摘要：本文通過對國庫監(jiān)管中國庫經(jīng)收處、國債承銷機構(gòu)違規(guī)操作等幾個侵犯金融消費者權(quán)益典型案例的剖析，談?wù)撔枰趪鴰祛I(lǐng)域采取制定金融消費者信息披露和投訴處理辦法；將國庫領(lǐng)域金融消費者權(quán)益保護納入試點工作；加強對國庫領(lǐng)域金融消費者權(quán)益保護的監(jiān)督和指導(dǎo)；大力開展國庫領(lǐng)域金融消費者權(quán)益保護知識的宣傳等方式，建立金融消費者維權(quán)機制。

關(guān)鍵詞：剖析案例；建立維權(quán)機制

金融消費者是消費者的一種類型，也須符合《消費者權(quán)益保護法》中關(guān)于消費者的三個基本特征，即主體是個人；行為是購買、使用商品或接受服務(wù)；目的是為了生活需要。為此金融消費者可簡要概括是為了滿足個人或家庭的生活需要而購買、使用金融機構(gòu)提供的商品或接受金融機構(gòu)提供服務(wù)的自然人這一表述。從《消費者權(quán)益保護法》中確立的消費者享有的各項權(quán)利看，金融消費者權(quán)益應(yīng)包括金融消費安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、索賠權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)以及監(jiān)督權(quán)等權(quán)利。

一、國庫領(lǐng)域金融消費者的界定

2010年以來，人民銀行先后在全國500多個地市開展了金融消費者權(quán)益保護試點工作，并取得了長足推廣。由于國庫領(lǐng)域的金融消費者比較特殊，國庫資金的收繳、退付以及國債資金的發(fā)行、兌付，都是通過商業(yè)銀行來實現(xiàn)，此時的商業(yè)銀行擁有清算銀行、國庫經(jīng)收處、國債承銷機構(gòu)等多重身份。

個人通過國債承銷機構(gòu)購買國債的行為，毋庸置疑是一種金融消費行為，而個體納稅人通過國庫經(jīng)收處繳納稅款這一金融消費行為，卻常常被人們所忽視。因此，個體納稅人納稅符合消費者的主體是個人，行為是購買、使用商品或接受服務(wù)，目的是為了生活需要這三個基本特征，個體納稅人對于國庫經(jīng)收處來說就是金融消費者。也就是說，個體納稅人和國債購買人是國庫領(lǐng)域的主要金融消費者，他們同樣享有普通金融消費者的各種權(quán)利。

二、侵犯金融消費者權(quán)益的典型案例

1.商業(yè)銀行作為清算銀行違規(guī)延壓納稅人退稅資金的侵權(quán)行為

2009年7月17日，徐某到某中心支庫咨詢一筆金額為5384元的“車輛購置稅”退稅業(yè)務(wù)到賬情況。據(jù)徐某反映，他多次到收款銀行詢問，銀行均答復(fù)未收到該筆資金。經(jīng)查詢確認該筆退稅業(yè)務(wù)已于5月19日辦結(jié)，該收款銀行也于5月20日收到這筆退稅資金，但因徐某的銀行卡拖欠年費而被凍結(jié)無法入賬。但收款銀行業(yè)務(wù)人員既沒有按規(guī)定向國庫部門發(fā)出查詢將資金退回國庫，也沒有通知收款人，而是作掛賬處理后一直未予解掛入賬，致使收款人長時間未收到該筆退稅款項。案例中該收款銀行的行為違反了《小額支付系統(tǒng)業(yè)務(wù)處理辦法》第三十七條“收款行收到的有差錯的支付業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)主動通過小額支付系統(tǒng)向付款行查詢后辦理退回”、《大額支付系統(tǒng)業(yè)務(wù)處理辦法》第二十二條“系統(tǒng)參與者應(yīng)加強對查詢查復(fù)的管理，對有疑問或發(fā)生差錯的支付業(yè)務(wù)，應(yīng)在當(dāng)日至遲下一個工作日上午發(fā)出查詢”以及《支付結(jié)算辦法》第二百零八條“銀行辦理支付結(jié)算，不準(zhǔn)以任何理由壓票、任意退票、截留挪用客戶和他行資金”的規(guī)定。商業(yè)銀行任意延壓納稅人退稅資金，致使納稅人的金融資產(chǎn)權(quán)益受到侵犯。

2.商業(yè)銀行作為國庫經(jīng)收處的侵權(quán)表現(xiàn)

（1）國庫經(jīng)收處強制納稅人使用電子繳稅行為

2010年11月，某分庫接到納稅人張某投訴，稱其當(dāng)天在某商業(yè)銀行繳納12萬元車輛購置稅時，銀行經(jīng)辦人員要求必須簽訂三方協(xié)議并通過電子繳稅才予以受理。張某考慮到車輛購置稅為一次性繳納，不愿意簽訂三方協(xié)議，便向該行業(yè)務(wù)員提出能否通過本人在該商業(yè)銀行的銀行借記卡轉(zhuǎn)賬或提現(xiàn)繳納稅款的請求，但遭到拒絕。案例中該銀行的行為違反了《商業(yè)銀行、信用社代理國庫業(yè)務(wù)管理辦法》第十條“國庫經(jīng)收處不得無理拒收納稅人繳納或征收機關(guān)負責(zé)組織征收的預(yù)算收入”的規(guī)定。納稅人擁有自由選擇電子繳稅、轉(zhuǎn)賬繳稅和現(xiàn)金繳稅的繳稅方式。國庫經(jīng)收處強制納稅人采取電子繳稅的行為，侵犯了納稅人金融消費的自由選擇權(quán)。

（2）國庫經(jīng)收處拒收小額現(xiàn)金稅款的行為

2010年7月，某中心支庫接到該市地稅局直屬分局投訴，反映某信用社屢次拒絕辦理納稅人現(xiàn)金繳稅業(yè)務(wù)。經(jīng)調(diào)查得知，該信用社地處商業(yè)區(qū)，繳稅業(yè)務(wù)呈現(xiàn)納稅人數(shù)多、單筆稅款金額小、繳稅時間相對集中等特點。為緩解網(wǎng)點業(yè)務(wù)高峰期的壓力，該信用社經(jīng)辦員讓部分繳納小額現(xiàn)金稅款納稅人推遲繳款時間，出現(xiàn)了拒辦小額現(xiàn)金繳稅業(yè)務(wù)的情況。此案例該信用社的行為違反了《商業(yè)銀行、信用社代理國庫業(yè)務(wù)管理辦法》第十六條“納稅人繳納小額稅款，凡在商業(yè)銀行開有存款賬戶的，應(yīng)直接通過銀行辦理轉(zhuǎn)賬繳稅；未開立存款賬戶、用現(xiàn)金繳稅的，各商業(yè)銀行不得以任何理由拒收”的規(guī)定。該信用社作為國庫經(jīng)收處，按納稅金額的大小來區(qū)分服務(wù)對象，帶有“嫌貧愛富”的歧視行為，侵犯了小額現(xiàn)金納稅人金融消費的公平交易權(quán)。

（3）國庫經(jīng)收處對納稅人收取手續(xù)費的行為

2009年9月，某分庫在對轄內(nèi)國庫經(jīng)收業(yè)務(wù)進行現(xiàn)場抽查時，發(fā)現(xiàn)某商業(yè)銀行個別網(wǎng)點存在對納稅人小額現(xiàn)金繳稅、個人繳納“車輛購置稅”業(yè)務(wù)每筆收取10元手續(xù)費的問題。經(jīng)核查，該商業(yè)銀行下轄的2個網(wǎng)點柜臺對174筆納稅人小額現(xiàn)金繳稅和個人繳納“車輛購置稅”業(yè)務(wù)收取了1740元手續(xù)費。此案例該商業(yè)銀行下屬網(wǎng)點的行為違反了《中國人民銀行關(guān)于進一步做好國庫經(jīng)收工作的通知》中“國庫經(jīng)收處收納預(yù)算收入時，除國家另有規(guī)定外，不得向繳款人收取任何費用”的規(guī)定。國庫經(jīng)收處向納稅人收取手續(xù)費的做法，是將國庫經(jīng)收業(yè)務(wù)與商業(yè)銀行普通代理業(yè)務(wù)相混淆，不僅增加了納稅人納稅成本，還侵犯了納稅人金融消費知情權(quán)。

3.商業(yè)銀行作為國債承銷機構(gòu)的侵權(quán)表現(xiàn)

（1）國債承銷機構(gòu)預(yù)約、優(yōu)先銷售及自購憑證式國債的行為

2009年8月，憑證式（四期）國債首發(fā)日，社會公眾就撥打國債熱線向某分庫反映，對某商業(yè)銀行下屬網(wǎng)點銷售的本期國債已售罄提出了質(zhì)疑。該分庫立即前往了解核實情況。通過查閱銷售記錄發(fā)現(xiàn)，該商業(yè)銀行下屬網(wǎng)點于首發(fā)日當(dāng)天，接受國債購買預(yù)約，提前通知部分客戶和為VIP客戶購買國債開辟“特殊通道”以及自行購入本期國債共占本期包銷總額的91.25%，對外銷售比例僅為8.75%。此案例該商業(yè)銀行下屬網(wǎng)點的承銷國債行為違反了中國人民銀行關(guān)于“國債承銷機構(gòu)不得提前預(yù)約銷售、不得以任何理由向特定投資者（包括VIP客戶）優(yōu)先出售國債”和中國人民銀行、財政部《關(guān)于發(fā)行2009年憑證式（四期）國債有關(guān)問題的通知》中“本期國債面向社會公眾發(fā)行”的規(guī)定。國債承銷機構(gòu)利用銷售之便違規(guī)預(yù)約、優(yōu)先銷售和自購憑證式國債的做法，直接侵犯了國債投資者金融消費的公平交易權(quán)。

（2）國債承銷機構(gòu)捆綁銷售憑證式國債的行為

2010年3月9日，某中心支庫接到毛某的投訴，稱其3月1日在某商業(yè)銀行購買5萬元三年期2010年憑證式（一期）國債時，柜員要求其必須在該行新開辦一張銀行卡才能購買國債。為了買到國債，毛某不得已開辦了該行的銀行卡，并繳納了25元的手續(xù)費。經(jīng)核實情況基本屬實。此案例該商業(yè)銀行的行為違反了中國人民銀行、財政部《關(guān)于發(fā)行2010年憑證式（一期）國債有關(guān)問題的通知》中“不得將本期國債與其他投資產(chǎn)品‘捆綁’銷售”的規(guī)定。國債承銷機構(gòu)捆綁銷售憑證式國債的做法，不僅是行業(yè)的“霸王條款”，從一定意義上說，也屬于侵害金融消費者知情權(quán)的表現(xiàn)。

（3）國債承銷機構(gòu)未出具統(tǒng)一的憑證式國債收款憑證的行為

2012年第一期憑證式國債發(fā)行時，某銀行僅向客戶提供了該銀行中間業(yè)務(wù)交易回執(zhí)，并未向其開具憑證式國債收款憑證。經(jīng)核實情況屬實。此案例該商業(yè)銀行的行為違反了中國人民銀行關(guān)于“國債銷售憑證一律使用由中國人民銀行監(jiān)制、中國印鈔造幣總公司所屬有關(guān)證券印制廠統(tǒng)一印制的‘中國人民共和國憑證式國債收款憑證’，不得使用其他憑證”的發(fā)行要求。中國人民銀行統(tǒng)一監(jiān)制的“中華人民共和國憑證式國債收款憑證”是購買者擁有國債的法定憑證，是持有人所證明其國債債權(quán)的法定載體，是一種有價證券，持有人以該憑證辦理到期兌付以及按照《憑證式國債質(zhì)壓貸款辦法》的規(guī)定進行國債質(zhì)押融資等，而國債承銷機構(gòu)向投資者提供的自制交易回執(zhí)，是一種業(yè)務(wù)關(guān)系憑證，只能證明購買人與銷售行的業(yè)務(wù)交易，不能直接證明持有人的國債權(quán)益，也不具有質(zhì)押融資功能，這不僅損害了國債的信譽，還侵犯了國債投資人的金融消費知情權(quán)和擔(dān)保物權(quán)。

三、建立國庫領(lǐng)域金融消費者權(quán)益保護機制

1.制定國庫領(lǐng)域金融消費者信息披露和投訴處理辦法

國庫領(lǐng)域金融消費者主要包括個體納稅人和個人國債投資者，國庫經(jīng)收處拒辦納稅人現(xiàn)金繳庫、國債承銷機構(gòu)利用國債發(fā)行捆綁銷售理財產(chǎn)品等侵害國庫領(lǐng)域金融消費者權(quán)益的行為，不僅影響到金融機構(gòu)聲譽、消費者信心，更會影響到國家和地方政府信譽。因此，無論是人民銀行還是金融機構(gòu)，要從領(lǐng)導(dǎo)層、管理層和操作層等多方面提高對國庫領(lǐng)域消費者權(quán)益保護工作的認識，制定信息披露和投訴處理辦法，合理化解糾紛，依法保護國庫領(lǐng)域金融消費者的合法權(quán)益。

2.將國庫領(lǐng)域金融消費者權(quán)益保護納入試點工作

法律賦予了人民銀行經(jīng)理國庫的職責(zé)，決定了人民銀行在國庫領(lǐng)域金融消費者權(quán)益保護工作的主體地位，盡快出臺各項規(guī)章制度，將國庫領(lǐng)域金融消費者權(quán)益保護納入試點工作，積極參與國庫管理職責(zé)范圍內(nèi)的金融消費者權(quán)益保護工作，通過建立侵權(quán)信息庫、提供違法依據(jù)、查處違法事實、接受投訴咨詢等，為國庫領(lǐng)域金融消費者合法權(quán)益提供保護。同時，充分發(fā)揮財、稅、庫、銀長期以來搭建起的協(xié)調(diào)機制，廣泛調(diào)動和利用各種資源，形成國庫領(lǐng)域金融消費者維權(quán)工作合力。

3.加強對國庫領(lǐng)域金融消費者權(quán)益保護的監(jiān)督和指導(dǎo)

在國庫領(lǐng)域金融消費者權(quán)益保護中，商業(yè)銀行擁有清算銀行、國庫經(jīng)收處、國債承銷機構(gòu)等多重特殊身份。為此人民銀行各分支機構(gòu)要加大對商業(yè)銀行國庫經(jīng)收業(yè)務(wù)和國債承銷業(yè)務(wù)的檢查力度，指導(dǎo)商業(yè)銀行開展有關(guān)國庫業(yè)務(wù)法律法規(guī)及業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，將國庫領(lǐng)域金融消費者保護的理念體現(xiàn)在業(yè)務(wù)操作、日常服務(wù)和相關(guān)產(chǎn)品的設(shè)計、營銷等各個環(huán)節(jié)中，切實提高服務(wù)公眾服務(wù)社會的履職能力。

4.大力開展國庫領(lǐng)域金融消費者權(quán)益保護知識的宣傳

社會公眾對國庫知識的認知度低下，是屢屢發(fā)生國庫領(lǐng)域金融消費侵權(quán)行為的癥結(jié)所在。因此，人民銀行國庫部門要利用新聞媒體、營業(yè)窗口等渠道廣泛宣傳稅款繳納和國債發(fā)行、兌付等知識，不斷增進社會公眾對國庫領(lǐng)域金融消費權(quán)益的了解，有效提升認知水平，有重點地對個體納稅人、個人國債投資者等特定人群開展宣傳教育，不斷增強他們的法律意識、風(fēng)險意識和維權(quán)意識，指導(dǎo)他們運用法律手段維護好自身的合法權(quán)益。

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