摘要：國(guó)民經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)帶動(dòng)了我國(guó)高速公路事業(yè)的不斷擴(kuò)大，高速公路收費(fèi)站作為連接普通公路與高速公路的窗口，收費(fèi)模式、服務(wù)質(zhì)量直接影響著高速公路的整體形象。因此，深入探索現(xiàn)階段高速公路收費(fèi)管理模式與創(chuàng)新服務(wù)，為高速公路事業(yè)的蓬勃發(fā)展提供有效的指導(dǎo)意見(jiàn)。

關(guān)鍵詞：高速公路；收費(fèi)站管理；創(chuàng)新服務(wù)

隨著高速公路的飛速發(fā)展，高速作為我國(guó)重要的交通樞紐，為交通運(yùn)輸做出了重要的貢獻(xiàn)。然而，隨著近年來(lái)車(chē)輛的迅速增加，給高速公路收費(fèi)站管理帶來(lái)一定的壓力。收費(fèi)站作為高速公路的連接點(diǎn)，運(yùn)營(yíng)情況及服務(wù)質(zhì)量不僅影響高速公路形象，而且關(guān)系到來(lái)往車(chē)輛的出行質(zhì)量。因此，不斷探索新時(shí)期高速公路收費(fèi)站管理模式與創(chuàng)新服務(wù)具有十分重要的價(jià)值和意義。

一、優(yōu)化管理模式的重要意義

我國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，人們生活水平相應(yīng)的提高，交通物流不斷增加，私家車(chē)數(shù)量迅速增長(zhǎng)，高速公路收費(fèi)站出入口的車(chē)輛經(jīng)常排成一字長(zhǎng)龍，給過(guò)往車(chē)輛帶來(lái)諸多不便，而且影響高速公路的整體形象，因此，優(yōu)化高速公路收費(fèi)站收費(fèi)管理模式，是當(dāng)代高速公路發(fā)展的必然趨勢(shì)，也是高速公路企業(yè)向人們展示管理能力的重要途徑。另外，受利益驅(qū)動(dòng)，一些駕駛?cè)藛T采用沖榜、跳磅、走“S”形、假冒“綠色通道”優(yōu)惠車(chē)輛等各種方法偷逃通行費(fèi)，甚至有些駕駛員不服從收費(fèi)站的管理，對(duì)收費(fèi)人員惡言相向、打罵，加劇了收費(fèi)道口的工作難度；也有少數(shù)收費(fèi)窗口由于不文明行為，車(chē)輛司機(jī)難免與收費(fèi)人員發(fā)生矛盾。從這個(gè)角度分析，創(chuàng)新收費(fèi)站管理模式具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。同時(shí)，高速公路收費(fèi)站作為高速公路事業(yè)的文明窗口，作為高速公路企業(yè)形象的代言，必須不斷加強(qiáng)和完善收費(fèi)窗口的文明服務(wù)意識(shí)，在創(chuàng)新的基礎(chǔ)上加強(qiáng)工作力度，面對(duì)交通事業(yè)發(fā)展的新形勢(shì)，開(kāi)創(chuàng)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的管理模式，有效的推進(jìn)高速公路事業(yè)的蓬勃發(fā)展。

二、收費(fèi)站創(chuàng)新服務(wù)的重要措施

1.實(shí)施“四無(wú)”目標(biāo)管理，提高規(guī)范化管理

（1）收費(fèi)無(wú)差錯(cuò)：收費(fèi)人員嚴(yán)格遵守收費(fèi)政策、規(guī)定，車(chē)輛判型準(zhǔn)確，收費(fèi)找零準(zhǔn)確，操作規(guī)范無(wú)誤，實(shí)現(xiàn)通行費(fèi)“應(yīng)征不漏，應(yīng)免不征”。

（2）服務(wù)無(wú)投訴：服務(wù)過(guò)程中使用文明用語(yǔ)、微笑服務(wù)、溫馨服務(wù)、規(guī)范手勢(shì)，耐心、準(zhǔn)確解答司乘人員提問(wèn)，實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，無(wú)文明服務(wù)禁忌行為，杜絕責(zé)任性投訴，減少對(duì)抗性投訴。

（3）員工無(wú)違紀(jì)：收費(fèi)人員自覺(jué)遵守各項(xiàng)法律法規(guī)，遵守通行費(fèi)征收政策，遵守各項(xiàng)工作紀(jì)律，杜絕私吞通行費(fèi)和觸碰票卡規(guī)定等“高壓線”的重大違紀(jì)行為。

（4）安全無(wú)事故：落實(shí)錢(qián)票卡安全管理規(guī)定，員工自覺(jué)遵守崗上通行費(fèi)管理、人身安全管理規(guī)定，不發(fā)生責(zé)任性安全生產(chǎn)事故。

2.實(shí)施“6W法”問(wèn)責(zé)制度，促進(jìn)高效化管理

形成科學(xué)的管理體系是促進(jìn)收費(fèi)站服務(wù)質(zhì)量的創(chuàng)新舉措。所謂“6W法”既when（工作時(shí)間）、where（工作地點(diǎn)）、who（和誰(shuí)交流）、what（要做到什么）、why（為什么這樣做）、how（如何做好）這六大因素，通過(guò)強(qiáng)化六大因素的管理問(wèn)責(zé)制度，按照相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)范和管理文件對(duì)各種車(chē)輛的通行費(fèi)進(jìn)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)化，提高收費(fèi)人員的服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)工作人員的服務(wù)質(zhì)量管理。這種創(chuàng)新型收費(fèi)管理模式從工作人員的日常生活入手，運(yùn)用人性化的方式科學(xué)的推進(jìn)通行費(fèi)的征收，從而減少收費(fèi)站發(fā)生的糾紛，鈍化收繳矛盾。當(dāng)然，最好的管理制度，都需要日積月累的執(zhí)行，由于制定的管理辦法詳細(xì)具體，利于執(zhí)行，因此，只要循序漸進(jìn)的進(jìn)行，才能更好的提高收費(fèi)站的服務(wù)質(zhì)量。

3.實(shí)施員工培訓(xùn)制度，強(qiáng)化素質(zhì)化管理

面對(duì)每天繁重的高速收費(fèi)管理工作，很多工作人員難免懈怠，作為高速公路管理者需要加強(qiáng)人員素質(zhì)培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)逐漸提高專業(yè)人員收費(fèi)管理水平，適應(yīng)新形勢(shì)下的管理要求，開(kāi)創(chuàng)新型管理方法。另外，管理人員自身素質(zhì)的高低極大的影響著收費(fèi)工作的優(yōu)劣，良好的專業(yè)素質(zhì)可以有效的提高收費(fèi)工作的效率，從而樹(shù)立良好的企業(yè)形象，促進(jìn)收費(fèi)人員與駕駛?cè)藛T之間和諧交流，提高收費(fèi)管理的信譽(yù)和知名度，這需要管理人員經(jīng)常進(jìn)行專業(yè)技能和職業(yè)道德培訓(xùn)，在學(xué)習(xí)培訓(xùn)中不斷加強(qiáng)自己的管理水平，并提高服務(wù)管理意識(shí)，通過(guò)提高服務(wù)意識(shí)給收費(fèi)站管理工作注入更多的生機(jī)活力。

三、結(jié)束語(yǔ)

總之，面對(duì)新的高速公路收費(fèi)形勢(shì)，需要加強(qiáng)創(chuàng)新管理意識(shí)，對(duì)管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高管理人員的業(yè)務(wù)水平，作為收費(fèi)管理人員自身，在工作實(shí)踐中不斷完善管理，提高服務(wù)意識(shí)，為高速收費(fèi)管理事業(yè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

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