摘要：本文提出保險(xiǎn)公司應(yīng)從被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)，在承保、理賠和增值服務(wù)三個(gè)方面實(shí)施精細(xì)化、便捷化和人性化的服務(wù)，通過不斷提升服務(wù)效能和客戶體驗(yàn)，達(dá)到滿足車險(xiǎn)客戶的服務(wù)需求。

關(guān)鍵詞：車輛保險(xiǎn)；客戶服務(wù)；價(jià)值鏈；路徑

車險(xiǎn)客戶（以下簡稱：客戶）是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司（以下簡稱：保險(xiǎn)公司）的發(fā)展之源、生存之機(jī)和價(jià)值之本，是保險(xiǎn)公司經(jīng)營活動的邏輯起點(diǎn)，準(zhǔn)確把握客戶的現(xiàn)在需求，引導(dǎo)和挖掘客戶的潛在和未來需求，并且在構(gòu)建服務(wù)價(jià)值鏈的過程中不斷滿足客戶日益增長的服務(wù)需求，對提升保險(xiǎn)公司的服務(wù)競爭優(yōu)勢具有十分重要的意義。

一、承保服務(wù)

保險(xiǎn)公司要為客戶提供高效和便捷的承保服務(wù)，同時(shí)要如實(shí)告知客戶車輛保險(xiǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除、車險(xiǎn)價(jià)格、服務(wù)和理賠承諾等事項(xiàng)，做到不誤導(dǎo)客戶。電話車險(xiǎn)就是保險(xiǎn)公司推出的一種便捷且價(jià)格優(yōu)惠的投保服務(wù)方式，客戶可以通過撥打車險(xiǎn)電話的方式進(jìn)行車輛保險(xiǎn)的咨詢和試算保費(fèi)，在客戶同意投保后由保險(xiǎn)公司派人上門簽單、收費(fèi)或刷銀行卡，完成保單后由保險(xiǎn)公司送單上門。網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)是指網(wǎng)民通過互聯(lián)網(wǎng)瀏覽保險(xiǎn)公司的網(wǎng)站了解車險(xiǎn)產(chǎn)品、在線互動和咨詢、填寫和提交投保單、經(jīng)核保后通過網(wǎng)上銀行進(jìn)行轉(zhuǎn)賬繳費(fèi)、生成和打印電子化保單或網(wǎng)下上門送保單。電話和網(wǎng)絡(luò)車險(xiǎn)對于客戶來說，可以省去客戶往返保險(xiǎn)公司的時(shí)間消耗和能夠獲得比其他渠道優(yōu)惠15%的保費(fèi)，對于保險(xiǎn)公司來說，可以避開中間環(huán)節(jié)而直接面向客戶和掌控客戶資源，是一個(gè)客戶和保險(xiǎn)公司雙贏的銷售渠道。

二、理賠服務(wù)

1.在客戶出險(xiǎn)報(bào)案后，要明確告知客戶索賠手續(xù)、理賠流程、理賠標(biāo)準(zhǔn)、賠付時(shí)限及其他注意事項(xiàng)。要本著風(fēng)險(xiǎn)可控和手續(xù)簡便的原則，盡可能的簡化理賠手續(xù)和所需的索賠資料，為客戶提供便捷高效的理賠服務(wù)。

2.要為查勘定損人員配備數(shù)碼相機(jī)、掃描儀、手提電腦和查勘車等現(xiàn)代化的查勘設(shè)備，為客戶在手機(jī)上開通電子查勘員和電子理賠員系統(tǒng)，進(jìn)行現(xiàn)場拍照和資料傳輸?shù)壤碣r全流程服務(wù)，從而通過現(xiàn)代化的手段提高定損準(zhǔn)確性和理賠效能。

3.出險(xiǎn)報(bào)案后要根據(jù)事故類型，明確告知客戶是在現(xiàn)場等待查勘人員、還是撤離現(xiàn)場到交通事故快速處理中心處理以及免查勘現(xiàn)場直接到汽車修理單位定損處理。如果需要查勘事故現(xiàn)場就必須履行查勘時(shí)限的承諾，如市區(qū)范圍原則上半小時(shí)，市郊1小時(shí)，超出承諾時(shí)限的就要認(rèn)可事故處理的結(jié)果。

4.保險(xiǎn)公司要成為所在地110應(yīng)急聯(lián)動指揮中心的成員單位，為出險(xiǎn)客戶提供人員救助和車輛救援等服務(wù)。

5.要優(yōu)化理賠資料的收集流程，在承保環(huán)節(jié)就提前收集客戶駕駛證、行駛證、身份證和銀行卡等理賠所需單證，在事故現(xiàn)場和定損時(shí)再加以核實(shí)。也可以通過在事故現(xiàn)場和定損時(shí)給客戶一個(gè)含有所需索賠資料清單的快遞袋，通過快速公司上門到客戶處取索賠資料并傳遞到保險(xiǎn)公司的“一袋式理賠”方式進(jìn)行，從而省去客戶在出險(xiǎn)后往返保險(xiǎn)公司的時(shí)間花費(fèi)。

6.客戶發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任范圍的事故造成第三者人身傷害需緊急搶救或者治療的，保險(xiǎn)公司將在責(zé)任限額范圍內(nèi)先行支付搶救費(fèi)用或向醫(yī)院提供治療費(fèi)用擔(dān)保。

7.對于人傷案件，保險(xiǎn)公司要盡早與客戶、傷者和醫(yī)院進(jìn)行聯(lián)系和跟蹤服務(wù)，告知保險(xiǎn)公司處理人傷案件的醫(yī)保用藥和檢查項(xiàng)目范圍等注意事項(xiàng)。同時(shí)要協(xié)助客戶進(jìn)行人傷案件的處理和訴前調(diào)解工作，盡可能減少人傷涉訴案件的發(fā)生。即使發(fā)生訴訟案件也可在被保險(xiǎn)人的要求下，由保險(xiǎn)公司提供無償?shù)姆煞?wù)和協(xié)助處理保險(xiǎn)事故的訴訟案件。

8.要通過現(xiàn)代化的技術(shù)手段和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，完善“本地承保，異地理賠”的所有操作，確?？蛻粼诋惖爻鲭U(xiǎn)后能夠享受與本地同樣的理賠服務(wù)。是要加大客戶投訴的處理效能和完善客戶出險(xiǎn)結(jié)案后的回訪制度，通過處理投訴和回訪發(fā)現(xiàn)存在問題并及時(shí)加以改進(jìn)。

三、增值服務(wù)

車險(xiǎn)的主要增值服務(wù)為：

1.在車輛無法行駛時(shí)提供救援服務(wù)，如接電、送油和換胎服務(wù)、現(xiàn)場搶修、拖車牽引、吊裝救援或?qū)④囕v運(yùn)至被保險(xiǎn)人指定地點(diǎn)等。

2.為客戶提供保險(xiǎn)車輛的年檢，包括公安車管所年檢和環(huán)保尾氣年檢以及代繳違章罰款等服務(wù)。

3.為客戶提供一定次數(shù)的車輛清洗和美容服務(wù)。

4.為客戶提供一定次數(shù)和一定地域范圍的酒后代駕服務(wù)。

5.為客戶提供一定折扣的加油和外出住宿酒店等優(yōu)惠服務(wù)。

6.在客戶的行駛證和駕駛證到期前兩個(gè)月發(fā)送短信，提醒客戶及時(shí)年檢或換證。

7.為客戶提供天氣預(yù)報(bào)特別是災(zāi)害性天氣和水文情況的短信。

8.為投保數(shù)量較多的企事業(yè)單位提供道路交通法規(guī)和防災(zāi)防損方面的專業(yè)培訓(xùn)以及行車安全競賽活動獎勵等。

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