【摘 要】主要闡述供電企業(yè)營銷管理存在的問題，相應(yīng)的對策，供電企業(yè)計(jì)量管理與電力營銷的關(guān)系，電力營銷存在的問題，以及電力營銷市場的趨勢與思路。

【關(guān)鍵詞】供電 管理 問題 營銷

隨著人民生活水平的不斷提高，用電量也逐步增大， 經(jīng)濟(jì)效益成了電力企業(yè)最為關(guān)注重要問題。目前很多供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)都是電力營銷，電力營銷工作的質(zhì)量與供電企業(yè)自身的生存和發(fā)展息息相關(guān)，也是供電企業(yè)降低成本，化解營銷風(fēng)險(xiǎn)的重要工作。決定著供電企業(yè)的市場競爭力。從目前產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的戰(zhàn)略性調(diào)整和穩(wěn)定發(fā)展來看，供電營銷以提高顧客滿意度和快速增長為目標(biāo)，以服務(wù)和管理為原則。面對新的市場經(jīng)濟(jì)運(yùn)營模式，供電企業(yè)要求自身的電力客戶服務(wù)業(yè)務(wù)必須擺脫傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)新型供電業(yè)務(wù)模式的轉(zhuǎn)型，必須加強(qiáng)電力服務(wù)體系的整治，實(shí)現(xiàn)電力服務(wù)的有力監(jiān)管和電能營銷服務(wù)資源的共享，穩(wěn)定電力企業(yè)的運(yùn)營發(fā)展，已經(jīng)成為關(guān)系供電企業(yè)高效的重要課題。深挖電能營銷服務(wù)內(nèi)部的潛力，提高電力營銷服務(wù)管理，使得服務(wù)流程向合理化逐步轉(zhuǎn)型，達(dá)到有效提高電力客戶服務(wù)水平的目標(biāo)。

一、計(jì)量管理存在的問題

（一）營銷觀念滯后。思想觀念滯后，市場意識淡薄，與市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展要求不相適應(yīng)。很多電力企業(yè)不能全面認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義，對服務(wù)的范圍不應(yīng)該僅限于上街宣傳、發(fā)傳單、微笑服務(wù)、售電所設(shè)施更新等表面工作。應(yīng)該從供電使用的本身出發(fā)，提高供電的穩(wěn)定性，盡可能的實(shí)現(xiàn)停電少、辦電快等優(yōu)質(zhì)服務(wù)。部分計(jì)量管理人員法制意識淡薄，不按照計(jì)量規(guī)程的規(guī)定，造成相關(guān)損害電力公平的違法違規(guī)行為時(shí)有發(fā)生，計(jì)量管理工作也跟不上，對客戶的增容或者減少情況掌握不具體。

（二）投訴實(shí)時(shí)處理不及時(shí)。在投訴管理分析系統(tǒng)中，傳統(tǒng)營銷服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督基本都是通過明查暗訪、定期核查等手段進(jìn)行靜態(tài)定性分析，由于營銷服務(wù)監(jiān)督系統(tǒng)的不完善，導(dǎo)致部分客服對同一問題多次投訴，使企業(yè)的品牌影響力降低，容易造成客戶的流失。要及時(shí)掌握客戶的不滿意情況，抓住業(yè)務(wù)流程中存在的一些薄弱問題，使業(yè)務(wù)投訴受理的實(shí)時(shí)性和準(zhǔn)確性得到最大提高。電力營銷服務(wù)還停留在投訴粗放型的管理模式中，監(jiān)督管理較死板缺乏活力，要求更新管理模式，實(shí)現(xiàn)全程監(jiān)控實(shí)時(shí)糾正的管理系統(tǒng)。營銷服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督?jīng)]有實(shí)實(shí)在在的載體和合適的切入點(diǎn)。根據(jù)客戶投訴的嚴(yán)重程度和投訴事項(xiàng)的影響程度進(jìn)行分析，按照標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化的規(guī)范要求區(qū)別投訴事件等級及流程處理，對涉及到高級別的事件實(shí)行升級處理，由專門的95598客服監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)在線催辦，有效抑制營銷服務(wù)事故的發(fā)生或矛盾的擴(kuò)大升級。

（三）缺少完善的管理體系。供電企業(yè)沒有從產(chǎn)品導(dǎo)向到需求導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變機(jī)制， 存在條塊分割、各自為政的現(xiàn)象，服務(wù)功能的延伸不到位，企業(yè)各職能機(jī)構(gòu)的任務(wù)輕，檢修等各個(gè)職能環(huán)節(jié)能力差。

（四）計(jì)量管理人員技術(shù)水平低。在更換新設(shè)備后，由于從事計(jì)量的人員專業(yè)水平低，技術(shù)素質(zhì)差等因素，加之沒有對新技術(shù)、新工藝的學(xué)習(xí)掌握，在工作中容易出現(xiàn)誤差現(xiàn)象，而且缺乏處理問題的能力。

二、計(jì)量管理的策略

（一）建立新的營銷理念。樹立良好的營銷體系，改變過去的工作思維，用現(xiàn)代化的管理理念去管理營銷工作運(yùn)用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，提高數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)的計(jì)量管理準(zhǔn)確性，對電力客戶是樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)新理念。

為實(shí)現(xiàn)健全規(guī)范的管理制度，首先要把優(yōu)質(zhì)營銷服務(wù)作為整個(gè)管理的思想核心，以營銷服務(wù)為前提和保障。引進(jìn)用電監(jiān)督和電費(fèi)收繳系統(tǒng)，構(gòu)筑高效、健全、穩(wěn)定的營銷管理制度。從提高供電可靠性和業(yè)務(wù)擴(kuò)展周期等方面入手，夯實(shí)營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系制度，完善有序、高效的用電管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，有效提高供電企業(yè)的營銷服務(wù)水平。

（二）加強(qiáng)從業(yè)人員的培訓(xùn)力度。提高服務(wù)素質(zhì)。為適應(yīng)新時(shí)期的電力計(jì)量工作，面對各種新設(shè)備、新儀器的全面投入使用，要求加強(qiáng)從業(yè)人員的培訓(xùn)力度，使他們熟練掌握使用技術(shù)和要點(diǎn)，更好的服務(wù)于計(jì)量工作。同時(shí)要注意人才的培養(yǎng)，完善計(jì)量管理的競爭機(jī)制，獎(jiǎng)勤罰懶，公平競爭。通過考試、考核，將文化基礎(chǔ)好、政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)素質(zhì)精的人才選調(diào)到用電營業(yè)崗位，對那些已不再適宜在營銷崗位工作的人員及時(shí)進(jìn)行調(diào)整或調(diào)離。

（三）加強(qiáng)規(guī)范性管理。制定切實(shí)可行的、完善健全的管理標(biāo)準(zhǔn)、制度和規(guī)范。利用抽象化、數(shù)字化等手段對過去的營銷業(yè)務(wù)流程進(jìn)行技術(shù)改新。遵守電力監(jiān)管相關(guān)部門對電力企業(yè)的相關(guān)要求，從構(gòu)筑信息共享平臺、規(guī)范營銷服務(wù)平臺等方面入手，結(jié)合先進(jìn)的技術(shù)措施，對傳統(tǒng)的營銷服務(wù)進(jìn)行重新調(diào)整。通過營銷自身梳理業(yè)務(wù)過程中存在的問題，對核心業(yè)務(wù)進(jìn)行總結(jié)分析。并且要建立相應(yīng)的自查自糾分析體系，規(guī)范電能營銷服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化的管理體制。計(jì)量管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，絕不能出現(xiàn)管理真空、錯(cuò)位和越位情況，因此必須加強(qiáng)計(jì)量管理部門的監(jiān)督與指導(dǎo)。做到協(xié)調(diào)一致，層層監(jiān)督。建立以市場為導(dǎo)向的營銷管理體制和機(jī)制，不斷增強(qiáng)市場開拓和競爭能力。供電企業(yè)認(rèn)真執(zhí)行計(jì)量規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)貫徹作業(yè)規(guī)范，依法工作，依法管理電能計(jì)量工作。

（四）實(shí)現(xiàn)科學(xué)的營銷對策。隨著生活水平日益提高，人們對各類高檔電器的追求越來越多，要求也越來越高。幾年來全球氣溫的惡化現(xiàn)象，使得人們對空調(diào)的追求更為迫切，因此強(qiáng)烈要求降低電力價(jià)格，甚至免掉收貼費(fèi)用。對有發(fā)展?jié)摿Φ膮^(qū)域加大改造力度徹底掃除盲點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)“戶戶通電”工程。對于偏遠(yuǎn)地區(qū)的用電需求要積極創(chuàng)造和滿足，健全管理體制，實(shí)施有效的發(fā)展戰(zhàn)略，創(chuàng)造更多的發(fā)展機(jī)會(huì)，解決“瓶頸”問題。不斷完善現(xiàn)有的供電管理體制，降低低壓線資源的損失，要求電力供應(yīng)方在質(zhì)量上嚴(yán)格把關(guān)，以最好、最安全的電能服務(wù)于電力客戶。

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