摘要：隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，科技的進(jìn)步以及全球化的推進(jìn)，人類社會(huì)問(wèn)題的復(fù)雜性、突發(fā)性以及不可預(yù)見(jiàn)性正在凸顯。尤其是在轉(zhuǎn)型期的中國(guó)，由于綜合因素可能會(huì)引發(fā)諸多公共危機(jī)事件。本文將針對(duì)現(xiàn)階段政府處理公共危機(jī)事件中所存在的一些不足進(jìn)行有效的分析并提出相應(yīng)的救治途徑。

關(guān)鍵詞：公共危機(jī)；政府形象；救治路徑

一、公共危機(jī)的內(nèi)涵及特征

在西方，危機(jī)的“概念”最初來(lái)源于希臘，并被普遍用于醫(yī)學(xué)領(lǐng)域，指必須立刻做出決斷的緊急狀態(tài)。直至18～19 世紀(jì)，這一概念逐漸被引入政治領(lǐng)域，表示政治體制、社會(huì)秩序或政府面臨的緊急狀況和重大危險(xiǎn)。

所謂公共危機(jī)是指在社會(huì)生活中突然發(fā)生的、嚴(yán)重危及社會(huì)秩序、給社會(huì)造成重大損失、并要求政府和社會(huì)及時(shí)采取緊急措施加以應(yīng)對(duì)的事件。美國(guó)學(xué)者羅森豪爾特對(duì)于危機(jī)的界定是，“危機(jī)是指對(duì)一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)的基本價(jià)值和行為準(zhǔn)則架構(gòu)產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，并且在時(shí)間壓力和不確定性極高的情況下必須對(duì)其做出關(guān)鍵決策的事件?！?/p>

公共危機(jī)不但具有突發(fā)性、緊急性、不確定性、迅速性、強(qiáng)大的物理沖擊力和心理沖擊力等危機(jī)的一般特性，而且還具有社會(huì)性、政治性和雙重性的特點(diǎn)。其中公共危機(jī)的政治性是指政府在應(yīng)對(duì)公共危機(jī)中的措施得當(dāng)與否會(huì)影響政府的形象，嚴(yán)重的甚至?xí)＜捌鋱?zhí)政的地位，政府如果能直面并恰當(dāng)?shù)奶幚砦C(jī)，就會(huì)把危機(jī)所產(chǎn)生的社會(huì)經(jīng)濟(jì)影響和政治壓力轉(zhuǎn)化為推動(dòng)力和催化劑。

二、政府形象的內(nèi)涵及特征

政府形象是由政府和形象組成的復(fù)合詞，政府指的是國(guó)家的行政權(quán)力機(jī)關(guān)；形象，按照《辭?！泛汀冬F(xiàn)代漢語(yǔ)詞典》的解釋，是指人物的精神面貌和性格特征，是能引起人的思想或感情活動(dòng)的具體形狀或姿態(tài)。形象的主觀性表現(xiàn)為人對(duì)事物的具體形狀或姿態(tài)的印象、認(rèn)識(shí)、反映及評(píng)價(jià)；形象的客觀性是指事物的客觀存在。

根據(jù)公共關(guān)系學(xué)者的定義：“一個(gè)組織的形象，意味關(guān)鍵公眾對(duì)該組織所持的態(tài)度”。也就是一個(gè)組織的政策以及行為在公眾心目中留下的印象。古今中外任何一個(gè)政府無(wú)不十分重視自己的形象建設(shè)，以使政府在行使職權(quán)時(shí)更有公信力和效率，順利地推行各種政策，實(shí)現(xiàn)政府管理的目標(biāo)。所以政府形象是政府以其方針、政策、目標(biāo)管理以及領(lǐng)導(dǎo)人、公務(wù)員的行為等要素作用于社會(huì)公眾而形成的一種綜合認(rèn)知的結(jié)果，即社會(huì)公眾對(duì)政府組織印象的總和。

三、影響公共危機(jī)中政府形象的因素及其救治路徑

公共危機(jī)事件的處理和解決與政府形象之間存在著密不可分的聯(lián)系，也是對(duì)政府形象進(jìn)行檢驗(yàn)和考察的一個(gè)重要方面。只有對(duì)影響政府形象的因素進(jìn)行分析和救治，才能對(duì)公共危機(jī)的治理起到更大的作用。從我國(guó)政府公共關(guān)系方面來(lái)看，影響政府形象建設(shè)的因素主要有以下幾個(gè)方面：

一是政府公共關(guān)系機(jī)構(gòu)設(shè)置還不完善?？梢哉f(shuō)，政府公共關(guān)系對(duì)提升公眾民主參與政府治理的能力，完善現(xiàn)代政府決策手段，塑造政府在國(guó)內(nèi)和國(guó)際上的良好形象等方面具有重要的作用。但是目前我國(guó)政府機(jī)構(gòu)設(shè)置中并沒(méi)有完全形成一個(gè)獨(dú)立的公關(guān)機(jī)構(gòu)，這使得政府公共關(guān)系活動(dòng)只能取得一些暫時(shí)性、階段性結(jié)果，沒(méi)有從整體上得到進(jìn)一步提高。

二是個(gè)別政府公共關(guān)系人員公關(guān)意識(shí)薄弱。個(gè)別公共關(guān)系人員公關(guān)意識(shí)還相當(dāng)薄弱，這主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面，首先是缺乏形象意識(shí)。有的官員推行政務(wù)不考慮如何去贏得公眾對(duì)政府的信任，而是熱衷于虛張聲勢(shì)。其次是缺乏為公眾服務(wù)的觀念。個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)干部習(xí)慣于高高在上，發(fā)號(hào)施令。最后是缺乏相信和依靠群眾的工作作風(fēng)。

三是政府公共關(guān)系傳播溝通存在障礙。首先是交流渠道少。體現(xiàn)最為明顯的是政府廣泛地運(yùn)用報(bào)紙、電臺(tái)、電視臺(tái)等途徑進(jìn)行傳播，公眾的評(píng)價(jià)、反饋等渠道和方式卻不夠豐富。其次是傳播透明度不夠。社會(huì)公眾對(duì)政府的信任，來(lái)源于政府的透明和高效。最后是缺乏公關(guān)技能。有的政府管理者和工作人員缺乏交流溝通、調(diào)節(jié)關(guān)系、化解矛盾的能力。

四是政府公共危機(jī)管理機(jī)制不夠健全。突發(fā)性的公共危機(jī)事件具有高度不穩(wěn)定性，如果處理不當(dāng)就可能會(huì)演變成全社會(huì)的公共危機(jī)。目前而言我國(guó)政府缺乏專門(mén)的公關(guān)機(jī)構(gòu)從事公共危機(jī)的公關(guān)工作，危機(jī)事件的處理機(jī)構(gòu)往往是臨時(shí)組織，具有較強(qiáng)的確定性和不穩(wěn)定性，不利于危機(jī)事件的有效處理。

針對(duì)公共危機(jī)中影響政府形象建構(gòu)的因素，為了提高政府在公眾心目中的威信，必須采取相應(yīng)的措施。處理公共危機(jī)事件，對(duì)各級(jí)政府而言，既是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)，各級(jí)政府應(yīng)當(dāng)抓住處理公共危機(jī)事件的契機(jī)，推進(jìn)政府形象的塑造。

首先，政府成立專門(mén)的公共關(guān)系危機(jī)處理機(jī)構(gòu)。公共危機(jī)發(fā)生后，政府要有專門(mén)的公共危機(jī)處理機(jī)構(gòu)， 立即控制事態(tài)的發(fā)展，做好受害公眾的挽救和補(bǔ)救工作，告知公眾事件的進(jìn)展和處理情況，等危機(jī)事態(tài)控制后集中力量調(diào)查危機(jī)的真正原因。當(dāng)前，我國(guó)的政府公關(guān)關(guān)系危機(jī)處理機(jī)構(gòu)可以由各級(jí)政府內(nèi)的信訪部門(mén)、政府辦公室以及新聞和預(yù)警部門(mén)聯(lián)合組成，便于對(duì)問(wèn)題的協(xié)調(diào)。

其次，轉(zhuǎn)變政府理念，增強(qiáng)公關(guān)意識(shí)。首先，確立形象意識(shí)，明確政府形象的重要性，增強(qiáng)自身權(quán)威性、公信力和民眾認(rèn)同感，將形象管理納入政府自身建設(shè)中，有意識(shí)培養(yǎng)政府形象。其次，確立服務(wù)理念，全心全意為人民服務(wù)是我們黨區(qū)別于其他政黨的根本標(biāo)志。最后，確立民主理念，強(qiáng)調(diào)政府的開(kāi)放意識(shí)、親民意識(shí)、公眾參與意識(shí)，公共危機(jī)事件需要?jiǎng)訂T社會(huì)團(tuán)體、志愿者等各種社會(huì)力量統(tǒng)一行動(dòng)與協(xié)調(diào)工作，共渡難關(guān)。

再次，政府做好信息傳播和協(xié)調(diào)溝通工作。首先，政府公關(guān)部門(mén)應(yīng)該如實(shí)向公眾告知實(shí)情，科學(xué)地講清事件原由，指導(dǎo)公眾正確應(yīng)對(duì)和處理；同時(shí)借助媒體通過(guò)一定的反饋機(jī)制收集和整理來(lái)自公眾的各種信息，這樣便實(shí)現(xiàn)了與公眾的信息溝通。其次，不僅要有透明行政、民主行政的理念，又要做到行政主體權(quán)力運(yùn)作的去神秘化和行政行為的透明化。最后，公共危機(jī)的演變總是瞬息萬(wàn)變，對(duì)于公眾，尤其是關(guān)系公眾生命健康的公共危機(jī)，他們需要得到的是問(wèn)題盡快得到解決，無(wú)論如何，只要公眾始終認(rèn)為政府是講信用、負(fù)責(zé)任、有力量、有效率的，就一定能團(tuán)結(jié)和帶領(lǐng)群眾預(yù)防、控制和處理突發(fā)事件。

最后，建立高效的、統(tǒng)一的應(yīng)急指揮中樞系統(tǒng)和強(qiáng)大的應(yīng)急救援隊(duì)伍。首先，目前我國(guó)尚未建立全國(guó)性的常設(shè)公共危機(jī)應(yīng)急機(jī)構(gòu)，全國(guó)性的公共危機(jī)應(yīng)急系統(tǒng)也尚未形成。因此，當(dāng)務(wù)之急是組建常設(shè)性的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)。有了這種機(jī)構(gòu)，危機(jī)爆發(fā)前的預(yù)防、預(yù)警和預(yù)控就有了主管機(jī)關(guān)，危機(jī)爆發(fā)時(shí)，就有了統(tǒng)一的、富有經(jīng)驗(yàn)的指揮、協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，危機(jī)后就有了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的責(zé)任機(jī)關(guān)。其次，建立公民有序參與公共危機(jī)的管理機(jī)制。公眾參與，是處理公共危機(jī)的內(nèi)在保證。無(wú)論公共危機(jī)發(fā)生的什么階段， 公民有序參與公共危機(jī)管理，對(duì)公共危機(jī)的盡早處理起到了至關(guān)重要的作用。（作者單位：遼寧大學(xué)）

參考文獻(xiàn)：

[1][古希臘]亞里士多德，政治學(xué)[M].吳壽彭譯，北京：商務(wù)印書(shū)館，1997.

[2]吳宜蓁.危機(jī)傳播—公共關(guān)系與語(yǔ)義觀點(diǎn)的理論與實(shí)證[M].臺(tái)北：五南圖書(shū)出版（股）公司，2002.

[3]候書(shū)生，孫思.公共危機(jī)管理與公共關(guān)系維護(hù)[M].紅旗出版社，2013.

[4]曹隨，陸奇.政府機(jī)關(guān)形象設(shè)計(jì)與形象管理[M].北京：經(jīng)濟(jì)管理出版社，2002.

[5]張成福.公共危機(jī)管理：全面整合的模式與中國(guó)的戰(zhàn)略選擇[J].中國(guó)行政管理，2003（7）.

[6]姚惠忠.公共關(guān)系理論與實(shí)務(wù)[M].北京：北京大學(xué)出版社，2004.