摘要：隨著全球經(jīng)濟(jì)增長，遍及全球的旅游黃金時(shí)代正在到來，特別是第三世界國家逐漸發(fā)達(dá)起來，人們的閑暇時(shí)間和收入都在逐步增加，伴隨著交通、通訊技術(shù)的不斷進(jìn)步，發(fā)展中國家越來越開放，旅游目的地的可進(jìn)入性有了很大提升。旅游業(yè)成為當(dāng)今世界具有蓬勃活力和巨大潛力的新興產(chǎn)業(yè)，被譽(yù)為“無煙產(chǎn)業(yè)”、“朝陽產(chǎn)業(yè)”。旅游者在旅游過程中享受的是吃、住、行、游、購、娛六大要素的綜合配套服務(wù)，而飯店業(yè)占據(jù)了其中吃、住、購、娛四大要素，由此可見，飯店業(yè)在旅游產(chǎn)業(yè)中扮演著舉足輕重的角色，這也恰恰說明了飯店業(yè)的管理和建設(shè)對(duì)旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展會(huì)產(chǎn)生很大的影響。

關(guān)鍵詞：飯店經(jīng)營管理；管理思想；對(duì)比分析；中外

一、文化背景與發(fā)展現(xiàn)狀的差異

從20世紀(jì)80年代初，我國引進(jìn)外資興建飯店以后，我國的飯店業(yè)開始快速發(fā)展，各類飯店如同雨后春筍一般拔地而起。經(jīng)過幾十年的發(fā)展，我國的飯店業(yè)發(fā)展已經(jīng)開始出現(xiàn)停滯狀態(tài)，出于轉(zhuǎn)型期的酒店往往會(huì)有許多資源閑置?？傮w而言，我國飯店業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀大體可以總結(jié)為以下幾個(gè)方面：

（一） 經(jīng)營狀況平衡，同一星級(jí)飯店的經(jīng)營狀況和設(shè)施設(shè)備狀況存在較大差異。同一星級(jí)飯店，在不同地區(qū)的價(jià)位不同，而且價(jià)格差距過大，這種價(jià)格上的差異與酒店所處地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平有很大關(guān)系。

（二） 檔次不平衡。我國高星級(jí)飯店與經(jīng)濟(jì)型飯店的發(fā)展明顯快于低星級(jí)飯店。而且旅游飯店在整個(gè)飯店行業(yè)中所占比重較大。

（三） 隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，飯店業(yè)的發(fā)展已由政府引導(dǎo)轉(zhuǎn)向了市場(chǎng)主導(dǎo)，并且積極向商業(yè)型、經(jīng)濟(jì)型飯店方向發(fā)展。

（四） 本土品牌飯店的規(guī)模不斷擴(kuò)大，特別是高級(jí)飯店集團(tuán)。我國的飯店業(yè)已經(jīng)逐步形成規(guī)?；欣诋a(chǎn)業(yè)集中度的提高。

二、 管理思想的比較

（一） 企業(yè)文化

企業(yè)文化是企業(yè)生存與發(fā)展的哲學(xué)，是企業(yè)存在并為之努力的根本目的。中外企業(yè)文化的差異，首先反映在對(duì)管理的不同理解上，對(duì)西方人來講，管理更加強(qiáng)調(diào)授權(quán)和協(xié)調(diào)；對(duì)中國人來講，管理重在“掌管”。因而國內(nèi)外飯店企業(yè)在管理上的思維方式、溝通習(xí)慣、員工的組織方式和領(lǐng)導(dǎo)方式上往往存在很大的差異。第一，國外飯店企業(yè)對(duì)于人的關(guān)注度往往高于國內(nèi)企業(yè)，隨著社會(huì)的發(fā)展，人作為社會(huì)和飯店業(yè)基本單位的主體性突顯。第二，國外飯店企業(yè)的價(jià)值體系更加開放，注重飯店和個(gè)人的共同發(fā)展；國內(nèi)飯店企業(yè)則較為封閉，擴(kuò)張的難度較大，這是影響國內(nèi)飯店企業(yè)做大、做強(qiáng)的文化因素之一。

（二） 經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)

中外飯店業(yè)在經(jīng)營的標(biāo)準(zhǔn)上也存在差異，西方高檔飯店往往將個(gè)性化服務(wù)作為其經(jīng)營的標(biāo)準(zhǔn)，國內(nèi)飯店企業(yè)則追求標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)以滿足市場(chǎng)需要。

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是飯店向旅游者提供的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)程序按標(biāo)準(zhǔn)（國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）進(jìn)行生產(chǎn)從而滿足客人的常規(guī)需要。飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是提高飯店服務(wù)質(zhì)量的有效方式，也是提高飯店整體競(jìng)爭力和擴(kuò)大客源的方法。就我國目前飯店業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀來說，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)具有一定的正面影響：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)要求飯店員工按照飯店相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客服務(wù)，使服務(wù)更加規(guī)范，與飯店的星級(jí)水平相適應(yīng)；有利于建立統(tǒng)一的品牌，通過統(tǒng)一的市場(chǎng)、銷售渠道、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)樹立企業(yè)形象，提高企業(yè)知名度。

酒店的個(gè)性化服務(wù)是一種超過酒店常規(guī)服務(wù)規(guī)范的服務(wù)，是酒店在激烈競(jìng)爭中立于不敗之地的法寶。酒店的個(gè)性化服務(wù)應(yīng)包括以下幾個(gè)方面：滿足顧客的需要，在承認(rèn)顧客是有不同個(gè)性與需求的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性地提供產(chǎn)品；表現(xiàn)服務(wù)人員的個(gè)性，即服務(wù)人員的個(gè)性化表現(xiàn)是體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的途徑。在國外的高級(jí)飯店中，往往會(huì)向顧客提供個(gè)性化服務(wù)，通過個(gè)性化服務(wù)來滿足客人需求，并將其作為經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)。

（三） 經(jīng)營宗旨

我國大多數(shù)飯店強(qiáng)調(diào)“顧客至上”的經(jīng)營宗旨，但在實(shí)際運(yùn)營的過程中往往存在一些偏差。國內(nèi)飯店的職工較國外飯店職工服務(wù)意識(shí)弱。大多數(shù)飯店還停留在接待上，與之配套的相關(guān)服務(wù)還不完善，這將會(huì)影響國內(nèi)飯店的國際競(jìng)爭力。因此，僅僅加強(qiáng)企業(yè)員工的培訓(xùn)是不夠的，重要的是改善企業(yè)經(jīng)營者的態(tài)度和觀念。企業(yè)經(jīng)營者應(yīng)認(rèn)識(shí)到服務(wù)是針對(duì)每一位顧客的，不僅僅是為了使上級(jí)滿意而服務(wù)，而是使每一位客人滿意而服務(wù)。

國外飯店強(qiáng)調(diào)顧客利益、股東利益與員工利益之間的統(tǒng)一。在實(shí)際運(yùn)營過程中，多數(shù)國外飯店的經(jīng)營宗旨是把顧客的利益放在至高無上的位置。飯店將顧客的利益放在第一位，強(qiáng)調(diào)服務(wù)管理、組織設(shè)計(jì)、人力資源配置都以顧客利益為先，在保證顧客的利益的同時(shí)，也保證了飯店利益的長期性和穩(wěn)定性。

（四） 人力資源管理

與國內(nèi)飯店企業(yè)相比，國外飯店企業(yè)對(duì)于人才的選擇是面向全世界的，因此能夠更好的與來自世界各地的客人進(jìn)行有效溝通，提供更加方便、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。相比較而言，國內(nèi)飯店在人才的選擇上容易受到本單位的局限，在人才選拔的方法和衡量標(biāo)準(zhǔn)上還不夠公正、公開。這種人才選拔機(jī)制的缺陷，使得優(yōu)質(zhì)人才無法擔(dān)當(dāng)合適的崗位。

在處理企業(yè)與員工的關(guān)系上，不僅僅是國內(nèi)飯店行業(yè)，大多數(shù)國內(nèi)企業(yè)對(duì)于員工的管理都注重模式和監(jiān)督。對(duì)于員工所擁有的權(quán)利，大多以員工自覺性差、無法獨(dú)立滿足客人需求為由，拒絕授予員工更多權(quán)利。國內(nèi)飯店在人力資源管理方面重點(diǎn)在于培訓(xùn)、調(diào)整勞資關(guān)系和穩(wěn)定員工隊(duì)伍。培訓(xùn)的目的是提高員工的服務(wù)操作技能與管理技能，培訓(xùn)手段原始，員工不易獲得認(rèn)同感，無法對(duì)企業(yè)有系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，會(huì)產(chǎn)生較高的人員流動(dòng)率，增大企業(yè)的培訓(xùn)負(fù)擔(dān)。

國外飯店企業(yè)更加注重管理層與員工的溝通，通過溝通了解顧客的需要，力求花最少的時(shí)間和費(fèi)用獲得最大的效率。國外飯店企業(yè)員工更加了解自己所在企業(yè)的經(jīng)營狀況，對(duì)自己的工作狀況有明確的認(rèn)識(shí)，因而使管理層的管理更加有效，對(duì)顧客的服務(wù)更加周到和快速。

古人云“天時(shí)不如地利，地利不如人和”，國內(nèi)飯店行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀以及管理方式較國外飯店企業(yè)還有一定的差距，國內(nèi)飯店企業(yè)應(yīng)根據(jù)企業(yè)自身狀況以及我國特殊國情制定相應(yīng)的發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)人才培養(yǎng)模式，打造企業(yè)的品牌影響力，增強(qiáng)企業(yè)的國際競(jìng)爭力。（作者單位：山東大學(xué)）

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