一、背景

通信業(yè)務(wù)目前已進(jìn)入緩慢增長期，微信、skype等基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新應(yīng)用進(jìn)一步減緩運(yùn)營商收入增長，但3G、4G等技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)更新沒有停止，在網(wǎng)絡(luò)規(guī)模增加、但收入不增的同時(shí)，為不降低盈利水平，運(yùn)營商將目光轉(zhuǎn)向了內(nèi)部成本挖潛，網(wǎng)絡(luò)維護(hù)做為成本開支的大頭，更是運(yùn)營商關(guān)注的重點(diǎn)。

運(yùn)營商一般將網(wǎng)絡(luò)維護(hù)分為自維、代維兩類，對(duì)于技術(shù)復(fù)雜同時(shí)影響重大的（比如傳輸設(shè)備、交換設(shè)備）的設(shè)備維護(hù)，一般由運(yùn)營商自維，而除此之外的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)交第三方代維，比如：光纜線路、普通基站（含發(fā)電、保潔、站內(nèi)設(shè)備）、大客戶專線、普通用戶接入（含語音及寬帶）、室分系統(tǒng)等業(yè)務(wù)。

所謂代維主要是指運(yùn)營商將網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)營維護(hù)外包給專業(yè)服務(wù)公司，以節(jié)省運(yùn)營成本。目前，通信網(wǎng)絡(luò)代維漸成趨勢，一方面運(yùn)營商出于利潤增長壓力，需不斷減少運(yùn)營成本；另一方面，隨著競爭不斷加劇、業(yè)務(wù)不斷增多，運(yùn)營商也需將工作中心前移至客戶層面，而代維正迎合了運(yùn)營商的這一發(fā)展需求，前景看好。

對(duì)第三方代維單位，在人工成本剛性上升，各種物料消耗不斷增加同時(shí)，為降低維護(hù)成本，必需依靠管理創(chuàng)新和技術(shù)進(jìn)步走綜合化、集約化維護(hù)之路。實(shí)現(xiàn)設(shè)備、人力資源、信息等各類資源的高效配置和綜合利用，使運(yùn)行維護(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，加強(qiáng)對(duì)市場和業(yè)務(wù)的支撐作用，建立以市場為導(dǎo)向，客戶為中心，效益為目標(biāo)的生產(chǎn)體系，實(shí)行對(duì)網(wǎng)絡(luò)多專業(yè)的整合。多專業(yè)的綜合代維成為大勢所趨、勢在必行。

二、建立“三化”的統(tǒng)一管理制度

任何新事物的誕生，必然伴隨著不斷創(chuàng)新。要實(shí)現(xiàn)“綜合維護(hù)”，必須走機(jī)制創(chuàng)新之路，首先應(yīng)該建立新的維護(hù)管理體系、標(biāo)準(zhǔn)、制度。

創(chuàng)新維護(hù)管理體系，建立新的維護(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)，才能實(shí)現(xiàn)維護(hù)管理工作標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化、專業(yè)化。

模式標(biāo)準(zhǔn)化包括管理模式的標(biāo)準(zhǔn)化、資源配置的標(biāo)準(zhǔn)化、維護(hù)駐點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化和維護(hù)內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)化。

模式統(tǒng)一化包括統(tǒng)一形象、統(tǒng)一行為規(guī)范、統(tǒng)一服務(wù)流程、統(tǒng)一考核監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)。

模式專業(yè)化包括專業(yè)化的技術(shù)指導(dǎo)、專業(yè)化的人才培養(yǎng)和專業(yè)化的綜合維護(hù)服務(wù)。

推行計(jì)劃管理、技術(shù)管理、績效管理的“3G”管理模式，提升管理水平。

三、依托電子運(yùn)維統(tǒng)一流程

高效的通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維依賴于各個(gè)層面的流程梳理、優(yōu)化、再造，以及對(duì)流程執(zhí)行的監(jiān)測與考核，因此建立一套完整、科學(xué)、精細(xì)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維流程體系是打造一流網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維體系的核心和重要抓手。

建立電子運(yùn)維系統(tǒng)，通過電子化來確保運(yùn)維過程的流程化、工單化、自動(dòng)化和信息化，快速傳遞并反饋管控信息，實(shí)現(xiàn)快速故障定位和快速業(yè)務(wù)恢復(fù)，從而提高對(duì)市場業(yè)務(wù)的支撐力度，提高電信運(yùn)營商的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量，提升客戶的感知度和忠誠度。

電子運(yùn)維管理系統(tǒng)應(yīng)以實(shí)現(xiàn)運(yùn)維管理扁平化、運(yùn)維信息化、工作流程化作為目標(biāo)。

四、建立統(tǒng)一的資源調(diào)度

為了充分發(fā)揮多專業(yè)的綜合維護(hù)資源共享的特點(diǎn)，建立多專業(yè)綜合調(diào)度中心是綜合代維的組織保障。

通過統(tǒng)一的資源調(diào)度，實(shí)現(xiàn)工單管理、績效管理 、組織管理、人員管理、備件和材料的管理、巡檢管理、工機(jī)具、儀表及車輛管理。保證人、物、車輛的良好配置，充分滿足綜合維護(hù)的需求。

（一）實(shí)行7×24小時(shí)的值班制度

綜合調(diào)度中心安排專業(yè)維護(hù)調(diào)度人員，實(shí)行7×24小時(shí)的值班制度，保證工單的及時(shí)派發(fā)和故障的及時(shí)排除，高效有力的保障代維網(wǎng)絡(luò)良好運(yùn)行。

（二）各專業(yè)建立應(yīng)急保障機(jī)制

應(yīng)急保障車輛采取7×24小時(shí)的待命狀態(tài)，車上物資、工機(jī)具、儀表齊全、保障組員為技術(shù)骨干，保證拉得出、打得贏，緊急故障能隨時(shí)處理。

（三）備品備件及搶修物資的管理

設(shè)立專業(yè)倉儲(chǔ)管理人員，每日統(tǒng)計(jì)物資儲(chǔ)備和使用情況，上報(bào)綜合調(diào)度中心，對(duì)儲(chǔ)備量不足的物品及時(shí)申報(bào)并領(lǐng)取，保障維護(hù)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

五、培養(yǎng)復(fù)合型人才

綜合代維的核心是人，提升綜合代維的管理水平離不開人的能力的綜合化、復(fù)合化。為了適應(yīng)不同崗位的需要，結(jié)合員工的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，對(duì)人才采用下列兩種培養(yǎng)模式：

復(fù)合型綜合維護(hù)項(xiàng)目管理人才培養(yǎng)模式：

對(duì)于復(fù)合型綜合維護(hù)項(xiàng)目管理人才，采取寬口徑培養(yǎng)模式，即采用：輪崗工作（不同專業(yè)）+掛職鍛煉（不同項(xiàng)目）+新項(xiàng)目工作+繼續(xù)教育多種培養(yǎng)方式相結(jié)合的方式進(jìn)行培養(yǎng)。

對(duì)于多專業(yè)復(fù)合型業(yè)務(wù)人才，強(qiáng)調(diào)一專多能，在業(yè)務(wù)線上深度培養(yǎng)。公司采取交叉培養(yǎng)模式，即采用：專業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)輪崗+項(xiàng)目工作+繼續(xù)教育+內(nèi)部指導(dǎo)人培養(yǎng)等多種培養(yǎng)方式進(jìn)行培養(yǎng)。

六、以績效考核保障維護(hù)指標(biāo)的落實(shí)

成立績效考核小組，配合集中調(diào)度中心對(duì)維護(hù)工作進(jìn)行維護(hù)質(zhì)量檢查和考核，內(nèi)容涉及故障處理通報(bào)、維護(hù)生產(chǎn)指令閉環(huán)管理和監(jiān)督考核等方面，完善監(jiān)督考核機(jī)制。

根據(jù)綜合維護(hù)工作的長期性，重復(fù)性、時(shí)效性、緊迫性的特點(diǎn)，為了提升維護(hù)項(xiàng)目員工的工作積極性和責(zé)任心，激勵(lì)員工積極維護(hù)、主動(dòng)維護(hù)，達(dá)到“維護(hù)為主，搶修結(jié)合”的目的，實(shí)行對(duì)維護(hù)項(xiàng)目進(jìn)行全員性的績效考核方式。

為了更確切的了解員工隊(duì)伍的工作態(tài)度、個(gè)性、能力狀況、工作績效等基本狀況，為公司的人員選拔、崗位調(diào)動(dòng)、獎(jiǎng)懲、培訓(xùn)及職業(yè)規(guī)劃等提供信息依據(jù)。

以結(jié)果為導(dǎo)向，重視過程管理，規(guī)范代維作業(yè)，強(qiáng)化指導(dǎo)，快速提高業(yè)務(wù)能力，提升員工的積極性和穩(wěn)定性。