【摘 要】從電信運(yùn)營商的角度來講，在目前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中要保持企業(yè)的盈利就需要對(duì)其客戶價(jià)值進(jìn)行提升。所以，電信企業(yè)需要在提升職工群眾客戶意識(shí)的同時(shí)，建立與時(shí)俱進(jìn)的客戶管理模式，將對(duì)電信客戶價(jià)值的提升上升到加強(qiáng)電信企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力的高度。要切實(shí)有效地維護(hù)并提升電信客戶的價(jià)值，就要求電信企業(yè)對(duì)營銷資源進(jìn)行不斷地完善和合理配置，將自身業(yè)務(wù)工作與對(duì)客戶價(jià)值的提升進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，積極采取各種能夠維護(hù)并提升電信客戶價(jià)值的措施，通過CRM軟件對(duì)客戶資源進(jìn)行管理，樹立以提升客戶價(jià)值為重點(diǎn)的企業(yè)文化和工作理念。

【關(guān)鍵詞】電信運(yùn)營商 客戶價(jià)值 戰(zhàn)略思考

一、對(duì)電信客戶價(jià)值提升的探討

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，切實(shí)有效地對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行維護(hù)和提升已經(jīng)成為電信運(yùn)營商亟待解決的難題。所以，電信企業(yè)需要在強(qiáng)化職工的客戶價(jià)值意識(shí)、構(gòu)建相關(guān)的客戶價(jià)值管理制度的同時(shí)，將提升客戶價(jià)值放到目前業(yè)務(wù)工作中的首位來。

通常來說，客戶價(jià)值可以從兩個(gè)方面來理解；一個(gè)是企業(yè)為用戶創(chuàng)造的價(jià)值；一個(gè)是用戶為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值。事實(shí)上這兩個(gè)方面的含義具有很強(qiáng)烈的先后關(guān)系的聯(lián)系，也就是說用戶為電信企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值必須通過電信企業(yè)為用戶創(chuàng)造的價(jià)值有所提升來實(shí)現(xiàn)，客戶的價(jià)值得到提升了，自然會(huì)帶動(dòng)電信企業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步?？蛻魞r(jià)值理論從根本上來講是新興關(guān)系營銷理論的衍生，其對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行維護(hù)和提升的理論依據(jù)是以下幾點(diǎn)：

（一）開發(fā)新客戶的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于保持老客戶。

（二）來自老客戶的重復(fù)購買行為在無形中加大了購買頻率，對(duì)于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的規(guī)劃和決策效率的提升有很大的積極作用。

（三）科學(xué)有效地維護(hù)了老客戶并保持其對(duì)電信企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)的忠誠度，能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來一種良性的企業(yè)信譽(yù)，實(shí)現(xiàn)針對(duì)老客戶的交叉銷售和追加銷售；此外，電信企業(yè)的良好聲譽(yù)也使得老客戶在無形中能夠起到為企業(yè)宣傳的作用，在一定程度上開發(fā)了新客戶。

經(jīng)歷十幾年的長(zhǎng)足發(fā)展，如今我國的電信企業(yè)正處于一種緩慢增長(zhǎng)的階段：雖然電信通信產(chǎn)品服務(wù)的用戶數(shù)量在猛增，但是與此同時(shí)也在成批地大量流失用戶；此外，業(yè)務(wù)與收入總量的增長(zhǎng)速度逐漸減緩，導(dǎo)致“增量不增收”的現(xiàn)象。所以，客觀、理性地對(duì)用戶流失的原因進(jìn)行探討，分析如何在最大程度開發(fā)新用戶的基礎(chǔ)上保持現(xiàn)有用戶的忠誠度，并且對(duì)用戶的流失速度進(jìn)行控制，維護(hù)并提升客戶價(jià)值已經(jīng)逐漸成為電信企業(yè)在現(xiàn)發(fā)展階段的首要工作。

二、對(duì)電信企業(yè)用戶價(jià)值的評(píng)估

用戶價(jià)值即用戶能為電信企業(yè)創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)利益。即使電信企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益并不是直接來自于用戶，但是必須通過用戶對(duì)其產(chǎn)品和服務(wù)的支持才能實(shí)現(xiàn)。各個(gè)電信運(yùn)營商在對(duì)用戶價(jià)值的評(píng)估上各有不同，即使是同一個(gè)運(yùn)營商內(nèi)部也存在各異的用戶評(píng)價(jià)體系。這是因?yàn)?，各個(gè)部門各個(gè)工作人員在對(duì)用戶所注重的方面不一樣，所以影響其判斷和評(píng)估用戶價(jià)值的要素也不一樣，最后肯定是出現(xiàn)各異的評(píng)估結(jié)果。

總的來說，用戶為電信企業(yè)創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)效益可以從以下幾個(gè)方面體現(xiàn)出來：

（一）利潤(rùn)性

用戶是否能夠切實(shí)有效地為電信企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)利益帶來利潤(rùn)，這是對(duì)用戶價(jià)值最基本的要求。

（二）形象性

指電信企業(yè)通過為用戶提供產(chǎn)品和服務(wù)能夠?yàn)殡娦牌髽I(yè)在社會(huì)公眾面前樹立正面的企業(yè)形象，在這種情況下可以將利潤(rùn)型要求暫時(shí)放到較為次要的位置。

（三）穩(wěn)定性

穩(wěn)定性即用戶對(duì)電信企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)長(zhǎng)期穩(wěn)定的購買行為，對(duì)電信企業(yè)的持續(xù)經(jīng)營和經(jīng)濟(jì)利益都有舉足輕重的意義。

（四）壁壘性

壁壘性指雖然來自用戶的經(jīng)濟(jì)利益并不是非常豐厚，但是廣大用戶共同構(gòu)成了企業(yè)持續(xù)盈利的重要保障。

（五）戰(zhàn)略同盟性

戰(zhàn)略同盟性通常指的是對(duì)于用戶能否在將來與電信企業(yè)建立戰(zhàn)略合作關(guān)系進(jìn)行評(píng)估，爭(zhēng)取將電信企業(yè)與用戶在利益和價(jià)值需求上達(dá)成一致性。這通常情況下都出現(xiàn)在電信的產(chǎn)業(yè)鏈間，而用戶的信息價(jià)值則指電信企業(yè)通過對(duì)用戶本身進(jìn)行分析而得到的相關(guān)市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息資料。對(duì)電信客戶價(jià)值的判斷和評(píng)價(jià)需要從多個(gè)角度進(jìn)行，其中最根本的是與客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)率為判斷標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)電信用戶價(jià)值進(jìn)行判斷和評(píng)價(jià)。

三、將對(duì)電信企業(yè)文化的建設(shè)作為提升用戶價(jià)值的關(guān)鍵點(diǎn)

電信企業(yè)在自身企業(yè)文化的建設(shè)中，需要將對(duì)用戶價(jià)值的維護(hù)與提升貫徹和落實(shí)到整個(gè)建設(shè)和宣傳工作中，并將其作為電信企業(yè)的一項(xiàng)核心企業(yè)文化，樹立全體職工的客戶價(jià)值意識(shí)，建立一套行之有效的用戶關(guān)系管理制度和管理系統(tǒng)，將圍繞提升客戶價(jià)值的服務(wù)理念全面貫徹到所有的工作環(huán)節(jié)。

四、客戶的體驗(yàn)價(jià)值對(duì)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的意義

通過為用戶創(chuàng)造良好、愉悅的使用體驗(yàn)，能夠?yàn)橛脩籼峁└嗟馁徺I動(dòng)機(jī)從而造成更多的來自老客戶的重復(fù)性購買，強(qiáng)化了電信企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的銷售，最終為電信企業(yè)帶來利潤(rùn)。所以，電信企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力直接取決于為用戶創(chuàng)造的產(chǎn)品和服務(wù)的使用體驗(yàn)是否良好、愉悅。也就是說，電信企業(yè)需要將用戶作為自身業(yè)務(wù)工作的重心，通過為用戶提供的使用體驗(yàn)來制造出無形的企業(yè)信譽(yù)，為產(chǎn)品和服務(wù)賦予價(jià)值，最終強(qiáng)化電信企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

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