我們承認(rèn)各種超市賣場已經(jīng)很普及，但我們?nèi)匀话l(fā)現(xiàn)有時賣場太遠(yuǎn)，有時超市太小。我們承認(rèn)網(wǎng)絡(luò)購物的人越來越多，但我們?nèi)匀话l(fā)現(xiàn)一些鄰居從未嘗試過。目前，國內(nèi)已經(jīng)出現(xiàn)了一批在線社區(qū)超市，例如，社區(qū)001、幫你淘、銀座網(wǎng)、家庭在線、極客家丁等，也許在線社區(qū)超市能讓電子商務(wù)離我們的社區(qū)更近些，讓網(wǎng)絡(luò)購物能惠及更多的人。

在線社區(qū)超市的類型

某在線社區(qū)超市說，“我們的時代已經(jīng)做到了網(wǎng)絡(luò)信息化，卻遠(yuǎn)沒有做到網(wǎng)絡(luò)生活化”，“我們的電子商務(wù)已經(jīng)做到了改變生活，卻遠(yuǎn)沒有做到服務(wù)百姓，網(wǎng)上購物依然只是年輕群體的專利”，而在線社區(qū)超市正是為解決這些問題而生。目前，國內(nèi)在線社區(qū)超市的類型主要分為以下三種。

1.電商網(wǎng)站與線下大賣場合作模式，此類模式的典型是社區(qū)001及家庭在線。此類模式是在線平臺與住宅社區(qū)物業(yè)聯(lián)手，旨在建立“社區(qū)物業(yè)+社區(qū)住戶+周邊商家”之間高效的商務(wù)通道，提供“社區(qū)即時送”等服務(wù)。社區(qū)001和卜蜂蓮花北京分公司聯(lián)手推出的在線超市購物平臺，提出創(chuàng)建“5公里便捷生活圈”“0距離購物”“1小時配送”等概念。通過合作，卜蜂蓮花增加了商品銷售量，社區(qū)001則可獲得銷售商品的返點利潤。

2.同時經(jīng)營線上商城與線下便利店模式，此類模式的典型是“銀座網(wǎng)上商城+統(tǒng)一銀座便利店”。由于銀座網(wǎng)上商城與統(tǒng)一銀座便利店同屬銀座集團(tuán)，使二者的結(jié)合更容易，并自然延伸到社區(qū)購物。網(wǎng)上商城可以充分利用便利店的供貨商及物流資源，便利店則可以依靠網(wǎng)上商城品種豐富的優(yōu)勢提供代購、提貨等服務(wù)。

3.代購、電話購物結(jié)合模式，此類模式的典型是幫你淘和極客家丁。幫你淘以商品代購為主，同時覆蓋支付服務(wù)、便民服務(wù)、快遞收發(fā)及票務(wù)代理業(yè)務(wù)，既支持自提，也支持快遞方式送貨。幫你淘可以讓社區(qū)居民享受免費(fèi)送貨、貨到付款以及周到的售后服務(wù)。

從總體情況看，在線社區(qū)超市向混合模式發(fā)展的可能性較大，即將網(wǎng)購、代購及其他服務(wù)業(yè)務(wù)整合在一起。這種模式將社區(qū)物業(yè)與電子商務(wù)進(jìn)行了有效黏合，拓展了傳統(tǒng)社區(qū)超市的業(yè)務(wù)服務(wù)范疇，增強(qiáng)了其競爭力。

是否具有推廣價值

由于目前國內(nèi)在線社區(qū)超市起步時間并不是很長，暫沒有完整的市場經(jīng)營數(shù)據(jù)，但從一些相關(guān)企業(yè)的局部數(shù)據(jù)及經(jīng)營目標(biāo)看，其具有比較大的市場潛力。例如，淘寶線下代購的月交易額已經(jīng)突破千萬，相信隨著時間推移及業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)大，這個數(shù)字還有很大的增長空間。目前，多數(shù)在線社區(qū)超市仍在探索嘗試中。關(guān)于在線社區(qū)超市的價值，主要表現(xiàn)為以下三個方面。

將電子商務(wù)普及到更多人群。在線社區(qū)超市讓電子商務(wù)更進(jìn)一步滲透到社區(qū)物業(yè)，讓更多的居民體驗到電子商務(wù)帶來的實惠與便利。例如，隨著社區(qū)老齡化越來越明顯，老年人也有較多的購物需求，卻苦于不熟悉電腦，此時在線社區(qū)超市可以助老年人一臂之力。由于在線社區(qū)超市通常依托線下便利店，既可以與居民走得更近，又可以彌補(bǔ)便利店品種較少的不足。 把生活快消品搬到線上。對于日常生活中經(jīng)常用到的快速消費(fèi)品，特別是保鮮期的產(chǎn)品，就更需要送貨及時、快速。例如，新鮮果蔬、牛奶等，傳統(tǒng)電商通常不敢嘗試，但在線社區(qū)超市則不同，它通常有實體店的依托，與社區(qū)距離很近，則配送所需要的時間則相對更短，效率會更高。

使O2O理念落地到居民生活。在線社區(qū)超市可以更好地體現(xiàn)O2O理念。在線社區(qū)超市不僅打通了線下與線上，且所提供的代購、自提及本地化服務(wù)，更是將O2O理念的優(yōu)勢體現(xiàn)得淋漓盡致，此種模式很容易就將O2O理念滲透到大社區(qū)居民的生活中。

在線社區(qū)超市的體驗提升

對于在線社區(qū)超市而言，除了應(yīng)該突出的五大特點（與社區(qū)接軌、本地化明顯、突出代購、支付多樣化及收貨便捷）之外，還可在以下幾個方面做出努力，以提升用戶的消費(fèi)體驗。 嚴(yán)格保證所售商品貨真價實。由于中老年人更看重商品的品質(zhì)及價格，對性價比的要求較高，并且同一個社區(qū)的居民比較容易形成口碑傳播，因此商品質(zhì)量及價格就顯得尤為重要。據(jù)有些媒體報道，一些在線社區(qū)超市所銷售的商品比線下要貴，這對在線社區(qū)超市的品牌塑造及信譽(yù)建立都會帶來負(fù)面影響。另外，由于在線社區(qū)超市銷售生鮮類食品，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，就會使其苦心經(jīng)營多年的品牌瞬間倒掉。

充分利用APP及LBS功能。在開展在線社區(qū)超市服務(wù)時，可充分開發(fā)并利用APP，連接目前已經(jīng)較為普及的智能手機(jī)、平板電腦等移動智能終端設(shè)備。需要注意的是，在開發(fā)APP時，要能夠兼容主流的智能操作系統(tǒng)，如iOS及安卓等，同時，還可以在APP中充分用LBS功能，以幫助社區(qū)居民查詢并獲得周圍商家的最新價格及優(yōu)惠信息。

采用返利鼓勵用戶消費(fèi)。在上述的在線社區(qū)超市案例中，不僅有社區(qū)001從合作賣場獲得返利的方式，還有極客家丁直接將返利銷售引入到網(wǎng)站的方式，使得極客家丁及用戶雙方都能獲得返利。相對而言，后者的返利或返券方式更容易獲得社區(qū)居民的歡迎。其實，返利模式與在線社區(qū)超市并不矛盾，返利模式不僅可以為合作的其他在線網(wǎng)店帶去流量及新客戶，而且還能為在線社區(qū)超市及居民用戶帶來一定的實惠。當(dāng)然，返利模式一定要注意規(guī)范性，避免重蹈不少返利網(wǎng)站類似于傳銷或和非法吸收公眾存款的覆轍。

加強(qiáng)各種社會化方式的互動。在社會化媒體時代，在線社區(qū)超市服務(wù)應(yīng)該充分利用各類社會化媒體平臺，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，增進(jìn)相互信任，形成良好口碑，擴(kuò)大在線社區(qū)超市的品牌影響力。通過交流互動，既可以為現(xiàn)有的居民客戶提供更好的售后服務(wù)，也能發(fā)掘更多的新用戶，及時擴(kuò)大居民正面體驗的傳播，發(fā)現(xiàn)并解決投訴等負(fù)面問題。在選擇社會化媒體平臺時，企業(yè)可以以微博、微信、居民在線社區(qū)等幾種模式為主，加強(qiáng)消費(fèi)互動、售前咨詢、售后服務(wù)及負(fù)面信息監(jiān)測等環(huán)節(jié)。

增添附加服務(wù)。由于在線社區(qū)超市允許消費(fèi)者到附近網(wǎng)店自取貨物，那么就可能會出現(xiàn)居民忘記提貨的情況，而如果貨物的保質(zhì)期較短，則貨物就會發(fā)霉變質(zhì)。因此，在線社區(qū)超市可以采用短信等附加服務(wù)方式及時通知用戶，避免造成消費(fèi)者的損失。

適當(dāng)引入團(tuán)購銷售方式。團(tuán)購對于刺激消費(fèi)有一定作用，在條件成熟的情況下，企業(yè)可以考慮將其引入到銷售運(yùn)營中。例如，幫你購網(wǎng)站就已經(jīng)開展團(tuán)購業(yè)務(wù)，引入“幫你團(tuán)”服務(wù)，只是有“所有團(tuán)購商品不支持退換貨”的提示。為保證居民參與團(tuán)購時的良好體驗，在線社區(qū)超市必須嚴(yán)格篩選團(tuán)購合作伙伴，避免出現(xiàn)魚目混珠、缺斤少兩的情況。

（編輯：繩 娜 snn0001@126.com）</