國外零售業(yè)態(tài)的演進具有明顯的規(guī)律性。如最近50年日本零售業(yè)態(tài)就經歷了百貨時代、綜超時代、便利時代的演變：1972年大榮超市超過三越百貨；1998年綜超、百貨相繼倒閉；2000年7-Eleven便利店超過大榮超市，占據銷售額首位；2008年便利店行業(yè)的銷售額超過百貨行業(yè)。再發(fā)展下去，應該是網購時代的到來。

每個時代都為顧客帶來了不同的感受。百貨時代的高雅，綜超時代的便利，便利時代的溫馨，網購時代的快捷。目前，我國零售業(yè)態(tài)的演進大概處于日本上世紀80年代末綜超主導時期。但消費者似乎已經厭倦了綜超，所以，連鎖公司紛紛在做“升級版綜超”。

大小結合，蘊藏潛力

如今的零售，無論單店規(guī)模還是總體經營規(guī)模都越來越大，城市綜合體更是囊括了幾乎所有的零售業(yè)態(tài)。隨著信息技術的發(fā)展，零售業(yè)可以借助虛擬網絡實現小商店的大規(guī)模經營。這樣的零售業(yè)態(tài)，可以說是“大小結合”，零售門面的小型化、社區(qū)化、便利化，零售商品的多樣化、專業(yè)化、差異化。其中，最符合這一特征的就是遍布各個角落的便利店。

對于便利店來說，如果單純依靠實體店鋪經營，商品品類與服務項目會有很大的局限性。但如果與信息平臺電子商務平臺相結合，就猶如一個“黑洞”，將各類商品與服務融合在一起，變成居民身邊的“服務站”“大賣場”“信息庫”。凡是消費者不便利的項目，都可以通過便利店的服務平臺落地，滲透到居民日常生活中。

便利店之所以能夠成為零售業(yè)“大小結合“的典范，主要原因是：便利店的運作采取大公司與小業(yè)主相結合的模式，通過特許加盟方式吸納投資人開店，同時調動總部與門店的積極性。連鎖總部實施規(guī)?；?、標準化運作，連鎖門店則是“夫妻老婆店”。在我國的臺灣地區(qū)，不少人為了加盟7-Eleven而成為夫妻。因為該集團在實踐中發(fā)現，夫妻加盟經營便利店最穩(wěn)定、最勤奮。

轉型時期，機遇初現

便利店投資是個無底洞，沒有一定的品牌、管理與技術支撐，很難玩得下去。長期以來，我國便利店都占有“地盤優(yōu)勢”。但隨著改革開放的深入，海外便利店不僅在店鋪形象、管理技術等方面領先本土便利店，而且店鋪規(guī)模也迅速擴大，大有趕超內資便利店的發(fā)展趨勢?？梢姡覈憷晔袌瞿壳罢幱谵D型期。

一是年輕消費者日益成為便利店的主顧。上海商學院對上海十個便利店品牌的調查顯示，上海便利店約有七成顧客是青年人。這個調查結果雖然具有一定的局限性，但對某些便利店來說，年輕人是主流這一狀況，改變了以往便利店無差異的營銷格局。

二是便利店選址緊跟顧客的行蹤。從家門口到地鐵站再到商務樓、大型購物場所、休閑娛樂場所等，便利店的選址區(qū)域大大擴展，新店不斷涌現。所以，很多消費者對便利店的依賴程度大有超越超市與大賣場的態(tài)勢。比如，7-Eleven把便利店開進了商務樓，取代了商務樓食堂的功能，每到中午就餐時間，便利店就像一個大食堂，這一變化使便利店從商品結構、店鋪規(guī)模、設施配置到賣場布局，都發(fā)生了一系列變化。

三是部分外資便利店品牌的經營規(guī)模迅速擴張。以上海為例，截至2012年上半年，好德、可的、快客、光明、良友、羅森、喜士多、全家、7-Eleven等便利店品牌的市內門店總數為4807家。其中，海外品牌便利店1347家，占市內門店總數的28%。在海外品牌中，尤以全家的發(fā)展速度最快，其門店總數超過700家。調查顯示，超過50%的消費者表示最常去的便利店是全家便利。

四是規(guī)?；c區(qū)域化同步發(fā)展。據中國連鎖經營協會公布的2011年統計數據，我國30家便利店公司，總計有門店數23524個。其中，門店數超過500個的便利店公司有17家，平均門店數為1203家，實現了規(guī)模化經營。30家便利店公司遍布北京、上海、天津、廣州、深圳、南京等全國一線城市，表明便利店的市場覆蓋面正在日益擴大。

五是出現了線上、線下相互融合的趨勢。一方面，便利店借助實體平臺加快了信息平臺建設，漸進式發(fā)展預購、代購、快遞收發(fā)等業(yè)務。另一方面，快遞業(yè)近年來也對零售便利店業(yè)務情有獨鐘，先有EMS在2007年與廣州的7-Eleven開展代理業(yè)務，而后順豐自己建設了便利店。與此同時，中石油與中石化兩家企業(yè)也以加油站為平臺，開發(fā)了非油品業(yè)務，試圖發(fā)展線上、線下相結合的便利店業(yè)務。

主動增值，擺脫微利

便利店與其他業(yè)態(tài)不同，過去十幾年一直是本土企業(yè)占有地盤優(yōu)勢，但最近五年來海外軍團急速發(fā)展，競爭格局已經發(fā)生了變化：一是新進入的便利店不僅在成熟地區(qū)圍剿本土便利店，而且開發(fā)了新的商圈；二是消費者開始分流，新進入的便利店的目標顧客群比較清晰，商品與服務也比較時尚化、即食化。

做大市場規(guī)模，鎖定目標顧客群，只是開展新一輪競爭的基礎。有了這兩個基礎，就可以通過網絡平臺嫁接更多的服務項目，做一系列增值服務，然后通過特許加盟，實現無須投資的更快速的擴張。在這樣的背景下，本土便利店的發(fā)展需要進行系統思考。

人心增值。本土便利店需要建立一套培養(yǎng)、維系顧客人心的經營體系。一是調整人力資源結構，提高服務人員的文化修養(yǎng)，讓更多的年輕人尤其是大學生加盟便利店行業(yè)，把大學生創(chuàng)業(yè)與便利店加盟體系相結合。二是改善店面的店頭外觀、店內環(huán)境、商品陳列等硬件條件。三是提升服務內涵，店員不僅能熟練地使用服務用語，還能在各種場景下使用“請多休息”“天氣轉涼了”等寒喧語，從細微之處真正讓顧客體會到店鋪的溫暖和熱情。

內容增值。首先是生活便利服務，包括代收公用事業(yè)費、代理金融保險業(yè)務、快遞業(yè)務、網購代理等。其次是中食餐飲服務（居家餐飲屬于“內食”，酒店餐飲屬于“外食”），包括早餐、中餐、夜餐以及居家養(yǎng)老的餐飲服務。最后是供應鏈服務，可以把便利店作為供應商推廣新品、開展新品市場調查的一個重要渠道，國外有些便利店一半的收入都來源于這一途徑，是值得深度開發(fā)的一個新服務項目。

創(chuàng)建共享的信息平臺。便利店發(fā)展增值服務，必然會實施“跨界營銷”，這需要依靠信息技術建立一個可以共享信息的快速反應平臺。信息系統一旦出問題，就會涉及供應鏈各方的合作關系。所以，完善信息系統是本土便利店拓展服務項目的重要保證。

大力發(fā)展特許加盟業(yè)務。從發(fā)展模式來看，特許加盟是便利店最終獲得贏利的基本途徑。海外便利店的加盟比率高達80%以上，而國內一般在50%以下。隨著我國特許經營法律規(guī)范的完善，投資者市場的擴大，營運管理體系、商品管理體系、培訓體系以及信息管理技術的提升，客觀上也具備了大力發(fā)展特許加盟的條件。

便利時代的到來，需要便利店完善前臺服務，開拓增值服務，借助強大的信息技術與物流技術支撐跨界營銷。而最終實現贏利的基本出路，則是在完善管理的基礎上大力發(fā)展特許經營方式。

（作者為上海商學院教授）</