郭海燕女士文中所述與蘇寧對全球零售業(yè)的趨勢判斷不謀而合。近年來，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷升級，尤其移動互聯(lián)網(wǎng)的快速興起，催生了零售行業(yè)諸多深層次的變化。在經(jīng)過以連鎖經(jīng)營為代表的實體零售階段和以電商為代表的虛擬零售階段后，零售業(yè)正快速步入虛實融合的O2O零售階段。2013年以來，蘇寧積極打造互聯(lián)網(wǎng)零售模式，先后推進實施雙線同價、開放平臺3.0、互聯(lián)網(wǎng)門店等舉措，有關(guān)做法我想和大家分享。

O2O模式切合消費者需求的深層本質(zhì)

消費者需求包涵了商品質(zhì)量、產(chǎn)品線的豐富、信息的獲取、物流配送的便捷、售后服務(wù)的保障等諸多方面，零售業(yè)的發(fā)展也是圍繞這些內(nèi)容不斷升級。先前的專業(yè)化連鎖經(jīng)營滿足了消費者對產(chǎn)品質(zhì)量、實物體驗、品牌認知等需求；電子商務(wù)則滿足其信息獲取、便捷交易等需求。隨著時代的發(fā)展，消費者需要更全面的購物體驗，線上線下融合的O2O模式才是出路。移動互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，如催化劑一樣，使得雙線融合有了絕佳的技術(shù)基礎(chǔ)，零售業(yè)因此進入了新時代。

蘇寧也正是按照上述路徑推進企業(yè)發(fā)展的：前一階段，我們積極推進專業(yè)連鎖經(jīng)營，建立起雄厚的線下實體能力；后一階段，我們又用了幾年時間全面探索電商業(yè)務(wù)，初步形成線上經(jīng)營的體系與經(jīng)驗。當(dāng)下，蘇寧則致力于打通內(nèi)外部組織、價格、產(chǎn)品與文化等各類壁壘，迅速推動O2O模式經(jīng)營。

顯然，在O2O零售時代，那些只是單一擁有線上或者線下渠道的企業(yè)并不能滿足消費者需求，或是從線上走向線下，或是從實體擁抱互聯(lián)網(wǎng)，最終必是殊途同歸。

O2O模式推進的關(guān)鍵是消費體驗的全面升級

O2O模式切合了消費者深層次需求，但將O2O模式打造成怎樣的形態(tài)才能讓消費者滿意呢？我們認為，解決這一問題需要圍繞消費體驗的全面升級這一關(guān)鍵點，有步驟、有策略地推進各項舉措。

首先，要進行全渠道布局，讓消費者便捷地接觸到各類零售終端。為此，蘇寧在PC互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、家庭互聯(lián)網(wǎng)等領(lǐng)域積極布局，讓消費者更方便地接觸到這些入口，并形成穩(wěn)定而巨大的流量。

其次，要推進全域體驗，也就是讓顧客在售前、售中、售后都能享受到互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)背景下的服務(wù)體驗升級。基于此，蘇寧推出開放平臺，開展針對性的營銷活動，全面優(yōu)化提升終端形象，這既包括了網(wǎng)頁、APP等電子化終端，也包括實體門店，其目的就是讓顧客擁有更好的購物體驗。在物流方面，我們推出了門店自提、上門送貨等配送方式。在售后方面，線上線下同步推進，通過蘇寧幫客、專業(yè)維修團隊等措施第一時間響應(yīng)顧客需求。

再者，要推進全需體驗，也就是全方位感知捕捉消費者需求，智能化地提供針對性的產(chǎn)品、服務(wù)解決方案。蘇寧大力投入技術(shù)研發(fā)，就是要通過全渠道積累數(shù)據(jù)、大數(shù)據(jù)管理數(shù)據(jù)，結(jié)合智能購物流程、社交電商平臺、娛樂電商平臺等方式，將客戶的潛在需求適時巧妙地推送到消費者面前，并運用智能搜索和精準(zhǔn)營銷的技術(shù)，做到比消費者更懂自己，顧客的購物體驗自然也就更為舒適貼心。

相對于純電子商務(wù)這種過渡性的商業(yè)模式，融合線上線下的O2O模式，在未來相當(dāng)長的時間內(nèi)會是全球零售業(yè)轉(zhuǎn)型的方向，但轉(zhuǎn)型絕非一朝一夕能夠完成，零售企業(yè)需要以超前的戰(zhàn)略、切實的行動從不同領(lǐng)域和角度不斷創(chuàng)新，共同探索。