胡 洪

（哈爾濱威克科技有限公司）

1 BPR業(yè)務(wù)流程再造

20世紀(jì)90年代以來，在經(jīng)濟(jì)全球化的推動下，以Hammer和Davenport提出的業(yè)務(wù)流程再造理論為基礎(chǔ)，美國企業(yè)在管理上進(jìn)行了重大的變革。業(yè)務(wù)流程再造 （Business Process Reengineering,BPR）受到普遍關(guān)注，歐美等國企業(yè)掀起了 “以業(yè)務(wù)流程再造”為核心的企業(yè)管理革命浪潮。

1990年，美國的Michael Hammer博士首先提出了 “業(yè)務(wù)流程再造”，并將它引入西方企業(yè)管理領(lǐng)域。他認(rèn)為：“企業(yè)再造就是從根本上考慮和徹底地設(shè)計企業(yè)的流程，使其在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著的提高?！弊鳛橐环N基于信息技術(shù)的、為更好地滿足顧客需要服務(wù)的、系統(tǒng)化的、企業(yè)組織的工作流程的改進(jìn)哲學(xué)及相關(guān)活動——業(yè)務(wù)流程再造突破了傳統(tǒng)的勞動分工理論的思想體系，強(qiáng)調(diào)以 “流程導(dǎo)向”的企業(yè)組織形式，為企業(yè)經(jīng)營管理提出了一個全新的思路。

那么到底該怎樣理解BPR所包含的管理思想，BPR的基本內(nèi)涵又是什么呢？

1.1 BPR的核心是面向顧客滿意度的作業(yè)流程

作業(yè)流程是指這樣一系列活動：即進(jìn)行一項或多項投入，以創(chuàng)造出顧客所認(rèn)同的有價值的產(chǎn)出。在傳統(tǒng)勞動分工的影響下，作業(yè)流程被分割成各種簡單的任務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)者將精力集中于個別任務(wù)效率的提高上，而忽略了最終目標(biāo)，即滿足顧客的需求。而實施BPR，就是要有全局的思想，從整體上確認(rèn)企業(yè)的作業(yè)流程，追求全局最優(yōu)，而不是個別最優(yōu)。企業(yè)的作業(yè)流程可分為：

1.1.1 核心流程

（1）物流作業(yè)活動：包括識別顧客需求、滿足這些需求、接受訂單、評估信用、設(shè)計產(chǎn)品、采購物料、制作加工、包裝發(fā)運、結(jié)賬和產(chǎn)品保修等。

（2）管理活動：包括計劃、組織、用人、協(xié)調(diào)、監(jiān)控、預(yù)算和預(yù)報，以確保作業(yè)流程以最低成本及時準(zhǔn)確的運行。

（3）信息系統(tǒng)：通過提供必要的信息技術(shù)以確保作業(yè)活動和管理活動的完成。

1.1.2 支持流程

支持流程包括基礎(chǔ)設(shè)施、人員、培訓(xùn)、技術(shù)開發(fā)、資金等，以支持和保證核心流程。

1.2 BPR面向顧客和信息技術(shù)的實質(zhì)

實施BPR，還必須面向顧客，并合理運用信息技術(shù)。

1.2.1 面向顧客

BPR誕生于美國，而不是日本，是有其必然性的。長期以來，美國企業(yè)以技術(shù)為推動，忽視了顧客的核心地位，故難以適應(yīng)瞬息萬變的市場環(huán)境?；仡櫄v史，戰(zhàn)后美國在世界經(jīng)濟(jì)格局中舉足輕重，長期缺乏競爭對手，使之將精力大量投入學(xué)院式基礎(chǔ)研究，走上了一條技術(shù)推動型道路。而日本則相反，科研為生產(chǎn)服務(wù)，因此到了20世紀(jì)80年代，日本的競爭力大大加強(qiáng)，并在機(jī)械、鋼鐵、汽車、化工等美國傳統(tǒng)優(yōu)勢行業(yè)顯示出明顯的競爭優(yōu)勢。進(jìn)入20世紀(jì)90年代，美國企業(yè)紛紛轉(zhuǎn)變思想，一切以市場、顧客為核心。

1.2.2 運用信息技術(shù)

在BPR的原則中，我們已經(jīng)看出BPR與信息技術(shù)的緊密關(guān)系，但是兩者絕非是等同的。它們的關(guān)系可以歸納如下：（1）BPR是一種思想，而IT是一種技術(shù)。（2）BPR可以獨立于IT而存在。（3）這種獨立是相對的，在BPR由思想到現(xiàn)實的轉(zhuǎn)變中，IT起到了一種良好的催化劑作用。

實施BPR不是單純的技術(shù)問題，而是一種思維方式的轉(zhuǎn)變?，F(xiàn)在多數(shù)企業(yè)卻將信息技術(shù)鑲嵌于現(xiàn)有的經(jīng)營過程中，他們想的是如何運用信息技術(shù)來改善現(xiàn)有流程，卻沒有從根本上考慮我們要不要沿用現(xiàn)有的流程，而后者才是BPR的觀點，它不是單純地搞自動化，不是單純地用技術(shù)來解決問題，而是一種管理創(chuàng)新。

2 BPR實施辦法

（1）正確領(lǐng)導(dǎo)：實施BPR最重要的、放在首位的原則是有效的領(lǐng)導(dǎo)。有效領(lǐng)導(dǎo)的特征包括能力、承諾、參與，以及對人及其活動的真誠關(guān)心。一個領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該出現(xiàn)在其追隨者的前面，帶領(lǐng)他們前進(jìn)。

（2）目標(biāo)驅(qū)動：要求企業(yè)的活動應(yīng)圍繞效益而非任務(wù)。這條原則有助于確認(rèn)企業(yè)內(nèi)部的各種活動是否以實現(xiàn)目標(biāo)的方式進(jìn)行。

（3）過程驅(qū)動：這一原則要求那些使用過程輸出的人來進(jìn)行過程操作，參與到過程中；另一方面，此原則表明應(yīng)授權(quán)給過程操作者，并令其負(fù)責(zé)過程輸出。過程驅(qū)動的原則要求過程執(zhí)行人員對過程擔(dān)負(fù)起責(zé)任。

（4）以價值為中心：這條原則要求在BPR的實施中要確認(rèn)非增值活動并加以剔除，這還保證了企業(yè)的活動以保持顧客滿意度為重點，因為價值是以顧客認(rèn)可的收益為標(biāo)準(zhǔn)的。

（5）對顧客需求的響應(yīng)：BPR的一切活動完全是為了提高顧客和用戶的滿意度。這種響應(yīng)不僅要包括努力滿足顧客明確闡明的需求，還要包括只是期望的那些要求。

（6）并行性：這一原則要求企業(yè)組織和經(jīng)營過程內(nèi)的活動應(yīng)盡量并行執(zhí)行。

（7）范例變換：這一原則表明重構(gòu)不能局限于原有思想，應(yīng)鼓勵 “暢想”與創(chuàng)新。

（8）非冗余：要求盡量在信息產(chǎn)生的源頭獲取原始和真實信息，同時保持信息的一致性。

（9）模塊化：這一原則要求進(jìn)行決策的代理必須分布在過程執(zhí)行的地方，它的直接含義是將控制包含進(jìn)經(jīng)營過程中，建立對過程的控制。

（10）虛擬資源：應(yīng)將地理上分散的資源和代理商進(jìn)行集中管理。它不僅保證了對組織內(nèi)財產(chǎn)的最優(yōu)化使用，并可共享企業(yè)知識，達(dá)到全局最優(yōu)運作。

（11）管理信息和知識財富：首先要認(rèn)識信息和知識是在提高競爭能力中與人力、設(shè)備、物料同樣甚至更重要的資源；然后，在進(jìn)行BPR實現(xiàn)敏捷企業(yè)的集成中，必須充分利用這些資源。

3 BPR實施過程

（1）制定BPR遠(yuǎn)景、使命與目標(biāo)：BPR項目開始時的一個基本步驟，是明確企業(yè)實施重構(gòu)的任務(wù)以及與此相一致的遠(yuǎn)景。企業(yè)任務(wù)報告要說明其生存原因，在規(guī)劃BPR規(guī)劃遠(yuǎn)景時，理解和認(rèn)識企業(yè)的任務(wù)或發(fā)展戰(zhàn)略是很重要的。遠(yuǎn)景的規(guī)劃和確定，可能是較長期的和粗略的，通常由管理決策層來完成。據(jù)此就要明確BPR的目的和目標(biāo)，目的是要描述BPR項目的預(yù)期效益，目標(biāo)則是對目的的進(jìn)一步詳細(xì)敘述。

（2）獲取現(xiàn)有系統(tǒng)描述：對于BPR項目，重要的一步是獲取企業(yè)現(xiàn)有經(jīng)營業(yè)務(wù)的描述。描述是對公認(rèn)的現(xiàn)實世界中某種狀態(tài)的反映，建立在結(jié)構(gòu)化、準(zhǔn)確描述基礎(chǔ)上的模型，則被決策者用來表述從觀察到結(jié)論的邏輯推導(dǎo)。由于現(xiàn)實世界是非常復(fù)雜的，因此，所做的描述也就只是部分的描述。為彌補(bǔ)這種缺陷，我們應(yīng)用了基于理想化的模型。理想化是為了建立模型的概念，在此基礎(chǔ)上的模型，通過一系列觀察，進(jìn)行有效性檢驗。在有效環(huán)境下的模型，可以預(yù)測我們無法直接觀察或測量的系統(tǒng)特性。獲取、提出描述和理想化的能力對實施BPR是非常重要的。描述提供了企業(yè)目前行為內(nèi)容和方式的事實依據(jù)；模型則在數(shù)據(jù)預(yù)測方面十分有用，尤其是那些無法或費勁獲取的經(jīng)濟(jì)和行為數(shù)據(jù)；描述與模型一起為企業(yè)科研人員提供了作出決策所需的如下信息：改造什么、如何改造、改造的結(jié)果是什么。在BPR項目過程中，這種多角度的信息表達(dá)能力，對于復(fù)雜性管理和便利通信交流方面是很基本、很重要的，因為它可以解釋人們認(rèn)識能力之間的差異以及增強(qiáng)不同觀點間的整合效果。

一旦獲得原始系統(tǒng)的描述，就需要進(jìn)行提煉和有效性檢驗，得到一個結(jié)構(gòu)化更強(qiáng)、包含知識更豐富的描述。有效性檢驗作為一個過程，要保證這種滿足分析目標(biāo)的描述對現(xiàn)實世界的確切表達(dá)。描述的提煉包括一致性檢查和語法有效性檢查；一致性檢查保證描述中的各個事實是彼此一致的，這可以隨著知識的不斷獲取，在初步的事實集合得到后進(jìn)行；語法檢查則保證描述按照知識表達(dá)的規(guī)則將組織加以結(jié)構(gòu)化。

（3）確定改進(jìn)機(jī)會：盡管BPR過程中的活動十分復(fù)雜,不過確定經(jīng)營過程改進(jìn)機(jī)會仍然十分重要。簡單說來，確定改進(jìn)機(jī)會是一項旨在發(fā)現(xiàn)使工作更靈活的途徑，而非更加繁瑣。靈活簡便的工作要從檢查基本的經(jīng)營目標(biāo)與顧客需求開始，經(jīng)過反復(fù)檢查，可能會發(fā)現(xiàn)新的經(jīng)營設(shè)計。在BPR中，這種設(shè)計活動往往與 “腦激勵法”的思維方式相聯(lián)系。大企業(yè)中，在沒有科學(xué)方法指導(dǎo)下運用 “腦激勵法”思維進(jìn)行設(shè)計，有些危險性，其中包括以下相互關(guān)聯(lián)的幾種活動：分析現(xiàn)有過程、評價相關(guān)模型和基準(zhǔn)檢查、因果分析、約束發(fā)現(xiàn)與分析、未來過程規(guī)劃及定量/定性分析。

（4）規(guī)劃未來過程，進(jìn)行未來系統(tǒng)設(shè)計：系統(tǒng)設(shè)計BPR的核心，有時很難分清分析結(jié)束和設(shè)計開始的時間界限,在許多情況下兩者是緊密關(guān)聯(lián)的。

目前，過程設(shè)計更多地被認(rèn)為是一門藝術(shù)而非科學(xué)，因此，未來過程的實際設(shè)計工作是非常困難的。實際上，較好的辦法是將其看作一種迭代的完善過程。這種過程不要視為嚴(yán)格定義的、有時序要求的步驟，而是在給定條件下，面向預(yù)期設(shè)計目標(biāo)的漸進(jìn)的一個階段，而階段間的劃分又不很精確。過程工程師在進(jìn)行過程設(shè)計時，要根據(jù)不同的環(huán)境，利用所獲取的過程設(shè)計技能，而不要墨守成規(guī)。

過程工程師首先要有一組研究過程的期望輸出。期望輸出可以是一種產(chǎn)品、系統(tǒng)或服務(wù)。工程師以此為目標(biāo)設(shè)計產(chǎn)生這些輸出的必要的輸入。這些輸入可能是用于制造過程的原材料或者是用于經(jīng)營管理過程的信息。這種輸入與輸出間的連接可以成為一個 “過程”，或者被看作是一個 “黑箱”，它吸收輸入產(chǎn)生輸出。工程師的工作就是要打開這個黑箱，所謂打開黑箱，也就是要求他設(shè)計過程的內(nèi)部工作機(jī)制。

接著，工程師就要開始 “裝黑箱”這一通用化過程，換句話說，他要尋找進(jìn)行過程設(shè)計的切入點。這種通用化過程，可以建立在與未來過程期望輸出具有類似輸出的現(xiàn)實過程的基礎(chǔ)上，如果沒有參考過程，工程師需要建立經(jīng)驗庫或知識庫來完成這一過程。

一旦完成上述任務(wù)，接下來就要將通用化過程分解為更加具體的、通過可分配資源實現(xiàn)的活動或任務(wù)。隨著各項任務(wù)的不斷確認(rèn)，這一擴(kuò)充的過程也變得愈加清晰。也就是說，一項任務(wù)吸收特定的輸入集，產(chǎn)生相應(yīng)的中間輸出，作為下級任務(wù)的輸入，依次類推，直至產(chǎn)生最終的期望輸出。

（5）制定過渡方案：在未來過程／系統(tǒng)設(shè)計完成之后，接下來就要制定從現(xiàn)有過程到重新設(shè)計的過程的過渡方案，其中整個方案的策略要使企業(yè)結(jié)構(gòu)、信息系統(tǒng)、經(jīng)營策略和過程與重構(gòu)后的過程／系統(tǒng)設(shè)計相一致。過渡方案包括：系統(tǒng)集成策略、技術(shù)策略、信息系統(tǒng)策略。在過渡方案的表述和交流上，IDEFO與IDEF3方法是比較有效的工具。

（6）實施未來系統(tǒng)：實施包括對未來過程／系統(tǒng)的測試、執(zhí)行與記錄，一般從測試和試運轉(zhuǎn)開始。測試的結(jié)果將對未來過程／系統(tǒng)的需求進(jìn)行細(xì)化、提煉和確認(rèn)。測試過程除了評價標(biāo)準(zhǔn)功能外，還要分析邊界情況與失敗模型。最終的實施以增量／階段演進(jìn)的形式進(jìn)行，通常包括采購設(shè)備，組織與培訓(xùn)人員，組織重構(gòu)和資源重新配置。

（7）維護(hù)系統(tǒng)：維護(hù)是指對系統(tǒng)在后續(xù)時間內(nèi)進(jìn)行持久的維護(hù)。因為系統(tǒng)需求隨著時間不斷變化，系統(tǒng)就要相應(yīng)地適應(yīng)這些需求的變化，這就要求有一種機(jī)制來保證維護(hù)的進(jìn)行，同時注意維護(hù)種類的多樣性。