張 燕，姚 瑤ZHANG Yan,YAO Yao

（1.鎮(zhèn)江高等?？茖W(xué)校，江蘇 鎮(zhèn)江 212003；2.揚(yáng)州韻達(dá)快遞，江蘇 揚(yáng)州 225000）

(1.Zhenjiang College,Zhenjiang 212003,China;2.Yangzhou Yunda Express,Yangzhou 225000,China)

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)繁榮和電子商務(wù)的快速增長(zhǎng)，快遞服務(wù)已發(fā)展成為年收入超過(guò)750億元、從業(yè)人數(shù)超過(guò)70萬(wàn)人、年均增幅超過(guò)30%的 “朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)”。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)中持證企業(yè)在8 000家左右。2011年中國(guó)規(guī)模以上快遞企業(yè)最高日處理量突破1 000萬(wàn)件，進(jìn)入世界前三位，僅次于美國(guó)和日本。預(yù)計(jì)到2015年，中國(guó)快遞市場(chǎng)年處理量將超61億件，經(jīng)營(yíng)規(guī)模將達(dá)1 430億元。行業(yè)的快速發(fā)展使得競(jìng)爭(zhēng)加劇，整個(gè)行業(yè)在快速洗牌。傳統(tǒng)民營(yíng)快遞在洗牌中凸顯發(fā)展弊端。2012年年初星辰急便宣告破產(chǎn)，2012年7月，上海希伊艾斯快遞有限公司 （CCES）又爆發(fā)資金鏈危機(jī)，經(jīng)營(yíng)陷入困境。破解民營(yíng)快遞發(fā)展問(wèn)題并尋找出對(duì)策顯得尤其重要。

1 民營(yíng)快遞發(fā)展問(wèn)題分析

1.1 民營(yíng)快遞人員整體素質(zhì)偏低，缺乏凝聚力。民營(yíng)快遞人員在文化程度上接受過(guò)高等教育或?qū)I(yè)教育的較少。據(jù)統(tǒng)計(jì)，近80%的業(yè)務(wù)員只有小學(xué)文憑。對(duì)于大多數(shù)操作，只局限于簡(jiǎn)單機(jī)械性，很難有創(chuàng)新性的勞作技術(shù)發(fā)展。由于管理人員水平有限，丟件率大，差錯(cuò)率多，成本無(wú)法有效控制，利潤(rùn)空間狹小，顧客滿意度低。一些快遞員缺乏服務(wù)意識(shí)，導(dǎo)致侵吞客戶物品事件時(shí)有發(fā)生?，F(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理制度不夠完善，讓許多績(jī)效考核制度和標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)定都處于無(wú)人實(shí)施、無(wú)人監(jiān)管的情況，導(dǎo)致許多的制度和考核無(wú)法有效進(jìn)行，只能是空架子。

1.2 快遞成本加劇。國(guó)內(nèi)燃油價(jià)格的居高不下、過(guò)路費(fèi)用高昂、人力成本上升等都使得快遞行業(yè)的毛利潤(rùn)在逐年下降。由于快遞企業(yè)在城市車輛無(wú)合法?？康攸c(diǎn)，大型貨車沒(méi)有通行證一般無(wú)法進(jìn)入交通堵塞的城市，很多民營(yíng)快遞公司只能用面包車、電動(dòng)自行車配送貨物。國(guó)家規(guī)定，小面包車算客車不能拉貨，一旦查到，投遞車輛就會(huì)被有關(guān)部門扣押，導(dǎo)致罰款。用電動(dòng)自行車配送，由于容量有限，需要快遞員來(lái)回往返公司多次。2011年公安部、工業(yè)和信息化部、工商總局、質(zhì)檢總局聯(lián)合下發(fā)的 《關(guān)于加強(qiáng)電動(dòng)車管理》通知規(guī)定“超標(biāo)”電動(dòng)自行車不能上路。這意味著快遞公司配送如果要保證時(shí)效性，就需要增加人力、增加往返公司次數(shù)，這無(wú)疑會(huì)增加快遞成本。

1.3 內(nèi)部管理不當(dāng)。由于民營(yíng)快遞公司內(nèi)部缺乏統(tǒng)一的管理，溝通不暢，使得市場(chǎng)無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象比較嚴(yán)重。在加盟制快遞公司，加盟網(wǎng)點(diǎn)缺乏溝通和合作，遇到問(wèn)題經(jīng)常用相互投訴方式處理。例如，發(fā)貨網(wǎng)點(diǎn)發(fā)出超過(guò)50公斤的大貨時(shí)，一般要支付給收貨網(wǎng)點(diǎn)派送員每公斤2毛錢的派送費(fèi)。如果發(fā)貨網(wǎng)點(diǎn)不及時(shí)支付收貨網(wǎng)點(diǎn)派送費(fèi)，可能就會(huì)在沒(méi)有溝通的情況下遭到收貨網(wǎng)點(diǎn)的投訴。另外，加盟網(wǎng)點(diǎn)的承包區(qū)中，少數(shù)承包區(qū)的快遞員唯 “錢”是圖，急功近利，隨意壓低快遞費(fèi)用，以此來(lái)?yè)屨妓顺邪鼌^(qū)的客戶，這樣不僅使得承包區(qū)快遞員間關(guān)系惡化，也會(huì)打亂收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，形成惡性循環(huán)。

1.4 中轉(zhuǎn)站時(shí)效差，成為效率瓶頸。由于網(wǎng)購(gòu)的普及，快遞中轉(zhuǎn)站日配送量翻了60倍。中轉(zhuǎn)站時(shí)效差，成為效率瓶頸。以韻達(dá)快遞為例，時(shí)效差主要由四方面原因引起：一是中轉(zhuǎn)站服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)過(guò)多。韻達(dá)在全國(guó)擁有51個(gè)中轉(zhuǎn)站，而要服務(wù)3 000多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。揚(yáng)州韻達(dá)網(wǎng)點(diǎn)每天就有5輛車分別發(fā)往杭州、無(wú)錫、江都、寧波、上海中轉(zhuǎn)站。上海中轉(zhuǎn)站作為最重要的中轉(zhuǎn)站，每天有來(lái)自90個(gè)承包網(wǎng)點(diǎn)的車進(jìn)入，同時(shí)又有50余輛班車發(fā)出。面對(duì)這么龐大的一個(gè)數(shù)字，上海中轉(zhuǎn)站平均每天的班車發(fā)出準(zhǔn)點(diǎn)率只有70%～80%，從而大大地影響時(shí)效，同時(shí)也給整個(gè)中轉(zhuǎn)操作的連續(xù)性造成了不利的影響。二是中轉(zhuǎn)站卸貨窗口有限，人員分配管理不當(dāng)。上海中轉(zhuǎn)站有16個(gè)窗口，90輛來(lái)自承包網(wǎng)點(diǎn)的車需要排隊(duì)等待卸貨。卸貨裝貨時(shí)間一般安排在晚上且時(shí)間有限，有限的窗口直接影響到快遞時(shí)效。三是人員在工作分配上不均衡。在貨車上往往只會(huì)安排2～3個(gè)人進(jìn)行卸貨，工作內(nèi)容是將貨物拋向流水線，這屬于消耗大的體力活，安排2～3人是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。而在流水線上的員工安排過(guò)多，流水線工作體力消耗較小，人員有冗余。四是工作人員缺乏管理，導(dǎo)致員工無(wú)法積極工作。流水線的工作人員比較懶散，在貨物多的情況下，部分素質(zhì)低、工作能力不強(qiáng)的工作人員會(huì)漏掃描，從而直接影響快件查詢。在分揀區(qū)中，缺乏管理人員在現(xiàn)場(chǎng)管理與監(jiān)督，分揀員細(xì)分的貨物經(jīng)常會(huì)出錯(cuò)，從而導(dǎo)致快件的延誤，有時(shí)甚至?xí)?dǎo)致快件的遺失。

1.5 來(lái)自行業(yè)內(nèi)外企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)威脅。由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的興起，電商開(kāi)始進(jìn)入快遞行業(yè)。京東商城旗下快遞公司江蘇京東信息技術(shù)有限公司獲得了快遞牌照，將于8月底正式向第三方開(kāi)放。蘇寧易購(gòu)在派送線上商品時(shí)，與線下共用配送系統(tǒng)。電商快遞相比傳統(tǒng)民營(yíng)快遞，最大的優(yōu)勢(shì)就是更加注重用戶體驗(yàn)。目前，傳統(tǒng)民營(yíng)快遞的業(yè)務(wù)量中80%以上來(lái)自電子商務(wù)。無(wú)疑隨著電商物流的深化發(fā)展，必將在未來(lái)給傳統(tǒng)民營(yíng)快遞公司帶來(lái)沖擊。除了國(guó)內(nèi)的電商物流，傳統(tǒng)民營(yíng)快遞公司還面對(duì)外資快遞對(duì)市場(chǎng)份額的搶占。有四大國(guó)際快遞品牌進(jìn)入中國(guó)，分別是Fedex、UPS、TNT、DHL。它們的優(yōu)勢(shì)主要是有國(guó)際品牌、管理經(jīng)驗(yàn)、先進(jìn)設(shè)備和高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。Fedex和UPS目前在積極爭(zhēng)取獲得國(guó)內(nèi)快遞經(jīng)營(yíng)許可證。

2 民營(yíng)快遞發(fā)展的對(duì)策建議

2.1 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，注重快遞從業(yè)人員素質(zhì)培養(yǎng)。人才的缺失是民營(yíng)快遞面臨的重大問(wèn)題。對(duì)現(xiàn)有人員尤其是從業(yè)時(shí)間長(zhǎng)的員工，要有計(jì)劃地對(duì)其進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高快遞從業(yè)人員的素質(zhì)。對(duì)于管理崗位，應(yīng)該提高薪酬聘請(qǐng)高學(xué)歷的工作人員。對(duì)于卸貨分揀的操作崗位，同樣要提高員工薪酬，以提高他們的積極性。

2.2 主動(dòng)聯(lián)系政府，建立快遞協(xié)會(huì)。成本降低依靠快遞公司本身嚴(yán)格的內(nèi)部成本控制。對(duì)于由政府政策制定引發(fā)的成本上升，可以建立快遞協(xié)會(huì)，通過(guò)快遞協(xié)會(huì)主動(dòng)聯(lián)系政府，將困難反映給政府有關(guān)部門。

為了維護(hù)快遞行業(yè)的合法權(quán)益，各快遞公司應(yīng)相互合作，共同向政府請(qǐng)示建立快遞協(xié)會(huì)。建立合法的快遞協(xié)會(huì)，需要各快遞公司建立統(tǒng)一規(guī)范的制度、定時(shí)召開(kāi)快遞會(huì)議共同商討快遞面臨的問(wèn)題，并建立快遞基金存放于快遞協(xié)會(huì)?？爝f協(xié)會(huì)是政府和快遞企業(yè)的橋梁，它一方面向政府反映快遞企業(yè)的利益和要求，影響政府決策；另一方面將政府的決策傳給快遞企業(yè)，告訴快遞企業(yè)從政策角度哪些是可行的?？爝f協(xié)會(huì)要維護(hù)行業(yè)公平競(jìng)爭(zhēng)，保護(hù)合法權(quán)益，同時(shí)還應(yīng)為快遞企業(yè)提供信息、技術(shù)、對(duì)外合作、職業(yè)培訓(xùn)等方面的服務(wù)。

2.3 完善管理制度，提高行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)無(wú)序，缺乏統(tǒng)一管理，可以通過(guò)三個(gè)方面來(lái)維持秩序，減少市場(chǎng)混亂現(xiàn)象。第一，面對(duì)網(wǎng)點(diǎn)之間的相互投訴，總公司應(yīng)建立嚴(yán)格的管理制度，比如建立 “反投訴”規(guī)章。 “反投訴”規(guī)章允許 “被投訴方”反過(guò)來(lái)投訴 “投訴方”，以此取消虛假投訴，并且讓虛假投訴方付出金錢賠償，這樣可以緩和民營(yíng)快遞內(nèi)部各個(gè)加盟網(wǎng)點(diǎn)之間的利益糾紛。第二，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)無(wú)序的狀況下，各個(gè)加盟網(wǎng)點(diǎn)要詳細(xì)劃分每個(gè)承包區(qū)，并且與之簽訂合法的勞動(dòng)合同，在勞動(dòng)合同里約法三章，不得采用極端降價(jià)搶占他人市場(chǎng)，不得在不屬于自己的承包區(qū)中接受消費(fèi)者的快遞等。第三，建立各分公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在行業(yè)內(nèi)部建立嚴(yán)格的工作準(zhǔn)則?？爝f企業(yè)總部要對(duì)承包區(qū)的客戶進(jìn)行 “客戶滿意度調(diào)查”，獎(jiǎng)優(yōu)罰差。同時(shí)各加盟網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部，應(yīng)定期做調(diào)查，讓各承包區(qū)業(yè)務(wù)員相互打分，以此激勵(lì)士氣，緩和矛盾，建立良性的快遞競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)。各快遞公司目前基本擁有自己的網(wǎng)站。可在官網(wǎng)上建立 “消費(fèi)者自主投訴”一欄，并對(duì)消費(fèi)者投訴的現(xiàn)象進(jìn)行嚴(yán)肅處理并持續(xù)跟蹤，這樣消費(fèi)者不但可以保護(hù)自己的權(quán)益，同時(shí)也促進(jìn)快遞服務(wù)質(zhì)量的提高。

2.4 提高中轉(zhuǎn)站運(yùn)作效率，加強(qiáng)人員管理。加快快遞中轉(zhuǎn)站的運(yùn)作效率。以韻達(dá)快遞上海中轉(zhuǎn)站為例，可以采取以下措施加快上海中轉(zhuǎn)站網(wǎng)絡(luò)車的卸貨速度：第一，先從場(chǎng)地入手，將場(chǎng)地進(jìn)行合理的劃分，適度增加卸貨窗口，每個(gè)窗口分配一個(gè)管理人員，以便及時(shí)應(yīng)對(duì)緊急狀況。第二，對(duì)于排隊(duì)等候卸貨的車，給予它們安靜有序的?？奎c(diǎn)，這樣就不會(huì)造成人員混亂。第三，采用先進(jìn)的自動(dòng)化設(shè)備，如傳送帶、自動(dòng)掃描儀，減少人力的付出，提高工作者的積極性。第四，加強(qiáng)人員管理，提高效率。管理人員應(yīng)經(jīng)常去中轉(zhuǎn)站現(xiàn)場(chǎng)，觀察操作流程，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，保證快件時(shí)效和安全，以不積壓為原則保障時(shí)效。另外管理必須按照一層一級(jí)的垂直管理模式：副站長(zhǎng)對(duì)站長(zhǎng)負(fù)責(zé)，主管對(duì)副站長(zhǎng)負(fù)責(zé)，班組長(zhǎng)對(duì)主管負(fù)責(zé)，員工對(duì)班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)，從而營(yíng)造良好的管理氛圍。

2.5 走品牌差異化，服務(wù)個(gè)性化路線增加綜合競(jìng)爭(zhēng)力。品牌形象直接影響到客戶的選擇，可以通過(guò)以下途徑建立品牌形象。第一可以通過(guò)報(bào)紙，廣告與公關(guān)來(lái)提高品牌知名度。第二，樹立良好的信譽(yù)，打造堅(jiān)實(shí)品牌基石。對(duì)于加盟制快遞企業(yè)應(yīng)該在各加盟分公司中建立統(tǒng)一的服務(wù)制度。第三，通過(guò)賑災(zāi)活動(dòng)，貢獻(xiàn)愛(ài)心在消費(fèi)者心中留下好印象。走服務(wù)個(gè)性化路線也可以增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)力。比如順豐打造 “順豐優(yōu)選”高端線上超市、申通打造 “愛(ài)買網(wǎng)超”電商平臺(tái)。同時(shí)目前一些快遞公司開(kāi)始建立社區(qū)自提點(diǎn)。這些都標(biāo)志著個(gè)性化服務(wù)戰(zhàn)略的開(kāi)展。

3 結(jié)束語(yǔ)

目前，全球背景下的快遞服務(wù)業(yè)發(fā)展迅速，已經(jīng)成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的重要產(chǎn)業(yè)?？爝f還與信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展相結(jié)合，成為電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)實(shí)物配送的主要途徑。民營(yíng)快遞公司只有充分認(rèn)識(shí)內(nèi)外部環(huán)境，分析自己發(fā)展中的問(wèn)題并進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整，才能在以后的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位。

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