王凌云

（廣東省中山市人民醫(yī)院，廣東 中山528403）

近年來，中央運送支持系統(tǒng)在全國各大醫(yī)院先后成立[1]，但國內(nèi)對于中央運送支持系統(tǒng)的管理尚處于摸索階段，傳統(tǒng)的中央運作管理方式中，由于臨床科室對中央運送模式的關(guān)注度及參與度不高，不能合理利用運送服務資源，使運送系統(tǒng)的科學性、及時性、準確性下降，為滿足臨床需要，只能不斷增加人力資源，導致運送成本增加[2]。本研究通過改進管理方法，對中央運送系統(tǒng)進行成本核算與優(yōu)化流程，提高臨床科室的主動參與質(zhì)量控制意識，合理利用循環(huán)、駐守、計劃運送，減少無效即時運送服務需求，使人力資源充分利用，降低運送成本。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院為綜合性“三級甲等醫(yī)院”，設有床位1 500張，2011年上半年總診療人次達105.87萬人次，出院人次3.55萬人次，住院手術(shù)人次2.08萬人次。于2002年7月在中山地區(qū)率先與愛瑪客服務產(chǎn)業(yè)（中國）有限公司合作，成立了中央運送系統(tǒng)。醫(yī)院中央運送（派工）服務由愛瑪客服務產(chǎn)業(yè)（中國）有限公司承擔，在院內(nèi)設立了中央運送調(diào)度中心，調(diào)度中心負責全院的運送（派工）服務調(diào)度，調(diào)度員將接到的各臨床科室服務需求指令輸入電腦，由緊急優(yōu)先排序程序直接派工。根據(jù)醫(yī)院的運送特點，中央運送的員工分為常規(guī)、循環(huán)、預約、即時和駐守5個組，中央運送系統(tǒng)包括病人運送、標本運輸系統(tǒng)、物資流通系統(tǒng)、藥物配送系統(tǒng)等。

1.2 方法 2011年12月以前采用傳統(tǒng)方法管理中央運送系統(tǒng)，從2011年12月開始，我院采用成本核算及優(yōu)化流程的方法管理中央運送系統(tǒng)，將臨床科室的即時、預約、計劃運送需求按使用次數(shù)，量化到各科室進行成本核算；進行電腦軟件（ISIS系統(tǒng)）升級，對運送工作進行科學的調(diào)度并自動統(tǒng)計各科室來電數(shù)量；同時通過電話數(shù)字錄音系統(tǒng)，實時顯示呼入、呼出電話號碼，進行實時錄音自動備份、保存錄音文件，隨時查聽、回放，對運送系統(tǒng)服務質(zhì)量進行雙向控制；調(diào)度中心實行雙崗調(diào)度值班，對臨床科室的服務需求進行合理派工，質(zhì)控及反饋。

1.3 評價指標 采用干預前后對照，比較管理方法改進前后一個月每日調(diào)度中心即時運送電話量，每次即時運送平均完成時間、臨床科室滿意度、運送及時率。運送及時率評價標準按照醫(yī)院護理部運送分級時間指引要求統(tǒng)計，一級運送：要求10min內(nèi)派工到達運送科室；二級運送：要求30min內(nèi)派工到達運送科室；三級運送：要求45min內(nèi)派工到達運送科室；四級運送：要求當天完成運送任務。

1.4 統(tǒng)計學方法 所有數(shù)據(jù)輸入SPSS 11.5統(tǒng)計軟件進行處理，采用t檢驗、χ2檢驗，P＜0.05為差異有顯著意義。

2 結(jié)果（表1）

表1 成本核算與優(yōu)化流程前后效果對比

3 討論

3.1 通過成本核算提高了臨床科室對中央運送服務的關(guān)注度和參與，可以等待循環(huán)的運送工作不再打調(diào)度中心電話占用即時運送服務資源，使運送資源配置更加合理。本研究結(jié)果顯示，雖然每日運送的平均工作量較上一個月顯著增加（P＜0.01），但每日調(diào)度中心即時運送的電話量明顯減少，（P＜0.01）。每日運送調(diào)度中心電話量（臨床科室的即時運送服務需求）的減少，主要為“臨時文件運送、出院單據(jù)運送、臨時標本運送服務項目”，以上三項工作在成本核算以前，許多科室通過呼叫即時運送電話來完成，很大程度上造成即時運送人力資源的浪費，而核算后以上大部分工作由循環(huán)運送員完成。即時運送的及時率顯著提高（P＜0.01），保證了科室需要緊急運送時運送人員的及時率，提高了服務質(zhì)量。

3.2 通過進行電腦軟件（ISIS系統(tǒng)）升級和使用電話數(shù)字錄音系統(tǒng)，實時顯示呼入、呼出電話號碼，進行實時錄音自動備份、保存錄音文件，隨時查聽、回放，通過準確計算每個即時運送的時間，達到對運送系統(tǒng)服務質(zhì)量的雙向質(zhì)量控制，運送員的每即時運送完成時間顯著減少（P＜0.01），提高了工作效率，同時提高了臨床科室對運送服務的滿意度（P＜0.01）。

3.3 將運送服務量化納入成本核算后，引導臨床科室對運送工作的合理需求，充分重視并利用循環(huán)運送，減少無效即時運送服務需求，使即時運送真正為臨床急、危、重病人提供服務，提高了中央運送整體的效率及質(zhì)量。

[1]曹霖，徐晶晶，王思宇，等.多模式臨床支持系統(tǒng)的研究進展[J].中國普外基礎與臨床雜志，2007，14（4）：477－479.

[2]盧平.關(guān)于醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)后勤服務社會化改革若干問題的思考[J].中華醫(yī)院管理雜志，2005，21（9）：6391.