蘇務(wù)琪

(廣州市地下鐵道總公司運(yùn)營(yíng)事業(yè)總部)

1 車站票務(wù)工作概述

APM 車站票務(wù)工作涉及項(xiàng)目與地鐵票務(wù)工作相類似，如售票、兌零、自動(dòng)售檢票系統(tǒng)(AFC)設(shè)備操作、現(xiàn)金清點(diǎn)交接、車票清點(diǎn)交接、票務(wù)報(bào)表的填寫提交、票款解行及處理乘客事務(wù)等諸多事項(xiàng)。車站票務(wù)管理工作需要一線人員、票務(wù)管理人員、設(shè)備維修部門共同配合完成，需要各環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)運(yùn)作，則需要共同執(zhí)行相關(guān)規(guī)章制度，確保票務(wù)收益安全，實(shí)現(xiàn)高效聯(lián)動(dòng)。

APM 線針對(duì)其獨(dú)用特點(diǎn)設(shè)置專有票務(wù)運(yùn)作模式:線路設(shè)置票務(wù)工作組和車站人員共同完成票務(wù)業(yè)務(wù)，票務(wù)工作組完成全線車站的常規(guī)票務(wù)工作，如自動(dòng)售票機(jī)(TVM)補(bǔ)幣補(bǔ)票、結(jié)帳列印、更換錢箱及清點(diǎn)、打包解行、部分現(xiàn)金和車票保管與交接。車站人員負(fù)責(zé)工作量較少的乘客事務(wù)處理和臨時(shí)配合性工作。從而使整條線路的票務(wù)工作和票務(wù)人員集中統(tǒng)籌管理，提高了票務(wù)工作效率，大大節(jié)約了人力資源，具體日常票務(wù)工作分工見表1。

表1 車站日常票務(wù)工作分工

2 車站現(xiàn)金、車票管理

2.1 車站現(xiàn)金管理

車站現(xiàn)金只有備用金(公司配發(fā)給車站用于日常兌零、應(yīng)急周轉(zhuǎn)的專用款)和票款(包括自動(dòng)售票機(jī)發(fā)售單程票的收入、客服中心辦理充值、售票及處理乘客事務(wù)支付現(xiàn)金的收入)，由車站清點(diǎn)后交銀行專員解送入帳。(票款流程見圖1)

圖1 車站票款流程圖

APM 線現(xiàn)金的交接分票務(wù)工作組人員之間無法當(dāng)面清點(diǎn)交接現(xiàn)金、值班站長(zhǎng)與票務(wù)工作組人員之間交接解行票款、已在監(jiān)控儀監(jiān)控下清點(diǎn)加封的硬幣備用金三種情況，交接時(shí)現(xiàn)金可按加封金額交接，交接雙方做好交接記錄。除此外現(xiàn)金交接，交接雙方需當(dāng)面清點(diǎn)交接，并做好臺(tái)賬記錄。

非當(dāng)面交接清點(diǎn)發(fā)現(xiàn)加封的金額與交接記錄的金額不一致的處理見票務(wù)工作組人員之間無法當(dāng)面清點(diǎn)交接的現(xiàn)金、值班站長(zhǎng)與票務(wù)工作組人員之間交接的解行票款需開封時(shí)，需雙人在監(jiān)控儀監(jiān)控狀態(tài)下開封。所有交接現(xiàn)金開封后，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金數(shù)量有誤，待核查清楚后方可使用。票務(wù)工作組人員/值班站長(zhǎng)在交接班臺(tái)帳和票務(wù)管理系統(tǒng)記錄相關(guān)情況，并將情況上報(bào)票務(wù)管理人員。

當(dāng)面交接清點(diǎn)發(fā)現(xiàn)交接現(xiàn)金與應(yīng)交金額不一致時(shí)，交接人員需共同對(duì)所有的現(xiàn)金進(jìn)行清點(diǎn)確認(rèn):若實(shí)點(diǎn)金額比應(yīng)交金額小，則由責(zé)任人補(bǔ)繳相應(yīng)差額;若實(shí)點(diǎn)金額比應(yīng)交金額大，則多出金額計(jì)入當(dāng)天票務(wù)管理系統(tǒng)。以上情況均需在系統(tǒng)和臺(tái)帳上備注帳實(shí)差額及差額處理情況，同時(shí)應(yīng)將情況及時(shí)上報(bào)票務(wù)管理人員并及時(shí)組織調(diào)查。

2.2 車站車票管理

可在APM 線路使用的車票主要有單程票(指APM 專用單程票，以下同)、地鐵普通儲(chǔ)值票、地鐵老年人免費(fèi)票、地鐵老年人儲(chǔ)值票、地鐵中小學(xué)生儲(chǔ)值票、地鐵重度殘疾人票、紙票、紀(jì)念票、贈(zèng)票(指APM 專用贈(zèng)票，以下同)、羊城通車票、手機(jī)車票及工作證件。

APM 線除單程票、贈(zèng)票外均與地鐵線網(wǎng)車票通用，乘客用車票的流通情況見圖2。

圖2 車站車票流程圖

每月最后一天運(yùn)營(yíng)結(jié)束后由值班站長(zhǎng)在監(jiān)控儀監(jiān)控狀態(tài)下對(duì)站存各票種車票(含票據(jù))進(jìn)行全面盤點(diǎn)。對(duì)已按加封要求加封的車票可按加封數(shù)量盤點(diǎn)，其它車票需按清點(diǎn)實(shí)際數(shù)量盤點(diǎn)。盤點(diǎn)結(jié)束后，值班站長(zhǎng)在票務(wù)管理系統(tǒng)界面記錄盤點(diǎn)情況。若發(fā)現(xiàn)車票(單程票除外)的實(shí)際數(shù)量與當(dāng)天系統(tǒng)的本日結(jié)存數(shù)不符，車站對(duì)帳實(shí)不一致情況應(yīng)立即上報(bào)票務(wù)管理人員。

車站內(nèi)部、站間車票交接時(shí)若發(fā)現(xiàn)車票數(shù)量或信息有誤，按實(shí)際數(shù)量進(jìn)行簽收。車站在交接臺(tái)帳和系統(tǒng)界面記錄相關(guān)情況，并將情況立即上報(bào)票務(wù)管理人員跟進(jìn)調(diào)查原因。

3 票務(wù)管理設(shè)備管理

3.1 票務(wù)管理系統(tǒng)

APM 線在車控室設(shè)票務(wù)專用電腦，僅用于票務(wù)系統(tǒng)操作，且必須保證全天開啟。通過票務(wù)系統(tǒng)將車站每日運(yùn)營(yíng)的現(xiàn)金、車票流向做統(tǒng)計(jì)錄入并每日提交，票務(wù)管理人員通過系統(tǒng)數(shù)據(jù)掌握現(xiàn)場(chǎng)票務(wù)運(yùn)作情況。發(fā)生故障需及時(shí)上報(bào)維修人員和分管票務(wù)人員，并在報(bào)障臺(tái)帳上記錄。

新員工在被聘用后，統(tǒng)一申請(qǐng)?jiān)O(shè)置新增票務(wù)系統(tǒng)操作用戶名和權(quán)限。員工因工作地點(diǎn)變動(dòng)、崗位變動(dòng)、離職或個(gè)人密碼遺忘，根據(jù)實(shí)際變動(dòng)情況，為員工進(jìn)行用戶轉(zhuǎn)移、修改權(quán)限、刪除或重置。員工領(lǐng)取票務(wù)系統(tǒng)用戶名及密碼后，須在5 天內(nèi)修改系統(tǒng)密碼，嚴(yán)禁將密碼告知車站或以外人員進(jìn)行修改報(bào)表操作。APM 線票務(wù)工作組人員需對(duì)全線設(shè)備進(jìn)行操作管理，其所持密碼允許同時(shí)設(shè)置具備該線路各車站的操作權(quán)限。

3.2 AFC 監(jiān)控儀

車站根據(jù)AFC 監(jiān)控鏡頭(一般設(shè)4 ～6 個(gè)可調(diào)整焦距的鏡頭)確定車站票務(wù)安全區(qū)域內(nèi)所有的設(shè)備位置，確保均在可監(jiān)控范圍內(nèi)。設(shè)備位置一經(jīng)確定，嚴(yán)禁擅自移動(dòng)。車站AFC 監(jiān)控儀由車站當(dāng)班值班站長(zhǎng)負(fù)責(zé)管理，定時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)的運(yùn)行情況(每2 小時(shí)一次)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)發(fā)生故障或出現(xiàn)異常現(xiàn)象時(shí)，及時(shí)報(bào)修，并在相應(yīng)臺(tái)帳上登記發(fā)生時(shí)間、發(fā)生情況、跟進(jìn)措施及修復(fù)時(shí)間。車站嚴(yán)禁更換AFC 監(jiān)控儀配件挪作它用，因硬盤主機(jī)故障須更換新硬盤影響查看之前錄像時(shí)，車站須報(bào)分管票務(wù)管理人員，并在相應(yīng)臺(tái)帳上記錄原硬盤被更換的情況。

AFC 監(jiān)控儀錄像設(shè)有專用密碼，授權(quán)車站值班站長(zhǎng)或以上票務(wù)管理人員查看。車站每日安排值班站長(zhǎng)查看上日錄像情況，查看內(nèi)容包括交接班、配票、結(jié)帳、清點(diǎn)錢箱、清點(diǎn)補(bǔ)幣硬幣、清點(diǎn)兌零硬幣、開啟/加封/交接尾箱等，將檢查情況及發(fā)現(xiàn)問題記錄在冊(cè)。各級(jí)票務(wù)管理人員通過內(nèi)審、隨機(jī)抽調(diào)等形式進(jìn)行檢查，從面實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)的全方位監(jiān)控。

4 運(yùn)作模式的思考

APM 線票務(wù)設(shè)備功能、票務(wù)政策與地鐵線網(wǎng)有差異，日常及應(yīng)急情況下的票務(wù)處理也有一定差別，因此結(jié)合APM人員配置較少、各站點(diǎn)產(chǎn)生的票務(wù)業(yè)務(wù)量較少、以票務(wù)收益安全可控為基本，APM 線對(duì)以下三種票務(wù)運(yùn)作模式進(jìn)行了評(píng)估與研究比較見表2:

表2 APM 線票務(wù)運(yùn)作模式優(yōu)缺對(duì)比

模式一:全線設(shè)置一組票務(wù)工作組(一般為兩名客運(yùn)值班員)，與車站人員共同完成票務(wù)業(yè)務(wù)工作。票務(wù)工作組完成全線車站日常票務(wù)業(yè)務(wù)，如自動(dòng)售票機(jī)補(bǔ)幣補(bǔ)票、結(jié)帳列印、更換錢箱并清點(diǎn)、款票打包、部分現(xiàn)金車票保管等。車站人員負(fù)責(zé)日常乘客事務(wù)的處理和售票員的配票結(jié)帳等少量票務(wù)業(yè)務(wù)。

模式二:以聯(lián)鎖站為點(diǎn)，分別設(shè)置三名客運(yùn)值班員，在聯(lián)鎖站值班站長(zhǎng)的指導(dǎo)下并在轄區(qū)值班站長(zhǎng)的配合下完成全轄區(qū)車站(一般三個(gè))日常票務(wù)業(yè)務(wù)，如自動(dòng)售票機(jī)補(bǔ)幣補(bǔ)票、結(jié)帳列印、更換錢箱并清點(diǎn)、票款打包等。車站人員負(fù)責(zé)日常乘客事務(wù)的處理和售票員的配票結(jié)帳、部分現(xiàn)金車票保管等少量票務(wù)業(yè)務(wù)。

模式三:按地鐵線網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)配置(一站一名客值班員)，由客運(yùn)值班員在值班站長(zhǎng)的指導(dǎo)下完成本站所有票務(wù)業(yè)務(wù)。

通過以上比較，模式一優(yōu)勢(shì)較明顯，結(jié)合遠(yuǎn)、近期的運(yùn)作情況，目前廣州地鐵APM 線暫時(shí)采用模式一，并結(jié)合該模式制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)要求。但隨著廣州線網(wǎng)不斷發(fā)展，周邊商業(yè)區(qū)不斷擴(kuò)張，位于新城區(qū)中心的APM 線客流會(huì)發(fā)生變化，相應(yīng)的票務(wù)業(yè)務(wù)量也會(huì)發(fā)生變化，管理模式也應(yīng)隨之改變。

5 小 結(jié)

本文對(duì)廣州APM 線車站工作進(jìn)行了闡述，APM 線針對(duì)其獨(dú)有特點(diǎn)設(shè)置專有票務(wù)運(yùn)作模式，作為車站票務(wù)管理的核心，APM 線有針對(duì)其自身特點(diǎn)的管理要求;為了對(duì)日常票務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行跟蹤、規(guī)范工作人員的的作業(yè)，APM 線設(shè)置了票務(wù)管理系統(tǒng)和監(jiān)控儀設(shè)備;最后文章對(duì)三種票務(wù)運(yùn)作模式進(jìn)行了優(yōu)缺點(diǎn)的對(duì)比，總結(jié)得出模式一比較適合APM 線的應(yīng)用。

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