馬 勤 覃清蓉（四川省委省直機關(guān)黨校 四川 成都 610017 ）

旅游業(yè)具有市場需求大、資源消耗低、帶動系數(shù)大、就業(yè)機會多、綜合效益好的優(yōu)點，對城市經(jīng)濟、社會和文化的發(fā)展具有積極的推動作用。成都雖然蟬聯(lián)了“中國最佳旅游城市”稱號，但與上海、北京、廣州等相比較，仍有較大的差距。要把成都建成國際旅游城市，需要做的工作還很多，其中最直接的就是要減少旅游語言的障礙。但什么是旅游語言？旅游語言與旅游是怎樣的關(guān)系？為什么要減少旅游語言的障礙？怎樣才能減少旅游語言的障礙？這正是本文所要論述的問題。

一、旅游語言的含義、作用與旅游的關(guān)系

（一）旅游語言的含義和作用

語言是表達思想感情的主要手段或重要的交際工具，分為聽、說、讀、寫四種不同的技巧。旅游語言是旅游業(yè)中所使用的語言，是旅游者與當?shù)厝酥g表達思想感情和進行交流的交際工具，包括旅游者所持語言和當?shù)厝怂终Z言。具體包括旅游宣傳語、旅游標識語、旅游講解語以及具體旅游過程中使用的交流語言等。通過順暢的交流，旅游地才能了解旅游者的需求，從而提供優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)。旅游語言對旅游發(fā)展的重要性顯而易見。

旅游語言要體現(xiàn)的意圖大致可分為兩方面。旅游者意圖：求知、求新、求享受；旅游服務(wù)者意圖：直接的經(jīng)濟利益和間接的文化傳播等社會價值體現(xiàn)。暢通正確的旅游語言，使旅客在語言溝通上方便快樂，能促進旅游業(yè)的發(fā)展；反之會引起旅客不便或不愉快，不利于旅游業(yè)的發(fā)展。語言在經(jīng)濟生活中起著很重要作用，能有效地推動一個國家或地區(qū)的經(jīng)濟增長；對個人來說，語言技能的掌握和提高，可以增加個人人力資本，滿足個人多層次的需求。

（二）旅游語言與旅游的關(guān)系

合適的旅游語言會提高旅游者的滿意度，而溝通不暢的旅游語言無疑會降低旅游者的滿意度。旅游者的滿意度高不僅能保障穩(wěn)定的重游率，也有利于促進目的地良好形象和口碑宣傳，從而促進旅游發(fā)展。相反，旅游者的滿意度低則會對旅游發(fā)展造成負面影響，影響旅游業(yè)的發(fā)展，從而影響經(jīng)濟社會發(fā)展。

在當?shù)鼐用穹矫?，若他們精通旅游者所會語言，能與旅游者進行有效交流，這會大大提高他們的獲利機會，提高他們對旅游發(fā)展的滿意度，會更加支持旅游發(fā)展。相反，旅游語言障礙會使游客的滿意度降低，居民自身所獲利益也會降低，因而對旅游發(fā)展的滿意度也會降低，旅游發(fā)展的支持度也會受到影響，這不利于旅游發(fā)展和經(jīng)濟發(fā)展。

二、成都減少旅游語言障礙的必要性

（一）減少旅游語言障礙是充分發(fā)揮成都豐富旅游資源作用的需要

成都，是四川的省會，別稱“蓉城”，自古為西南重鎮(zhèn)，有2600多年建城史。成都有豐富的旅游資源，有國家級5A景區(qū)1家、4A景區(qū)21家，省級旅游度假區(qū)2個，成都將力爭“十二五”時期創(chuàng)建國家A級旅游景區(qū)40家。有以青城山， 西嶺雪山為代表的湖光山色資源，有以武侯祠為代表的三國文化資源，有以寶光寺、青羊?qū)m為代表的宗教文化資源，有以都江堰、金沙遺址為代表的古蜀文化資源，有以洛帶、平樂古鎮(zhèn)為代表的古城資源，有以杜甫草堂、劉氏莊園為代表的博物館文化資源，有以三圣鄉(xiāng)、北湖為代表的鄉(xiāng)村資源，有以大熊貓基地為代表的熊貓文化資源，以錦里，寬窄巷子為代表的老成都文化資源，有以國色天香、歡樂谷為代表的主題樂園資源，有以西部鞋都、奧特萊斯為代表的購物資源，有以成都燈（花）會、水果節(jié)為代表的民間節(jié)慶資源，有以川菜、川酒、川茶為代表的飲食文化資源，有以中國西部國際博覽會、中國國際旅游美食節(jié)為代表的會展資源。而且在成都周邊縣市，1-2日就能來回的景點多不勝數(shù)。這些為成都旅游業(yè)的發(fā)展，提供了豐富的資源條件。但要充分發(fā)揮這些旅游資源的作用，就必須減少旅游語言的障礙，才有利于吸引更多的外國旅游者來蓉旅游。

（二）減少旅游語言障礙是充分發(fā)揮成都旅游服務(wù)支持體系的需要

成都有星級酒店142家，其中5星級酒店14家、4星級酒店30家；旅行社260家，星級鄉(xiāng)村酒店44家，星級農(nóng)家樂485家。旅游業(yè)從業(yè)人數(shù)57.13萬，占全市就業(yè)人數(shù)的7.43%。成都有8家駐蓉領(lǐng)館。在交通方面，成都有雙流機場雙跑道雙航站樓，第二機場及第三跑道均在推進，已開通48條國際（地區(qū)）航線，國際直達航線達到16條；出川鐵路大通道8條，不久后將變成11條；市區(qū)已開通2條地鐵，2條地鐵正在建設(shè)中；成都主樞紐有11條放射線和2條環(huán)線的高速公路；在市內(nèi)的東南西北方位，有包括成都旅游客運中心在內(nèi)10個客運中心。形成了以成都為中心、輻射中西部、連接國內(nèi)外的航空、鐵路和公路樞紐為重點的綜合交通體系。這些為促進成都旅游的大發(fā)展，提供了服務(wù)支持體系。但要使這些旅游服務(wù)支持體系充分發(fā)揮作用，就必須減少旅游語言的障礙，也才能吸引更多的外國旅游者來蓉旅游。

（三）減少旅游語言障礙是縮小成都旅游與國內(nèi)其他主要城市差距的需要

以2011年為例：成都入境外國人人次是89萬，而上海是554萬，北京是447萬，廣州是276萬。成都接待旅游總?cè)舜闻旁谌珖?位，但總?cè)舜尾患俺啥寂琶暮笕齻€城市深圳、蘇州、杭州入境外國人人次也比成都多，分別為171萬、167萬、210萬。而重慶入境外國人人次也有132萬。要縮小這種差距，固然有許多工作要做，但減少旅游語言障礙是最重要最直接的一環(huán)。

（四）減少旅游語言障礙是促進成都旅游業(yè)發(fā)展的需要

雖然越來越多外國人學漢語，越來越多中國人學英文，但要克服不同語言之間的語言障礙還得有段時間。它意味著你基本上不得不參加旅行團，這成為限制中國旅游業(yè)增長的一個因素。語言溝通障礙限制了旅游業(yè)的發(fā)展，具體表現(xiàn)在以下四個方面：

1.不同語言間的溝通障礙，會限制旅游業(yè)的發(fā)展

不同語言之間，可以是完全的不理解，更談不上交流，在旅途中只能通過比劃，表達簡單的吃，住，行的要求，降低了旅游的樂趣，增加了旅游的挑戰(zhàn)。

漢語在聯(lián)合國目前公布的世界上最難學的十大語言里排行第一，由于語言系統(tǒng)完全不同，在外國人尤其是西方人看來，不但龍飛鳳舞的中文字讓他們頭暈，就連同樣用26個字母構(gòu)成的漢語拼音和中文一樣晦澀難懂。

2.同一語言不同地域方言間的溝通障礙，會影響旅游業(yè)的發(fā)展

不同國家和民族所用的語言是不同的，就是在一個國家內(nèi)部也會有很多種語言，同一個民族不同地區(qū)的人使用的語言也有區(qū)別，如漢語方言：閩語、粵語、客語、吳語等。四川成都話屬于漢語方言官話，表現(xiàn)為句子意義的不完全理解，但不影響整體意義的理解。以成都話回答問路為例：直走抵攏倒拐就到了（走到路的盡頭后左轉(zhuǎn)或右轉(zhuǎn)）；靠倒河邊一直走就到了（沿著河邊一直走就到了）；倒拐過切就到了（左轉(zhuǎn)或右轉(zhuǎn)就到了）；是個巴適（安逸）的地方（是個好地方）；走過壩壩就到了（走過平地就到了）。

3. 跨文化交際中，語言是否準確規(guī)范，會影響旅游業(yè)的發(fā)展，

在跨文化交際的過程中，交際人由于背景、思維方式不同，不自覺地違反了正常的交際規(guī)范、社會規(guī)約以及特定文化的價值觀念，而造成的交際行為失敗或者中斷。聽話人沒能理解說話人的意圖而引起語用失誤。與書面交流的方式相比，口語交際中更容易出現(xiàn)語用失誤。例如，外商：Thank you for accompanying me.（謝謝你的陪同。）中國學生：Don’t mention it. It is my duty to do so.（不客氣，這是我的職責。）“職責”是指人們在道德、法律上應(yīng)盡的責任，或是本不想做，但出于工作需要或社會地位的限制而不得不做的事情。該學生錯誤理解了詞的含義，回答讓外商感到難堪。其實，該學生想表達自己很高興能有此次陪同外商的機會。正確的回答應(yīng)該是“It is my pleasure.”（這是我的榮幸）。又如公示語：游人止步Tourist Stops！ 英譯一般都采用“Staff Only”。

4.語言文化差異，也會影響旅游業(yè)的發(fā)展

語言的選擇也和習俗、道德規(guī)范和制度的選擇有著千絲萬縷的關(guān)系。由于各國、各民族的社會習俗等既存在共同性，也存在差異性，因此在跨文化交際中了解彼此的價值觀和語言禁忌等就能夠避免引起對方的反感。禁忌語主要體現(xiàn)在宗教、政治、心理、生理、社會地位等方面的內(nèi)容。例如，中國人在交際過程中喜歡主動了解對方的年齡、職業(yè)、收入、婚姻情況、工作單位、家庭等問題以表示關(guān)心。又例如，中國人在與西方人打招呼時若套用漢語的表達習慣問“詢問型禮貌語”“Where are you going？”（你去哪兒呀？），必然會讓西方人產(chǎn)生“我去哪兒管你什么事”的心理反應(yīng)。而“Have you had dinner yet？”（你吃飯了嗎？） 則會讓西方人產(chǎn)生誤解，以為說話人的用意是想邀請他們一起吃飯。又如，中國人在聽到贊美之詞時，往往是否定對方的贊美之詞，貶低自己一番，以示自謙。歐洲人在這種情況下往往因為他們的話被直言否決而感到中國人不講禮貌。

（五）減少旅游語言障礙是外國游客和成都居民的共同需要

外國游客，到非母語國家旅游，要能與當?shù)鼐用駵贤ń涣?，使旅游方便、順利、快樂，就需要克服語言障礙。

從成都居民來看，隨著旅游業(yè)的發(fā)展，促進了經(jīng)濟發(fā)展，給居民帶來了實實在在的經(jīng)濟利益，對旅游業(yè)的發(fā)展是歡迎的。但要能與外國游客進行溝通，必須要掃除語言上的障礙，這需要花費一定的成本投入，學習語言，才能減少語言交流的障礙。

三、減少旅游語言障礙的措施

（一）加快課堂中的語言教學，提高語言交際能力

1.加快漢語國際化的進程。漢語國際推廣主要通過國家漢語國際推廣辦公室和孔子學院來進行。自2004年底，在韓國成立首家孔子學院至今，中國已在105個國家和地區(qū)，開設(shè)300多家孔子學院和300多個孔子課堂，傳播漢語和華夏文化。這方面，還需要進一步加強。

2.加強各種外語教育產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。目前，中短期的外語培訓機構(gòu)已成為語言學習機構(gòu)的主力軍，關(guān)注的語種，主要是英語，其次為日語和韓語，還需要擴展其他語種教育，才有利于適應(yīng)旅游業(yè)的發(fā)展需要。

3.加強中國學生的外語主修課。07年成都提倡“具備條件的地區(qū)可以從小學一年級起開設(shè)外語課。初中階段開設(shè)外語課程的語種，可在英語、日語、俄語等語種中任選一種。外國語學?；蚱渌袟l件的中小學?？梢蚤_設(shè)第二外語?！?011年，在蓉中小學外籍教師228人，在蓉高校外國專家和教師436人，有35所學校開設(shè)了國際部，2012《成都教育國際化發(fā)展規(guī)劃（2012-2020）》（征求意見稿）提出成都計劃試點基礎(chǔ)教育雙語教學。在英語教學中，應(yīng)著重改變啞巴英語的狀況，培養(yǎng)會聽、會說、會寫的能力，才有利于交際能力的提高和交際通暢。

4.將課堂與旅游相結(jié)合，發(fā)展以漢語學習或體驗的旅游課堂。

語言學習或體驗?zāi)艹蔀槁糜位顒拥闹匾獌?nèi)容或者說是旅游業(yè)的對象性資源，是因為某種語言的地位和價值較高。漢語國際地位提高、成都旅游業(yè)的發(fā)展、漢語學習和旅游的關(guān)系日益密切，漢語學習或體驗?zāi)苤苯映蔀槁糜螛I(yè)中既具社會價值又具經(jīng)濟價值的對象性資源，吸引文化教育型旅游者的到訪。

（二）規(guī)范雙語標識語，建立旅游咨詢中心

表1 預(yù)設(shè)旅游者客源和漢語拼音、外語的作用

目前成都在旅游宣傳或標識語方面都有英語翻譯，如各A級景區(qū)標識，包括購票須知、安全警示、環(huán)保提示等內(nèi)容都要求有英語標識，部分景區(qū)同時有韓語、日語等標識。

國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局頒布的《道路交通標志和標線》中提到：當標志上采用中英文兩種文字時，地名用漢語拼音，專用名詞用英文。成都主要道路路標上有英語的路名和景點名字，但字體較小，只有漢字路標的1/3大小，影響了指示功能。同時，用法不統(tǒng)一，例如：“路”，拼音“Lu”與英文“road”都在用。漢語拼音是漢語國際化的產(chǎn)物，是方便國人學習本民族語言文字，也方便外人學習漢語。這就意味著學過漢語拼音的人才會準確拼音及發(fā)音，因此漢語拼音無論對國內(nèi)旅游者還是外國旅游者用處都不大，那么換成標準英文，是不是更實用了呢。

在各大汽車站、火車站的指示標語，語種單一，這與成都要發(fā)展成為國際性的旅游城市的目標是很不協(xié)調(diào)的。雙語標志可適當擴大，建在人流量集中的地方，如公園、商場、醫(yī)院、火車站和汽車站等。在機場、車站、高速公路、城市主干道、旅游城鎮(zhèn)、旅游景區(qū)規(guī)劃建設(shè)多語種的旅游服務(wù)（咨詢）中心，形成便捷、智能、網(wǎng)絡(luò)、高效的旅游公共服務(wù)體系。

注重發(fā)布動態(tài)的媒體，如各車站、機場、高速公路服務(wù)區(qū)等都應(yīng)該有免費地圖、旅游指南，近日活動介紹等。語言方面最重要的是要求信息明確，路線指南、開放時間、服務(wù)標準、聯(lián)系方式等，使旅游者獲得一種可接近感。

（三）提高導游及相關(guān)部門工作人員的語言能力

1.培養(yǎng)導游的語言技能，增進游客與導游的和諧

旅游外匯收入與旅游業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)有關(guān)，不僅要求導游持證上崗，提高“量”的同時也要注重“質(zhì)”的提高?！白鎳剿啦幻?，全靠導游一張嘴”，可見導游的作用是多大，導游語言也可以成為一道有魅力的風景。導游按語種劃分，包括中文導游和外文導游，目前導游多，但小語種的導游稀缺。當下，導游與游客的不和諧，也常常由語言和語氣所引起的，培養(yǎng)旅游從業(yè)者良好的語言技能和溝通技能，多一些介紹語言，少一些消費語言；多一些商量語氣，少一些強制語氣，為游客留下景美人也美的感受，促使二次旅游。

2.完善公共外語環(huán)境，提高溝通能力

與外國游客有較多接觸機會的相關(guān)部門工作人員都應(yīng)具有簡單的外語聽說能力，如售票處、紀念品銷售點、酒店，百貨服務(wù)行業(yè)，航空，交通等。建立城市公共信息服務(wù)體系的求助電話（110、120、119、122 等） 和咨詢電話（ 114等）服務(wù)語言，以漢語普通話為主，增加多語種的公共信息服務(wù)，完善公共信息體系，為外籍人士提供語言保障，使他們感受到城市軟環(huán)境的溫馨和體貼，讓他們有回家的感覺，為旅游發(fā)展提供語言支持。

（四）利用網(wǎng)絡(luò)媒體，提供全方位數(shù)字化服務(wù)

表2 2011排名前十大旅游城市旅游官網(wǎng)語種

成都旅游官網(wǎng)，從語種來看很單一，只有簡體中文。多版本的旅游網(wǎng)站是發(fā)展的需要。全球發(fā)展已步入數(shù)字化和信息化時代，網(wǎng)絡(luò)媒體不僅僅可以宣傳旅游資源，實現(xiàn)網(wǎng)上參團、預(yù)定機票和住宿，還可以與電子商務(wù)、電子政務(wù)相結(jié)合，為游客提供涵蓋旅游信息、旅游咨詢、網(wǎng)上促銷、網(wǎng)上支付、交付服務(wù)以及網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、投訴受理、應(yīng)急救援等，形成集營銷、咨詢、預(yù)訂、投訴等多種功能于一體的綜合服務(wù)平臺。多語操作界面，都讓旅游的前期準備足不出戶，在網(wǎng)上就能輕松搞定，做好事先的了解與準備，減少在旅途中因語言不暢引起的障礙。

（五）建立背包客聚集區(qū)，滿足游客旅游方式的多樣選擇

傳統(tǒng)的包價團體旅游和單一固定的旅游產(chǎn)品作為旅行社的常規(guī)產(chǎn)品，已不是旅游者的唯一選擇，已經(jīng)不能完全滿足人們的需要，獨立自助游的比例不斷提高，人們旅行的目的也變得多樣化，對旅游的要求也越來越高。游客不僅對傳統(tǒng)遺產(chǎn)、湖光山色感興趣，也對當?shù)匚幕信d趣，希望體驗當?shù)厝说纳睢Ｂ猛颈旧砭褪呛苤匾捏w驗，嘗試體會自己從來沒有經(jīng)歷過的生活環(huán)境。體驗不同的生活風格，身體心理放松休息。

成都的青年旅社有10多家，分散于市內(nèi)，沒有形成規(guī)模效應(yīng)?？稍谑袃?nèi)文化濃厚地方，為背包客建立聚集區(qū)。旅舍住宿由地區(qū)政府經(jīng)營、地區(qū)協(xié)會經(jīng)營、私人經(jīng)營三種形式構(gòu)成，在聚集區(qū)總能找到共同語言或共同路線的人，同時聚集區(qū)內(nèi)有便捷的交通、美食、特色購物、旅游咨詢服務(wù)點等，多種語言都能通用，消除了因語言溝通不暢而帶來的不便。而且，自助游往往年輕人居多，他們更愿意將自己的旅游經(jīng)歷寫出旅游日記，更能成為義務(wù)的宣傳員。

（六）發(fā)展?jié)h語言文字處理技術(shù)

語言技能是需要通過學習與使用才能獲得，有了現(xiàn)代化技術(shù)的幫助，也可以減少因缺少語言技能而造成語言交流障礙。漢語言文字的現(xiàn)代信息化處理技術(shù)有了飛速發(fā)展，同聲翻譯設(shè)備具有真人發(fā)聲功能，閱讀外文圖書更輕松，方便翻譯筆、有多種語言版本的電子地圖也在推廣試用，甚至能安裝在手機上使用。國家很重視漢語言文字信息化處理的科學研究和技術(shù)開發(fā)，但由于配套技術(shù)的不完善、技術(shù)產(chǎn)權(quán)保護力度不夠、相應(yīng)的產(chǎn)業(yè)政策不完善，總體上的產(chǎn)業(yè)化水平不高。這需要相關(guān)技術(shù)配套、產(chǎn)業(yè)政策和法規(guī)，才有利于促進漢語言文字處理技術(shù)的發(fā)展，從而減少旅游交流障礙，促進旅游業(yè)的發(fā)展。遙想可翻譯成多國文字，甚至可以發(fā)音的技術(shù)，運用到景區(qū)，酒店，車站，推進數(shù)字化管理，實現(xiàn)管理智能化。

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