劉光明 楊 森

(1.中國社會科學院 工業(yè)經(jīng)濟研究所,北京 100028;2.美國普林斯頓大學，新澤西 08544)

管理經(jīng)濟

企業(yè)質(zhì)量管理與國家質(zhì)量競爭力研究

劉光明1楊 森2

(1.中國社會科學院 工業(yè)經(jīng)濟研究所,北京 100028;2.美國普林斯頓大學，新澤西 08544)

目前我國許多行業(yè)內(nèi)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量狀況與經(jīng)濟社會的發(fā)展要求、國際先進水平相比,仍有非常大的差距,諸多行業(yè)的產(chǎn)品仍然難以進入國際市場,進而阻礙了我國國際競爭力的提高。因此,提升企業(yè)質(zhì)量管理能力,提升我國的國家質(zhì)量競爭力,進而提升中國在國際社會的總體競爭力,是關(guān)乎中國在國際社會中的形象和地位的重大戰(zhàn)略問題。文章將企業(yè)質(zhì)量管理和國家宏觀質(zhì)量管理作為主要研究對象,將重心放在企業(yè)質(zhì)量競爭力和國家質(zhì)量競爭力的評價上,通過對質(zhì)量競爭力評價方法的分析,向企業(yè)和國家質(zhì)量的提升工作提出建議。

質(zhì)量管理;宏觀質(zhì)量管理;質(zhì)量競爭力;層次分析法

隨著第三次科技革命的深化,生產(chǎn)力得到大解放,世界經(jīng)濟高速發(fā)展,全球范圍內(nèi)的產(chǎn)品競爭日益加劇,這一切都促使世界市場由賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場,市場競爭的焦點也由價格競爭逐漸轉(zhuǎn)向質(zhì)量競爭。學術(shù)界對質(zhì)量管理的研究逐漸向質(zhì)量競爭力研究領(lǐng)域發(fā)展。

國內(nèi)外有眾多學者提出了有關(guān)質(zhì)量競爭力評價的各種理論框架和分析模型:Saraph(1989)等人提出了78項質(zhì)量管理工具的評價框架;*Saraph J V, George B P, Schroeder R G, An Instrument for Measuring the Critical Factors of Quality Management, Decision Sciences,1989,20(4):pp.810-829.1993年設(shè)立的美國馬爾科姆·鮑德里奇國家質(zhì)量獎(MBNQA)以企業(yè)的經(jīng)營結(jié)果為焦點,基于結(jié)果的取向要求,建立了包括領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略規(guī)劃、關(guān)注顧客與市場、信息與分析、關(guān)注人力資源、過程管理和經(jīng)營績效共7個要素的評估框架;Kumar(2002)探討了質(zhì)量競爭力評價要素,認為企業(yè)的質(zhì)量競爭力是由9個質(zhì)量要素和56個質(zhì)量子要素組成,并構(gòu)建了質(zhì)量意識—部門—質(zhì)量因素3段變量,據(jù)此給出了用于質(zhì)量競爭力測評的復(fù)合矩陣方法;*Kumar A, Ghoshdatidar P S, Muju M K, Computer Simulation of Transport Processes during Injection Mold Filling and Optimization of the Molding Conditions, Journal of Materials Processing Technology,2002,120(1/3):pp.438-449.唐曉芬等(2005)對質(zhì)量競爭力進行了研究,建立了由4個質(zhì)量要素和28個指標組成的質(zhì)量競爭力評估指標體系,較典型的實證研究結(jié)果是采用了神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)測評方法;*唐曉芬、鄧績、金升龍:《質(zhì)量鏈理論與運行模式研究》,《中國質(zhì)量》2005年第9期,第16-19頁。上海質(zhì)量管理科學研究院質(zhì)量競爭力課題組經(jīng)研究得出,質(zhì)量競爭力的核心要素主要有四個:顧客與市場、戰(zhàn)略、過程和績效。*上海質(zhì)量管理科學研究院質(zhì)量競爭力課題組:《質(zhì)量競爭力專著摘要(四)——質(zhì)量競爭力結(jié)構(gòu)模型》,《上海質(zhì)量》2006年第6期,第32-34頁。在現(xiàn)有質(zhì)量競爭力研究的基礎(chǔ)上,筆者通過引進企業(yè)質(zhì)量競爭力評價方法,向企業(yè)質(zhì)量管理與競爭力提升以及國家質(zhì)量競爭力建設(shè)獻策。

一、企業(yè)質(zhì)量競爭力評價方法

在眾多的企業(yè)質(zhì)量競爭力評價方法中,比較成熟的是層次分析法、模糊綜合評價法和數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法。

(一)層次分析法

美國匹茲堡大學教授T.L Saaty提出的層次法是一種多目標決策分析方法,是系統(tǒng)工程中對非定量事件作定量分析的一種簡便方法,也是人們對于某些需主觀判斷的問題用定量分析方法作出客觀分析的一種有效方法。層次分析法的應(yīng)用步驟大體上分為三步。*朱建軍:《層次分析法的若干問題研究及應(yīng)用》,東北大學,2005。*樸春花:《層次分析的研究與應(yīng)用》,華北電力大學,2008。*葉珍:《基于AHP的模糊綜合評價方法研究及應(yīng)用》,華南理工大學,2010。

1.建立評價遞階層次結(jié)構(gòu)。通過對目標問題進行深入分析,將復(fù)雜的問題條理化、層次化,包括最高層、中間層和最底層,高一層的元素對低一層的元素起支配作用,這樣,目標問題被轉(zhuǎn)化成一個遞階層次結(jié)構(gòu)。在分析目標問題時,根據(jù)其問題的復(fù)雜程度來確定遞階層次結(jié)構(gòu)的層次數(shù),越復(fù)雜的問題,其層次越多。

2.構(gòu)造判斷矩陣。在確定層次結(jié)構(gòu)后,需要確定各因素的權(quán)重,如果直接確定,可能會導(dǎo)致因素較多、顧此失彼的情況發(fā)生,層次分析法將同層次的各因素進行兩兩比較,以確定各元素對于此問題解決的重要程度,最終將兩兩比較結(jié)果綜合成某元素下各因素的兩兩判斷矩陣。如對于元素Ak,可將其下一層的各元素Bij進行兩兩比較,構(gòu)成一個判斷矩陣B[i,j∈(1,2,…，n)]。

對于某元素支配下的各因素X1,X2,X3，…，Xn而言,Xi和Xj[i,j∈(1,2,…，n)]進行比較時,兩因素哪一個更重要,其更重要的程度如何,需要用數(shù)字來進行衡量,表1對兩因素比較的重要性和重要程度作出了賦值,用1～9的數(shù)字及其倒數(shù)來確定其重要程度。

表1 層次分析法標度

如對于元素Ak,可將其下一層的各元素Bi,進行兩兩比較,構(gòu)成一個判斷矩陣Bij[i,j∈(1,2,…,n)](見表2)。

表2 兩兩判斷矩陣

3.計算權(quán)重,并進行一致性檢驗。層次單排序,即計算某元素Ak所支配的相鄰下一層次的各元素Bi[i∈(1,2,…,n)]對于元素Ak的相對重要性的排序權(quán)值,這需要計算判斷矩陣B的最大特征根λmx和特征向量W,使得判斷矩陣滿足BW=λmxW,特征向量W即為元素Ak下的各因素Bi的單層權(quán)重。

由于兩兩判斷的結(jié)果會帶有一定的主觀性和片面性,因此對于這一結(jié)果,需要檢驗判斷的一致性,檢驗方法如下。

首先,計算一致性指標CI(Consistency Index),CI計算公式如下:

(1)

其次,根據(jù)其遞階數(shù)查找相應(yīng)的平均隨機一致性指標RI(Random Index),表3給出了1～10階正反矩陣計算1 000次得到的RI指標。

表1 RI指標值

最后,計算一致性比例CR(Consistency Ratio)：

(2)

通過計算CR的值來確定其一致性效果,一般而言,當CR≤0.1時,認為判斷矩陣具有一致性,當CRgt;0.1,則需要對判斷矩陣進行一定的修正。

(二)模糊綜合評價法

模糊綜合評價是運用模糊數(shù)學工具對某些難以定量解決的問題通過模糊評價的方式作出綜合評判。模糊綜合評價的基本步驟如下。*江高:《模糊層次綜合評價法及其應(yīng)用》,天津大學,2005。*吳麗萍:《模糊綜合評價方法及其應(yīng)用研究》,太原理工大學,2006。

1.分析評價對象,確定評價體系C,并確定指標權(quán)重向量W。對于某一評價對象,有n個指標,C=(C1,C2,…,Cn),W=(W1,W2,…,Wn)。

2.確定評價集V。V=(V1,V2,…,Vk),如評價某一產(chǎn)品,對于其各種因素,可將其評價集定為V=(很好,好,一般,差,很差),每一種評語都將對應(yīng)一個模糊子集。

3.評價各指標,確立各指標的隸屬度。對該評價對象,從每一個因素進行評價,從評價集中選擇其在某一因素最貼近的評價標語,由評價小組進行投票,得出評價對象在某一因素上的評價矩陣R。

(3)

4.計算最終的模糊綜合評價結(jié)果矩陣。用加權(quán)平均法,將權(quán)重向量和模糊評價矩陣R進行加權(quán),得出結(jié)果矩陣S。

(4)

(三)數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法

數(shù)據(jù)包絡(luò)分析(Data Envelopment Analysis,簡稱DEA)是1978年由著名的運籌學家A.Charnes和W.W.Cooper首先創(chuàng)立的一種基于“相對效率評價”的評價各單元相對有效性的數(shù)學規(guī)劃方法。它從某一決策單元(DMU)的輸入和輸出出發(fā),通過線性規(guī)劃方法分析各決策單元的相對有效性,適合于評價多輸入、多輸出的復(fù)雜問題。[1]

某一決策單元的輸入指的是該決策單元對資源的耗費,因此,一般而言,對于決策單元,輸入越少越好;輸出指的是決策單元消耗了輸入后產(chǎn)生的某些效果,因此,輸出是越大越好。

(四)三種方法的融合

層次分析法和模糊綜合評價法結(jié)合使用的評價方法一般借助專家的經(jīng)驗用來評價不能用數(shù)字進行衡量的定性指標,數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法則用來評價存在某些輸入和輸出指標的定量評價。

分析本文所要評價的質(zhì)量競爭力問題,其所需要涉及的評價因素非常多,既包括企業(yè)質(zhì)量戰(zhàn)略、企業(yè)質(zhì)量文化等定性指標,也包含成本、績效等定量指標,同時通過對輸入和輸出的數(shù)據(jù)包絡(luò)分析,可得出質(zhì)量競爭力的效率水平。因而運用層次分析法、模糊綜合評價法及數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法來綜合評價企業(yè)的質(zhì)量競爭力是可行的。

在建立層次遞階結(jié)構(gòu)后,采用層次分析法對各指標進行賦權(quán),將同層次的因素進行兩兩比較判斷其重要性,能夠盡量降低主觀因素的影響。在賦權(quán)后,需要對各因素進行評價,由于上述因素判斷的模糊性,采用模糊綜合評價法進行評價又能很有效地解決評價指標難以量化的難題。最后,對于能夠定量的指標,可采用數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法進行分析。在數(shù)據(jù)包絡(luò)分析中,不能只考慮質(zhì)量成本和質(zhì)量績效,還需要將模糊綜合評價的結(jié)果整合進去。由于模糊綜合評價結(jié)果得分越高越有利,而數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法中,輸出越高,效率就越高,因此,在數(shù)據(jù)包絡(luò)分析環(huán)節(jié),將模糊綜合評價結(jié)果作為數(shù)據(jù)包絡(luò)分析中的一個輸出因素,其他的質(zhì)量績效因素作為其余的輸出因素,將質(zhì)量成本指標作為其數(shù)據(jù)包絡(luò)分析中的輸入因素。整個評價過程見圖1。

圖1 企業(yè)質(zhì)量競爭力評價的整合模型(基于A-F-D方法的質(zhì)量競爭力評價過程)

需要注意的是,只評價企業(yè)自身的質(zhì)量競爭力是沒有意義的,質(zhì)量競爭力只有與競爭對手進行對比才能夠了解自己的競爭力以及在競爭中自己優(yōu)于或劣于對手的地方,這樣才能夠有針對性地進行改進。

二、企業(yè)質(zhì)量競爭力提升思路

企業(yè)應(yīng)以全面質(zhì)量管理思想為指導(dǎo)。劉源張將全面質(zhì)量管理定義為“包括領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的全員參加、考慮經(jīng)濟性和時間性在內(nèi)的全面質(zhì)量意義、加進售前售后服務(wù)的全部過程控制”的質(zhì)量管理要求同“產(chǎn)品質(zhì)量靠工序質(zhì)量,工序質(zhì)量靠工作質(zhì)量”的質(zhì)量保證體系是全面質(zhì)量管理的基本結(jié)構(gòu)。*宋祥彥：《六西格瑪管理質(zhì)疑》，青島出版社2005年版，第66頁。

(一)影響企業(yè)質(zhì)量競爭力的因素

企業(yè)質(zhì)量競爭力水平受多種因素的影響,一般來說,影響企業(yè)質(zhì)量競爭力的因素包括以下幾個方面。

1.質(zhì)量文化。質(zhì)量文化是指企業(yè)在長期的質(zhì)量管理過程中形成的獨特的質(zhì)量價值觀和質(zhì)量行為方式的總和。質(zhì)量文化是企業(yè)質(zhì)量競爭力產(chǎn)生的驅(qū)動因素,如果一個企業(yè)將產(chǎn)品質(zhì)量作為其企業(yè)文化中的一部分,并在具體的生產(chǎn)或服務(wù)過程中讓所有的員工都將其作為工作理念和原則,那么該企業(yè)能更好地實現(xiàn)質(zhì)量管理效果;反之,若企業(yè)中沒有形成一個與質(zhì)量有關(guān)的價值觀念,則企業(yè)很難去保證員工對質(zhì)量的重視。質(zhì)量文化的構(gòu)成要素包括企業(yè)的質(zhì)量價值觀、質(zhì)量制度及相關(guān)行為規(guī)范等內(nèi)容。

質(zhì)量價值觀是指企業(yè)對于質(zhì)量的理念,它支配著企業(yè)的質(zhì)量管理方向和手段。對于企業(yè)來說,質(zhì)量價值觀主要有兩個核心問題,一是“什么是質(zhì)量”,二是“企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)當怎樣”。前者反映了企業(yè)對質(zhì)量“是與非、好與壞、對與錯”的基本判斷,后者反映了企業(yè)對于自身質(zhì)量管理的基本定位。企業(yè)質(zhì)量價值觀應(yīng)該與其目標客戶的質(zhì)量價值觀保持一致,只有企業(yè)提供了客戶所需求的質(zhì)量的產(chǎn)品,才能夠獲得客戶滿意。

質(zhì)量制度是企業(yè)為了保證產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量而制定的為員工提供工作指導(dǎo)的行動準則。企業(yè)質(zhì)量制度的完善是企業(yè)質(zhì)量管理服務(wù)的前提和基礎(chǔ)。對于員工而言,企業(yè)制定完善的作業(yè)指導(dǎo)規(guī)則及相關(guān)的獎懲措施可保證員工在工作中有矩可循,如質(zhì)量制度規(guī)定在抽檢合格率在百分之幾之下的就必須全部檢查產(chǎn)品質(zhì)量情況,或者規(guī)定員工在工作中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題并及時反饋有何獎勵措施,員工在工作中出現(xiàn)差錯帶來質(zhì)量問題有何懲罰措施。

2.質(zhì)量戰(zhàn)略。質(zhì)量戰(zhàn)略是企業(yè)在分析市場需求與自身實際的基礎(chǔ)上為企業(yè)制定的以質(zhì)量管理為核心的企業(yè)中長期規(guī)劃。質(zhì)量戰(zhàn)略必須以質(zhì)量為中心,以提供滿意產(chǎn)品和服務(wù)為企業(yè)理念,以顧客滿意和顧客忠誠為目標。質(zhì)量戰(zhàn)略是企業(yè)質(zhì)量管理的指導(dǎo)性因素,是企業(yè)質(zhì)量管理效果持續(xù)改善的基礎(chǔ)和前提。具體而言,質(zhì)量戰(zhàn)略包括質(zhì)量目標、質(zhì)量計劃、戰(zhàn)略實施、戰(zhàn)略保障及效果檢測等內(nèi)容。

質(zhì)量目標是指企業(yè)以顧客需求為基礎(chǔ),為企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量制定的中長期將達到的狀態(tài)。一方面,質(zhì)量目標不是理想性目標,必須是通過一步步地努力能夠達到的目標,企業(yè)的質(zhì)量規(guī)劃都以達到企業(yè)質(zhì)量目標為目的;另一方面,質(zhì)量目標又必須是有一定高度和難度的,這個目標不應(yīng)該是很容易就能夠達到的,而需要企業(yè)制定一系列的計劃付諸實施并能實現(xiàn);質(zhì)量計劃是企業(yè)為了實現(xiàn)其質(zhì)量目標而為自身制定的一系列質(zhì)量管理的實施步驟,在質(zhì)量計劃中,應(yīng)具體列明實現(xiàn)質(zhì)量目標可能采用的方法,分析各方法的優(yōu)劣及風險,計劃中可能存在的問題及解決方法,并制定出質(zhì)量管理過程的計劃;戰(zhàn)略實施是指企業(yè)為了達到其質(zhì)量目標按照質(zhì)量計劃去實施一系列的質(zhì)量管理手段和方法以改進產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的過程。戰(zhàn)略實施過程是質(zhì)量戰(zhàn)略的核心部分,企業(yè)的戰(zhàn)略只有落到實處才能夠發(fā)揮其指導(dǎo)作用;戰(zhàn)略保障是指保證質(zhì)量戰(zhàn)略實施的各項措施,戰(zhàn)略的實施存在許多可見的或潛在的障礙,這就需要企業(yè)制定相應(yīng)的保障措施來減少企業(yè)內(nèi)外部的一些障礙性因素;效果檢測是對戰(zhàn)略實施效果的一種檢驗過程。效果檢測應(yīng)該是伴隨著戰(zhàn)略實施的過程不斷發(fā)生的行為,只有對戰(zhàn)略實施效果進行適時的檢測，才能夠及時發(fā)現(xiàn)戰(zhàn)略實施過程中的問題并加以修正,才能夠及時地對市場環(huán)境的變化作出反應(yīng),才能夠保證企業(yè)的質(zhì)量戰(zhàn)略順利實施。

3.質(zhì)量標準。標準包括產(chǎn)品質(zhì)量標準和工作標準。產(chǎn)品質(zhì)量標準是指讓內(nèi)/外部客戶滿意并確保能達到內(nèi)/外部客戶要求的可衡量的產(chǎn)品特性要求。產(chǎn)品質(zhì)量標準是產(chǎn)品生產(chǎn)、檢驗和評定質(zhì)量的技術(shù)依據(jù)。要制造出一款高質(zhì)量的產(chǎn)品,首先必須要確定產(chǎn)品的質(zhì)量標準,該標準必須滿足顧客需要(從外部調(diào)查、測評得到的數(shù)據(jù)而確定)和工程、法規(guī)的要求。

工作標準是指在組織中建立術(shù)語、原則、方法和程序標準的動態(tài)的程序,其目的是為了達到穩(wěn)定以完成可以用來發(fā)展和改進的基礎(chǔ)，是指成文的、現(xiàn)有最好的、安全及有效完成工作的方法,以達到必要的質(zhì)量水準。保證制造質(zhì)量的最基本原則是員工的標準化作業(yè)。作業(yè)標準化主要是作業(yè)方法的標準化。作業(yè)方法的改進,必將會涉及設(shè)備和環(huán)境的許多方面。因此,作業(yè)標準化的實施是人機匹配問題。員工在每個過程(生產(chǎn)、檢查、維修等)都必須嚴格貫徹標準化的工作,才能確保制造質(zhì)量的一致性。

(二)質(zhì)量競爭力提升的具體思路

通過對上述影響企業(yè)質(zhì)量競爭力因素的分析,可以得出以下三條提升企業(yè)質(zhì)量競爭力的思路。

1.樹立全員參與的質(zhì)量管理文化。質(zhì)量管理不只是企業(yè)高層的事,也不只是一個口號的事,而應(yīng)該是企業(yè)所有員工的責任。企業(yè)進行質(zhì)量管理必須將全體員工納入進來,在企業(yè)中培養(yǎng)一種全員參與質(zhì)量管理的文化,讓員工從心底認識到自己在企業(yè)質(zhì)量管理中承擔的責任和使命,只有當每一位員工都有明確的質(zhì)量責任和職權(quán),各司其職、密切配合時,才能將企業(yè)凝聚成一個高效、協(xié)調(diào)、嚴密的質(zhì)量管理工作系統(tǒng)。

企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)不是一蹴而就的,是在長期經(jīng)營、生產(chǎn)過程中逐漸形成的一種價值觀或理念。企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)可從幾個方面入手。

(1)開展統(tǒng)一的質(zhì)量文化培訓(xùn)。在培訓(xùn)中向員工灌輸質(zhì)量對于企業(yè)發(fā)展的重要性以及員工在企業(yè)質(zhì)量管理中所起的重要作用,并呼吁員工在工作中樹立質(zhì)量責任意識。

(2)在企業(yè)內(nèi)部作質(zhì)量文化宣傳工作?？赏ㄟ^領(lǐng)導(dǎo)講話、質(zhì)量文化墻、先進個人和質(zhì)量刊物等方式在企業(yè)內(nèi)部進行質(zhì)量文化宣傳,通過宣傳可以強化質(zhì)量責任在員工心目中的地位。

(3)通過總結(jié)會、周會的形式對一階段的質(zhì)量管理工作作出總結(jié)。通過總結(jié)會、周會能夠讓質(zhì)量工作成為一種工作習慣,員工每周或每月都會對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量作出總結(jié)和思考,在這種總結(jié)和思考的活動中,質(zhì)量文化就逐漸形成了。

(4)以質(zhì)量文化為導(dǎo)向制定管理制度。采用管理制度來規(guī)范員工日常的工作行為,將質(zhì)量文化以制度形式落實到員工的工作中,保證質(zhì)量文化的深入執(zhí)行。

2.建立健全質(zhì)量制定戰(zhàn)略。戰(zhàn)略指導(dǎo)著企業(yè)全局工作、決定了企業(yè)命運,質(zhì)量戰(zhàn)略對于企業(yè)而言具有十分重要的意義,是企業(yè)質(zhì)量工作的總指揮。制定適合于企業(yè)的質(zhì)量戰(zhàn)略將能夠指導(dǎo)企業(yè)贏取顧客、贏得市場競爭。制定適合企業(yè)的質(zhì)量戰(zhàn)略可從以下幾個方面著手。

(1)分析目標客戶的需求。通過市場調(diào)查、客戶采訪、客戶行為分析等方式收集客戶需求信息,其中需要采集的重要信息包括:預(yù)期價格、保證、性能、包裝、易用性、可獲得性、生命周期成本以及社會接受程度等。

(2)分析自身的優(yōu)劣勢及自己所處的環(huán)境、競爭對手的情況,可采用的方法包括SWOT分析、PEST分析、五力分析模型等。通過分析,確定企業(yè)自身的質(zhì)量定位。

(3)制定戰(zhàn)略目標、戰(zhàn)略實施計劃及戰(zhàn)略保障等。在確定自身定位后,企業(yè)可制定出相應(yīng)的質(zhì)量戰(zhàn)略目標,并根據(jù)目標及自身的資源和能力情況制定戰(zhàn)略實施計劃及保障措施。

3.實施質(zhì)量標準化管理。標準化是指企業(yè)建立符合外部標準(法律、法規(guī)或其它相關(guān)規(guī)則)和內(nèi)部標準(企業(yè)所倡導(dǎo)的文化理念)為基礎(chǔ)的管理體系。其中,ISO9000族質(zhì)量管理體系在世界大多數(shù)國家被廣泛采用。1994年,國際標準化組織提出了ISO9000質(zhì)量管理體系,ISO9000包括了一系列的質(zhì)量標準,如ISO9000《質(zhì)量管理體系:基礎(chǔ)和術(shù)語》、ISO9001《質(zhì)量管理體系:要求》、ISO9004《質(zhì)量管理體系:業(yè)績改進指南》及ISO19011《質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系審核指南》等。企業(yè)進行標準化管理需從以下幾個方面去努力。

(1)制定、更新標準化流程文件并嚴格執(zhí)行。根據(jù)企業(yè)實際管理流程及運作流程制定標準化流程文件,并將標準化文件變成企業(yè)的制度,要求員工在工作中嚴格按照標準化文件的流程來執(zhí)行。當然,隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展,許多原來的標準化流程可能會變得不適應(yīng)或者會產(chǎn)生許多新的業(yè)務(wù)流程,這就需求企業(yè)及時地根據(jù)實際情況更新流程文件,以保證標準化制定文件的適用性。此外，可制定某些獎懲措施，鼓勵標準化流程的執(zhí)行。

(2)向有關(guān)人員宣傳、講解標準。標準只有執(zhí)行才能夠發(fā)揮標準化管理的作用,而標準的執(zhí)行關(guān)鍵在于員工,因而需要對相關(guān)員工進行講解,主要講解關(guān)于標準化管理重要性及如何在工作中進行標準化的相關(guān)知識。

三、國家宏觀層面的提升策略

國家質(zhì)量競爭力的提升靠全社會企業(yè)質(zhì)量競爭力的提升,而企業(yè)的質(zhì)量競爭力的提升也要靠國家。提升企業(yè)的質(zhì)量競爭力水平,不僅要靠企業(yè)自身的努力,還要靠國家的各種政策支持。美國、日本等國在質(zhì)量管理方面的成功經(jīng)驗表明,國家對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的重視以及在產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理方面的立法,對提升企業(yè)質(zhì)量競爭力有顯著的推動作用。國家宏觀層面的質(zhì)量管理水平和能力會廣泛涉及消費者的權(quán)益,影響國家的出口產(chǎn)品的競爭力以及與國外產(chǎn)品在國內(nèi)市場上開展競爭的能力。從美國、日本等國的經(jīng)驗中可以看出,國家和政府對企業(yè)的質(zhì)量進行宏觀管理與控制,要求和鼓勵企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量,增加企業(yè)質(zhì)量競爭力,是十分必要的。

質(zhì)量建設(shè)的宏觀政策是一種激勵措施,國家通過一系列財政、稅收、監(jiān)管等調(diào)控政策,鼓勵企業(yè)追求卓越的質(zhì)量,滿足人們?nèi)找嬖鲩L的物質(zhì)文化要求。質(zhì)量建設(shè)的宏觀政策是推進整個社會質(zhì)量進步的重要途徑,質(zhì)量建設(shè)政策是質(zhì)量政策的重要組成部分。鑒于此,筆者認為,從國家層面,可以采用以下方式來提升企業(yè)的質(zhì)量競爭力。

(一)實施名牌戰(zhàn)略

從國家到地方,都要積極制定相關(guān)政策法規(guī),鼓勵企業(yè)實施名牌戰(zhàn)略。名牌戰(zhàn)略的實施,是國家質(zhì)量工作的一項重要的戰(zhàn)略性選擇。早在1996年,國務(wù)院就頒布通過了《質(zhì)量振興綱要》,而最新的國務(wù)院《質(zhì)量發(fā)展綱要(2011—2020年)》中明確提出,質(zhì)量問題是經(jīng)濟發(fā)展中的一個戰(zhàn)略問題,質(zhì)量管理水平的高低是一個國家經(jīng)濟、科技、教育和綜合管理水平的綜合性反映,這已成為影響我國國民經(jīng)濟和對外貿(mào)易發(fā)展的最重要指標之一。質(zhì)量振興的主要目標就是經(jīng)過各級政府和全社會的努力,從根本上提高我國主要行業(yè)和產(chǎn)業(yè)的整體質(zhì)量競爭能力,使我國的產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量能夠躍上一個新臺階。為了實現(xiàn)這個奮斗目標,《質(zhì)量發(fā)展綱要(2011—2020)》還明確提出,國家實施名牌發(fā)展戰(zhàn)略,鼓勵各類型企業(yè)生產(chǎn)更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,支持有條件的企業(yè)創(chuàng)立并打造國內(nèi)和國際名牌。各級地方政府應(yīng)積極響應(yīng)國家政策,將國家政策落到實處,切實推動企業(yè)名牌戰(zhàn)略的實施。如以名牌為基礎(chǔ),優(yōu)化產(chǎn)品和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu);加強法制建設(shè),強化對名牌產(chǎn)品的保護;構(gòu)建一個促進名牌脫穎而出的激勵機制等。

(二)建設(shè)質(zhì)量誠信體系

當前,我國社會整體誠信意識不強,這也是造成部分企業(yè)對產(chǎn)品品質(zhì)不夠重視的原因之一。企業(yè)是社會主義市場經(jīng)濟的主體,一切在市場經(jīng)濟中從事生產(chǎn)經(jīng)營活動者都應(yīng)當遵守誠信行為,杜絕假冒偽劣產(chǎn)品。因此,社會誠信體系建設(shè)的重點在企業(yè),而企業(yè)誠信的基礎(chǔ)是質(zhì)量。對企業(yè)而言,首先需要確立“質(zhì)量第一”的經(jīng)營理念。而僅僅依靠企業(yè)的自知自覺去樹立“質(zhì)量第一”的經(jīng)營理念是不夠的,這就要求國家采取有效的措施,積極建設(shè)一套行之有效的質(zhì)量誠信體系,如可以通過建立企業(yè)質(zhì)量檔案等手段,按照企業(yè)質(zhì)量誠信體系建設(shè)的指導(dǎo)思想、原則、任務(wù)、評價標準和評價程序等要求,建立一整套適合我國國情的企業(yè)質(zhì)量信譽等級制度,推進質(zhì)量誠信體系建設(shè),并且依據(jù)該體系對企業(yè)的經(jīng)營行為進行考察評價,并據(jù)此對企業(yè)進行管理和監(jiān)督。例如,倘若根據(jù)質(zhì)量誠信體系,得出某企業(yè)在質(zhì)量誠信方面一向表現(xiàn)良好,政府可以據(jù)此對企業(yè)在信貸方面給予政策支持,給予其較低的貸款利率。

(三)倡導(dǎo)質(zhì)量卓越

在當前形勢下倡導(dǎo)質(zhì)量卓越是推動企業(yè)發(fā)展的必然。通過設(shè)立國家質(zhì)量獎提升企業(yè)管理水平已成為許多國家強化和提高產(chǎn)業(yè)競爭力的重要途徑。各個國家的質(zhì)量獎都是在對眾多成功企業(yè)研究的基礎(chǔ)上,經(jīng)過多年的論證和研討而成。從國家質(zhì)量獎標準中,可以看到成功企業(yè)的寶貴經(jīng)驗。通過對卓越績效企業(yè)成功經(jīng)驗的分享和推廣,可以有效地提升企業(yè)的核心競爭力。因此,積極推廣國家卓越績效標準,建立政府質(zhì)量獎勵制度是一項十分重要的質(zhì)量建設(shè)政策。

(四)質(zhì)量的宏觀環(huán)境治理

質(zhì)量治理是一種監(jiān)督懲治措施,通過法律、法規(guī)和條款等約束,打擊假冒偽劣商品,限制低質(zhì)量產(chǎn)品。打擊假冒偽劣和鼓勵追求高質(zhì)量是質(zhì)量政策的兩個方面,其中,治理是手段,而建設(shè)是根本目標,質(zhì)量治理強制企業(yè)不違法犯罪,擾亂市場,坑害消費者,保證一個健康運作的經(jīng)濟體系。*王侃:《基于科學發(fā)展觀的質(zhì)量與企業(yè)質(zhì)量競爭力的探討》,《理論月刊》2006年第11期,第32-34頁。

由于我國市場經(jīng)濟改革從一開始就是“摸著石頭過河”,一部分人鉆制度、法律的空白,或者憑借地方特權(quán)的壟斷,或者憑借某種資源的優(yōu)先占有等,首先富了起來,導(dǎo)致了競爭的不公平。法律制度的不完善又使這種不正常的市場行為未受到法律的約束、監(jiān)督,加之政府對經(jīng)濟的控制、引導(dǎo)失靈,嚴重影響了企業(yè)的正當經(jīng)營,影響了合法經(jīng)營者的利益。法制不健全、執(zhí)法不嚴、違法不究導(dǎo)致失信成本低和市場秩序不規(guī)范,加之市場透明度低,不法生產(chǎn)者、經(jīng)營者制造和出售假冒偽劣產(chǎn)品的行為屢見不鮮。加強質(zhì)量立法、規(guī)范市場經(jīng)濟秩序是質(zhì)量政策正確制定和實施的根本。在加強立法的同時,還需要加強執(zhí)法的質(zhì)量。

(五)建立案例庫,質(zhì)量成文法和案例法并用

我國法律一向用的是成文法,成文法指由國家特定機關(guān)制定和公布,并以規(guī)范性文件形式出現(xiàn)的法律,因此又稱制定法。在與成熟市場經(jīng)濟相適應(yīng)的英美法系框架中,社會公眾的意見是由代表他們的陪審團來表達的,任何人也不能違反社會公眾的意愿。陪審團認為一個人有罪就有罪,無罪就無罪,這是英美法系判斷的唯一準則。而且只要在陪審團意志基礎(chǔ)上聯(lián)邦大法官判一個人有罪就成為法律,以后類似案例就依此為據(jù),也就是案例法。在我國,相關(guān)質(zhì)量法律法規(guī)雖然深入人心,但是由于其還不夠完善,加之質(zhì)量事件各式各樣,名目繁多,有很多事件遇上質(zhì)量糾紛后,由于法律空白而無從判決,從而導(dǎo)致消費者的正當權(quán)益無法得到維護。鑒于此,有必要在質(zhì)量立法中借鑒歐美法系中的案例法,施行成文法和案例法相結(jié)合的法律體系。例如改革開放30多年來發(fā)生的一些具有較大影響的案件,如山西毒酒案、南京冠生園月餅曝光、“大頭娃娃”事件以及三菱帕杰羅召回等典型質(zhì)量事件,均可作為典型案例引入立法機制。*陳紅兒、陳剛:《區(qū)域產(chǎn)業(yè)競爭力評價模型與案例分析》,《中國軟科學》2002年第1期,第100-105頁。

(六)加強消費者權(quán)益保護

社會公眾的監(jiān)督對企業(yè)切實加強質(zhì)量管理工作具有重要的促進因素。然而,由于普法力度的不足,導(dǎo)致很大一部分國民維權(quán)意識不高。一些生產(chǎn)和出售劣質(zhì)產(chǎn)品的無良廠家在頻頻得手后,嘗到了生產(chǎn)出售假冒偽劣產(chǎn)品的甜頭,導(dǎo)致質(zhì)量事件屢禁不止。另外,由于維權(quán)方式有限,導(dǎo)致消費者上訴渠道不暢通,以致出現(xiàn)消費者即使權(quán)益受侵犯也無處訴說的情況,消費者弱勢地位的處境更為明顯?？傮w來說,消費者權(quán)益維護在我國仍然是一個受到普遍關(guān)注的問題。

1993年10月《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》頒布，并于1994年起正式實施。該法的實施在很大程度上保障了消費者的合法權(quán)益,也促成了企業(yè)對產(chǎn)品質(zhì)量問題的重視。隨著時代的發(fā)展,原有的法律法規(guī)在消費者權(quán)益保護方面也顯現(xiàn)出不足之處,政府應(yīng)該完善消費者權(quán)益方面的立法,并加大對該法的宣傳和普及,使廣大民眾真正認識到自己的合法權(quán)益,通過監(jiān)督企業(yè)的行為來切實保障自己的合法權(quán)益,通過監(jiān)督和輿論等措施,促成企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量方面的提升。此外,在消費者權(quán)益保護方面,消費者協(xié)會是目前消費者最認可的維權(quán)機構(gòu)。我國消費者協(xié)會自誕生之日起就與政府息息相關(guān)，其人員的任命都由政府組織進行,在日常的運行中,不可避免地以行政機關(guān)的形象出現(xiàn)。消協(xié)推出的12315熱線及其它維權(quán)活動很大程度上喚醒了消費者的維權(quán)意識,對我國消費者權(quán)益保護作出了很大的貢獻，歸根到底是由于政府部門的介入。這與協(xié)會不應(yīng)該受到政府的行政干預(yù)形成矛盾,也是我國走出計劃經(jīng)濟、初步建立市場經(jīng)濟時期所特有的現(xiàn)象。盡管政府在消協(xié)的組建過程中曾發(fā)揮過巨大的推動作用,但是消協(xié)應(yīng)保持相對的獨立性,這是消費者協(xié)會對消費者權(quán)益保護作用得以真正發(fā)揮的重要前提。鑒于此,政府應(yīng)以宏觀指導(dǎo)代替插手協(xié)會具體事務(wù),創(chuàng)造有利的運營環(huán)境,并可以通過聯(lián)合具有較高公信力的科研、高等教育機構(gòu),號召品牌美譽度和顧客忠誠度高的企業(yè)加入。通過專家、學者和企業(yè)家的力量,樹立消費者協(xié)會公正、客觀、科學、親民的形象,贏得廣大消費者的認可,實現(xiàn)企業(yè)與消費者的雙贏,從而促進我國的經(jīng)濟發(fā)展。

[1] 魏權(quán)齡.數(shù)據(jù)包絡(luò)分析[M].北京:科學出版社,2004.

(責任編輯陳漢輪)

InvestigationintoEnterpriseQualityManagementandNationalQualityCompetitiveness

LIU Guangming1amp; YANG Sen2

(1.InstituteofIndustrialEconomics,ChineseAcademyofSocialSciences,Beijing,100028,China;2.PrincetonUniversity,NewJersey,08544,USA)

Currently, there is still a large gap between the enterprise product quality, the economic and social development needs and international advanced standard. Many products still have difficulties in entering the international market, thereby impeding the improvement of China’s international competitiveness. Therefore, improving enterprise quality management, enhancing the quality of China’s national competitiveness and the overall competitiveness of China in the international community, is a major strategic issue related to China’s international image and status. This paper uses enterprise quality management and national macro-quality management as the main research objectives and focuses on the evaluation of the enterprises and national quality competitiveness. Through the analysis of the quality competitive evaluation method, it proposes recommendations for enterprises and national quality improvement.

quality management; macro-quality management; quality competitiveness; hierarchical analysis

2012-10-27

劉光明,男，浙江杭州人,教授,博士后,博士生導(dǎo)師。

F273.2

A

1671-2714(2013)01-0052-08

10.3969/j.issn.1671-2714.2013.01.010