陳濤

【摘 要】本文是學(xué)位論文《車險理賠服務(wù)滿意度評價體系研究》的前期研究成果，文章從汽車保險理賠的概念入手，分析了汽車保險理賠的基礎(chǔ)服務(wù)和增值服務(wù)，最后提出了讓客戶滿意的車險服務(wù)流程優(yōu)化，為評價體系的研究奠定了基礎(chǔ)。

【關(guān)鍵詞】汽車；保險理賠；服務(wù)；滿意度

1.汽車保險理賠

1.1概念

保險理賠是指保險合同所規(guī)定的事故發(fā)生后，保險人履行合同的承諾，對被保險人提供經(jīng)濟損失補償或給付的處理程序。包括索賠和理賠的相互關(guān)系，索賠到理賠的流程程序。

1.2索賠與理賠的關(guān)系

索賠是指被保險人在保險標的遭受損失后，按照保單有關(guān)條款的規(guī)定，向保險人要求賠償損失的行為，它是被保險人實現(xiàn)其保險權(quán)益的具體體現(xiàn)。

理賠是指保險人在承保的保險事故發(fā)生，被保險人提出索賠的要求以后，根據(jù)保險合同的規(guī)定，對事故的原因和損失情況進行調(diào)查并予以賠償?shù)男袨椤?/p>

索賠和理賠是汽車保險中不可缺少的重要組成部分，兩者相互作用，相互聯(lián)系。索賠為理賠提供法律依據(jù)。被保險人或受益人因在汽車發(fā)生事故后，第一時間向投保的保險公司發(fā)出出險通知。索賠確定是保險事故發(fā)生后，被保險人或受益人應(yīng)將事故發(fā)生的所有有關(guān)情況，以最快最有效的方式通知保險公司，并提出索賠請求。理賠確定的是根據(jù)索賠提出的請求，出險現(xiàn)場的客觀事實，在有效車險合同中，對被保險人或受益人因發(fā)生汽車事故而造成的損失進行賠償，并且嚴格按照車險合同中的固定的條款來賠償。在汽車理賠環(huán)節(jié)中，被保險人或受益人有義務(wù)向理賠員提供保險單、賬冊、收據(jù)、發(fā)票、裝箱單等保險標的原始單據(jù)；出險調(diào)查報告、出險證明書、損失鑒定證明；受損財產(chǎn)損失清單和施救整理費用的原始單證等。保險公司根據(jù)其理論依據(jù)，必須科學(xué)化，合理化來應(yīng)負理賠的責任。理賠是索賠的法律保障。保險的理賠通常需要經(jīng)過確定理賠責任、確定損失原因、勘察損失事實、賠償給付、損余處理等。當保險人接受被保險人的出險通知以后，確定好被保險人的單證齊全、索賠人提出賠償請求有效、投保人和被保險人對于保險標具有保險利益等，以便確定理賠責任。如果汽車保險公司沒有優(yōu)質(zhì)的理賠服務(wù)，沒有在理賠中按照車險合同中的固定條款中賠償，那么這家公司將失去堅實的客戶基礎(chǔ)，最終受到法律的制裁。所以優(yōu)質(zhì)的理賠服務(wù)至關(guān)重要，要保障汽車保險公司的規(guī)擴大和在保險行業(yè)中的占有率，必須要為客戶提供優(yōu)質(zhì)的理賠服務(wù)。

2.汽車保險理賠基礎(chǔ)服務(wù)

汽車保險基礎(chǔ)服務(wù)的基本內(nèi)容包含四個方面：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)、附加值服務(wù)，售后服務(wù)是汽車保險中的關(guān)鍵關(guān)節(jié)，是顧客簽保單后，汽車保險公司為顧客提供的各種服務(wù)的統(tǒng)稱。主要內(nèi)容包括：幫助指導(dǎo)顧客做好防災(zāi)防損服務(wù)、汽車保險理賠服務(wù)、處理投訴和顧客抱怨服務(wù)，其中第二服務(wù)大項是重點。

2.1防災(zāi)防損服務(wù)

防災(zāi)防損是指為了顧客減少損失的程度，幫助顧客預(yù)防和減少災(zāi)害事故發(fā)生的機率，指導(dǎo)顧客采取各種措施挽救生命和財產(chǎn)的損失。防災(zāi)防損服務(wù)就是汽車保險公司為顧客所提供的保護性和預(yù)防性措施，因為一旦保險合同生效后，保險人與被保險人的利益就緊密相連，完善防災(zāi)防損服務(wù)，就可以達到雙方利益共贏的局面。

2.2汽車保險理賠服務(wù)

當保險標發(fā)生事故后，保險人應(yīng)按照保險合同上規(guī)定的條款執(zhí)行賠償和支付義務(wù)。在汽車理賠環(huán)節(jié)中，汽車保險公司必須執(zhí)行以下服務(wù)，保障顧客利益，它包括查勘人員到達現(xiàn)場的服務(wù)、定損核價人員現(xiàn)場定損的服務(wù)、內(nèi)勤人員收齊材料和材料上交的服務(wù)、財務(wù)人員進行網(wǎng)上支付的服務(wù)。在汽車保險理賠服務(wù)基本流程中，要求保險公司必須要及時、快速、合理、準確地進行查勘、定損、理賠、支付等基礎(chǔ)服務(wù)。

2.3處理投訴和顧客抱怨服務(wù)

當顧客對保險公司表示不滿，抱怨的時候，保險公司應(yīng)通過門店受理、電話聯(lián)系等多渠道為顧客解決問題，建立投訴咨詢處，使顧客抱怨能盡快得到答復(fù)。

3.汽車保險理賠的增值服務(wù)

由于汽車保險市場競爭異常激烈，越來越要求汽車保險服務(wù)向同質(zhì)化方向發(fā)展，因此，各大保險公司都想獲得競爭優(yōu)勢，那么競爭的優(yōu)勢關(guān)鍵在于能否為顧客提供增值業(yè)務(wù)服務(wù)。所謂增值服務(wù)是指汽車保險企業(yè)為顧客提供的基礎(chǔ)服務(wù)之外的附加性服務(wù)，與汽車保險保障沒有直接關(guān)系，如提供汽車理賠服務(wù)的綠色通道，建立信息交流平臺，舉辦大型服務(wù)回饋活動，增加汽車保險公司的人文關(guān)懷，讓顧客處處感到被溫暖，從而增進汽車保險公司與顧客之間的情感，增加企業(yè)形象，提高顧客忠誠度，最終達到為企業(yè)創(chuàng)收的目的。從廣義上講就是反映多種多樣的服務(wù)，以及未來要呈現(xiàn)的創(chuàng)新服務(wù)。

總結(jié)上面論述，我們可以對汽車保險增值服務(wù)進行兩方面描述：一方面增值服務(wù)不是一個企業(yè)的核心服務(wù)，而是提供一套附加服務(wù)。增值服務(wù)與核心產(chǎn)品結(jié)合起來才能構(gòu)成一個完整的產(chǎn)品包，增值服務(wù)始終與核心產(chǎn)品二者合一，所以說一個完整的產(chǎn)品包等于一個營銷整體。我們很容易地能把增值服務(wù)和額外商品分開來，額外商品獨立于一個完整的產(chǎn)品包之外進行營銷，它與核心產(chǎn)品之間的聯(lián)系不是十分密切。增值服務(wù)作為一種附加服務(wù)并沒有干涉到行動或服務(wù)的類型，它可以以“權(quán)利”或“物質(zhì)”的形式出現(xiàn)，它能賦予給顧客與核心產(chǎn)品相聯(lián)系的權(quán)利和物質(zhì)。

另一面增值服務(wù)的重要作用是幫助汽車企業(yè)提高顧客滿意度。一套增值服務(wù)的建立成功與否，在很大意義上取決于該項服務(wù)是否建立在顧客需求上。這就要求汽車企業(yè)在提供增值服務(wù)時必須要考慮到顧客的需求，盡最大努力提高顧客滿意度，以獲得顧客忠誠。

各大汽車保險公司在汽車理賠環(huán)節(jié)上都各自建立了很多增值服務(wù)，他們?yōu)榱藫屨架囯U市場，提高企業(yè)形象，提升顧客滿意度值和顧客忠誠度。所有保險公司都是圍繞“快、易、免”三項展開增值服務(wù)。

4.車險服務(wù)流程優(yōu)化

顧客是所有汽車保險公司營銷活動的核心，讓顧客滿意永遠是所有汽車保險業(yè)追求的目標，所以在汽車理賠中優(yōu)化流程很關(guān)鍵。優(yōu)化流程是一項系統(tǒng)工程，說明服務(wù)本身不僅要做好服務(wù)工作，還要保障服務(wù)流程更加便捷，優(yōu)化服務(wù)流程，最終更能得到客戶認同。

4.1優(yōu)化信息技術(shù)流程

充分運用現(xiàn)代化科學(xué)技術(shù)，加強服務(wù)的科學(xué)技術(shù)含量，不斷實施服務(wù)的規(guī)范化和標準化，從而提高顧客滿意度和忠誠度。在電子自動化中，一定要加強軟硬件程序，逐步向信息化和網(wǎng)絡(luò)化邁進。目前各大保險公司的相關(guān)軟硬件，在汽車理賠中存在著各種各樣的弊病，這也說明優(yōu)化保險企業(yè)信息技術(shù)流程至關(guān)重要。

4.2優(yōu)化人力資源流程

因為汽車保險業(yè)工作人員的專業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)道德能直接影響服務(wù)質(zhì)量，牽動著服務(wù)水平，所以工作人員的服務(wù)質(zhì)量和水平直接影響顧客利益和企業(yè)形象。因此，保險公司必須定期培訓(xùn)人力資源的人員，使整個服務(wù)系統(tǒng)達到行動快速、服務(wù)到位、富有親和力和感召力的效果。

4.3優(yōu)化社會資源流程

顧客服務(wù)是一項系統(tǒng)工程，顧客資源龐大，成本收出完全依靠保險企業(yè)擁有顧客的資源，當然企業(yè)的資源不等同于顧客擁有量，而在于可利用量。比如，汽車理賠的事故車輛定損系統(tǒng)中，車輛價格和零部件報價的數(shù)據(jù)永久不變，完全不符合當?shù)厥袌鰞r格，極大地損傷了顧客利益，降低了顧客忠誠度。又比如，在車輛事故現(xiàn)場，保險公司很難滿足車輛事故查勘的需要，讓顧客心焦和煩躁，最終使顧客對該保險公司失望，導(dǎo)致顧客滿意度極度下降。所以優(yōu)化社會資源流程是重中之重，是最有利于顧客的切身利益，保險企業(yè)應(yīng)該充分利用社會資源，便捷顧客在理賠中的流程，來提高保險公司的顧客滿意度。

【參考文獻】

[1]陳大偉.保險服務(wù)規(guī)范進行時[J].大眾理財，2007.