何震

【摘 要】物業(yè)費(fèi)收繳率關(guān)系到物業(yè)企業(yè)的生存和發(fā)展，然而目前住宅小區(qū)普遍存在的“收費(fèi)難”問題已經(jīng)成為制約物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展的“瓶頸”，從而在一定程度上影響了整個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展。本文通過對(duì)住宅小區(qū)物業(yè)收費(fèi)難現(xiàn)狀及原因進(jìn)行了簡要分析，提出了提高物業(yè)費(fèi)收繳率的具體措施。

【關(guān)鍵詞】住宅小區(qū)；物業(yè)費(fèi)；收繳率；措施

1.住宅小區(qū)物業(yè)費(fèi)收繳現(xiàn)狀

2008年中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)發(fā)布的《物業(yè)管理行業(yè)生存狀況調(diào)查報(bào)告》（以下簡稱《報(bào)告》）中顯示，在被調(diào)查的全國31個(gè)省、自治區(qū)、直轄市的4600家物業(yè)服務(wù)企業(yè)中，僅有40.07%的企業(yè)盈利，平均盈利額81.28萬元/年；19.17%的企業(yè)盈虧持平，而企業(yè)虧損的比重占到40.76%，平均虧損額為37.22萬元/年，從以上數(shù)據(jù)可以看出物業(yè)服務(wù)行業(yè)整體經(jīng)營效益不樂觀，究其原因，物業(yè)費(fèi)收繳率低成為制約物業(yè)企業(yè)發(fā)展的瓶頸。同時(shí)，從《報(bào)告》中對(duì)不同物業(yè)類型的收繳率的調(diào)查結(jié)果來看，辦公物業(yè)和工業(yè)物業(yè)的收繳率高一些，能達(dá)到90%，而居住型物業(yè)的收繳率僅為70%左右，在目前的物業(yè)管理項(xiàng)目中，居住型物業(yè)是物業(yè)市場的主流，所以住宅小區(qū)的物業(yè)費(fèi)收繳率過低，致使物業(yè)企業(yè)資金周轉(zhuǎn)困難，嚴(yán)重影響了物業(yè)企業(yè)的發(fā)展，難以維持正常的服務(wù)和經(jīng)營。

2.住宅小區(qū)物業(yè)費(fèi)收繳難原因

由于住宅小區(qū)是人們安身、藏物、休息和從事日常生活的場所，根據(jù)它的特點(diǎn)，影響物業(yè)費(fèi)收繳難的原因有以下幾方面：

2.1開發(fā)商遺留問題直接影響業(yè)主交費(fèi)意愿

開發(fā)商遺留問題主要包括兩方面：一是房屋質(zhì)量存在問題；二是開發(fā)商承諾未兌現(xiàn)，業(yè)主未得到承諾利益。一般新開發(fā)小區(qū)的物業(yè)公司都是由開發(fā)商指定的，于是有的業(yè)主就將開發(fā)商與物業(yè)公司等同起來，當(dāng)業(yè)主購買的房屋出現(xiàn)質(zhì)量問題、小區(qū)規(guī)劃“蒸發(fā)”、綠化“縮水”等諸如此類的情況出現(xiàn)時(shí)，業(yè)主就將對(duì)開發(fā)商的不滿發(fā)泄到物業(yè)企業(yè)頭上，于是物業(yè)服務(wù)企業(yè)便無奈地成了替罪羊。此外，有些物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了擴(kuò)大管量，對(duì)開發(fā)商妥協(xié)，降低承接標(biāo)準(zhǔn)接管物業(yè)，也為日后的服務(wù)工作埋下了隱患。

2.2物業(yè)企業(yè)的服務(wù)意識(shí)不足、服務(wù)質(zhì)量不高

2007年國務(wù)院新修訂的《物業(yè)管理?xiàng)l例》中，將“物業(yè)管理企業(yè)”改為“物業(yè)服務(wù)企業(yè)”，明確了物業(yè)企業(yè)和業(yè)主之間是服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系，而不是管理與被管理關(guān)系，然而有的物業(yè)企業(yè)并未能轉(zhuǎn)變思想，依然存在“重管理，輕服務(wù)”的做法，缺乏服務(wù)意識(shí)，對(duì)業(yè)主的服務(wù)不到位或服務(wù)水平過低，從而導(dǎo)致業(yè)主拒絕交納物業(yè)費(fèi)。

2.3業(yè)主對(duì)物業(yè)消費(fèi)存在認(rèn)識(shí)誤區(qū)

物業(yè)管理在我國興起的時(shí)間并不長，是近二十年來適應(yīng)改革開放政策的不斷深化及日益增長的社會(huì)需求而形成的新興行業(yè)，因此物業(yè)服務(wù)作為一種商品還沒有被大眾完全接受，業(yè)主對(duì)“掏錢買物業(yè)服務(wù)”的消費(fèi)觀念還沒有完全形成。同時(shí)由于業(yè)主對(duì)物業(yè)管理這個(gè)行業(yè)缺乏認(rèn)識(shí)，因此在現(xiàn)實(shí)生活中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)以下誤區(qū)：沒入住不交物業(yè)費(fèi)；未簽物業(yè)合同不交物業(yè)費(fèi)；法不責(zé)眾跟風(fēng)不交費(fèi)等等。

2.4業(yè)主大會(huì)、業(yè)委會(huì)未發(fā)揮作用

《物業(yè)管理?xiàng)l例》中業(yè)主大會(huì)制度被作為一項(xiàng)重要制度被明確提出，業(yè)主大會(huì)是全體業(yè)主的自治組織，業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，作為產(chǎn)權(quán)人和物業(yè)使用人的業(yè)主是小區(qū)真正的主人，所以物業(yè)服務(wù)不光是物業(yè)服務(wù)企業(yè)一方的事，也是全體業(yè)主的事，業(yè)主應(yīng)通過業(yè)主大會(huì)這一渠道充分行使自己的權(quán)利，發(fā)表自己的觀點(diǎn)，參與到小區(qū)服務(wù)中去。然而很多小區(qū)的業(yè)主沒有意識(shí)到這一點(diǎn)，有些小區(qū)在全部入住幾年后仍沒有召開過業(yè)主大會(huì)，沒有組建業(yè)主委員會(huì)，還有的小區(qū)即使按規(guī)定成立了業(yè)主委員會(huì)，但其成員對(duì)物業(yè)服務(wù)相關(guān)知識(shí)了解甚少，對(duì)其職責(zé)認(rèn)識(shí)不清，缺乏足夠的精力、熱情，業(yè)主委員會(huì)形同虛設(shè)，因此當(dāng)業(yè)主與物業(yè)企業(yè)產(chǎn)生糾紛時(shí)，業(yè)委會(huì)不能起到橋梁作用，化解雙方的矛盾，從而業(yè)主采取拒交物業(yè)費(fèi)來解決問題。

3.提高住宅小區(qū)物業(yè)費(fèi)收繳率的措施

3.1物業(yè)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)物業(yè)管理的早期介入工作

物業(yè)管理早期介入可以減少工程規(guī)劃設(shè)計(jì)和施工遺留的問題，彌補(bǔ)建管脫節(jié)造成的對(duì)物業(yè)管理的先天不足，最大限度地避免業(yè)主入住后因施工質(zhì)量及配套設(shè)施不完善而造成的不滿和由此產(chǎn)生的糾紛，從而為物業(yè)管理費(fèi)的收取打下良好基礎(chǔ)。

3.2物業(yè)企業(yè)應(yīng)不斷提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須從構(gòu)建和諧社會(huì)的高度，重視物業(yè)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的提升，同時(shí)要采用服務(wù)公示制度，即企業(yè)提供服務(wù)的詳細(xì)情況要告知業(yè)主，并且還要接受社會(huì)公眾的評(píng)價(jià)和監(jiān)督，從而再將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)融入到操作規(guī)范中，將專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范管理相結(jié)合，不斷提升服務(wù)品質(zhì)。以“質(zhì)價(jià)相符、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)”為原則，遵循“以人為本、對(duì)人關(guān)心”的物業(yè)管理方針，想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，持續(xù)改進(jìn)工作，使業(yè)主獲得“等值”乃至“超值”服務(wù)。

3.3加強(qiáng)正面宣傳和引導(dǎo)，樹立正確的物業(yè)消費(fèi)意識(shí)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)、相關(guān)政府部門、行業(yè)協(xié)會(huì)要借助各種媒體，采用多種方式，從行業(yè)法規(guī)和法律知識(shí)普及方面入手，廣泛宣傳，提高社會(huì)對(duì)行業(yè)的認(rèn)知度，讓業(yè)主理解實(shí)行市場化、專業(yè)化、社會(huì)化物業(yè)管理的優(yōu)越性和必然性，理解物業(yè)服務(wù)對(duì)物業(yè)保值增值、提高生活品質(zhì)的重要性，使居民樹立“花錢買服務(wù)”的正確消費(fèi)觀念。

3.4針對(duì)不同業(yè)主，采取不同的收費(fèi)方式

物業(yè)公司應(yīng)盡可能合理的劃分業(yè)主的構(gòu)成，針對(duì)不同業(yè)主，采取不同的收費(fèi)方式，加強(qiáng)溝通，以更人性化方式體諒業(yè)主的難處，制定靈活的收費(fèi)方案，有計(jì)劃、有目標(biāo)的開展收繳工作。

3.5充分發(fā)揮業(yè)主委員會(huì)力量，建立業(yè)主誠信檔案

對(duì)于欠費(fèi)業(yè)主，物業(yè)企業(yè)可以借助業(yè)主委員會(huì)力量，讓其先勸說、督促業(yè)主交費(fèi)，從而避免不必要的仲裁或訴訟所引起的雙方隔閡和矛盾沖突的加劇。同時(shí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)還可以嘗試在社區(qū)建立業(yè)主誠信檔案，對(duì)經(jīng)說服教育無效的業(yè)主在小區(qū)業(yè)主論壇上給予定時(shí)公布、進(jìn)行公示，讓業(yè)主共同來監(jiān)督。

3.6完善法規(guī)，加強(qiáng)執(zhí)法，將物業(yè)收費(fèi)納入法制軌道

在立法上應(yīng)完善各種法規(guī)，簡化現(xiàn)行的物業(yè)管理欠費(fèi)法律審理程序，提高司法效率，方便欠費(fèi)糾紛的解決。在執(zhí)法方面，各相關(guān)政府部門應(yīng)依法規(guī)范建設(shè)單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)行為，制止物業(yè)區(qū)域違規(guī)活動(dòng)，制定科學(xué)的指導(dǎo)價(jià)，真正履行法律賦予的職責(zé)。

4.結(jié)束語

隨著住房改革的不斷深化以及房地產(chǎn)市場的不斷繁榮，物業(yè)管理行業(yè)對(duì)于美化城市形象、改善居民居住環(huán)境、構(gòu)建和諧社區(qū)都發(fā)揮著非常重要的作用，在經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展中的地位日益突出，因此我們必須多管齊下，從根本上解決住宅小區(qū)“收費(fèi)難”現(xiàn)象，保證物業(yè)管理行業(yè)走上健康、快速、有序的發(fā)展軌道上。

【參考文獻(xiàn)】

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