■ 劉 濤 李國(guó)平 范慶慶 馬 輝 田 鷗

1 研究背景

在醫(yī)院管理領(lǐng)域，美英等國(guó)家的一流醫(yī)院普遍建立了比較完整的員工崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定持續(xù)的醫(yī)療質(zhì)量安全保證起到了重要作用。[1]但是，由于國(guó)家醫(yī)療衛(wèi)生管理體制和制度之間的差異以及醫(yī)療文化認(rèn)同的差異，歐美國(guó)家的員工管理標(biāo)準(zhǔn)并不完全適應(yīng)中國(guó)國(guó)情。從國(guó)內(nèi)看，多數(shù)醫(yī)院對(duì)員工的管理是制度管理和行政管理，而非以患者服務(wù)為主線的標(biāo)準(zhǔn)管理。盡管一些三甲醫(yī)院都嘗試建立了本院的員工手冊(cè)，規(guī)定了員工的崗位資質(zhì)、主要職責(zé)等內(nèi)容，但員工的崗位行為要求缺乏系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、可控化研究的現(xiàn)狀依然沒有明顯改觀。醫(yī)院?jiǎn)T工行為管理中尚存在三個(gè)主要問題：一是重制度管理，輕標(biāo)準(zhǔn)管理；二是重業(yè)務(wù)規(guī)范，輕行為管理；三是重職責(zé)要求，輕指標(biāo)監(jiān)控。

2 研究?jī)?nèi)容

本研究著眼解決當(dāng)前大型醫(yī)院?jiǎn)T工崗位行為管理的難點(diǎn)問題，以解放軍總醫(yī)院為研究和實(shí)踐載體，高度凝練集成300多項(xiàng)核心管理制度，歷經(jīng)兩年，構(gòu)建了由崗位體系、職責(zé)體系、行為監(jiān)測(cè)指標(biāo)體系構(gòu)成，覆蓋醫(yī)院全領(lǐng)域、崗位劃分清晰、員工職責(zé)明確、行為管理可控的醫(yī)院?jiǎn)T工崗位行為標(biāo)準(zhǔn)體系。其主要內(nèi)容是：

2.1 構(gòu)建醫(yī)院?jiǎn)T工崗位體系

綜合分析國(guó)家軍隊(duì)醫(yī)院人員編制的有關(guān)要求，針對(duì)目前員工崗位分類標(biāo)準(zhǔn)不一、設(shè)置隨意性較大、屬性獨(dú)立性較差等問題，按照以患者服務(wù)為縱線、職能管理為橫線的思路，重新梳理設(shè)計(jì)醫(yī)院崗位體系。各級(jí)管理崗位按業(yè)務(wù)模塊設(shè)崗，各模塊之間消除或減少交叉管理，實(shí)現(xiàn)橫向管理的全面覆蓋和職能獨(dú)立；醫(yī)療崗位按患者服務(wù)流程設(shè)崗，區(qū)分門診、急診、病區(qū)、麻醉四個(gè)醫(yī)師系列，實(shí)現(xiàn)同類醫(yī)師屬性和職能歸并；護(hù)理崗位按屬地和班次設(shè)崗，區(qū)分門診、病區(qū)和?？迫齻€(gè)護(hù)理系列，實(shí)現(xiàn)通用要求和?？埔蟮娜诤希会t(yī)技、醫(yī)保和后勤崗位按工種設(shè)崗，區(qū)分各自服務(wù)項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)互不交叉、互相補(bǔ)充。經(jīng)過反復(fù)論證，全院7000多名員工共設(shè)置463種崗位，其中醫(yī)護(hù)類崗位43種、醫(yī)技崗位56種、醫(yī)保崗位112種、后勤崗位78種、管理崗位（含具有管理職能的科室）174種，實(shí)現(xiàn)了崗位類型全覆蓋、崗位名稱統(tǒng)一和職能獨(dú)立互補(bǔ)。

2.2 構(gòu)建醫(yī)院?jiǎn)T工職責(zé)體系

根據(jù)國(guó)家軍隊(duì)醫(yī)院?jiǎn)T工職責(zé)的原則性要求，將各類員工的職責(zé)劃分為“崗位通則”和“專屬職責(zé)”兩部分，每個(gè)崗位均由這兩部分的要求組合而成。崗位通則分別對(duì)管理、醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)技、醫(yī)保、后勤崗位的所涉員工，提出了明確的公共行為準(zhǔn)則，作為該類崗位的行為基礎(chǔ)，每類崗位的通則要求控制在10條以內(nèi)；專屬職責(zé)（或稱主要職責(zé)）是結(jié)合具體的崗位性質(zhì)和任務(wù)，按照工作流程或分管業(yè)務(wù)，提出的某個(gè)具體崗位的職責(zé)，其內(nèi)容是對(duì)醫(yī)院多項(xiàng)相關(guān)管理制度的高度融合凝練，崗位職責(zé)的條目絕大多數(shù)控制在5條以內(nèi)。目前，全院463個(gè)崗位共提煉出2100多條職責(zé)，均具有較強(qiáng)的可識(shí)、可記、可用性。

2.3 構(gòu)建員工行為監(jiān)測(cè)指標(biāo)體系

針對(duì)以往員工行為要求模糊、難以監(jiān)測(cè)考評(píng)的管理難題，本研究著眼行為的數(shù)量化、信息化監(jiān)測(cè)考評(píng)，對(duì)每類崗位、每個(gè)具體崗位必須履行且易出現(xiàn)問題的職務(wù)行為進(jìn)行梳理，從中遴選出可通過人工或信息化手段監(jiān)測(cè)的數(shù)量化行為指標(biāo)，作為崗位行為的監(jiān)控點(diǎn)，形成了對(duì)重要行為監(jiān)測(cè)的“紅綠燈”和“電子眼”，促進(jìn)員工崗位行為的自覺規(guī)范化。目前，全院所有崗位共設(shè)置重要行為監(jiān)測(cè)指標(biāo)1200多個(gè)，其中820個(gè)指標(biāo)可以通過門禁系統(tǒng)、指紋識(shí)別系統(tǒng)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)等方式實(shí)現(xiàn)信息化監(jiān)測(cè)。

在上述三個(gè)體系的基礎(chǔ)上，將崗位、職責(zé)和對(duì)應(yīng)的監(jiān)控指標(biāo)按崗位對(duì)應(yīng)結(jié)合，形成了解放軍總醫(yī)院?jiǎn)T工崗位行為標(biāo)準(zhǔn)體系。該體系的結(jié)構(gòu)如圖1。

3 初步實(shí)踐效果

2012年3月以來，醫(yī)院?jiǎn)T工崗位行為標(biāo)準(zhǔn)體系從框架到內(nèi)容進(jìn)行了不斷優(yōu)化，并在全院機(jī)關(guān)、臨床部、科室的18個(gè)試點(diǎn)單位722名員工中試運(yùn)行。從反饋的綜合情況看：各類員工對(duì)制定主要職責(zé)和行為監(jiān)測(cè)指標(biāo)的贊成度為98.2%，對(duì)主要職責(zé)表述的精練準(zhǔn)確度認(rèn)可率為97.1%，對(duì)行為監(jiān)測(cè)指標(biāo)認(rèn)為符合或基本符合實(shí)際的占89.3%；試點(diǎn)單位中，98%的單位領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為本標(biāo)準(zhǔn)體系比較完備、可行性強(qiáng)，93.5%的員工認(rèn)為本標(biāo)準(zhǔn)體系對(duì)規(guī)范自身行為有較強(qiáng)或很強(qiáng)的約束力，住院患者對(duì)試點(diǎn)單位員工服務(wù)的滿意度達(dá)到平均96.9%。在初步實(shí)踐中，我們也發(fā)現(xiàn)，還有一部分員工對(duì)行為監(jiān)測(cè)指標(biāo)的設(shè)立及其數(shù)量化要求存在爭(zhēng)議，對(duì)主要職責(zé)表述的詳略程度存在異議，初步分析，這些問題可能少數(shù)員工的自我保護(hù)意識(shí)、工作經(jīng)歷偏短和部分標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置考慮崗位個(gè)性化不足有關(guān)，需要在下一步擴(kuò)大標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用范圍的同時(shí)繼續(xù)驗(yàn)證，不斷優(yōu)化員工行為標(biāo)準(zhǔn)。