邵 麗，陳小燕，陳寶玉

自2010年國家衛(wèi)生部提出在全國范圍內(nèi)開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”以來，我科以開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”為契機(jī)，以“病人滿意、家屬滿意、醫(yī)生滿意、社會(huì)滿意”為目標(biāo)，不斷查找護(hù)理服務(wù)過程中的薄弱環(huán)節(jié)，應(yīng)用“責(zé)任組工作手冊”督促和指導(dǎo)護(hù)士工作，有效提高了病人、醫(yī)生的滿意率，護(hù)理人員整體素質(zhì)得到了提升?，F(xiàn)報(bào)告如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象 選擇2011年5月—12月在我科住院的病人。將病人按入院時(shí)間分為對照組（2011年5月—8月）、觀察組（2011年9月—12月），兩組病人一般情況比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 護(hù)理方法 對照組采用常規(guī)護(hù)理方法，即在病人入院后由責(zé)任護(hù)士按照疾病常規(guī)進(jìn)行護(hù)理、健康指導(dǎo)、病情觀察、用藥指導(dǎo)、休息活動(dòng)指導(dǎo)、飲食指導(dǎo)等。觀察組由相同的責(zé)任護(hù)士應(yīng)用科室自制的“責(zé)任組工作手冊”進(jìn)行護(hù)理、處置與健康指導(dǎo)。具體如下。

1.2.1.1 責(zé)任組工作手冊的制作 責(zé)任組工作手冊采用16開筆記本制作，封面分別粘貼各責(zé)任組組別及所負(fù)責(zé)床號(hào)范圍，如“責(zé)任一組工作手冊”“責(zé)任二組工作手冊”“責(zé)任三組工作手冊”以示區(qū)分，便于使用與管理者檢查。手冊采用表格式記錄方式，包括日期、床號(hào)及姓名、存在問題、處理措施、結(jié)果、病人評價(jià)6個(gè)要素。

1.2.1.2 責(zé)任組工作手冊使用方法 各組工作手冊置于該組治療車上，由責(zé)任護(hù)士使用并記錄。主要記錄內(nèi)容包括：責(zé)任護(hù)士巡視過程中或與病人溝通時(shí)，病人或家屬所反饋的問題或不適主訴、特殊病人的病情、護(hù)理措施、觀察要點(diǎn)、需連續(xù)或反復(fù)進(jìn)行的健康教育、需及時(shí)提醒病人的事項(xiàng)等。責(zé)任護(hù)士根據(jù)待處理問題的輕、重、緩、急原則進(jìn)行管理，不能自行解決的問題及時(shí)與主管醫(yī)生溝通后處理，不能馬上解決的問題要向病人說明原因。然后觀察處置后的結(jié)果，記錄在手冊上，并請病人或家屬對處理措施、方法和結(jié)果作出評價(jià)。護(hù)士長定期檢查各組工作手冊，查看責(zé)任護(hù)士處置方法與工作效率，根據(jù)記錄詢問病人的感受，核實(shí)病人評價(jià)是否真實(shí)、有效。責(zé)任護(hù)士輪休時(shí)，替班護(hù)士通過查看該組工作手冊了解病人需觀察的重點(diǎn)、待處理的問題及護(hù)理措施等，保證病情觀察、健康教育、?？谱o(hù)理、特殊處置等工作的連續(xù)性與有效性。

1.2.2 評價(jià)方法 采用護(hù)理部制定的科室醫(yī)生對護(hù)士開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作的滿意度問卷調(diào)查表及住院病人對優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房護(hù)士滿意度調(diào)查表（經(jīng)信度、效度檢驗(yàn)，具備一定的信度與效度。）由護(hù)士長在病人出院時(shí)進(jìn)行調(diào)查，兩組病例采用相同調(diào)查表。醫(yī)生滿意度調(diào)查表包括：護(hù)士的專業(yè)知識(shí)水平、護(hù)士與醫(yī)生的溝通、護(hù)士的工作態(tài)度、觀察病情的及時(shí)性、處置病人的合理性、了解病人病情的準(zhǔn)確性、護(hù)士工作的積極性、主動(dòng)性、進(jìn)行健康教育的正確性等。住院病人滿意度調(diào)查表包括：護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、護(hù)士的專業(yè)技能、與病人的溝通能力、回答病人疑問的滿意程度、巡視病房的及時(shí)性、用藥指導(dǎo)的滿意程度、交代注意事項(xiàng)的滿意程度、進(jìn)行飲食指導(dǎo)、康復(fù)指導(dǎo)的滿意程度、護(hù)士是否主動(dòng)幫助病人解決問題等。入組病例由護(hù)理部和病區(qū)護(hù)士長隨機(jī)抽取，每份評價(jià)表的各項(xiàng)指標(biāo)總分為100分。

2 結(jié)果（見表1、表2）

表1 兩組病人滿意度比較 例

表2 主管醫(yī)生對使用手冊前后責(zé)任護(hù)士工作滿意度比較 項(xiàng)（%）

3 討論

責(zé)任組工作手冊制作簡單，使用方便。責(zé)任護(hù)士在日常護(hù)理活動(dòng)中，可隨時(shí)將觀察或了解到的問題記錄在工作手冊上，其他護(hù)士可隨時(shí)查閱與記錄，及時(shí)處理病人的問題［1］。同時(shí)為了解決一些棘手的護(hù)理問題，護(hù)士不得不主動(dòng)去查閱資料、請教相關(guān)醫(yī)務(wù)人員，努力為病人排憂解難。工作手冊的應(yīng)用促進(jìn)護(hù)士主動(dòng)學(xué)習(xí)的熱情與動(dòng)力，激發(fā)護(hù)士的潛能與創(chuàng)造力，提高臨床觀察能力與創(chuàng)新思維能力。工作手冊還可作為考評責(zé)任護(hù)士工作績效的指標(biāo)，管理者可通過責(zé)任組工作手冊，了解護(hù)士每日的工作重點(diǎn)與觀察重點(diǎn)，評價(jià)責(zé)任護(hù)士的觀察力、判斷力與主動(dòng)服務(wù)意識(shí)是否符合要求。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)的開展，增進(jìn)了護(hù)患之間的溝通。護(hù)士主動(dòng)關(guān)心病人，了解其所需，使病人感到被重視，對護(hù)士更加信任［2］，生理、心理、自尊等需求得到滿足［3］。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的核心是做好生活護(hù)理，宗旨是提供滿意服務(wù)［4］，病人滿意是對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作最好的評價(jià)，也是對護(hù)士工作價(jià)值的真實(shí)肯定。使用責(zé)任組工作手冊督促、指導(dǎo)責(zé)任護(hù)士的工作，能實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃地管理病人，提高工作效率；提升護(hù)士工作的積極性與主動(dòng)性，增強(qiáng)護(hù)士的責(zé)任心，促進(jìn)護(hù)士主動(dòng)學(xué)習(xí)、更新專業(yè)知識(shí)，使護(hù)患溝通更加和諧，有效提高了病人的滿意度及護(hù)理人員的綜合素質(zhì)。

［1］陳小燕，陳寶玉，覃梅，等.護(hù)士記事和處理登記表的設(shè)計(jì)及臨床應(yīng)用［J］.護(hù)理研究，2009，23（1A）：68－69.

［2］楊二梅.開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)對護(hù)士職業(yè)態(tài)度及患者滿意度的影響［J］.護(hù)理實(shí)踐與研究，2011，8（11）：43－44.

［3］方秀蓮.責(zé)任護(hù)士名片在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用［J］.護(hù)理學(xué)雜志，2011，26（15）：21－22.

［4］王富珍.淺析開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)的認(rèn)識(shí)誤區(qū)［J］.護(hù)理研究，2011，25（5B）：1304－1305.