(廣西壯族自治區(qū)圖書(shū)館，廣西 南寧 530022)

為黨政機(jī)關(guān)提供決策參考服務(wù)是公共圖書(shū)館的重要職責(zé)。公共圖書(shū)館主動(dòng)為“兩會(huì)”等重大政務(wù)活動(dòng)提供信息支撐，是踐行新時(shí)期服務(wù)理念與標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)典范。本文針對(duì)公共圖書(shū)館如何更好地開(kāi)展為“兩會(huì)”服務(wù)作一剖析，以進(jìn)一步提高公共圖書(shū)館為“兩會(huì)”服務(wù)質(zhì)量。

1 精心籌劃，做好前期準(zhǔn)備工作

為“兩會(huì)”提供服務(wù)，對(duì)公共圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，是一項(xiàng)既嚴(yán)肅又具挑戰(zhàn)性的任務(wù)。凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。公共圖書(shū)館開(kāi)展為“兩會(huì)”服務(wù)，必須從長(zhǎng)計(jì)議，從細(xì)處著手，系統(tǒng)地做好準(zhǔn)備工作。

在“兩會(huì)”召開(kāi)的前期，是公共圖書(shū)館爭(zhēng)取為“兩會(huì)”服務(wù)的重要預(yù)備期。對(duì)于已有為“兩會(huì)”服務(wù)經(jīng)歷的公共圖書(shū)館，應(yīng)認(rèn)真總結(jié)和研究以往服務(wù)的成功做法與存在的不足，找出破除“瓶頸”問(wèn)題的關(guān)鍵，并在以后的服務(wù)工作中加以改進(jìn)。對(duì)于首次開(kāi)展“兩會(huì)”服務(wù)的公共圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，應(yīng)相應(yīng)延長(zhǎng)服務(wù)的預(yù)備期。首先，可以對(duì)其他公共圖書(shū)館“兩會(huì)”服務(wù)的情況，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)模式與方法、服務(wù)流程等詳細(xì)情況進(jìn)行調(diào)查了解，經(jīng)過(guò)對(duì)比、學(xué)習(xí)、借鑒他人先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和成功做法，結(jié)合自身實(shí)際及地方“兩會(huì)”的現(xiàn)實(shí)需要，反復(fù)推敲、斟酌本館應(yīng)選擇的服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容及采取的服務(wù)方式等，初步擬定切合實(shí)際的服務(wù)方案。其次，要與相應(yīng)的人大、政協(xié)機(jī)關(guān)及時(shí)溝通，以取得他們的接納和認(rèn)可，這是極其重要的一環(huán)。一些公共圖書(shū)館反映，“兩會(huì)”機(jī)關(guān)對(duì)圖書(shū)館提供“兩會(huì)”服務(wù)不是很理解。因此，“兩會(huì)”服務(wù)前獲得相關(guān)部門(mén)認(rèn)可與支持是公共圖書(shū)館獲取“兩會(huì)”服務(wù)“通行證”的重要一步，對(duì)于首次開(kāi)展“兩會(huì)”服務(wù)的圖書(shū)館更為關(guān)鍵。

在獲批參與“兩會(huì)”服務(wù)后，應(yīng)根據(jù)人大、政協(xié)反饋的服務(wù)意見(jiàn)，逐步落實(shí)和細(xì)化為“兩會(huì)”服務(wù)的方案。提前掌握“兩會(huì)”的提案、議案信息和代表、委員們關(guān)注的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題及社會(huì)輿論關(guān)注度較高的民生問(wèn)題，再結(jié)合地方特色組織搜集資料，編制可讀性與針對(duì)性較強(qiáng)的“專(zhuān)題資料匯編”，供與會(huì)代表、委員們查閱?！皟蓵?huì)”服務(wù)設(shè)施設(shè)備、宣傳資料的制作、駐會(huì)現(xiàn)場(chǎng)的布局與設(shè)計(jì)等也都必須提前做好規(guī)劃與籌備。還可以在駐會(huì)服務(wù)前通過(guò)廣播、電視臺(tái)、報(bào)社等媒體宣傳公共圖書(shū)館免費(fèi)為“兩會(huì)”提供決策信息服務(wù)，在輿論宣傳上做好準(zhǔn)備，同時(shí)也使社會(huì)各界尤其是代表、委員們提前知悉圖書(shū)館所提供的服務(wù)。

2 把好“兩會(huì)”服務(wù)關(guān)，確保優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)

為“兩會(huì)”服務(wù)是圖書(shū)館主動(dòng)“走出去”，宣傳、展示圖書(shū)館服務(wù)及彰顯圖書(shū)館社會(huì)地位的一次重要實(shí)踐。公共圖書(shū)館開(kāi)展為“兩會(huì)”服務(wù)，必須把好服務(wù)關(guān)，這是公共圖書(shū)館提高為“兩會(huì)”服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

公共圖書(shū)館為“兩會(huì)”服務(wù)的方式可以靈活多樣，除了駐“兩會(huì)”現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展咨詢(xún)答疑、圖書(shū)借閱、文獻(xiàn)信息代查代檢、數(shù)據(jù)查新等服務(wù)外，還可以設(shè)立專(zhuān)門(mén)電話咨詢(xún)、借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)(E－mail、QQ、微博、遠(yuǎn)程鏈接館內(nèi)數(shù)據(jù)庫(kù))等場(chǎng)外服務(wù)方式，較好地彌補(bǔ)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的不足，同時(shí)可以節(jié)約服務(wù)成本，并提高了服務(wù)效率。還可以在場(chǎng)外間接開(kāi)展第二服務(wù)支援點(diǎn)，比如在圖書(shū)館內(nèi)安排工作人員開(kāi)展遠(yuǎn)程網(wǎng)上信息服務(wù)，通過(guò)預(yù)先設(shè)立的“兩會(huì)”咨詢(xún)服務(wù)平臺(tái)可以全天候跟蹤代表、委員的信息需求，然后通過(guò)網(wǎng)絡(luò)檢索快速地將信息通過(guò)服務(wù)平臺(tái)發(fā)送給他們。此時(shí)，館內(nèi)豐富的文獻(xiàn)信息資源將是助力“兩會(huì)”的強(qiáng)大后盾。如貴州圖書(shū)館依托豐富的館藏電子資源和協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，打造“網(wǎng)上咨詢(xún)服務(wù)臺(tái)”服務(wù)“兩會(huì)”。由咨詢(xún)員采用數(shù)字化手段通過(guò)網(wǎng)絡(luò)方式，把圖書(shū)館數(shù)據(jù)庫(kù)、電子出版物、因特網(wǎng)信息源、印刷型文獻(xiàn)綜合運(yùn)用起來(lái)，通過(guò)“網(wǎng)上咨詢(xún)平臺(tái)”免費(fèi)向用戶(hù)提供各類(lèi)信息資源，開(kāi)拓了文獻(xiàn)服務(wù)“兩會(huì)”的新領(lǐng)域。

又如一些省級(jí)公共圖書(shū)館，采取在人大、政協(xié)的官網(wǎng)鏈接圖書(shū)館專(zhuān)門(mén)制作的貼近“兩會(huì)”主題的專(zhuān)題文獻(xiàn)信息資源、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、數(shù)據(jù)庫(kù)等供代表、委員們下載查閱。國(guó)家圖書(shū)館給省部級(jí)領(lǐng)導(dǎo)代表配送信息密鑰，可快捷獲取國(guó)家圖書(shū)館專(zhuān)門(mén)制作的各種重要參考信息，且這些信息內(nèi)容量大、更新快、查閱方便，能最大限度地滿(mǎn)足代表、委員們的信息需求。江西圖書(shū)館在2012年“兩會(huì)”服務(wù)中引入了“移動(dòng)圖書(shū)館”和“數(shù)字圖書(shū)館”，代表、委員可以通過(guò)各種配置的移動(dòng)終端設(shè)備(如手機(jī)、MP3/MP4、PDA等手持閱讀器及筆記本電腦等)瀏覽、下載、閱讀和使用江西省圖書(shū)館的數(shù)字資源。這些采用現(xiàn)代高科技信息手段服務(wù)“兩會(huì)”的方法，使服務(wù)更為便利、簡(jiǎn)捷，也提高了“兩會(huì)”服務(wù)的層次和質(zhì)量。

公共圖書(shū)館構(gòu)還應(yīng)做好“兩會(huì)”服務(wù)之后的延伸服務(wù)?！皶?huì)前服務(wù)是整個(gè)會(huì)議服務(wù)的基礎(chǔ)，會(huì)中服務(wù)是關(guān)鍵，會(huì)后服務(wù)是全程服務(wù)的延續(xù)與深化，三者有機(jī)統(tǒng)一，缺一不可?！睂?duì)于代表、委員們提出的疑難問(wèn)題，若會(huì)議服務(wù)期間無(wú)法一一解答，應(yīng)做相應(yīng)記錄并在會(huì)后查找和及時(shí)反饋。針對(duì)有特殊信息需求的“兩會(huì)”機(jī)構(gòu)或代表，還可以在“兩會(huì)”閉幕后繼續(xù)開(kāi)展延伸服務(wù)，竭力滿(mǎn)足他們的信息需求，使圖書(shū)館成為“兩會(huì)”機(jī)構(gòu)文獻(xiàn)信息保障的中堅(jiān)力量。

為“兩會(huì)”服務(wù)具有信息需求大、群體廣、政治性強(qiáng)、難度高的特點(diǎn)，故此，公共圖書(shū)館可以走聯(lián)合服務(wù)之路。不少單位也與圖書(shū)館一樣有為“兩會(huì)”提供服務(wù)的職責(zé)或意愿，公共圖書(shū)館可以聯(lián)合某些參與“兩會(huì)”服務(wù)的機(jī)構(gòu)(如統(tǒng)計(jì)、財(cái)政等部門(mén))，或是聯(lián)合相關(guān)政府機(jī)構(gòu)的信息中心、企事業(yè)單位團(tuán)體(如經(jīng)濟(jì)研究會(huì)、法學(xué)會(huì)、環(huán)境保護(hù)協(xié)會(huì)等)共同參與，借助這些機(jī)構(gòu)和社會(huì)團(tuán)體的特色信息資源與人力資源優(yōu)勢(shì)，可以較好地彌補(bǔ)自身在信息資源等方面的短板，合臂助力“兩會(huì)”。

3 建立為“兩會(huì)”服務(wù)的長(zhǎng)效運(yùn)行機(jī)制，保障服務(wù)質(zhì)量

據(jù)2012年湖南省圖書(shū)館信息服務(wù)部聯(lián)合其他公共圖書(shū)館調(diào)研的結(jié)果表明，至今全國(guó)約有3/4的省級(jí)圖書(shū)館開(kāi)展了為“兩會(huì)”服務(wù)。隨著公共圖書(shū)館文化角色的定位轉(zhuǎn)變和文化體制的深入改革，許多公共圖書(shū)館打破了傳統(tǒng)的服務(wù)理念，都有為“兩會(huì)”這種重大政務(wù)活動(dòng)提供服務(wù)的意識(shí)和計(jì)劃，但在現(xiàn)實(shí)中遭遇了不少障礙。有的開(kāi)展“兩會(huì)”服務(wù)斷斷續(xù)續(xù)，有的服務(wù)積極性不高，服務(wù)效果不明顯。究其原因，一方面是沒(méi)有得到“兩會(huì)”機(jī)構(gòu)的認(rèn)可，無(wú)法有效進(jìn)入“兩會(huì)”，駐會(huì)服務(wù)難，這是第一重障礙。一些圖書(shū)館反映，在與政府部門(mén)的溝通、協(xié)作、支持上遇到了很大困難，開(kāi)展服務(wù)舉步維艱。有的圖書(shū)館為“兩會(huì)”服務(wù)只是單方面的意愿。這與“兩會(huì)”機(jī)構(gòu)對(duì)公共圖書(shū)館的認(rèn)知與了解程度不夠有關(guān)，也與圖書(shū)館自身的服務(wù)宣傳不夠有關(guān)，彼此之間的溝通協(xié)調(diào)有待加強(qiáng)。另一方面，長(zhǎng)期以來(lái)，代表、委員們對(duì)圖書(shū)館的認(rèn)識(shí)和依賴(lài)程度并不高，對(duì)圖書(shū)館提供的服務(wù)了解和重視程度不夠，自身主動(dòng)利用圖書(shū)館的意識(shí)不強(qiáng);代表、委員們未能及時(shí)與圖書(shū)館建立服務(wù)信息需求反饋機(jī)制，需求與服務(wù)對(duì)接較難。這些都嚴(yán)重影響了公共圖書(shū)館為“兩會(huì)”服務(wù)的質(zhì)量。因此，公共圖書(shū)館建立與“兩會(huì)”機(jī)構(gòu)良好的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制顯得尤為緊迫。只有這樣，才能暢通信息表達(dá)渠道，加強(qiáng)對(duì)話、了解與互信，才能相互認(rèn)知，準(zhǔn)確把握對(duì)方的需求，進(jìn)而消除因溝通了解不夠而產(chǎn)生的猜疑和排斥，最終實(shí)現(xiàn)雙贏的目的。黑龍江省圖書(shū)館通過(guò)建立人大、政協(xié)機(jī)關(guān)分館的形式，與人大、政協(xié)機(jī)關(guān)保持常態(tài)化的聯(lián)系，可以較好地把握人大、政協(xié)機(jī)關(guān)的工作動(dòng)向及信息需求。陜西省圖書(shū)館通過(guò)制作圖書(shū)館服務(wù)剪影視頻不定期向人大、政協(xié)機(jī)關(guān)推送，增加“兩會(huì)”機(jī)構(gòu)對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的了解與信任。這些都是促進(jìn)公共圖書(shū)館與“兩會(huì)”機(jī)構(gòu)溝通了解的好方式。

其次，在調(diào)查“貴館為‘兩會(huì)’服務(wù)，是否有提供服務(wù)的合作協(xié)議”一項(xiàng)，56.52%的圖書(shū)館在“兩會(huì)”服務(wù)前會(huì)臨時(shí)會(huì)商，39.13%的圖書(shū)館在“兩會(huì)”召開(kāi)前單方籌備服務(wù)協(xié)議，僅上海圖書(shū)館有常年合作服務(wù)協(xié)議。這表明大多數(shù)公共圖書(shū)館沒(méi)有與“兩會(huì)”機(jī)構(gòu)締結(jié)常規(guī)的服務(wù)協(xié)議，只是臨時(shí)性協(xié)商服務(wù)之事，缺少雙方合作服務(wù)持續(xù)性開(kāi)展的保障。對(duì)此，亟須建立公共圖書(shū)館與“兩會(huì)”機(jī)構(gòu)的服務(wù)合作保障機(jī)制，彼此以協(xié)議的形式約定雙方的服務(wù)行為、服務(wù)周期等事項(xiàng)，使公共圖書(shū)館為“兩會(huì)”服務(wù)成為一種持續(xù)性的行為。

經(jīng)費(fèi)來(lái)源是制約公共圖書(shū)館為“兩會(huì)”服務(wù)的一個(gè)難題。在調(diào)查“‘兩會(huì)’服務(wù)是否有專(zhuān)門(mén)的經(jīng)費(fèi)支持”時(shí)，31家省級(jí)公共圖書(shū)館中有14家圖書(shū)館服務(wù)“兩會(huì)”的經(jīng)費(fèi)來(lái)源于本館專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，有8家圖書(shū)館無(wú)專(zhuān)門(mén)經(jīng)費(fèi)支持，僅上海圖書(shū)館服務(wù)“兩會(huì)”的經(jīng)費(fèi)來(lái)源于人大、政協(xié)及本館。據(jù)以上調(diào)查結(jié)果顯示，還有25%的省級(jí)圖書(shū)館從事“兩會(huì)”服務(wù)無(wú)專(zhuān)門(mén)經(jīng)費(fèi)支持，45%的省級(jí)圖書(shū)館服務(wù)經(jīng)費(fèi)是內(nèi)部自籌。公共圖書(shū)館屬于公益性財(cái)政撥款的事業(yè)單位，內(nèi)部經(jīng)費(fèi)相對(duì)緊缺。經(jīng)費(fèi)問(wèn)題是影響公共圖書(shū)館為“兩會(huì)”服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素之一。要改善這樣的局面，一方面，公共圖書(shū)館可以走聯(lián)合服務(wù)之路，與其他單位共同開(kāi)展“兩會(huì)”服務(wù)，資源互補(bǔ)，可以減少服務(wù)成本的支出;另一方面，要與“兩會(huì)”機(jī)構(gòu)充分溝通、協(xié)調(diào)服務(wù)方面的事宜，使他們提高對(duì)圖書(shū)館為“兩會(huì)”服務(wù)工作的重視程度，讓他們更多的關(guān)心與支持，在服務(wù)資源、設(shè)施上提供便利與援助，甚至專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)經(jīng)費(fèi)。

人才是確保為“兩會(huì)”服務(wù)質(zhì)量的根本。公共圖書(shū)館應(yīng)建立一支為“兩會(huì)”服務(wù)的專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍，挑選一批業(yè)務(wù)精湛、技能全面、服務(wù)意識(shí)好的館員參與“兩會(huì)”服務(wù)，并定期組織培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，使他們不僅精通圖書(shū)館業(yè)務(wù)技能，而且熟悉“兩會(huì)”的概況、代表委員們的信息需求、服務(wù)程序與禮節(jié)等規(guī)范，提高他們?yōu)椤皟蓵?huì)”服務(wù)的技能水平。

公共圖書(shū)館須建立和完善一整套為“兩會(huì)”服務(wù)的長(zhǎng)效保障機(jī)制，從建立溝通協(xié)調(diào)保障機(jī)制、合作服務(wù)保障機(jī)制到人才、經(jīng)費(fèi)保障機(jī)制等，都必須逐一落實(shí)，確保為“兩會(huì)”服務(wù)順利持續(xù)地開(kāi)展。同時(shí)積極籌備，做好會(huì)前的準(zhǔn)備工作，努力排除各種障礙，創(chuàng)新服務(wù)方式與內(nèi)容，發(fā)揮圖書(shū)館“智庫(kù)”的作用，切實(shí)提高為“兩會(huì)”服務(wù)的質(zhì)量，使公共圖書(shū)館成為“兩會(huì)”強(qiáng)大的信息保障力量。

①2012年3月，湖南省信息服務(wù)部聯(lián)合其他公共圖書(shū)館開(kāi)展的關(guān)于省級(jí)公共圖書(shū)館“兩會(huì)”服務(wù)情況調(diào)查的結(jié)果。文中以下的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)結(jié)果均來(lái)源于此次調(diào)查。

[1]貴州省圖書(shū)館信息服務(wù)部.貴州省圖書(shū)館網(wǎng)上咨詢(xún)服務(wù)兩會(huì)[J].貴圖學(xué)刊，2008(1)

[2]江西省圖書(shū)館做好“兩會(huì)”信息咨詢(xún)服務(wù)[N].中國(guó)文化報(bào)，2012—3—2(6).

[3]高艷麗.圖書(shū)館延伸會(huì)議服務(wù)的探索與實(shí)踐[J].圖書(shū)館學(xué)刊，2009(4):51.