黃梅林

(湖北工程學(xué)院圖書館，湖北 孝感 432000)

1 引言

2009年杭州圖書館向公眾承諾:面對(duì)所有讀者免費(fèi)開放，哪怕是乞丐和拾荒者。有人認(rèn)為允許乞丐和拾荒者進(jìn)館是對(duì)其他讀者的不尊重，館長回答:“我無權(quán)拒絕他們?nèi)雰?nèi)讀書，但您有權(quán)利選擇離開”。2011年初，這則舊聞被發(fā)在微博上，立刻被轉(zhuǎn)發(fā)15 000多次，評(píng)論達(dá)3 873條之多，館長褚樹青成為網(wǎng)上萬人關(guān)注的焦點(diǎn)，他的“平民圖書館，市民大書房”的辦館理念溫暖了許多普通人的心。無獨(dú)有偶，2012年10月8日，有用戶在首都圖書館微博上評(píng)論該館讓普通市民隨便出入有失“莊嚴(yán)厚重感”，館方回復(fù):“我們希望我們的圖書館平易、親近，真正進(jìn)入人們的生活”，充分體現(xiàn)了首都圖書館的親民情懷。

近兩年來，圖書館微博正憑借著豐富的信息、熱情的服務(wù)、俏皮的網(wǎng)絡(luò)語言、溫馨的小提示悄然改變著圖書館和館員在人們腦海中的刻板印象，圖書館正努力嘗試通過微博這個(gè)新型窗口逐步樹立親和、高效的服務(wù)形象。

本文運(yùn)用比較的方法，揭示圖書館微博的功能優(yōu)勢，對(duì)微博在圖書館工作中的角色作用進(jìn)行深入探討，旨在加深人們對(duì)圖書館微博的認(rèn)識(shí)，從而更好地利用它。

2 微博的特點(diǎn)與圖書館微博的應(yīng)用現(xiàn)狀

微博，即微博客(microblog)的簡稱，是一個(gè)基于用戶關(guān)系的信息分享、信息傳播、信息獲取的平臺(tái)，用戶可以通過Web、WAP以及各種客戶端組建個(gè)人社區(qū)，以140字左右的文字更新信息，實(shí)現(xiàn)即時(shí)分享。

微博的特點(diǎn):1)草根性:微博開通的多種API(應(yīng)用程序的調(diào)用接口)使用戶可以通過手機(jī)、電腦等設(shè)備即時(shí)發(fā)布信息。由于所編輯的內(nèi)容短小，微博用戶無需具備較高的文字處理能力，這適合各文化層次、社會(huì)階層的群體發(fā)表言論。2)原創(chuàng)性和時(shí)效性:用戶常常利用微博發(fā)送個(gè)人消息和表達(dá)心情，體現(xiàn)了個(gè)人原創(chuàng)性。用戶還可在事發(fā)現(xiàn)場對(duì)事件過程進(jìn)行同步播報(bào)，實(shí)現(xiàn)了新聞的時(shí)效性。3)自主選擇性:用戶可以自由選擇或取消對(duì)某類用戶的“關(guān)注”，并可對(duì)所關(guān)注的用戶按其所貼的標(biāo)簽進(jìn)行分類。4)便捷性和廣泛性:用戶通過網(wǎng)絡(luò)可在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)發(fā)布信息，并隨著粉絲數(shù)量的增多，信息的傳播范圍也會(huì)擴(kuò)大。

圖書館微博是圖書館在各大微博官方網(wǎng)站所注冊(cè)的微博，主要用來發(fā)布圖書館公告，介紹新增信息資源，開展信息導(dǎo)航，與用戶進(jìn)行實(shí)時(shí)互動(dòng)交流等，是圖書館對(duì)外宣傳服務(wù)、開展信息咨詢的新型工具。據(jù)調(diào)查，目前經(jīng)認(rèn)證的圖書館微博主要集中于新浪、騰訊兩大平臺(tái)，其中以新浪為主要陣地。圖書館微博多在2011年開通，僅在這一年就新增圖書館微博113個(gè)，占總數(shù)的83.7%;全國135個(gè)圖書館微博中，平均擁有“粉絲”(騰訊微博稱呼“聽眾”)2 306人，平均發(fā)布微博450條;“粉絲”數(shù)量過萬的有北京市東城區(qū)圖書館(27 389人)、新疆圖書館(18 252人)、杭州圖書館(13 352人)和清華大學(xué)圖書館(12 962 人)。

3 圖書館微博的功能優(yōu)勢

近幾年，國內(nèi)許多圖書館(主要是高校圖書館)陸續(xù)開通了QQ、MSN、CALIS虛擬參考咨詢系統(tǒng)等實(shí)時(shí)在線信息服務(wù)，微博被視為圖書館開展實(shí)時(shí)在線服務(wù)的又一“新貴”工具。微博與這些IM(即時(shí)通訊)工具相同之處在于都開展了實(shí)時(shí)在線交流，并且都不受時(shí)間和空間的限制，但比較起來，微博在傳播和交流信息方面更顯示出強(qiáng)大的功能優(yōu)勢。

3.1 圖書館微博與QQ、MSN比較

首先，圖書館微博在傳播公開信息方面功能超過QQ、MSN。利用QQ、MSN發(fā)布一則公共信息，必須要經(jīng)對(duì)方允許“加好友”“加群”的情況下才能進(jìn)行，傳播速度和范圍極為有限。而利用微博發(fā)布的任何公開信息，不僅全體“粉絲”(“聽眾”)均能接收，而且網(wǎng)上用戶也可隨時(shí)翻閱查詢。

其次，圖書館微博在信息分類方面具有獨(dú)特功能。圖書館通過QQ、MSN只能與用戶進(jìn)行個(gè)別咨詢服務(wù)，一些可以公開并具有普遍性的問題解答很難予以保留和推廣。圖書館微博卻可以利用“#＇話題＇#”將相關(guān)咨詢內(nèi)容進(jìn)行分類聚合，引起關(guān)注，方便查詢。

此外，圖書館微博在了解用戶信息需求、搜集用戶意見方面也具有較大優(yōu)勢。由于QQ、MSN是“一對(duì)一”或“一對(duì)多”的交流，圖書館很難就同一問題廣泛搜集用戶意見，也不方便察看用戶的信息動(dòng)態(tài)。圖書館微博則可通過監(jiān)測用戶“轉(zhuǎn)播”“評(píng)論”“收藏”“分享”等狀態(tài)信息，及時(shí)了解用戶的信息需求。

3.2 圖書館微博與CALIS虛擬參考咨詢系統(tǒng)比較

CALIS虛擬參考咨詢系統(tǒng)簡稱CVRS，它是國內(nèi)高校聯(lián)合虛擬參考咨詢平臺(tái)，以本地化運(yùn)作為主，結(jié)合分布式、合作式的運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫、學(xué)習(xí)中心共享共建的目的。在這個(gè)系統(tǒng)中，對(duì)于圖書館常規(guī)性的問題，用戶可以查詢系統(tǒng)設(shè)置的FAQ，對(duì)于學(xué)科知識(shí)性的問題，用戶可以通過“實(shí)時(shí)咨詢”向在線館員進(jìn)行咨詢;如果系統(tǒng)顯示館員不在線，用戶則可通過“表單咨詢”方式進(jìn)行，館員隨時(shí)將解答的信息通過e－mail發(fā)送給用戶。而那些在館員能力范圍內(nèi)無法解答的問題則可發(fā)送至“網(wǎng)絡(luò)征答區(qū)”尋求網(wǎng)友解答，或者推薦給在線專家進(jìn)行解答。

盡管CALIS虛擬參考咨詢系統(tǒng)的咨詢功能強(qiáng)大而完備，但是對(duì)于一般性問題的咨詢和解答，圖書館微博則更顯靈活、方便和高效。首先，圖書館微博登錄便捷，適用的用戶范圍更廣。用戶可隨時(shí)隨地登錄圖書館微博，尋求咨詢服務(wù)。如果用戶利用CALIS虛擬參考咨詢系統(tǒng)，則必須首先登錄圖書館網(wǎng)站方能進(jìn)入系統(tǒng)，并且這個(gè)系統(tǒng)的用戶僅限于高校的在校師生。其次，圖書館微博咨詢的操作簡單易行，既可通過“留言”提問，也可通過“對(duì)話”或直接@館員與其交流;而CALIS虛擬參考咨詢系統(tǒng)的工作流程復(fù)雜繁瑣，其服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行更多地依賴于一支龐大的高素質(zhì)咨詢團(tuán)隊(duì)，由于系統(tǒng)尚處于試運(yùn)行階段，所以這樣一支團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和完善還需要相當(dāng)長的時(shí)間。

事實(shí)上，一些大學(xué)圖書館早已認(rèn)識(shí)到微博在咨詢服務(wù)方面的優(yōu)勢，已將微博納入CALIS虛擬參考咨詢系統(tǒng)。2012年9月22日，清華大學(xué)的“微博咨詢”正式被添加至圖書館虛擬參考咨詢平臺(tái)，這標(biāo)志著微博咨詢成為繼表單咨詢、實(shí)時(shí)咨詢、電話咨詢和當(dāng)面咨詢之后的第五種咨詢方式。

4 圖書館微博所充當(dāng)?shù)慕巧?/h2>

4.1 宣傳者

由于圖書館微博內(nèi)容限制于短短的140字，它通常以簡短廣告的形式出現(xiàn)，最適宜預(yù)告活動(dòng)、推送服務(wù)、介紹書籍、傳遞書訊等，從而成為傳播圖書信息的使者和宣傳服務(wù)的窗口，為圖書館承擔(dān)著宣傳者的角色，肩負(fù)多重宣傳任務(wù)。

首先，微博能宣傳圖書館形象。著名企業(yè)一般都十分重視自身形象的宣傳，常常通過投資制作文字、圖片、手冊(cè)、影像等主動(dòng)介紹其企業(yè)文化、企業(yè)規(guī)模、主營業(yè)務(wù)及產(chǎn)品，以提高企業(yè)知名度。作為服務(wù)于公眾的圖書館，也需要宣傳和提升自身形象，以吸引廣大群眾。杭州圖書館在微博中播發(fā)形象宣傳片“圖書館——開放的大學(xué)”，用充滿詩意的畫面和解說詞，宣傳辦館理念、介紹館藏資源以及各種讀者活動(dòng)，達(dá)到了很好的宣傳效果，這個(gè)視頻還被分享到QQ空間、新浪、騰訊微博和人人網(wǎng)上，傳播范圍很廣。又如，清華大學(xué)圖書館的宣傳片“愛上圖書館”、首都圖書館的宣傳片“新首圖，新服務(wù)”等也都很好地展示了各自獨(dú)特的圖書館新形象。

其次，微博還能宣傳圖書館活動(dòng)、資源和服務(wù)。圖書館微博的宣傳目的就是要讓用戶無需離開自己的工作、娛樂環(huán)境，就可以隨時(shí)隨地、高效、及時(shí)、準(zhǔn)確地獲取圖書館信息。例如，杭州圖書館的騰訊微博發(fā)表較多的主題信息有“#活動(dòng)預(yù)告#”“#好書推薦#”，新疆圖書館發(fā)表較多的有“#新書推薦#”“#昆侖講壇#”。

另外，為了充分發(fā)揮圖書館傳承文化的功能，許多公共圖書館微博還大力宣傳和推廣當(dāng)?shù)靥厣幕畔①Y源。例如，新疆圖書館騰訊微博專門開設(shè)了“#地方文獻(xiàn)推薦#”“#詩詞中的新疆#”“#地名中的新疆#”等地域主題欄目，多角度地宣傳了新疆地域文化和歷史。又如，杭州圖書館推出的“生活品質(zhì)之城”攝影圖片展生動(dòng)形象地展示了歷史文化名城杭州的人文風(fēng)貌。

要想增強(qiáng)圖書館的宣傳力度，圖書館微博必須注重培養(yǎng)和發(fā)展自己的“粉絲”隊(duì)伍。微博對(duì)用戶產(chǎn)生吸引力固然要靠較高的信息服務(wù)水平，但從長遠(yuǎn)來看，微博內(nèi)容質(zhì)量的好壞和更新頻率的高低更為重要。

4.2 信息咨詢者

通過微博咨詢的問題主要集中于三個(gè)方面:其一，關(guān)于使用圖書館方面的問題。這類問題的80%，用戶皆可通過FAQ瀏覽找到答案，因此可將FAQ直接鏈接于微博顯要位置，以方便用戶查詢。其二，關(guān)于學(xué)科類信息檢索問題。對(duì)于這類學(xué)科專業(yè)性強(qiáng)且一般咨詢?nèi)藛T無法作答的問題，可在微博上提供在線學(xué)科館員的聯(lián)系方式，由用戶自行聯(lián)系。如果沒有在線學(xué)科館員，咨詢?nèi)藛T也可提供學(xué)術(shù)資源網(wǎng)址的鏈接，讓用戶自己查詢。其三，關(guān)于圖書館活動(dòng)公告的問題。對(duì)于這類問題，咨詢?nèi)藛T一般可直接予以答復(fù)，如果用戶要了解具體實(shí)施細(xì)則，可提供文件所在網(wǎng)址的鏈接。

為了提高微博咨詢的專業(yè)水平和工作效率，微博咨詢員必須培養(yǎng)四種職業(yè)素養(yǎng)。一是信息意識(shí)。咨詢者必須熟悉各種館藏資源及應(yīng)用狀況，及時(shí)掌握館內(nèi)新增資源以及館內(nèi)活動(dòng)信息。二是團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)。咨詢員要熟知各學(xué)科館員的聯(lián)系方式，了解合作圖書館的館藏資源，掌握館際互借的具體操作流程。三是信息處理能力。咨詢員要能對(duì)各種形式的信息資源進(jìn)行識(shí)別、選擇、檢索、分析、整合、評(píng)價(jià)，提供給用戶優(yōu)質(zhì)的信息資源。四是人際溝通能力。咨詢員既要善于和咨詢團(tuán)隊(duì)內(nèi)部人員協(xié)作交流，又要善于和用戶進(jìn)行有效溝通，向用戶提供準(zhǔn)確、高效的信息服務(wù)。

4.3 用戶調(diào)研者

普通微博用戶的動(dòng)機(jī)主要是抒發(fā)個(gè)人情緒，記錄和展現(xiàn)自我，期待互動(dòng)，拓展人脈，獲取新知和樂趣。圖書館微博用戶的動(dòng)機(jī)則更著重于“獲取新知和樂趣”和“期待互動(dòng)”，圖書館微博是廣大用戶發(fā)表意見、提供建議的平臺(tái)，圖書館可以充分利用這一平臺(tái)對(duì)用戶開展各種調(diào)查。

4.3.1 書籍推薦調(diào)查。圖書館可在微博中發(fā)起“好書推薦”話題，向用戶征求他們所推崇的好書及理由，經(jīng)綜合考量后，圖書館向用戶提供一個(gè)可供參考的“推薦書目”。此外，圖書館也可向用戶預(yù)先提供一個(gè)候選書目，請(qǐng)用戶參與投票，按照得票的數(shù)量列出“書目排行榜”，供用戶和圖書采購者參考。

4.3.2 數(shù)字資源庫的使用調(diào)查。為了了解圖書館所提供的數(shù)字資源是否符合用戶需求，圖書館可以在微博上發(fā)起“數(shù)字資源滿意度調(diào)查”話題，用簡單的話語介紹調(diào)查目的，請(qǐng)用戶在“評(píng)論”欄進(jìn)行回答。

4.3.3 針對(duì)圖書館服務(wù)的意見調(diào)查。在微博上向用戶提供相關(guān)問卷調(diào)查表的網(wǎng)址鏈接，讓用戶作詳細(xì)回答。如北京師范大學(xué)圖書館在準(zhǔn)備《CNKI數(shù)據(jù)庫檢索與利用》講座前，先制作網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷，通過私信方式邀請(qǐng)校內(nèi)粉絲作答，了解用戶急需解決的相關(guān)問題，并針對(duì)問題及時(shí)調(diào)整講座內(nèi)容和方案，使講座更加符合用戶的需要。

4.4 公關(guān)協(xié)調(diào)者

公共關(guān)系是指組織機(jī)構(gòu)為樹立良好形象、獲得他人對(duì)自身的認(rèn)識(shí)、理解與支持，通過開展系列公共活動(dòng)與周圍組織或公眾所建立的一種社會(huì)關(guān)系。公關(guān)協(xié)調(diào)者，就是在公關(guān)工作中起到溝通信息、消除隔閡以達(dá)成共識(shí)作用的人或機(jī)構(gòu)。微博兼具大眾傳播與人際傳播的功能，因此，它在協(xié)調(diào)各種公共關(guān)系中也能發(fā)揮重要作用。

4.4.1 協(xié)調(diào)圖書館與用戶的關(guān)系。圖書館與用戶的關(guān)系是圖書館最主要的關(guān)系。為了協(xié)調(diào)二者關(guān)系，圖書館應(yīng)主要從兩個(gè)方面著手:首先，圖書館可向用戶發(fā)送略帶情感色彩的微博，以培養(yǎng)和增進(jìn)與用戶之間的感情。如陜西榆林神木圖書館利用周末和節(jié)假日向用戶發(fā)布溫馨問候類的微博，唐山市豐南區(qū)圖書館經(jīng)常給用戶發(fā)送各種學(xué)科知識(shí)、生活常識(shí)、名言警句等。其次，當(dāng)遇到來自讀者的負(fù)面信息和情緒時(shí)，圖書館可在第一時(shí)間通過微博進(jìn)行解釋、安撫與溝通。2012年8月28日，首都圖書館部分年輕讀者就老年人長時(shí)間占據(jù)電腦上網(wǎng)一事，在微博上表示強(qiáng)烈不滿，館員立刻發(fā)送微博勸說，并疏導(dǎo)這些年輕讀者去館內(nèi)另一區(qū)域使用館內(nèi)自建和購買的數(shù)據(jù)庫，以解他們當(dāng)時(shí)之需，從而及時(shí)平息了這場風(fēng)波，與此同時(shí)，在微博上，圖書館也收獲了許多用戶提出的改進(jìn)辦法。

4.4.2 協(xié)調(diào)圖書館與同行圖書館、圖書館學(xué)者的關(guān)系。微博具有極大的交際功能，越來越多的圖書館利用微博與同行圖書館、圖書館學(xué)者開展業(yè)務(wù)交流與合作。例如北京師范大學(xué)圖書館微博“收聽”了中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)、中南大學(xué)、湖南大學(xué)等十四所高校圖書館的微博，還“收聽”了顧明遠(yuǎn)、郭慶等多名學(xué)者的微博，館員劉蘭所建立的個(gè)人圖書館微博也引起業(yè)界廣泛的關(guān)注，微博內(nèi)容經(jīng)常受到轉(zhuǎn)發(fā)和評(píng)論，極大地提高了該館的業(yè)內(nèi)知名度。

4.4.3 協(xié)調(diào)圖書館與社會(huì)的關(guān)系。圖書館開展各項(xiàng)工作離不開社會(huì)各界的支持和幫助，如領(lǐng)導(dǎo)部門、合作單位、社團(tuán)組織、校友等。圖書館可以通過微博建立和加強(qiáng)各種社會(huì)關(guān)系，也讓社會(huì)各界通過微博了解圖書館，并吸引各界慷慨捐贈(zèng)和熱心幫助。例如，2011年清華大學(xué)圖書館對(duì)其百年校慶年開通了兩個(gè)系列的微博，一個(gè)是面向校友，即“校友如何利用圖書館”;另一個(gè)是回顧清華大學(xué)及清華圖書館歷史，利用網(wǎng)絡(luò)資源提供大量清華大學(xué)及其圖書館的老照片。這兩個(gè)系列的微博得到了較高頻次的轉(zhuǎn)發(fā)和評(píng)論，極大地提高了校友對(duì)母校及其圖書館的關(guān)注度。

此外，圖書館微博還充當(dāng)了廣大用戶互動(dòng)交流的平臺(tái)。普通微博提供的微群，如“同城”群、各種“興趣”群使用戶在微博中找到個(gè)人社交的樂趣。圖書館微博所特有的微群一般與歷史文化知識(shí)、圖書信息相關(guān)。如新疆圖書館“關(guān)注”的微群有“新疆”“新疆旅游”，專門為用戶創(chuàng)建了一個(gè)“公共圖書館交流微群”。這些微群不僅為用戶提供了交流平臺(tái)，而且為圖書館積聚了人氣，增加了“粉絲”(“聽眾”)數(shù)量。

5 結(jié)語

國內(nèi)圖書館微博開通僅兩年，相比其他類型的微博，其更新頻率一直維持在低位，“粉絲”數(shù)量較少，關(guān)注度不高，開展的服務(wù)尚處于嘗試階段，還有待進(jìn)一步完善和提高。

本文對(duì)圖書館微博的角色進(jìn)行了定位分析，但并不意味著這些角色是固定不變的，隨著圖書館微博的成熟運(yùn)用，其角色將更加豐富和多樣化，如可充當(dāng)圖書館管理者的角色、青少年導(dǎo)讀者的角色、輿情調(diào)研者的角色、讀者活動(dòng)組織者的角色等，其角色作用也將會(huì)發(fā)揮得更為淋漓盡致。

［1］ 微博［EB/OL］.［2012 － 10 － 15］.http://baike.baidu.com/view/1567099.htm.

［2］徐德軍.微博在圖書館應(yīng)用現(xiàn)狀分析及建議［J］.圖書情報(bào)論壇，2012(1):26—29.

［3］黃 敏，林皓明，郭 晶，金 毅，王 昕.CALIS虛擬參考咨詢系統(tǒng)項(xiàng)目及其近期進(jìn)展［EB/OL］.［2005－11－03］.http://project.calis.edu.cn/calisnew/images1/neikan/5/1－3.htm.

［4］圖書館公告.［EB/OL］.［2012 －09 －26］.http://lib.tsinghua.edu.cn/dra/news/annoucement/3223.

［5］騰訊微博杭州圖書館［EB/OL］.［2012－10－16］.http://t.qq.com/hzlibrary.

［6］騰訊微博新疆圖書館［EB/OL］.［2012－10－16］.http://t.qq.com/xj－ library.

［7］劉 蘭，李曉娟.嵌入用戶網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的高校圖書館營銷與參與咨詢服務(wù)探索——北京師范大學(xué)圖書館新浪微博服務(wù)實(shí)踐［J］.圖書館雜志，2012(7):56—59.