◎中國運載火箭技術(shù)研究院 宋友林

中國運載火箭技術(shù)研究院成立于1957年，經(jīng)過50多年的建設(shè)發(fā)展，形成以北京南苑科研生產(chǎn)區(qū)為核心的，集研發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)為一體的總裝基地。由于建院初期建設(shè)資金有限，使得建筑規(guī)模較小、功能性差，距離時代發(fā)展的要求相差甚遠。為實現(xiàn)研究院二次創(chuàng)業(yè)和市場化轉(zhuǎn)型的目標，到2020年要將800多個單體建筑整合成為78個建筑，完成流程再造、能力再提升。同時作為中國航天的發(fā)祥地，要保留運載火箭技術(shù)研究院特有歷史文脈，滿足未來50年的發(fā)展需求；作為科研生產(chǎn)中樞，要充分體現(xiàn)功能完善、布局合理、流程科學(xué)的原則；實現(xiàn)基礎(chǔ)設(shè)施完善、環(huán)境優(yōu)美，滿足北京市規(guī)劃的要求。

自建院到改革開放前，人們對調(diào)遷的認知是國家利益高于一切，體現(xiàn)的是無私奉獻精神。自從改革開放以來，人們對調(diào)遷的認知有了極大的改變。在這種認知狀態(tài)下，完成國家建設(shè)任務(wù)具有相當(dāng)大的困難和阻力。因此，調(diào)遷人員建立正確認知是保證調(diào)遷工作和諧開展的必要前提，要通過認識認知的發(fā)展與變化提高人的內(nèi)在潛力，正確認識個體差異，加深社會對被調(diào)遷方的理解；要從轉(zhuǎn)變?nèi)说男睦碚J知做起，這是新時期企業(yè)調(diào)遷工作的必修之路。

一、調(diào)遷中的認知曲解

現(xiàn)代調(diào)遷是一門待開發(fā)的基礎(chǔ)性工作，人們對調(diào)遷的認知形態(tài)也各種各樣，千差萬別，要正確認識與開展工作，則必須準確掌握并熟練應(yīng)用人對認知的基本概念與基本倫理。因此，要轉(zhuǎn)變觀念、與時俱進，結(jié)合實際，探討人的認知形態(tài)和轉(zhuǎn)變過程，摸索解決問題的方式方法，以達到求和諧、促發(fā)展之目的。

認知過程是社會刺激與社會行為之間的中介過程，由社會因素引起并對社會行為起引導(dǎo)作用的認知過程，它不僅與個體所處的情境有關(guān)，而且與過去形成的經(jīng)驗及人的個性相關(guān)。

被調(diào)遷方依照經(jīng)驗看待自己和社會，想象和推測事情的發(fā)展，不了解現(xiàn)實中內(nèi)外環(huán)境信息的多變性和解決方式的多樣性。當(dāng)期望與現(xiàn)實矛盾時，便用自以為是的形式解釋問題，否認現(xiàn)實的真實性。他們的認知形式為早年經(jīng)驗→認知偏差形成→調(diào)遷事件→假設(shè)被啟動→認知、行為的偏差。

認知曲解主要來自于人們解決日常生活問題的手段，按照經(jīng)驗提出問題和假想并進行推理，許多判斷、推理和思維顯得幼稚、草率，不顧客觀現(xiàn)實，過分強調(diào)潛規(guī)則行事，導(dǎo)致認知行為與現(xiàn)實環(huán)境不相協(xié)調(diào)。

被調(diào)遷方認知上的固有形態(tài)是固執(zhí)、僵化。固有形態(tài)是外部動作和內(nèi)化了的思維活動，由同化和順應(yīng)逐漸衍生而來。同化是將原有的環(huán)境刺激納入并整合到已有的概念中，是形態(tài)的變化；順應(yīng)是用新刺激改變或創(chuàng)造新的認知結(jié)構(gòu)，它是質(zhì)的變化，建立了新的模式與形態(tài)。調(diào)遷工作的最高境界是讓被調(diào)遷方自覺改變原有認知形態(tài)，建立起順應(yīng)的形態(tài)。

人的本性應(yīng)該是積極樂觀的，被調(diào)遷方接受協(xié)調(diào)時，希望將事情處理好，向自我實現(xiàn)方向發(fā)展，而且擁有自身評價過程。只要對被調(diào)遷方給予足夠的尊重與信任，他們會依靠自有能力改變自己。

認知曲解的實質(zhì)是自我認知中的觀念、經(jīng)驗與現(xiàn)實之間不匹配、不協(xié)調(diào)的結(jié)果。認知曲解的解決方式是使個體重新建立經(jīng)驗與現(xiàn)實匹配、適應(yīng)環(huán)境變化的行為方式，去掉價值化的束縛，不再聽任別人的評價，更多地反映客觀現(xiàn)實。

被調(diào)遷方不能按客觀實際處理問題，受制于他們所處的環(huán)境壓力，有上級部門、領(lǐng)導(dǎo)、員工、家庭的，也有物質(zhì)、財力不足等因素，解決被調(diào)遷方的全部問題是不可能的。所以，按照每次調(diào)遷問題的不同，應(yīng)充分考慮被調(diào)遷方的實際，特殊問題特殊對待。

二、建立正確的認知觀

調(diào)遷工作是社會互動的學(xué)科，以心理認知為基礎(chǔ)，從人的認識形態(tài)、溝通本能以及習(xí)慣行為為出發(fā)點，探求人的認知過程及其行為規(guī)律。調(diào)遷能否取得滿意的效果，重要的是調(diào)遷人員能否持有正確的觀點與態(tài)度。企業(yè)統(tǒng)籌建設(shè)拆遷整合是大趨勢，在改變不了趨勢的情況下，態(tài)度則決定一切，這是從眾多調(diào)遷實踐中逐步積累的經(jīng)驗。

1.堅持實事求是的觀點

調(diào)遷人員應(yīng)依據(jù)事實、法律及客觀事物發(fā)展規(guī)律去分析、指導(dǎo)，而不是盲目信任、武斷行事。調(diào)遷人員除具備必要的基礎(chǔ)理論，對基本建筑、溝通專業(yè)知識有一定要求外，還須具備一定的心理應(yīng)對素質(zhì)，樹立戰(zhàn)勝困難的信心。

2.遵循普遍聯(lián)系與限制性的觀點

調(diào)遷是一個整體觀念，由千絲萬縷的問題形態(tài)關(guān)聯(lián)在一起，一因多果，一果多因，錯綜復(fù)雜，多數(shù)與當(dāng)前各種因素關(guān)聯(lián)，因此，調(diào)遷人員應(yīng)把握事物之間的本質(zhì)，全面觀察、系統(tǒng)分析，找到解決問題的突破口。

調(diào)遷體現(xiàn)經(jīng)驗評價（含財力、物力運籌）的能力，在不斷地與現(xiàn)實互動中以求達到自我實現(xiàn)，但評價過程不是固定的，它隨著需求狀態(tài)的不同而改變，要求成熟的經(jīng)驗與自我實現(xiàn)有機地配合。

調(diào)遷是限定的工作范疇，一是職責(zé)限制。協(xié)調(diào)工作的職責(zé)是有限的，其任務(wù)是協(xié)調(diào)解決相對獨立性調(diào)遷，不包括具體的人事安置、工作調(diào)整等事項。二是目標限制。確定協(xié)調(diào)目標是根據(jù)目標的復(fù)雜程度、調(diào)遷雙方實際承受能力決定，各個階段要達到的目標是按照最近需要為基礎(chǔ)和為預(yù)期，冒進協(xié)調(diào)長期后實現(xiàn)的遠大目標，不是解決問題的客觀態(tài)度。

3.樹立歷史與現(xiàn)實相統(tǒng)一的認知觀

歷史與現(xiàn)實相統(tǒng)一是認識事物客觀的思維方式，一是集中考慮與被協(xié)調(diào)方有無在工作之外的個人偏見，他與現(xiàn)實有怎樣的邏輯關(guān)系。二是必須用發(fā)展的觀點看待被調(diào)遷方，因為人總是不斷發(fā)展變化著，用發(fā)展的眼光動態(tài)觀察，就容易以自然的方式引導(dǎo)，使調(diào)遷雙方漸漸脫離認知偏差，向共知的方向發(fā)展。

4.去除偏見性

人的舉止言行千差萬別，源于個體的認知差異，不同的社會經(jīng)歷和價值取向，不應(yīng)企圖讓所有人與自己保持一致。沒有偏見可以增強信任度，建立溝通渠道。調(diào)遷人員對待問題既不能固執(zhí)己見，也不能隨意迎合。

三、轉(zhuǎn)變認知態(tài)度的方式

1.維持態(tài)度平衡

調(diào)遷雙方態(tài)度相互影響對認知轉(zhuǎn)變起重要作用，調(diào)遷的大趨勢和影響評價（如物質(zhì)上的得失）都趨于一致的壓力，如果出現(xiàn)不平衡，則傾向于朝平衡轉(zhuǎn)化，應(yīng)以“費力最小原則”維持態(tài)度平衡。

態(tài)度平衡可用POX三角關(guān)系模式解釋（見圖1），被調(diào)遷方（P）、調(diào)遷方（0）、目標（X），肯定和否定關(guān)系分別以“+”、“-”號表示。

圖1中如果3種關(guān)系都是肯定的或2種是否定的、一種是肯定的，則存在平衡狀態(tài)。相反，3種關(guān)系都是否定的或2種是肯定的、一種是否定的，則存在不平衡狀態(tài)。P與0之間關(guān)系最重要，肯定好于否定情況下的態(tài)度轉(zhuǎn)變，協(xié)調(diào)以平衡模式為基準，對不平衡情況找出突破點，向平衡方向逐步轉(zhuǎn)化。

被調(diào)遷方確信自己的觀念正確、合理，實際并非如此，協(xié)調(diào)困難的情況許多是由于他們盲目自信造成的。調(diào)遷方可幫助其了解過去形態(tài)、現(xiàn)況需求及未來發(fā)展，學(xué)會評估自己的思想、觀念，盡快從被動到主動地配合工作。

2.轉(zhuǎn)變認知失調(diào)

圖1 態(tài)度平衡理論示意圖

被調(diào)遷方有各自對自身、環(huán)境和態(tài)度的認知因素，當(dāng)認知因素與現(xiàn)實不匹配時則產(chǎn)生認知失調(diào)，如邏輯性矛盾、理念沖突、新舊經(jīng)驗相悖等。消除、減少認知失調(diào)的途徑為：改變或否定失調(diào)認知因素的一方，使雙方的認知因素協(xié)調(diào)；引入或增加新的認知因素，以改變原有的不協(xié)調(diào)關(guān)系；降低失調(diào)認知因素雙方的強度。

被調(diào)遷方存在的問題可能是由于不敢面對現(xiàn)實造成的。調(diào)遷是要建立他們的信心，給出希望所在。調(diào)遷方應(yīng)以積極的感性態(tài)度，用現(xiàn)實的理性思維邏輯激發(fā)被調(diào)遷方的悟性，引導(dǎo)出解決實際問題的方式方法。

任何個體都有發(fā)自人性的依附本能，彼此理解是滿足本能的必要條件，而依附本能與現(xiàn)實沖突會使人心理產(chǎn)生扭曲。調(diào)遷方則需要喚起被調(diào)遷方的依附本能，使其自覺地理解他人，與他人關(guān)系和諧。

不自知局限是把自我的需求作為認知的參考點，而不是站在自我之外，用客觀標準衡量自己。對被調(diào)遷方缺乏自知之明，調(diào)遷方應(yīng)結(jié)合事實剖析片面經(jīng)驗，通過引導(dǎo)糾正其錯誤的評估，必要時尋求上級部門的支持。

3.促進社會交換

權(quán)衡得失產(chǎn)生的趨向與回避動機可促成態(tài)度的形成和轉(zhuǎn)變，轉(zhuǎn)變態(tài)度的關(guān)鍵是誘因的強度，是肯定（得到）與否定（失去）因素的代數(shù)和。但被調(diào)遷方并非是理智的計算，有些內(nèi)在的情況也未必意識得到，因此，實事求是對于促進社會交換十分重要。

四、開展調(diào)遷工作的步驟和方法

1.資料收集整理

調(diào)遷中收集資料是最基本的工作，取得素材方式有觀察、調(diào)查和查閱檔案等。

觀察方式主要是通過查看或借助儀器搜集資料獲得客觀準確數(shù)據(jù)，但應(yīng)盡量減少與被觀察者之間的負面影響。

調(diào)查方式可列出一系列問題與被調(diào)查者交流，探清底線，掌握未知需求。此方法對雙方互相影響，需創(chuàng)造信任的氛圍，取得積極配合。調(diào)查中應(yīng)注意準備好所談內(nèi)容，友善接近被協(xié)調(diào)者，了解被調(diào)遷方意圖，避免遺漏及主觀性、盲目性。

查閱檔案包括調(diào)查報告、個案資料、統(tǒng)計資料、歷史文獻等，并按照合理、可行、可操作性的原則進行統(tǒng)計整理。

2.把握溝通技術(shù)并建立良好的溝通關(guān)系

溝通是信息傳遞和交流的過程，良好的溝通是調(diào)遷工作的基礎(chǔ)，明確溝通對象、整理思路，針對被調(diào)遷方的問題所在幫助其調(diào)整不適應(yīng)的認知。共情理解既是一種態(tài)度，又是一項輔助技術(shù)，需要準確理解情感表達，將其深藏內(nèi)心而沒有表達的意向展示出來。

正式溝通是通過組織規(guī)定的通道進行信息的傳遞與交流，并以此開展相關(guān)工作。正式信息一般包括調(diào)遷方案、計劃節(jié)點等。非正式溝通是正式通道外進行的信息傳遞與交流，在開展平行溝通時常采用此方法。

良好的溝通是思想交流、平衡心理的手段，可減少沖突、改善人際關(guān)系，提高效率，實現(xiàn)預(yù)期目的。調(diào)遷雙方的目標和手段間如存在相關(guān)或依賴關(guān)系，會產(chǎn)生相互作用，當(dāng)作用處在積極肯定的關(guān)系時，他們之間才處于合作關(guān)系，其目標和手段才能實現(xiàn)。調(diào)遷雙方通過改變原有的認知，提高自我更新的潛能，能相互溝通基于兩點：一是人可以信賴的，他們有很大的潛能，相信自己能解決問題；二是如果溝通合理，能夠自我引導(dǎo)解決問題。

協(xié)調(diào)中關(guān)系可以說是根本的，是解決問題的開始，也是解決問題的結(jié)束，兩者間建立了安全與互信的氛圍，協(xié)調(diào)就容易開展了。以關(guān)系為導(dǎo)向的協(xié)調(diào)不是理論地高談闊論，而是內(nèi)心深處的體涼與關(guān)心。調(diào)遷方應(yīng)在不犧牲基本原則的基礎(chǔ)上設(shè)身處地的理解被調(diào)遷方，并與其坦誠地交流，促進良好關(guān)系，創(chuàng)造友善氛圍。

3.確定主要問題及闡述建設(shè)性意見

調(diào)遷的目標是要發(fā)現(xiàn)并糾正錯誤，將目標逐層分解，有針對性地開展工作，注意那些具體的問題和可觀察到的事實，共同溝通與切磋，鼓勵闡述不同看法，指出主要問題或擔(dān)心的事件，注意經(jīng)驗與現(xiàn)實存在的差距，及不合邏輯的認知與行為。

針對調(diào)遷中確定的問題，根據(jù)正式文件的精神，按照調(diào)遷方現(xiàn)有的資源預(yù)先制定最低調(diào)遷底線，對已經(jīng)明確的主要問題與被調(diào)遷方協(xié)商并提出建議性意見。建議性意見應(yīng)注意符合國家及當(dāng)?shù)胤煞ㄒ?guī)和條例解讀的合理性、可操作性以及是否以人為本。

與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)要講清道理，特別明確順應(yīng)勢態(tài)發(fā)展的重要性；與個體如居民協(xié)調(diào)要本著真誠、熱情、耐心的態(tài)度多換位思考，抓住重點逐一突破；與集體企業(yè)協(xié)調(diào)時應(yīng)以能維持基本生計為主；與違章建筑占有者協(xié)調(diào)要擺清事實、講明道理，必要時采取強制手段。

4.把握認知轉(zhuǎn)變的不同階段

調(diào)遷是雙方互動的過程，被調(diào)遷方從刻板、僵化轉(zhuǎn)向變化、流動，從停滯轉(zhuǎn)向更加適應(yīng)、靈活，可分為4個階段。

第一階段是持僵化和疏遠態(tài)度階段，為接到正式調(diào)遷通知后2個月內(nèi)。被調(diào)遷方不愿主動尋求幫助，刻板地憑經(jīng)驗思考問題，缺少改變自己的動機與愿望。

第二階段是有所動、能客觀表達自我階段，一般在接收正式調(diào)遷通知后3～4個月。當(dāng)被調(diào)遷方體驗到調(diào)遷方對他們的尊重是真誠的，他們愿意表達現(xiàn)實的客觀困難，強調(diào)困難是如何復(fù)雜而又不易解決。

第三階段是能夠自由表達感受階段，一般在接到正式調(diào)遷通知后的5～6個月。被調(diào)遷方當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己能夠與調(diào)遷方溝通，會放松自我防衛(wèi)能力，也能意識到自我認知中的不協(xié)調(diào)，看清楚自己的責(zé)任所在。

第四階段一般在接到正式調(diào)遷通知6個月后，被調(diào)遷方能夠認識到過去那些被阻礙的感受，變得自我與現(xiàn)實協(xié)調(diào)一致了，自我內(nèi)部協(xié)調(diào)越來越真實。

建立正確認知已成為調(diào)遷工作的最重要組成部分，轉(zhuǎn)變原有觀念，形成真誠、尊重、體諒、包容的態(tài)度和風(fēng)格已是調(diào)遷工作的基本特征，也是培養(yǎng)新一批調(diào)遷工作者的基礎(chǔ)內(nèi)容和素質(zhì)要求。筆者提出調(diào)遷工作從建立正確的認知做起，是基于大量的調(diào)遷實踐，這一理念由于經(jīng)歷的時間短，積累的事實還不夠充分，難免有許多不完善的認識，甚至錯誤的觀念，但其本質(zhì)是希望找到一個新思路、新方法，以便于從事調(diào)遷工作者參考和共勉。

自從2007年至今，在中國運載火箭技術(shù)研究院統(tǒng)籌建設(shè)工作中共計拆除建筑物400余個，確保了20多項工程開工建設(shè)，為企業(yè)的發(fā)展建設(shè)奠定了良好的基礎(chǔ)。