陳煥之

(湖南商學(xué)院 圖書(shū)館，湖南 長(zhǎng)沙 410205)

0 前言

虛擬參考咨詢(xún)系統(tǒng)服務(wù)的效率和質(zhì)量聯(lián)合參考咨詢(xún)網(wǎng)，簡(jiǎn)稱(chēng)UCDRS。是一個(gè)由中心咨詢(xún)系統(tǒng)和若干個(gè)本地咨詢(xún)系統(tǒng)組成的，采用實(shí)時(shí)和非實(shí)時(shí)先進(jìn)交互技術(shù)為一體的圖書(shū)館聯(lián)合虛擬參考咨詢(xún)平臺(tái)。通過(guò)網(wǎng)上參考咨詢(xún)方式為廣大讀者提供免費(fèi)服務(wù)，達(dá)到圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)資源共享的最終目標(biāo)。

目前，國(guó)內(nèi)外越來(lái)越多的圖書(shū)館開(kāi)始向用戶(hù)提供虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)，對(duì)虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)研究主要集中在咨詢(xún)的技術(shù)路徑方面，以提高咨詢(xún)的速度和質(zhì)量。由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，全國(guó)圖書(shū)館的虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)得到了快速發(fā)展。但是，目前虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)仍然存在著很大問(wèn)題，技術(shù)投入與服務(wù)產(chǎn)出之間的不協(xié)調(diào)。筆者認(rèn)為，其根本的原因是沒(méi)有建立一個(gè)系統(tǒng)化的管理模式。應(yīng)該是建立虛擬參考咨詢(xún)的系統(tǒng)化管理模式。借助系統(tǒng)化的管理，可以將系統(tǒng)內(nèi)所有咨詢(xún)館員的整體知識(shí)技能和資源服務(wù)于用戶(hù)，并可針對(duì)用戶(hù)的需求收集各種外部參考資源，形成根據(jù)用戶(hù)需求來(lái)設(shè)計(jì)虛擬參考咨詢(xún)的服務(wù)產(chǎn)品，包括產(chǎn)品的內(nèi)容、價(jià)格、渠道和時(shí)效，技術(shù)手段的選擇不再是單方面的“先進(jìn)性”，而是從用戶(hù)的方便和利益考慮使用相應(yīng)的虛擬咨詢(xún)服務(wù)的技術(shù)手段。換句話(huà)說(shuō)，虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)的系統(tǒng)化管理就如同一個(gè)工藝流程，它能夠?qū)⒐铝⒋嬖诘亩喾N資源和參考咨詢(xún)技術(shù)手段集結(jié)在一起，實(shí)現(xiàn)虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)整體質(zhì)量的提高。

1 虛擬參考咨詢(xún)系統(tǒng)管理體系

本體系是可以滿(mǎn)足有多館參加的，具有實(shí)際服務(wù)能力，可以持續(xù)發(fā)展的分布式聯(lián)合參考咨詢(xún)體系。虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)保存本地?cái)?shù)據(jù)（包括本地讀者、專(zhuān)家基本資料、本地讀者的表單咨詢(xún)記錄以及該咨詢(xún)的最終回復(fù)記錄（回復(fù)專(zhuān)家可以不是本地））

在網(wǎng)絡(luò)物理架構(gòu)上，網(wǎng)絡(luò)是由一個(gè)管理中心和多個(gè)成員館本地系統(tǒng)組成，是一種分布式網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。無(wú)論是中心還是各個(gè)成員都擁有自己的Db Server(數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器)、Web Service Server（Web 服務(wù)服務(wù)器）、Web Server（網(wǎng)站服務(wù)器）和自己所擁有的現(xiàn)有資源服務(wù)器。在管理中心的統(tǒng)一調(diào)度下，采用世界最先進(jìn)的實(shí)時(shí)和非實(shí)時(shí)技術(shù)進(jìn)行各種網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的開(kāi)展和拓寬，實(shí)現(xiàn)資源的共享和原文遠(yuǎn)程傳遞。

對(duì)參考咨詢(xún)的體系結(jié)構(gòu)進(jìn)行科學(xué)的設(shè)計(jì)非常重要，關(guān)系到系統(tǒng)運(yùn)行的暢通、完整和合理。主要分為用戶(hù)活動(dòng)跟蹤，預(yù)警處理，災(zāi)難預(yù)防和處理工具，以及決策分析工具四個(gè)階段。

2 虛擬參考咨詢(xún)系統(tǒng)的構(gòu)成

2.1 用戶(hù)管理系統(tǒng)

設(shè)置圖書(shū)館的個(gè)性化信息：包括圖書(shū)館的名稱(chēng)、版權(quán)信息和圖書(shū)館的LOGO 等。

基本資料設(shè)置：如證件類(lèi)型、民族、區(qū)域、讀者或者專(zhuān)家、圖書(shū)館所用到的所屬區(qū)域信息、學(xué)歷、職位、行業(yè)、讀者喜好、讀者評(píng)分、咨詢(xún)館員狀態(tài)、部門(mén)。

讀者注冊(cè)：提供讀者從互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行注冊(cè)的功能。

讀者個(gè)性化服務(wù)：讀者可以根據(jù)需要查看自己訪(fǎng)問(wèn)記錄以及多每個(gè)模塊的訪(fǎng)問(wèn)統(tǒng)計(jì)。

讀者管理：管理本館讀者的資料，包括增加、修改、刪除，查詢(xún)等功能。

行為追蹤：無(wú)論是讀者還是系統(tǒng)用戶(hù)、管理員、專(zhuān)家都保留了活動(dòng)記錄，對(duì)其所作的操作都可以進(jìn)行跟蹤，以防數(shù)據(jù)被惡意破壞。

2.2 資源管理系統(tǒng)

利用系統(tǒng)資源管理平臺(tái)，可以對(duì)現(xiàn)有資源進(jìn)行管理，并且列舉出來(lái)，提供給讀者使用。點(diǎn)擊每個(gè)資源或者該資源的分類(lèi)，可以直接進(jìn)入該資源，對(duì)該資源進(jìn)行統(tǒng)一利用。如圖1 所示。

圖1 資源管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

在檢索功能方面，系統(tǒng)提供了對(duì)數(shù)字資源進(jìn)行簡(jiǎn)單檢索和高級(jí)檢索，并且可以對(duì)多個(gè)資源的多個(gè)分類(lèi)進(jìn)行檢索，系統(tǒng)采用先進(jìn)的智能算法和各種網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，使高級(jí)檢索步驟更靈活、方便，檢索結(jié)果更準(zhǔn)確，普通檢索速度更快，效率更高。咨詢(xún)員通過(guò)資源管理系統(tǒng)的數(shù)字資源檢索工具進(jìn)行文獻(xiàn)資源檢索，對(duì)檢索到的結(jié)果，系統(tǒng)將自動(dòng)轉(zhuǎn)向到參考咨詢(xún)回復(fù)框，不需要再填寫(xiě)任何信息。只需要提交該表單咨詢(xún)，咨詢(xún)員將會(huì)把原文通過(guò)特定的方式（電子郵件、表單附件等）推送給讀者，省時(shí)、省力。

2.3 參考咨詢(xún)系統(tǒng)

咨詢(xún)專(zhuān)家檔案管理：所有咨詢(xún)專(zhuān)家在本地注冊(cè)，由本地系統(tǒng)驗(yàn)證授權(quán)后生效，管理中心擁有全部成員館的咨詢(xún)專(zhuān)家的檔案資料。

咨詢(xún)調(diào)度與轉(zhuǎn)移：具有咨詢(xún)自動(dòng)分配和調(diào)度功能。國(guó)內(nèi)讀者按所在省份，優(yōu)先轉(zhuǎn)移到該省咨詢(xún)系統(tǒng)；國(guó)外讀者全部?jī)?yōu)先轉(zhuǎn)移到管理中心咨詢(xún)系統(tǒng)。

咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)查詢(xún)：每位咨詢(xún)專(zhuān)家都可以將自己解答的典型的咨詢(xún)案例上傳至咨詢(xún)中心的咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)。該庫(kù)的使用對(duì)象為咨詢(xún)專(zhuān)家，提供多種檢索途徑，可以實(shí)現(xiàn)模糊和精確檢索。

統(tǒng)計(jì)報(bào)表：對(duì)館內(nèi)和中心的咨詢(xún)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

咨詢(xún)回復(fù)檢索：讀者可以對(duì)已回復(fù)的咨詢(xún)進(jìn)行智能檢索，并且可以查看咨詢(xún)記錄的狀態(tài)，了解該咨詢(xún)是否已經(jīng)回復(fù)。

專(zhuān)家座席：專(zhuān)家坐席是咨詢(xún)館員對(duì)讀者咨詢(xún)進(jìn)行處理回復(fù)的地方。

咨詢(xún)調(diào)度與轉(zhuǎn)移：具有咨詢(xún)自動(dòng)分配和調(diào)度功能。國(guó)內(nèi)讀者按所在省份，優(yōu)先轉(zhuǎn)移到該省咨詢(xún)系統(tǒng)；國(guó)外讀者全部?jī)?yōu)先轉(zhuǎn)移到中心咨詢(xún)系統(tǒng)。

咨詢(xún)館員交流園地：咨詢(xún)館員之間可以相互交流溝通，對(duì)已經(jīng)回復(fù)的咨詢(xún)問(wèn)題進(jìn)行評(píng)論，相互學(xué)習(xí)，達(dá)到咨詢(xún)交流的目的。

實(shí)時(shí)咨詢(xún)：實(shí)時(shí)咨詢(xún)就是讀者與咨詢(xún)館員、咨詢(xún)館員與咨詢(xún)館員之間可以在線(xiàn)的進(jìn)行實(shí)時(shí)交流的工具，類(lèi)似QQ 的交流方式。

咨詢(xún)專(zhuān)家排行榜：顯示當(dāng)天答復(fù)帖子的統(tǒng)計(jì)和瀏覽，按專(zhuān)家答復(fù)數(shù)量排列；顯示成員館答復(fù)帖子的統(tǒng)計(jì)和瀏覽。

咨詢(xún)質(zhì)量控制：有兩個(gè)質(zhì)量控制方法：（1）對(duì)讀者填寫(xiě)的反饋意見(jiàn)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；（2）由經(jīng)過(guò)授權(quán)的專(zhuān)家對(duì)答復(fù)帖子進(jìn)行抽查和評(píng)分。

短信咨詢(xún)：接收讀者以手機(jī)短信的方式進(jìn)行咨詢(xún)，然后系統(tǒng)將專(zhuān)家回復(fù)的咨詢(xún)結(jié)果以短信的方式發(fā)回讀者。

2.4 推送服務(wù)系統(tǒng)

通過(guò)電子郵件、手機(jī)短信、站內(nèi)短消息和圖書(shū)館公告，可以主動(dòng)向讀者推送信息，提高圖書(shū)館的服務(wù)水平。推送服務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如圖2。

圖2 推送服務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

2.5 交流中心系統(tǒng)

交流中心主要是提供讀者與圖書(shū)館進(jìn)行互動(dòng)交流的功能。通過(guò)交流中心系統(tǒng)可以改變傳統(tǒng)圖書(shū)館的被動(dòng)式服務(wù)，可變被動(dòng)為主動(dòng)，為讀者提供多種交流和溝通的渠道，為讀者提供網(wǎng)上和網(wǎng)下多渠道服務(wù)模式。

問(wèn)卷調(diào)查管理：可以通過(guò)本功能發(fā)布問(wèn)卷調(diào)查，有效了解讀者對(duì)本館的服務(wù)、館藏圖書(shū)等的看法和要求，獲取讀者對(duì)本館的滿(mǎn)意度等。

讀者留言管理：讀者在前臺(tái)填寫(xiě)留言后，系統(tǒng)管理員在此查看留言并回復(fù)。還可查詢(xún)留言歷史。

讀者投訴管理：讀者在前臺(tái)填寫(xiě)投訴后，系統(tǒng)管理員在此查看投訴，并將處理結(jié)果回復(fù)。還可查詢(xún)投訴歷史。

3 結(jié)語(yǔ)

虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)的系統(tǒng)化管理體系包含的內(nèi)容很多，本文提出的思路、分析和設(shè)計(jì)都是虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)系統(tǒng)化管理體系建設(shè)的框架結(jié)構(gòu)和重要結(jié)點(diǎn)，希望能起拋磚引玉的作用。

［1］黃春毅，周建芳.RSS 技術(shù)在虛擬參考咨詢(xún)系統(tǒng)中應(yīng)用的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[J].情報(bào)理論與實(shí)踐，2007，2(30)：262-264.

［2］王耘，秦萍，吳菁.論虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)的系統(tǒng)化管理[J].圖書(shū)情報(bào)工作，2007，10(51)：78-79.