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一、客戶體驗(yàn)數(shù)字化管理體系的建立

現(xiàn)階段，企業(yè)越發(fā)認(rèn)識(shí)到客戶體驗(yàn)的重要性，企業(yè)的一切改善都需要從客戶的角度進(jìn)行，這就要求企業(yè)通過拓寬和完善溝通渠道與客戶建立起聯(lián)系，讓客戶更加便捷地反饋其對(duì)企業(yè)的各種評(píng)價(jià)。將收集到的這些數(shù)據(jù)作為企業(yè)改善的行動(dòng)指南，從中分析企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)中的可改善點(diǎn)、挖掘客戶隱性需求，只有這樣做才能夠?yàn)榭蛻籼峁└油昝赖姆?wù)及體驗(yàn)。

數(shù)字化管理體系是我們?cè)谧鋈魏我粋€(gè)項(xiàng)目時(shí)都會(huì)強(qiáng)調(diào)的一個(gè)重要部分，之所以說它重要，是因?yàn)樗瞧髽I(yè)發(fā)展水平的標(biāo)識(shí)，一旦企業(yè)能夠搭建起這個(gè)體系，就能夠全面地反映企業(yè)的整體運(yùn)營狀況，提高企業(yè)整體運(yùn)營效率。

目前企業(yè)在日常管理上逐漸開始向數(shù)字化管理體系側(cè)重，那么數(shù)字化管理體系的建立首先需要高層領(lǐng)導(dǎo)的重視，只有高層充分認(rèn)識(shí)到數(shù)據(jù)的重要性，通過對(duì)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的有效調(diào)整，才能夠有效地推動(dòng)中層管理者及執(zhí)行者完成數(shù)字化管理體系的建立。實(shí)踐中已經(jīng)有很多企業(yè)做出了果斷的決定，迅速成立了數(shù)字化管理團(tuán)隊(duì)。

一個(gè)體系的建立是有其特定的流程及方法的，下面就以本人最近做過的一個(gè)客戶體驗(yàn)項(xiàng)目為例，來和大家分享一下如何建立客戶體驗(yàn)數(shù)字化管理體系（如圖1）。

1. 梳理客戶體驗(yàn)周期

做客戶體驗(yàn)管理首先要從客戶的角度對(duì)其體驗(yàn)的周期進(jìn)行梳理（如圖2），一般客戶體驗(yàn)周期為：品牌獲知、產(chǎn)品購買、產(chǎn)品收貨、產(chǎn)品安裝、產(chǎn)品使用、產(chǎn)品維修、客戶忠誠，共七個(gè)主要環(huán)節(jié)，在每個(gè)環(huán)節(jié)中明確客戶主要接觸子流程。比如產(chǎn)品購買環(huán)節(jié)，客戶首先確定其購買渠道（購買渠道通常會(huì)是其了解產(chǎn)品信息的渠道）、然后是客戶進(jìn)入習(xí)慣的購買渠道（此時(shí)客戶不一定會(huì)在第一次就購買產(chǎn)品，很多客戶會(huì)在多次了解后確定購買）、對(duì)產(chǎn)品信息進(jìn)行深度咨詢、選擇具體的購買產(chǎn)品型號(hào)、生成購買訂單、最終完成支付。

2. 梳理客戶觸點(diǎn)

根據(jù)客戶體驗(yàn)周期對(duì)客戶與企業(yè)可能接觸的觸點(diǎn)進(jìn)行梳理，此階段要求把所有觸點(diǎn)進(jìn)行全面的梳理，不管該觸點(diǎn)是否是企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的。梳理客戶觸點(diǎn)時(shí)我們可以按照一定的原則進(jìn)行梳理，即從人員接觸、環(huán)境接觸、產(chǎn)品接觸、政策接觸、渠道接觸等層面進(jìn)行。

例如在產(chǎn)品購買環(huán)節(jié)中，對(duì)客戶進(jìn)入購買渠道后的觸點(diǎn)進(jìn)行梳理（如圖3）。我們要考慮客戶進(jìn)入渠道是否方便容易、服務(wù)環(huán)境是否舒適、服務(wù)人員態(tài)度如何等等。

3. 搭建指標(biāo)體系

搭建客戶體驗(yàn)指標(biāo)體系需要根據(jù)之前我們梳理的客戶觸點(diǎn)進(jìn)行，首先我們需要從全面梳理的客戶觸點(diǎn)中找出目前企業(yè)最關(guān)鍵觸點(diǎn)，依據(jù)此觸點(diǎn)合理地設(shè)計(jì)指標(biāo)（如圖4），一般指標(biāo)的設(shè)定可從質(zhì)量與效率兩個(gè)層面進(jìn)行。

4. 搭建分析體系

搭建分析體系有兩種模式：一種是企業(yè)所有有關(guān)數(shù)據(jù)分析的工作都由一個(gè)部門來負(fù)責(zé)，也就是說這個(gè)部門負(fù)責(zé)企業(yè)所有層面的問題分析、推動(dòng)改善的工作；另外一種就是企業(yè)的各個(gè)職能部門都各自有配套分析體系，自行分析問題、內(nèi)部消化問題。

這兩種分析體系都有各自的優(yōu)勢(shì)，前者可以對(duì)企業(yè)整體戰(zhàn)略進(jìn)行分析，對(duì)企業(yè)目前綜合實(shí)力、市場(chǎng)狀況等進(jìn)行戰(zhàn)略分析，把握企業(yè)整體發(fā)展方向；而后者可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、及時(shí)進(jìn)行改善、及時(shí)對(duì)市場(chǎng)作出反應(yīng)，這樣能夠縮短逐級(jí)匯報(bào)、逐級(jí)指示的時(shí)間，提高各職能部門的反應(yīng)速度。

5. 完善管理制度

一個(gè)體系運(yùn)行得順暢與否，最關(guān)鍵的因素還是管理制度的完善與否。完善的管理制度能夠有效地提高企業(yè)運(yùn)營效率，對(duì)員工開展工作具有很好的指導(dǎo)作用，對(duì)其工作流程、工作方法、工作標(biāo)準(zhǔn)等給出具體明確的要求。

對(duì)于數(shù)字化管理體系，同樣也需要相應(yīng)的制度來支持其正常運(yùn)作，其中包含數(shù)據(jù)分析管理制度，主要對(duì)指標(biāo)的體系設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)的收集、日常的分析、問題的改善等方面進(jìn)行規(guī)定；日常報(bào)表管理制度主要針對(duì)報(bào)表系統(tǒng)的維護(hù)、數(shù)據(jù)采集匯總管理、報(bào)表開發(fā)等進(jìn)行規(guī)定；還有對(duì)日常的工作流程、工作要求及標(biāo)準(zhǔn)等管理進(jìn)行規(guī)定。

二、達(dá)成企業(yè)戰(zhàn)略

通過搭建客戶體驗(yàn)數(shù)字化管理體系，讓企業(yè)從客戶的視角發(fā)現(xiàn)現(xiàn)存的可改善點(diǎn)，深度剖析客戶隱性需求，并提供超出客戶預(yù)期的體驗(yàn)，給客戶制造驚奇的體驗(yàn)。一方面能夠有效地保留住老客戶，建立客戶對(duì)企業(yè)的忠誠，通過老客戶的口碑為企業(yè)提供義務(wù)宣傳，成功吸引新客戶；另一方面，與其他企業(yè)在客戶體驗(yàn)上拉開差距，使得客戶對(duì)體驗(yàn)有更高的預(yù)期，讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很難達(dá)到此體驗(yàn)高度，進(jìn)而在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)長期的領(lǐng)先地位。