大數(shù)據(jù)大量存在于新興的媒體渠道中，以其高維、多變和強(qiáng)隨機(jī)性等特征使得這項(xiàng)技術(shù)高難、極富挑戰(zhàn)性。以融合、統(tǒng)一各種客戶接觸渠道為目標(biāo)的呼叫中心離大數(shù)據(jù)技術(shù)有多遠(yuǎn)，始終是呼叫中心數(shù)據(jù)專家熱議的話題；處理客戶投訴是客戶服務(wù)中最為棘手的難題，通常需要一些軟技巧，比如先安撫情緒，再解決問(wèn)題。對(duì)于如何安撫，許乃威老師給出具體方法，對(duì)一線客服極具指導(dǎo)性。

@高峽之?dāng)?shù)據(jù)時(shí)代：呼叫中心的大數(shù)據(jù)方案應(yīng)該是這樣的：客戶打電話進(jìn)來(lái)并不是簡(jiǎn)單地分配一個(gè)空閑的接線員，而是通過(guò)大數(shù)據(jù)分析來(lái)實(shí)時(shí)分配一名與該客戶好感度最高的接線員。通過(guò)這一方案，可以實(shí)現(xiàn)6年?duì)I業(yè)額增長(zhǎng)190%，客戶解約阻止率提高117%，接線員離職率下降25%。

@王厚東HD：對(duì)排班和路由策略挑戰(zhàn)不小，可以從高端小眾VIP客戶做實(shí)驗(yàn)。

@黃河Tony：根本就是“白日夢(mèng)”，很早各大國(guó)際公司就有這樣的方案，但是做路由策略的公司搞不定大數(shù)據(jù)，做大數(shù)據(jù)的公司搞不定路由策略。很難啊。

@王厚東HD：來(lái)電的隨機(jī)性和匹配員工的可用性跟對(duì)運(yùn)營(yíng)效率的要求是相悖的。

@趙磊--前進(jìn)檔：如何確定好感度？如何在短時(shí)間內(nèi)快速評(píng)價(jià)客戶接受前的狀態(tài)？通過(guò)什么機(jī)制實(shí)現(xiàn)？是否還要考慮客戶的性別、年齡、身份、職級(jí)、戶籍、方言、學(xué)歷、經(jīng)常使用的語(yǔ)言風(fēng)格、性格特質(zhì)......有沒(méi)有具體的解決方案建議？做運(yùn)營(yíng)的最怕忽悠。

@Cloud_CC_Peij：如此高速的數(shù)據(jù)分析，可能嗎？想法很好，但是門(mén)檻很高。首先，大數(shù)據(jù)不是給你明確數(shù)值的數(shù)據(jù)；二是作為交互的兩方是動(dòng)態(tài)的，匹配是預(yù)測(cè)，無(wú)法保證真的就匹配了；三是這個(gè)過(guò)程需要很快，否則就沒(méi)意義了。相信將來(lái)會(huì)實(shí)現(xiàn)，但是不是大數(shù)據(jù)就能搞定一切。

@黃河Tony：我的觀點(diǎn)從來(lái)就是ACD是呼叫中心最本質(zhì)的技術(shù)和策略，但業(yè)內(nèi)基本不認(rèn)可我的觀點(diǎn)。大數(shù)據(jù)下的ACD，好感度的分析難以量化、ACD系統(tǒng)的實(shí)時(shí)性難以保證、ACD流程變化的適應(yīng)能力。

@高峽之?dāng)?shù)據(jù)時(shí)代：看一個(gè)模式，不要看它的技術(shù)可行性，而是要看它提供的商業(yè)價(jià)值是否支撐它的存在。

@許乃威的職場(chǎng)心理學(xué)：處理客戶投訴的關(guān)鍵在安撫，最有效安撫是贊美，最含蓄的贊美是總結(jié)對(duì)方的話?？偨Y(jié)并不是重復(fù)，后者只會(huì)造成厭煩，而前者會(huì)拉近距離。總結(jié)對(duì)方的話主要總結(jié)三件事：對(duì)方的背景、對(duì)方的感受和對(duì)方的情緒。為何這樣想、是怎么想、在經(jīng)歷什么，表達(dá)對(duì)這三件事的理解，是拉近距離的關(guān)鍵。

@雙魚(yú)付小迪： 太棒了，表?yè)P(yáng)就是這樣從投訴轉(zhuǎn)化來(lái)的。

@呼叫中心日記：處理客戶投訴的關(guān)鍵在于解決用戶的問(wèn)題，安撫是實(shí)在沒(méi)轍的選擇，相信靠?jī)删滟澝篮桶矒峋湍芙鉀Q投訴的人要么從來(lái)沒(méi)做過(guò)投訴，要么是天真?？偨Y(jié)對(duì)方很有必要，主要目的就是厘清問(wèn)題、防止出現(xiàn)誤解。解決投訴的三種武器：同理心、規(guī)則和恰到好處的解決方案。

@TN-李波：先處理情緒（安撫）后處理事件（解決），投訴，是顧客給你的最后一次機(jī)會(huì)。

@青春連線Czone：總結(jié)對(duì)于安撫很重要。

@許乃威的職場(chǎng)心理學(xué)：安撫和贊美并不是講幾句好聽(tīng)的話，恰恰相反，重點(diǎn)正是在于不能只講幾句好聽(tīng)的話，投訴處理中安撫和贊美的真正含義在于處理事情之前必須先處理情緒，更深層次的含義在于處理人跟人之間對(duì)錯(cuò)問(wèn)題之前必須先處理人與人之間的關(guān)系問(wèn)題。

@天天DE爹的：今晚?yè)艽驏|方航空95530，前后三次總共47分鐘，想進(jìn)投訴座席，根本沒(méi)有人接聽(tīng)。如此接通率，誰(shuí)該為這段時(shí)間無(wú)用的話費(fèi)賣單呢？

@邢焱Carol：長(zhǎng)時(shí)間等待幾乎是所有航空公司熱線的“慣例”了，而在線與電話的不互通也是無(wú)法言語(yǔ)的“痛”??！

@李農(nóng)Beijing：如果企業(yè)開(kāi)通了微博/微信客服，是不是給我們消費(fèi)者和企業(yè)間建立了另一種溝通途徑。當(dāng)然，后面的問(wèn)題是企業(yè)真的意識(shí)到要安排人為消費(fèi)者提供服務(wù)。

@億迅中國(guó)：如果企業(yè)重視客戶滿意度，把焦點(diǎn)投放在了解客戶的需求上，他們會(huì)是企業(yè)最佳的口碑傳播者和代言人，而企業(yè)也會(huì)贏得客戶的信任。

@李文香BJ：東航服務(wù)太需要改進(jìn)！