蘇永紅 鄒恭道

預(yù)防接種是歷史上最成功、最經(jīng)濟的衛(wèi)生干預(yù)措施之一［1］，作為衛(wèi)生防病的核心內(nèi)容和主要手段，其重要地位不可動搖。滿意度作為衡量工作質(zhì)量的重要指標［2］，也是實現(xiàn)基礎(chǔ)質(zhì)量、過程質(zhì)量、結(jié)果質(zhì)量監(jiān)控的重要手段和有效措施，已成為現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理最重要內(nèi)容。為了解兒童監(jiān)護人對我院預(yù)防接種門診的滿意程度，尋找影響工作質(zhì)量的關(guān)鍵因素及薄弱環(huán)節(jié)，進一步推進預(yù)防接種門診規(guī)范化建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量，我院于2010年11月1至12日對接種門診及本責任區(qū)域16個社區(qū)居委會進行了預(yù)防接種滿意度調(diào)查，報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 在我院預(yù)防接種門診接種的兒童監(jiān)護人中，隨機抽取200例;及責任區(qū)域16個社區(qū)居委會中，每個社區(qū)逐戶抽取居住滿3個月，至少有一次在我院接種過的0～3歲兒童監(jiān)護人320例，共520例。其中男213例，女307例;20～40歲336例，＞40歲184例;高中及以上學(xué)歷298例，高中以下222例;2010年11月1至5日預(yù)防接種門診上午人多時抽取100例，下午人少時抽取100例。

1.2 調(diào)查方法 采用荊州市衛(wèi)生局下發(fā)的湖北省預(yù)防接種門診滿意度調(diào)查表，對520名兒童監(jiān)護人進行面對面問卷調(diào)查，現(xiàn)場收發(fā)。內(nèi)容：(1)一般情況：性別、年齡、學(xué)歷;(2)預(yù)防接種門診滿意度調(diào)查包括7個項目：接種門診的環(huán)境布置，工作人員的服務(wù)態(tài)度，免費疫苗和自費疫苗的告知和咨詢解答，接種前對小孩健康狀況的詢問，接種時對接種疫苗的告知，接種時對下次接種疫苗名稱和時間的告知，接種時對接種后注意事項的告知;(3)開放式問題：您認為該預(yù)防接種門診還需要在哪些方面做些改進。滿意度分為滿意和不滿意2個等級，用率表示，其中6項滿意記作滿意，否則為不滿意。統(tǒng)一培訓(xùn)調(diào)查員進行調(diào)查，共發(fā)放問卷520份，回收有效問卷520份，有效回收率100%。

1.3 統(tǒng)計學(xué)分析 應(yīng)用SPSS 13.0統(tǒng)計軟件，計數(shù)資料采用χ2檢驗，P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 預(yù)防接種門診滿意度情況 520名兒童監(jiān)護人總體滿意度為86.26%，不滿意度為13.74%。見表1。

表1 520名兒童監(jiān)護人對預(yù)防接種門診滿意度情況例(%)

2.2 不同性別兒童監(jiān)護人對預(yù)防接種門診滿意度比較 女性監(jiān)護人滿意度低于男性，但差異無統(tǒng)計學(xué)意義(χ2=2.011，P＞0.05)。見表2。

表2 不同性別兒童監(jiān)護人對預(yù)防接種門診滿意度比較例(%)

2.3 不同年齡監(jiān)護人對預(yù)防接種門診滿意度比較 40歲以上監(jiān)護人滿意度低于20～40歲監(jiān)護人，但差異無統(tǒng)計學(xué)意義(χ2=2.419，P ＞0.05)。見表3。

表3 不同年齡監(jiān)護人對預(yù)防接種門診滿意度比較 例(%)

2.4 不同學(xué)歷監(jiān)護人對預(yù)防接種門診滿意度比較 高中及以上學(xué)歷對滿意度較低，但與高中以下學(xué)歷比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義(χ2=2.336，P ＞0.05)。見表4。

表4 不同學(xué)歷監(jiān)護人對預(yù)防接種門診滿意度比較例(%)

2.5 門診上下午滿意度比較 接種門診上午在人多時調(diào)查的監(jiān)護人滿意度較低，與下午在人少時調(diào)查的兒童監(jiān)護人相比較，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(χ2=5.181，P ＜0.05)。見表5。

2.6 需要改進方面 開放式問題您認為該預(yù)防接種門診還需要在哪些方面做些改進，通過滿意度調(diào)查問卷收集的主要改進方面包括(按意見多少排序)：服務(wù)窗口太少，等候時間長，接診時間短，擔心醫(yī)務(wù)人員忙中出錯，環(huán)境嘈雜，手續(xù)繁瑣，秩序差，服務(wù)流程標識。不清，科室布局欠合理，部分醫(yī)生責任心欠佳。

表5 上午在人多時調(diào)查100例與下午在人少時調(diào)查100例對預(yù)防接種門診滿意度比較 n=100，例(%)

3 討論

本次調(diào)查結(jié)果顯示：兒童監(jiān)護人對接種門診總體主觀滿意度較好，滿意度為86.26%，其中對工作人員的服務(wù)態(tài)度滿意度為97.88%，免費疫苗和自費疫苗的告知和咨詢解答滿意度為92.69%;但在接種時對下次接種疫苗名稱和時間的告知，接種時對接種后注意事項的告知方面不滿意人數(shù)較多，滿意度分別為78.85%、77.31%，及上午人多時調(diào)查滿意度低于下午人少時滿意度有統(tǒng)計學(xué)意義，開放式問題服務(wù)窗口少，等候時間長，接診時間短，擔心醫(yī)務(wù)人員忙中出錯等中反應(yīng)：預(yù)防接種門診仍存在著一些問題，需要進一步改進。

以患者為中心，提供以人為本的醫(yī)療保健服務(wù)是21世紀醫(yī)院創(chuàng)新經(jīng)營和應(yīng)對衛(wèi)生市場國際競爭的關(guān)鍵一步［3］。本次調(diào)查結(jié)果顯示：影響滿意度的因素不僅與服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)水平有關(guān)，而且與環(huán)境因素，心理狀態(tài)，安全需求，尊重需求，自我實現(xiàn)等均有密切關(guān)系，表明目前接種門診忽視了醫(yī)務(wù)工作者對服務(wù)對象的人文關(guān)懷，只顧快速忙完登記、接種，忽視了接種前與兒童監(jiān)護人之間的交流，忽視了兒童監(jiān)護人的需求，導(dǎo)致受種者緊張、焦慮、恐懼不安，兒童監(jiān)護人對預(yù)防接種工作人員不信任，滿意度低，為預(yù)防接種糾紛埋下一些隱患。提示今后在預(yù)防接種門診中，我們應(yīng)該多換位思考，站在被接種者的處境考慮問題［4］，有針對性的，有的放矢地開展工作。要讓接種工作人員充分認識到被接種人員的現(xiàn)實需求和感知，增強主動服務(wù)意識，尊重兒童監(jiān)護人的權(quán)利，增設(shè)候診室工作人員，專門用以與兒童監(jiān)護人溝通、交流、引導(dǎo)，答疑解難，維持秩序等。恰恰是這種接種前后的交流，監(jiān)護人可以從與醫(yī)生的交談中獲得更好的有關(guān)疫苗預(yù)防疾病的知識，有關(guān)接種禁忌證，副反應(yīng)及有效處理方法［5］，減少登記醫(yī)生身邊的擁擠、圍觀、詢問，縮短等候時間，改善接種秩序，減少接種糾紛隱患。增設(shè)服務(wù)窗口，優(yōu)化接種環(huán)境，增強標識牌的指向性，簡化服務(wù)流程，推進規(guī)范化建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量。促進預(yù)防接種向“以人為中心”的管理模式轉(zhuǎn)變，提高兒童監(jiān)護人對預(yù)防接種門診的滿意度。

1 鄭靈巧.如何看待和處理預(yù)防接種不良反應(yīng).中國鄉(xiāng)村醫(yī)藥雜志，2009，16：3-5.

2 邱訪.影響我院門診患者滿意度的因素分析及解決方案.華西醫(yī)學(xué)，2009，24：1502-1504.

3 雷蕾，王麗軍，關(guān)旭明，等.10分制滿意度調(diào)查表設(shè)計與臨床應(yīng)用.護理管理雜志，2004，4：50.

4 鄧順蓮，羅仕萍，昝靜艷，等.門診護理工作滿意度調(diào)查及對策.中國實用醫(yī)藥，2009，4：270-271.

5 張璟，王文軍，李晶，等.濟寧市兒童計劃免疫接種門診服務(wù)滿意度調(diào)查.中國公共衛(wèi)生，2009，25：1195-1196.