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        預(yù)防接種門診滿意度調(diào)查分析

        2013-10-10 05:57:38蘇永紅鄒恭道
        河北醫(yī)藥 2013年2期
        關(guān)鍵詞:預(yù)防接種監(jiān)護人門診

        蘇永紅 鄒恭道

        預(yù)防接種是歷史上最成功、最經(jīng)濟的衛(wèi)生干預(yù)措施之一[1],作為衛(wèi)生防病的核心內(nèi)容和主要手段,其重要地位不可動搖。滿意度作為衡量工作質(zhì)量的重要指標[2],也是實現(xiàn)基礎(chǔ)質(zhì)量、過程質(zhì)量、結(jié)果質(zhì)量監(jiān)控的重要手段和有效措施,已成為現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理最重要內(nèi)容。為了解兒童監(jiān)護人對我院預(yù)防接種門診的滿意程度,尋找影響工作質(zhì)量的關(guān)鍵因素及薄弱環(huán)節(jié),進一步推進預(yù)防接種門診規(guī)范化建設(shè),提高服務(wù)質(zhì)量,我院于2010年11月1至12日對接種門診及本責任區(qū)域16個社區(qū)居委會進行了預(yù)防接種滿意度調(diào)查,報告如下。

        1 資料與方法

        1.1 一般資料 在我院預(yù)防接種門診接種的兒童監(jiān)護人中,隨機抽取200例;及責任區(qū)域16個社區(qū)居委會中,每個社區(qū)逐戶抽取居住滿3個月,至少有一次在我院接種過的0~3歲兒童監(jiān)護人320例,共520例。其中男213例,女307例;20~40歲336例,>40歲184例;高中及以上學(xué)歷298例,高中以下222例;2010年11月1至5日預(yù)防接種門診上午人多時抽取100例,下午人少時抽取100例。

        1.2 調(diào)查方法 采用荊州市衛(wèi)生局下發(fā)的湖北省預(yù)防接種門診滿意度調(diào)查表,對520名兒童監(jiān)護人進行面對面問卷調(diào)查,現(xiàn)場收發(fā)。內(nèi)容:(1)一般情況:性別、年齡、學(xué)歷;(2)預(yù)防接種門診滿意度調(diào)查包括7個項目:接種門診的環(huán)境布置,工作人員的服務(wù)態(tài)度,免費疫苗和自費疫苗的告知和咨詢解答,接種前對小孩健康狀況的詢問,接種時對接種疫苗的告知,接種時對下次接種疫苗名稱和時間的告知,接種時對接種后注意事項的告知;(3)開放式問題:您認為該預(yù)防接種門診還需要在哪些方面做些改進。滿意度分為滿意和不滿意2個等級,用率表示,其中6項滿意記作滿意,否則為不滿意。統(tǒng)一培訓(xùn)調(diào)查員進行調(diào)查,共發(fā)放問卷520份,回收有效問卷520份,有效回收率100%。

        1.3 統(tǒng)計學(xué)分析 應(yīng)用SPSS 13.0統(tǒng)計軟件,計數(shù)資料采用χ2檢驗,P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

        2 結(jié)果

        2.1 預(yù)防接種門診滿意度情況 520名兒童監(jiān)護人總體滿意度為86.26%,不滿意度為13.74%。見表1。

        表1 520名兒童監(jiān)護人對預(yù)防接種門診滿意度情況例(%)

        2.2 不同性別兒童監(jiān)護人對預(yù)防接種門診滿意度比較 女性監(jiān)護人滿意度低于男性,但差異無統(tǒng)計學(xué)意義(χ2=2.011,P>0.05)。見表2。

        表2 不同性別兒童監(jiān)護人對預(yù)防接種門診滿意度比較例(%)

        2.3 不同年齡監(jiān)護人對預(yù)防接種門診滿意度比較 40歲以上監(jiān)護人滿意度低于20~40歲監(jiān)護人,但差異無統(tǒng)計學(xué)意義(χ2=2.419,P >0.05)。見表3。

        表3 不同年齡監(jiān)護人對預(yù)防接種門診滿意度比較 例(%)

        2.4 不同學(xué)歷監(jiān)護人對預(yù)防接種門診滿意度比較 高中及以上學(xué)歷對滿意度較低,但與高中以下學(xué)歷比較,差異無統(tǒng)計學(xué)意義(χ2=2.336,P >0.05)。見表4。

        表4 不同學(xué)歷監(jiān)護人對預(yù)防接種門診滿意度比較例(%)

        2.5 門診上下午滿意度比較 接種門診上午在人多時調(diào)查的監(jiān)護人滿意度較低,與下午在人少時調(diào)查的兒童監(jiān)護人相比較,差異有統(tǒng)計學(xué)意義(χ2=5.181,P <0.05)。見表5。

        2.6 需要改進方面 開放式問題您認為該預(yù)防接種門診還需要在哪些方面做些改進,通過滿意度調(diào)查問卷收集的主要改進方面包括(按意見多少排序):服務(wù)窗口太少,等候時間長,接診時間短,擔心醫(yī)務(wù)人員忙中出錯,環(huán)境嘈雜,手續(xù)繁瑣,秩序差,服務(wù)流程標識。不清,科室布局欠合理,部分醫(yī)生責任心欠佳。

        表5 上午在人多時調(diào)查100例與下午在人少時調(diào)查100例對預(yù)防接種門診滿意度比較 n=100,例(%)

        3 討論

        本次調(diào)查結(jié)果顯示:兒童監(jiān)護人對接種門診總體主觀滿意度較好,滿意度為86.26%,其中對工作人員的服務(wù)態(tài)度滿意度為97.88%,免費疫苗和自費疫苗的告知和咨詢解答滿意度為92.69%;但在接種時對下次接種疫苗名稱和時間的告知,接種時對接種后注意事項的告知方面不滿意人數(shù)較多,滿意度分別為78.85%、77.31%,及上午人多時調(diào)查滿意度低于下午人少時滿意度有統(tǒng)計學(xué)意義,開放式問題服務(wù)窗口少,等候時間長,接診時間短,擔心醫(yī)務(wù)人員忙中出錯等中反應(yīng):預(yù)防接種門診仍存在著一些問題,需要進一步改進。

        以患者為中心,提供以人為本的醫(yī)療保健服務(wù)是21世紀醫(yī)院創(chuàng)新經(jīng)營和應(yīng)對衛(wèi)生市場國際競爭的關(guān)鍵一步[3]。本次調(diào)查結(jié)果顯示:影響滿意度的因素不僅與服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)水平有關(guān),而且與環(huán)境因素,心理狀態(tài),安全需求,尊重需求,自我實現(xiàn)等均有密切關(guān)系,表明目前接種門診忽視了醫(yī)務(wù)工作者對服務(wù)對象的人文關(guān)懷,只顧快速忙完登記、接種,忽視了接種前與兒童監(jiān)護人之間的交流,忽視了兒童監(jiān)護人的需求,導(dǎo)致受種者緊張、焦慮、恐懼不安,兒童監(jiān)護人對預(yù)防接種工作人員不信任,滿意度低,為預(yù)防接種糾紛埋下一些隱患。提示今后在預(yù)防接種門診中,我們應(yīng)該多換位思考,站在被接種者的處境考慮問題[4],有針對性的,有的放矢地開展工作。要讓接種工作人員充分認識到被接種人員的現(xiàn)實需求和感知,增強主動服務(wù)意識,尊重兒童監(jiān)護人的權(quán)利,增設(shè)候診室工作人員,專門用以與兒童監(jiān)護人溝通、交流、引導(dǎo),答疑解難,維持秩序等。恰恰是這種接種前后的交流,監(jiān)護人可以從與醫(yī)生的交談中獲得更好的有關(guān)疫苗預(yù)防疾病的知識,有關(guān)接種禁忌證,副反應(yīng)及有效處理方法[5],減少登記醫(yī)生身邊的擁擠、圍觀、詢問,縮短等候時間,改善接種秩序,減少接種糾紛隱患。增設(shè)服務(wù)窗口,優(yōu)化接種環(huán)境,增強標識牌的指向性,簡化服務(wù)流程,推進規(guī)范化建設(shè),提高服務(wù)質(zhì)量。促進預(yù)防接種向“以人為中心”的管理模式轉(zhuǎn)變,提高兒童監(jiān)護人對預(yù)防接種門診的滿意度。

        1 鄭靈巧.如何看待和處理預(yù)防接種不良反應(yīng).中國鄉(xiāng)村醫(yī)藥雜志,2009,16:3-5.

        2 邱訪.影響我院門診患者滿意度的因素分析及解決方案.華西醫(yī)學(xué),2009,24:1502-1504.

        3 雷蕾,王麗軍,關(guān)旭明,等.10分制滿意度調(diào)查表設(shè)計與臨床應(yīng)用.護理管理雜志,2004,4:50.

        4 鄧順蓮,羅仕萍,昝靜艷,等.門診護理工作滿意度調(diào)查及對策.中國實用醫(yī)藥,2009,4:270-271.

        5 張璟,王文軍,李晶,等.濟寧市兒童計劃免疫接種門診服務(wù)滿意度調(diào)查.中國公共衛(wèi)生,2009,25:1195-1196.

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