覃 珍

（廣西機電職業(yè)技術學院圖書館，廣西 南寧 530007）

覃 珍 女，1975年生。圖書館學專業(yè)在職研究生班畢業(yè)，館員，辦公室主任。研究方向：圖書館管理及讀者服務推廣。

1 虛擬參考咨詢及常見模式

虛擬參考咨詢服務也稱為數字參考咨詢、網絡參考咨詢、在線參考咨詢等，通常是指圖書館咨詢館員借助計算機和網絡，通過常見問題解答、數據庫、電子郵件、留言簿、在線聊天等形式滿足讀者的各種信息需求，更有效地提供讀者信息咨詢解答的服務方式[1]。常見的咨詢模式有：FAQ咨詢服務、電子郵件參考咨詢、留言簿或Web、學習中心（包括知識庫、虛擬參考工具、網上知識導航等）、實時參考咨詢、遠程視頻會議信息咨詢、合作虛擬參考咨詢服務[2]。

2 虛擬參考咨詢服務現狀調查

2.1 調查方法及內容

為全面了解高職院校圖書館開展虛擬參考咨詢服務現狀，筆者面向廣西機電職業(yè)技術學院、南寧職業(yè)技術學院、廣西職業(yè)技術學院等 10所高職院校展開了調查。調查活動主要采用網絡調查及問卷調查的方式進行，內容涉及各館開展虛擬參考咨詢服務的形式、讀者對服務的了解程度、使用情況、服務需求等多個方面。共發(fā)放問卷 1000份，被調查對象為在校學生及教師（其中學生 700人、教師 300人），回收問卷 968份（其中學生 676份，教師 292份），問卷回收率達 96.8%，有效率為 100%。最后，通過對調查問卷進行數據整理和分析，得出結論。

2.2 調查分析結果

通過表1的調查，總結出目前廣西高職院校圖書館開展虛擬參考咨詢服務的3個特點：一是廣西區(qū)域內高職院校圖書館基本開通了虛擬參考咨詢服務，這在一定程度上表明了該項服務已得到普及。二是虛擬參考咨詢方式單一，常見問題的咨詢模式有電子郵箱、FAQ、QQ等。而博客、微博等咨詢新形式正處于探索階段，所使用的圖書館較少。三是尚有部分館未加入聯合參考咨詢，未利用免費的聯合參考咨詢服務。

調查結果顯示，近44.9%的讀者不太了解圖書館的虛擬參考咨詢服務，31.6%的讀者完全沒聽說過此項服務；有86.8%的讀者認為有必要開展參考咨詢服務。本次調查共收到137條讀者建議，建議內容主要集中在希望圖書館加大服務宣傳力度、提高咨詢館員能力和素質、拓展服務內容與形式、面向讀者開展專題培訓等幾個方面。虛擬參考咨詢作為網絡環(huán)境下圖書館參考服務的主流發(fā)展方向，其服務功能得到了廣大讀者的認可，如何將其更好地推介給讀者，是目前圖書館開展此項服務所要解決的重要問題。

表1 被調查高職院校開展虛擬參考咨詢服務方式統(tǒng)計

表2 讀者對虛擬參考咨詢服務認知情況調查結果

3 虛擬參考咨詢服務推廣策略

本館早在2006年就開展了QQ在線咨詢服務的嘗試，經過將近6年的咨詢服務實踐，積累了一定的經驗。2011年6月,本館申請獲批為CALIS廣西壯族自治區(qū)文獻信息服務中心成員館，為了更深入地開展研究工作，2011年12月成立專門課題小組，并向學院申請了科研立項，全面推進了該項服務的研究和實踐工作。經過努力，2012年6月，本館喜獲CALIS年度先進成員館一等獎。本館在服務推廣方面的主要做法如下。

3.1 LOGO宣傳推廣

LOGO是徽標或者商標的英文說法，通過形象的LOGO可以讓消費者記住公司主體和品牌文化。在競爭日愈激烈的全球市場上，嚴格管理和正確使用統(tǒng)一標準的徽標能為公司提供一個更有效、更清晰和更親切的市場形象。它是CIS（企業(yè)形象識別系統(tǒng)）的主要內容之一[3]。本館將CIS理念引入虛擬參考咨詢服務推廣中，收到了良好的推廣效果：本館在2012年“世界讀書日”系列讀者活動中組織了設計虛擬參考咨詢服務LOGO標識競賽活動。在活動中將虛擬參考咨詢服務的相關知識點融入活動通知并下發(fā)到各系部班級，使學生了解到該項服務的內容和范圍。為了確?；諛嗽O計的效果，我們主動與藝術設計系及計算機系相關專業(yè)教師聯系，爭取幫助。由專業(yè)教師把設計活動介入到學期的課程設計作業(yè)中，最后，組織系部的專業(yè)教師對徽標設計作品進行評選，確定本館虛擬參考咨詢服務的LOGO圖標。徽標確定后，本館還注意通過各個途徑去使用和宣傳徽標的意義，如在圖書館印制的宣傳資料中、網站、書簽等小禮品上印制徽標圖案，以此吸引讀者的眼球，進而讓讀者熟知和接受虛擬參考咨詢服務，從而提高讀者對此項服務的認知度。

3.2 網站推廣

在對區(qū)內10余所高校圖書館網站的訪問調查中發(fā)現：虛擬參考咨詢服務標志位置不突出，甚至放在二級網頁里；標識字體偏小，不便查找；因缺乏人手，導致根本無法正常訪問等等。網站作為信息時代圖書館的主要宣傳陣地之一，其對服務的推廣作用不容忽視。本館為了達到更好的宣傳效果，在圖書館主頁設立了參考咨詢專欄，宣傳參考咨詢服務，還制作了專題培訓短片，通過網絡課堂的形式幫助學生認識到參考咨詢服務的優(yōu)勢和服務內容，以此提高服務質量。

3.3 服務推廣

任何新的服務項目在推廣過程中都會受讀者接受程度、閱讀習慣、推廣形式等諸多客觀因素的影響。為此，本館提出了兩級服務推廣模式，針對不同層次的讀者提供有針對性的宣傳方式，使不同類型的讀者都樂于接受圖書館虛擬參考咨詢服務。面向在校學生讀者提供的推廣服務，突出宣傳的廣度，主要采取了現場體驗、講座、發(fā)放使用手冊和傳單等推廣形式；向教職工讀者提供的推廣服務則強調服務的深度，通過深入系部，提供針對性的服務，使虛擬參考咨詢服務得到有效推廣和宣傳。2012年4～6月，本館還舉行了“CALIS虛擬參考咨詢服務（CVRS）”推廣主題活動，開展了體驗活動、CVRS服務助教學進院系、培訓講座等形式多樣、內容豐富的推廣活動（見表3），分階段、全方位、系統(tǒng)地對CVRS服務進行了推廣。

表3 虛擬參考咨詢服務主題推廣活動安排

4 虛擬參考咨詢服務推廣的建議

4.1 推廣用語應注意“三化”，即簡單化、通俗化、口語化

據調查結果顯示：目前許多館在服務推廣中，術語的運用過于嚴謹和專業(yè)化，以此展現圖書館穩(wěn)重、權威的傳統(tǒng)形象。然而，我們往往忽略了重要的一點：這些專業(yè)化的術語對于業(yè)內人士交流起來相對方便，但對于不熟悉的用戶來說卻是障礙。如FAQ，大多數用戶對其含義不甚了解，很多圖書館直接拿來用了，也不加全稱或中文說明。其實，我們完全可以借鑒國外圖書館的一些做法：他們在推廣虛擬參考咨詢時，都是非常簡單化和口語化的表達方式，如：“Ask a librarian”、“Askme”、“Ask usnow”、“Ask aquestion”等等。同時也可采用國內一些商業(yè)化的基于互動式知識問答分享平臺的搜索引擎，如百度的“知道”、新浪的“愛問”等，通過一些簡單明了、形象生動、大眾化的稱謂，讓讀者輕松了解該項服務的宗旨、服務政策和服務承諾[4]。

4.2 加強對服務館員的培訓

參考咨詢館員作為數字參考咨詢服務中的一個主要能動要素，其豐富的知識積累、專業(yè)背景、熟練的計算機和網絡檢索能力、良好而耐心的服務態(tài)度和職業(yè)素養(yǎng)也應成為這項服務宣傳與推廣的一個重要內容，以此來建立參考館員與用戶良好的主顧關系。因此，圖書館可對參考咨詢館員的個人專長和特點進行專欄介紹，以便讀者有選擇地咨詢。

4.3 建立用戶檔案，健全聯絡制度

每一項服務在推廣一段時間后，都能或多或少地得到一些相對穩(wěn)定的用戶的認可和關注，即所謂的“用戶群”。服務推廣人員應建立專門的“用戶”檔案，建立健全用戶服務聯絡制度，加強與用戶的聯系，并從中獲取更多的反饋信息，為圖書館下一階段開展服務提供重要的依據。

5 結語

受日新月異的現代信息技術和迅猛發(fā)展的數字化資源影響，人們獲取知識的方式發(fā)生了根本性變化。開展虛擬參考咨詢服務既是信息時代圖書館的重要內容之一，也是圖書館應對用戶需求變化、滿足用戶信息需求的有力舉措。圖書館應著力宣傳和推廣圖書館的虛擬參考咨詢服務，以贏得更多用戶的支持，以此促進虛擬參考咨詢服務的持續(xù)健康發(fā)展。

[1] 張鷹.數字化參考咨詢服務研究[J].圖書情報工作，2003（6）：75-76.

[2] 王云娣.圖書館數字化參考服務的實踐與思考[J].情報科學，2004（2）：175-177.

[3] 周宏武.高校導入CIS策略芻議[J].同濟大學學報：社會科學版，2004（4）：76-80.

[4] 蔡紅.虛擬參考咨詢及其宣傳推廣模式探討[J].情報探索，2009（8）：30-32.