文/李小米

央視在2012年底播出了一系列節(jié)目揭露快遞業(yè)黑幕，又一次將快遞行業(yè)推向風(fēng)口浪尖。暴力分揀、監(jiān)守自盜、管理混亂、霸王條款……一個(gè)個(gè)案例中，快遞業(yè)種種惡習(xí)真是讓人觸目驚心。

試問(wèn)：作為一個(gè)快速發(fā)展的行業(yè)，一個(gè)跟民生息息相關(guān)的行業(yè)，客戶(hù)的真實(shí)感受如何？

日前，天津的李先生在天貓商城購(gòu)買(mǎi)了一條品牌沖鋒褲，收到褲子后試穿發(fā)現(xiàn)尺碼不合適，賣(mài)家爽快地答應(yīng)退貨?？墒沁x用哪家快遞公司寄回貨物卻讓李先生一陣躊躇，因?yàn)橘?gòu)買(mǎi)了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，如果使用價(jià)格相對(duì)便宜的快遞公司寄回，那么此次退貨就沒(méi)有任何損失，但前提是要承擔(dān)郵件貨物丟失或者損壞的風(fēng)險(xiǎn)，權(quán)衡再三，他還是自己倒貼了10塊錢(qián)，選擇了順豐速運(yùn)。“最近央視曝光了快遞公司的內(nèi)幕，快遞丟件的事情很多，萬(wàn)一落在自己頭上，維權(quán)又很困難，真是太可怕了，”李先生告訴記者，由于工作的關(guān)系和經(jīng)常網(wǎng)上購(gòu)物，他經(jīng)常收寄包裹，最低頻率也是每日一件，因此和負(fù)責(zé)所在配送區(qū)域的各個(gè)快遞公司的送件員都很熟識(shí)，損件、丟件的事情倒是從沒(méi)有遇到，只是經(jīng)常會(huì)發(fā)生郵件延遲的問(wèn)題。不過(guò)，他根據(jù)以往的服務(wù)體驗(yàn)也總結(jié)出自己的經(jīng)驗(yàn)，工作上的重要郵件或者價(jià)值較高的包裹，一般都會(huì)選擇順豐，即使價(jià)格稍高，也只求放心；但對(duì)于貨值不高的貨物，他會(huì)選擇運(yùn)費(fèi)低廉的快遞公司。

在記者的走訪(fǎng)中，與李先生持相同觀(guān)點(diǎn)的消費(fèi)者不在少數(shù)，他們普遍認(rèn)為，價(jià)格已經(jīng)不再是選擇快遞公司的第一因素，而安全準(zhǔn)時(shí)的送達(dá)服務(wù)才是最重要的。但事實(shí)上，價(jià)格仍是快遞行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)。就連大家公認(rèn)的高端快遞E MS和順豐速運(yùn)也在2012年自降身價(jià)，以求增加市場(chǎng)份額。一直以來(lái)定位中高端的順豐雖然在服務(wù)上得到了客戶(hù)的普遍認(rèn)同，但同樣中高端的價(jià)格卻很難贏得中小電商的青睞，在這種情況下，口碑以“快”著稱(chēng)的順豐于2012年8月1日推出了經(jīng)濟(jì)型產(chǎn)品“四日件”，最多可比普通件減少50%的運(yùn)費(fèi)，這也在一個(gè)側(cè)面凸顯了快遞業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化程度。

來(lái)自國(guó)家郵政局公布的數(shù)據(jù)，2012年前三季度快遞業(yè)務(wù)量完成額就已超越去年全年業(yè)務(wù)完成水平，累計(jì)同比增幅達(dá)52.3%。但不能否認(rèn)在保持高增速的同時(shí)，如同央視所曝光的那樣，快件安全、郵寄速度、派送服務(wù)等諸多問(wèn)題也明顯顯現(xiàn)。2012年1至6月份，郵政管理部門(mén)受理消費(fèi)者申訴共53658件，比2011年同期增長(zhǎng)了220.1%，其中丟失、短少的申訴為10262件，占當(dāng)期全部申訴的19.1%，比去年同期增長(zhǎng)了172%。

試問(wèn)：快遞業(yè)究竟有哪些問(wèn)題？有沒(méi)有恰當(dāng)?shù)牧挤结t(yī)治這些痼疾？

顯然，只是靠企業(yè)的自檢自律是難以杜絕此類(lèi)問(wèn)題的。2011年“讓快件飛”的視頻一經(jīng)公布，讓人們領(lǐng)略了何為“暴力分揀”，究其原因是年節(jié)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)猛增導(dǎo)致的快件積壓，2012年的“雙11”，各個(gè)快遞公司提前都做好了應(yīng)急預(yù)案以應(yīng)對(duì)大量業(yè)務(wù)，但實(shí)際的情況卻是雖然各大快遞企業(yè)的分撥中心在“雙11”的快件高峰下安然度過(guò)，而末端配送又成為新的瓶頸，導(dǎo)致出現(xiàn)“爆倉(cāng)后移”現(xiàn)象，快件延遲情況依然嚴(yán)重。

而現(xiàn)如今快件的安全問(wèn)題已經(jīng)從快件丟失升級(jí)為對(duì)客戶(hù)信息的盜賣(mài)。此前有媒體報(bào)道稱(chēng)包括申通、圓通、中通在內(nèi)的多家快遞公司單號(hào)被泄露且非法出售，價(jià)格從0.4元到2元不等，頗有點(diǎn)道高一尺魔高一丈的意味。

對(duì)于目前快遞業(yè)頻出的丑聞和問(wèn)題，中國(guó)快遞咨詢(xún)網(wǎng)首席顧問(wèn)徐勇認(rèn)為，一方面，產(chǎn)業(yè)集中度低，同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)，逼迫中國(guó)快遞公司瘋狂搶奪市場(chǎng)，想盡一切辦法走量，也正是由于上述這種殺價(jià)爭(zhēng)奪市場(chǎng)的惡果，又導(dǎo)致國(guó)內(nèi)的快遞公司長(zhǎng)期處于地盤(pán)爭(zhēng)奪中，無(wú)暇顧及綜合管理，這是導(dǎo)致問(wèn)題層出的根源；另一方面，爆倉(cāng)、同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)、投訴高都是加盟模式的民營(yíng)快遞企業(yè)所占比例高，這是因?yàn)閰^(qū)域發(fā)展不平衡，利益多元化導(dǎo)致。

持相同觀(guān)點(diǎn)的宅急送總裁助理汪映極則表示，亂象根源在于加盟制對(duì)快遞企業(yè)帶來(lái)的阻礙和困擾。“在民營(yíng)快遞的起步階段，采取網(wǎng)絡(luò)加盟的運(yùn)營(yíng)方式確實(shí)使企業(yè)迅速建立起配送網(wǎng)絡(luò)，推動(dòng)了企業(yè)的快速壯大，然而，待企業(yè)達(dá)到一定的規(guī)模后，加盟制的弊端就開(kāi)始顯現(xiàn)。一方面加盟商也都是個(gè)體經(jīng)營(yíng)的企業(yè)，總公司的一些決策和規(guī)章要通過(guò)這些加盟的企業(yè)去實(shí)現(xiàn)，就造成了政令不通，管理不規(guī)范，這也是雖然國(guó)家最近出臺(tái)了不少針對(duì)快遞業(yè)的行政法規(guī)，但是落實(shí)困難的一個(gè)重要原因；另一方面是由于加盟商良莠不齊，從而使整體的服務(wù)水平難以提升?！?/p>

中國(guó)快遞協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)達(dá)瓦在接受記者采訪(fǎng)時(shí)說(shuō)，加盟制本身沒(méi)有問(wèn)題，導(dǎo)致目前這種局面的原因在于品牌擁有企業(yè)與加盟商的不對(duì)等關(guān)系，使得加盟的小企業(yè)生存空間狹小，服務(wù)質(zhì)量難以得到保證，甚至出現(xiàn)極端事件。

曾經(jīng)加盟過(guò)數(shù)個(gè)快遞公司的配送點(diǎn)經(jīng)營(yíng)者小陳告訴記者，現(xiàn)在加盟商的利潤(rùn)空間已經(jīng)很小，為了節(jié)省人力成本，他都是自己充當(dāng)快遞員，“每派一個(gè)件提成1塊錢(qián)，收件的提成高一些，但由于我所在的這個(gè)區(qū)域，各個(gè)快遞公司都把價(jià)格壓得很低，所以也難要得上價(jià)，再加上其他需要交給公司的快遞單費(fèi)、派件費(fèi)、包裹的中轉(zhuǎn)費(fèi)等，我們生存得實(shí)在辛苦。不過(guò)，即使日子苦一點(diǎn)，還是有錢(qián)賺，我們最擔(dān)心的是這樣的辛苦錢(qián)也賺不長(zhǎng)了?！?/p>

但事實(shí)上推行加盟改直營(yíng)的運(yùn)營(yíng)模式改革，對(duì)于民營(yíng)物流公司來(lái)說(shuō)，也是難上加難。圓通從2011年開(kāi)始的直營(yíng)轉(zhuǎn)制工作遭遇了加盟商多次抵制，而圓通的遭遇并非個(gè)案，其他快遞企業(yè)在直營(yíng)轉(zhuǎn)制中也遇到過(guò)類(lèi)似情況。2011年12月，韻達(dá)在無(wú)錫轉(zhuǎn)型直營(yíng)的變革中，也遭遇到壓件、爆倉(cāng)的情況。而早些年，順豐轉(zhuǎn)制過(guò)程中也曾經(jīng)出現(xiàn)加盟商雇兇追砍總裁的事件。

對(duì)于民營(yíng)快遞公司來(lái)說(shuō)，近來(lái)的煩心事也不只這一件，先是中航協(xié)開(kāi)出民航貨運(yùn)最重罰單，吊銷(xiāo)包括圓通、韻達(dá)在內(nèi)的五家快遞公司所屬航空代理公司的航空貨運(yùn)代理資質(zhì)。近來(lái)又爆出，12月27日，財(cái)政部、國(guó)家郵政局組織快遞企業(yè)開(kāi)會(huì)，《郵政普遍服務(wù)基金征收使用管理暫行辦法》起草完畢，強(qiáng)制規(guī)定“快遞企業(yè)必須繳納‘郵政普遍服務(wù)基金’”，同城0.1元/件、異地0.2元、港澳臺(tái)1元、國(guó)際2元，預(yù)計(jì)每年可達(dá)10億元。

對(duì)此，有資深業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，中航協(xié)對(duì)于快遞企業(yè)所開(kāi)罰單，出手過(guò)重。企業(yè)有錯(cuò)，可以采用更為靈活的方法予以懲戒，吊銷(xiāo)航空資質(zhì)等于把這幾家企業(yè)發(fā)展航空件的道路一下子堵死，與國(guó)家扶持民營(yíng)企業(yè)發(fā)展的原則背道而馳。而對(duì)于收取”郵政普遍服務(wù)基金”一事，這位業(yè)內(nèi)人士給記者算了一筆賬，“按這樣的標(biāo)準(zhǔn)征收，相當(dāng)于對(duì)快遞企業(yè)增加占其營(yíng)業(yè)額1～1.5%的成本，我們平均每天是400萬(wàn)單，倘若每單收1毛錢(qián)的基金費(fèi)，每天就是40萬(wàn)，而現(xiàn)在行業(yè)平均的利潤(rùn)率只有3～8%，基金的繳納等于拿走了超過(guò)五分之一的利潤(rùn)，這對(duì)于還在低利潤(rùn)掙扎的民營(yíng)企業(yè)來(lái)說(shuō)是致命的打擊?！?/p>

試問(wèn)：揭開(kāi)快遞的“黑幕”，對(duì)我們應(yīng)該有怎樣的啟示？

中國(guó)快遞協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)邵鐘林認(rèn)為，國(guó)內(nèi)的快遞行業(yè)整體上還處在發(fā)展的初級(jí)階段，綜合服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量以及行業(yè)監(jiān)管都還處在較低的水平。因而發(fā)展得越快，行業(yè)出現(xiàn)的問(wèn)題也就越多。經(jīng)濟(jì)學(xué)家許小年曾寫(xiě)下這樣一段微博，大意是“打的難，罪責(zé)并不只在于的哥黑心賺錢(qián)，更應(yīng)看到壟斷市場(chǎng)，限制供給的事實(shí)；看病難，不應(yīng)只指責(zé)大夫醫(yī)德敗壞，也要看到有關(guān)部門(mén)控制下的供應(yīng)短缺；房?jī)r(jià)高，不只因?yàn)榈禺a(chǎn)商冷血吸金，還應(yīng)看到土地一級(jí)市場(chǎng)的壟斷?！庇纱?，我們也可以推出快遞亂，不應(yīng)只把板子打在快遞企業(yè)身上，而應(yīng)給這個(gè)行業(yè)提供更為有利的市場(chǎng)環(huán)境。