● 李開 胡典旺

■責(zé)編/李志軍 Tel: 010-88383907 E-mail: lilearning@163.com

情感智力概念的提出源于20世紀(jì)末，其商數(shù)被稱為“情商”，與智商相對應(yīng)。后來情商的概念被引入到企業(yè)管理的研究中，形成了“企業(yè)情商”的概念，指企業(yè)作為一個整體所具有的認(rèn)知、調(diào)節(jié)和管理情緒、情感的能力，它綜合反映了員工情商的高低、企業(yè)不同層次的成員之間關(guān)系的和諧程度，以及企業(yè)與其他組織及社會公眾之間關(guān)系的協(xié)調(diào)能力（章琳，2001）。企業(yè)情商解釋了企業(yè)中員工工作績效與智商、學(xué)歷等并無絕對正相關(guān)關(guān)系的現(xiàn)象，它關(guān)系到企業(yè)的管理效率、組織活力和經(jīng)濟(jì)效益，因此越來越受到更多企業(yè)的重視。家族企業(yè)由于戰(zhàn)略思維、組織結(jié)構(gòu)、管理模式等方面的顯著特征，企業(yè)情商的培養(yǎng)更具針對性和獨特性，關(guān)系到家族企業(yè)能否突破發(fā)展瓶頸而實現(xiàn)進(jìn)一步成長。

一、家族企業(yè)情商的內(nèi)涵與特征

家族企業(yè)是指以血緣關(guān)系為基本紐帶，以追求家族利益為首要目標(biāo)，以實際控制權(quán)為基本手段，以企業(yè)為組織形式的經(jīng)濟(jì)組織（郝冬梅、馮書娟，2012）。從產(chǎn)權(quán)制度的角度來說，家族企業(yè)具有較低的代理成本和較高的決策效率，也為企業(yè)帶來了無可替代的凝聚力和不可或缺的應(yīng)變速度（栗戰(zhàn)書，2003）。同時，由于家族企業(yè)控制權(quán)高度集中，內(nèi)部裙帶關(guān)系較為復(fù)雜，組織結(jié)構(gòu)相對簡單，對家族利益過于偏重，因此可能會抑制組織內(nèi)部積極性，使員工產(chǎn)生情緒壓力，造成企業(yè)外部公共關(guān)系不和諧。要解決這些問題，一個有效的辦法就是將企業(yè)培養(yǎng)成“高情商企業(yè)”。

家族企業(yè)情商的內(nèi)涵主要體現(xiàn)在以下幾個方面：一是家族企業(yè)成員的個體情商。家族企業(yè)成員從層次上分為領(lǐng)導(dǎo)者、一般管理人員和普通員工，從來源上又可分為與企業(yè)所有者有裙帶關(guān)系的員工和無裙帶關(guān)系的員工。不同層次和來源的員工所處情境和角色定位不盡相同，可能會產(chǎn)生多種不同的情緒波動、情感抵觸與社交矛盾，并給整個組織帶來連鎖負(fù)面效應(yīng)。二是家族企業(yè)內(nèi)部凝聚力大小和人際關(guān)系和諧程度。家族企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的不健全容易引發(fā)內(nèi)部組織與組織之間、員工與組織之間的利益矛盾，而員工來源的相異性也容易造成員工與員工之間的情感沖突，這些都會削弱企業(yè)內(nèi)部的凝聚力，引起人際關(guān)系的緊張。三是家族企業(yè)的精神關(guān)懷與有效激勵。家族企業(yè)內(nèi)裙帶親情關(guān)系的復(fù)雜性，加之管理理念和方式的相對落后，對員工的精神關(guān)懷與激勵上容易出現(xiàn)形式化、不公平性、無持續(xù)性等現(xiàn)象，特別是與企業(yè)所有者關(guān)系疏遠(yuǎn)的部分員工更加需要精神關(guān)懷和有效激勵。四是家族企業(yè)外部公共關(guān)系的協(xié)調(diào)性。由于家族企業(yè)控制權(quán)高度集中，家族資本具有一定的封閉性，且在競爭理念、經(jīng)營模式上往往有一定的滯后，給企業(yè)建立和諧的外部公共關(guān)系帶來了一些障礙。

結(jié)合企業(yè)情商的內(nèi)涵和家族企業(yè)的特性，可以得出家族企業(yè)情商以下幾個特征：一是多層次，從成員個體到組織群體再到整個企業(yè)，從領(lǐng)導(dǎo)者到一般管理者再到普通員工，從“自己人”到“外來人”，從企業(yè)內(nèi)到企業(yè)外，企業(yè)情商在不同層次上表現(xiàn)出不同的特性，構(gòu)成了一個復(fù)雜的情商系統(tǒng)。二是強(qiáng)作用，家族企業(yè)的情商不僅關(guān)系到員工的情緒和組織的和諧穩(wěn)定，還關(guān)系到家族企業(yè)能否突破瓶頸，實現(xiàn)演變和成長。三是培養(yǎng)空間大。由于家族企業(yè)具備相對較高的管理效率，管理方式也可以更加靈活，從而為企業(yè)情商的培養(yǎng)提供了較大的操作空間。

二、家族企業(yè)情商培養(yǎng)的交互模型

培養(yǎng)家族企業(yè)情商需要內(nèi)外兼顧，從多個層次著手，逐步、系統(tǒng)地推動。筆者認(rèn)為，以制度化信任、企業(yè)與員工一致化心理契約、協(xié)調(diào)性外部關(guān)系為基本出發(fā)點的情商培養(yǎng)模型，能夠有效解決當(dāng)前家族企業(yè)情商面臨的困境。

（一）制度化信任

1.制度化信任內(nèi)涵及其對企業(yè)情商培養(yǎng)的作用

制度化信任是人們相信通過一些非人格化的制度安排，預(yù)期現(xiàn)在的努力會在將來產(chǎn)生某種結(jié)果（宋冬林、李政，2007）。我國家族企業(yè)管理過程中，仍然存在著大量基于血緣關(guān)系而產(chǎn)生的親情化私人信任模式，阻礙了企業(yè)人力資本最大限度的有效利用。而家族企業(yè)的制度化信任有助于信任的規(guī)模性拓展，為企業(yè)創(chuàng)造更好的組織團(tuán)隊和工作績效提供了有力支持。

由于制度化信任突破了家族企業(yè)的信任瓶頸，能夠通過更廣泛的正式制度信任和非正式制度信任，為更多員工提供了更大的發(fā)展空間，幫助他們真正融入到家族企業(yè)情境之中，實現(xiàn)企業(yè)整體情感的一致性，從而為家族企業(yè)成員個體情商的進(jìn)一步提升提供了可能。同時，由于制度化信任是企業(yè)因為對外在社會體制的信任而產(chǎn)生的一種對人的基本信任，它能夠幫助家族企業(yè)中“被冷落”的員工群體改善情緒壓力，并通過更有效率的利益分配、更平等化的情感交流減小組織與組織之間、員工與組織之間、員工與員工之間產(chǎn)生沖突的可能性和規(guī)模，從而構(gòu)建和諧的企業(yè)內(nèi)部關(guān)系。

2.制度化信任的具體途徑

對家族企業(yè)來說，推行制度化信任是對信任模式的痛苦嬗變，這個過程中將會遇到很多來源于家族內(nèi)部的障礙和壓力?；谖覈F(xiàn)階段家族企業(yè)發(fā)展情況，通過制度化信任培養(yǎng)企業(yè)情商的具體途徑主要有：（1）家族控制權(quán)的適度下放。一定程度上限制企業(yè)家自身和家族在企業(yè)中的權(quán)力，將部分權(quán)力下放到中低層，讓更多的員工能夠參與到民主管理，甚至是決策中來，培養(yǎng)企業(yè)與員工的共同愿景。（2）企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的再設(shè)計。家族企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)應(yīng)朝著“扁平化”的趨勢進(jìn)行變革，進(jìn)一步提升管理效率和溝通效果。另外，對企業(yè)中功能重疊、效率低下的崗位進(jìn)行必要的整合或者撤銷，真正做到人崗匹配、人盡其才。（3）人員任用擺脫“親情依賴”。家族企業(yè)要擺脫選人用人主要依靠親疏排序的做法，建立公平公開的競爭機(jī)制，以能力為導(dǎo)向，對不同來源的員工一視同仁。在一些關(guān)鍵崗位上，可以引進(jìn)職業(yè)經(jīng)理人或者專業(yè)人才，并將其由“外部人”培養(yǎng)成“自己人”，給予充分的信任。（4）建立自上而下不同層級的信任機(jī)制。在每個管理層級內(nèi)部、不同管理層級之間都要建立行之有效的信任機(jī)制，保證每一個員工既能夠具備應(yīng)有的機(jī)會、工作條件和環(huán)境，又不干涉與自身無關(guān)而屬于他人的工作范疇。

（二）企業(yè)與員工一致化心理契約

1.一致化心理契約內(nèi)涵及其對企業(yè)情商培養(yǎng)作用

所謂心理契約，是指個人將有所奉獻(xiàn)與組織欲望有所獲取之間，以及組織將針對個人期望收獲而有所提供的一種配合（Schein，1962）。在企業(yè)管理中，心理契約反映了企業(yè)和員工對各自的義務(wù)責(zé)任、主觀期望的心理約定，也是各自對“投入—產(chǎn)出”的評判標(biāo)準(zhǔn)和底線設(shè)定?，F(xiàn)實中，大多數(shù)家族企業(yè)存在的理由或出發(fā)點是對家族利益的承諾而不是保證員工利益的最大化（吳中倫、陳萬明，2009）。由于家族利益往往被企業(yè)所有者過分看重，不可避免地出現(xiàn)企業(yè)和員工在目標(biāo)、利益和情感方面產(chǎn)生矛盾的現(xiàn)象，雙方的心理契約無法得到平衡。

當(dāng)企業(yè)和員工之間的心理契約達(dá)到一致并實現(xiàn)時，企業(yè)和員工的情感關(guān)系將變得更加緊密和諧，員工的積極性和創(chuàng)造力得到更大程度的激發(fā)。從更深的層次上說，這能夠使與家族企業(yè)所有者無親情關(guān)系、處于組織邊緣的員工重新感受到組織對自己的肯定和重視，完成 “心理身份”由外到內(nèi)的轉(zhuǎn)變，進(jìn)而極大地提升組織凝聚力，改善內(nèi)部人際關(guān)系。同時，員工會因為由此帶來的有效激勵而更加努力提升工作績效。相反，當(dāng)企業(yè)和員工之間的心理契約無法達(dá)到一致，甚至突破一方底線的情況下，將會引起組織動蕩，員工也可能通過消極怠工、辭職等方式來表達(dá)不滿，給整個企業(yè)內(nèi)部關(guān)系帶來緊張氣氛，也折射出企業(yè)情商低下的現(xiàn)實。

2.一致化心理契約的具體途徑

由于心理契約是隱含于內(nèi)心、未公開說明的期望，要實現(xiàn)企業(yè)和員工二者的一致化，家族企業(yè)需要從多方面采取具體化的管理措施，比如：（1）多層次激勵相結(jié)合。員工的心理契約一般體現(xiàn)在物質(zhì)、精神、情感等多個方面，因此只有多層次的激勵相結(jié)合才能使員工產(chǎn)生滿足感。家族企業(yè)除了對員工進(jìn)行工作激勵、薪酬激勵、精神激勵之外，還可以開展員工幫助計劃，利用心理學(xué)的原理和技術(shù)對員工提供一系列的援助，使其能夠更好地工作和生活，體現(xiàn)企業(yè)的人文關(guān)懷。（2）建立利益分享機(jī)制。家族企業(yè)可以拿出部分的家族利益通過有效方式惠及廣大員工，使員工能夠分享到企業(yè)成長所帶來的利益增長，從而將自身成長與企業(yè)成長結(jié)合在一起。（3）進(jìn)行有效溝通。家族企業(yè)要對員工的心理契約進(jìn)行科學(xué)的判斷評估，當(dāng)員工出現(xiàn)情緒波動或者抵觸時，要及時溝通交流，避免負(fù)面連鎖反應(yīng)。家族企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該經(jīng)常性地深入到基層員工中去，增強(qiáng)與員工的情感交流，這對于雙方心理契約精神層面的一致性有很好的正面作用。

（三）協(xié)調(diào)性外部關(guān)系

1.協(xié)調(diào)性外部關(guān)系內(nèi)涵及其對企業(yè)情商培養(yǎng)的作用家族企業(yè)外部公共關(guān)系是指與其運行過程發(fā)生一定聯(lián)系的所有外部關(guān)系的總和，具體包括消費者關(guān)系、政府關(guān)系、媒介關(guān)系、競爭關(guān)系等。家族企業(yè)協(xié)調(diào)性外部關(guān)系，體現(xiàn)為多方面的、穩(wěn)定的、和諧的外部關(guān)系，能夠借此獲得強(qiáng)有力的資本注入、技術(shù)引進(jìn)和政策支持等，為企業(yè)突破發(fā)展瓶頸并進(jìn)一步壯大提供支持。

有研究表明，中國家族企業(yè)的管理專業(yè)化，更有賴于外部環(huán)境的改善，尤其是社會信任資本的積累和政府職能的轉(zhuǎn)變（宋冬林、李政，2007）。也從另一個角度揭示了協(xié)調(diào)性外部關(guān)系對于家族企業(yè)情商培養(yǎng)、管理升級、企業(yè)變革的關(guān)鍵作用。同時，協(xié)調(diào)性外部關(guān)系也能夠增強(qiáng)員工的組織榮譽感，提升員工工作的社會認(rèn)同度，從而間接地促進(jìn)了企業(yè)內(nèi)部凝聚力的增強(qiáng)。

2.協(xié)調(diào)性外部關(guān)系的具體途徑

建立協(xié)調(diào)性外部關(guān)系要求家族企業(yè)從根本上改變管理思維，突破家族控制的束縛，具體來說有以下途徑：（1）由“競爭”觀念向“競合”觀念轉(zhuǎn)變。家族企業(yè)在面對競爭對手時，直接的競爭可能會造成兩敗俱傷，很多時候可以做到競爭和合作的統(tǒng)一，吸收并利用競爭對手優(yōu)秀的管理經(jīng)驗、技術(shù)、經(jīng)營模式等。（2）加大對社會公共事業(yè)的投入。對公共事業(yè)的投入程度直接關(guān)系到家族企業(yè)在公眾心目中的形象，進(jìn)而影響到企業(yè)和消費者、社區(qū)、政府的關(guān)系。家族企業(yè)可以投入一部分資金用于社會福利設(shè)施建設(shè)、教育幫扶、環(huán)境保護(hù)等，創(chuàng)造更多的社會效益。（3）建立專業(yè)的公關(guān)團(tuán)隊。家族企業(yè)的外部關(guān)系不能僅僅依靠企業(yè)家的社會網(wǎng)絡(luò)來培養(yǎng)和維持，而是要打造專業(yè)的公關(guān)團(tuán)隊，由具有相應(yīng)勝任力的人員組成，全方位建立、培養(yǎng)和維護(hù)企業(yè)外部關(guān)系，特別當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)社會信任危機(jī)時，要及時采取有效對策進(jìn)行解決。

上述模型的三個層面并不是相互獨立的，而是相互影響、相輔相成的，其中一個層面的缺失都有可能對其他層面帶來連鎖效應(yīng)，三者之間形成了緊密聯(lián)系的交互關(guān)系，如圖1所示。

三、案例分析：俏江南的企業(yè)情商

圖1 家族企業(yè)情商培養(yǎng)交互模型

俏江南由張?zhí)m女士于2000年創(chuàng)辦，目前已成為中國最具發(fā)展?jié)摿Φ膰H餐飲服務(wù)管理公司之一，但仍然具備較為濃厚的家族企業(yè)色彩。近年來，俏江南的相關(guān)人事變動、經(jīng)營活動、媒體報道等反映出了這個家族企業(yè)情商的現(xiàn)狀。

（一）有關(guān)俏江南企業(yè)情商的關(guān)鍵事件分析

根據(jù)相關(guān)文獻(xiàn)記載和媒體報道，本文羅列了以下若干與該企業(yè)情商相關(guān)的關(guān)鍵事件，如表1所示。

從以上10個關(guān)鍵事件中可以看出，俏江南在企業(yè)情商方面表現(xiàn)出了積極的一面，包括早期張?zhí)m通過談愛國情結(jié)塑造俏江南民族品牌形象，公司在媒體曝光衛(wèi)生問題時作出迅速的回應(yīng)，借助婚禮效應(yīng)增強(qiáng)俏江南的知名度等。然而也不難發(fā)現(xiàn)，俏江南在企業(yè)情商的某些方面仍然存在缺陷，并因此給企業(yè)帶來了負(fù)面影響。結(jié)合前文構(gòu)建的模型，俏江南在企業(yè)情商培養(yǎng)過程中存在的問題主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

1.缺乏制度化信任。一方面，俏江南對職業(yè)經(jīng)理人缺乏足夠信任，俏江南現(xiàn)有的中高層管理人員除了有限的幾個職業(yè)經(jīng)理人外，大多出身基層，學(xué)歷和見識有限，而創(chuàng)始人張?zhí)m本人強(qiáng)勢的管理風(fēng)格，讓俏江南烙上了強(qiáng)烈的張氏印跡，這就阻礙了企業(yè)實現(xiàn)從“人治”到“機(jī)制”的轉(zhuǎn)變。另一方面，由于家族資本的封閉性，俏江南對外部資本缺乏認(rèn)識和信任，在引入外部投資問題上較為謹(jǐn)慎，引入之后又造成不少矛盾與糾紛。

2.與加盟商的心理契約未取得一致。俏江南對加盟商收取的加盟費較高，并且從其利潤中抽成，給加盟商帶來了較大的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。另外，俏江南未能和加盟商之間建立有效的溝通機(jī)制，對加盟商的相關(guān)支持也很少，從而引起加盟商的不滿。由于雙方心理契約的不一致，加盟商的管理模式、服務(wù)水平等往往和直營店存在一些差距，直接影響到俏江南連鎖經(jīng)營的標(biāo)準(zhǔn)化與專業(yè)化。

3.和新聞媒體、消費者的外部關(guān)系不夠和諧。雖然俏江南成立了公關(guān)部，致力于打造和諧的外部關(guān)系，但在張?zhí)m變更國籍、“神秘失蹤”等引起社會熱議的事件面前，公司給予積極正面回應(yīng)的速度較慢。對于消費者在網(wǎng)絡(luò)上的消極評價，也只采取了回避的態(tài)度。對新聞媒體曝光的衛(wèi)生問題，只是予以否認(rèn)，并未請國家有關(guān)部門等第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測，也未做到真正的公開透明。外部關(guān)系的不和諧因素，將會對俏江南的香港上市計劃帶來消極影響。

（二）俏江南培養(yǎng)高情商的路徑分析

像俏江南這樣的家族企業(yè)，培養(yǎng)高水平的企業(yè)情商，一定程度上可以幫助企業(yè)走出當(dāng)前的發(fā)展困境，從長遠(yuǎn)角度來看，對家族企業(yè)的不斷演變和成長，實現(xiàn)從“人治”到“機(jī)制”的根本轉(zhuǎn)變，都具有重要的積極意義。針對前文指出的問題，簡要構(gòu)建了俏江南成為“高情商企業(yè)”的路徑，如圖2所示。

表1 有關(guān)俏江南企業(yè)情商的關(guān)鍵事件

家族企業(yè)的演變和成長過程中，企業(yè)情商發(fā)揮著重要作用。本文構(gòu)建了包含制度化信任、一致化心理契約、協(xié)調(diào)性外部關(guān)系三個層面的情商培養(yǎng)模型，以期為我國家族企業(yè)情商培養(yǎng)提供有益的啟示。

圖2 俏江南情商培養(yǎng)的簡要路徑

1.章琳：《企業(yè)情商管理初探》，載《寧波大學(xué)學(xué)報(人文科學(xué)版)》，2001年第1期。

2.郝冬梅、馮書娟：《基于心理契約的中國中小家族企業(yè)員工激勵研究》，載《科技管理研究》，2012年第12期。

3.栗戰(zhàn)書：《中國家族企業(yè)發(fā)展中面臨的問題與對策建議》，載《中國工業(yè)經(jīng)濟(jì)》，2003年第3期。

4.SCHEIN E H.Organizational Psychology, Englewood Cliffs Prentice －Hall,1980.

5.吳中倫、陳萬明：《家族企業(yè)信任危機(jī)與勞動關(guān)系信任調(diào)整》，載《科學(xué)學(xué)與科學(xué)技術(shù)管理》，2009年第9期。

6.宋冬林、李政：《文化基因、信任模式與中國家族企業(yè)的管理專業(yè)化及國際化》，載《北方論叢》，2007年第3期。