趙衛(wèi)濱，余永紅，蔣 晶，徐勁松

（南京郵電大學(xué)通達(dá)學(xué)院，江蘇 南京 210003）

“服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)”已經(jīng)不是質(zhì)量管理領(lǐng)域的專有話題，“教學(xué)的過程就是一種服務(wù)提供的過程”的觀點(diǎn)已經(jīng)在教育領(lǐng)域得到認(rèn)可，并進(jìn)行了有益的探索和嘗試。圍繞《高級(jí)語言程序設(shè)計(jì)》課程進(jìn)行的教學(xué)改革與實(shí)踐一直將提高教學(xué)效果，幫助學(xué)生學(xué)以致用作為主要目標(biāo)。相關(guān)研究中也不乏對(duì)于教學(xué)質(zhì)量的評(píng)價(jià)研究，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該類研究大多側(cè)重于終結(jié)性評(píng)價(jià)，即評(píng)價(jià)的綜合性、概括程度較高，具有事后性。對(duì)能夠在教學(xué)過程中進(jìn)行的，為教師不斷改進(jìn)教學(xué)提供參考的形成性評(píng)價(jià)相對(duì)較少。同時(shí)，與“服務(wù)”有關(guān)的因子在這些研究中沒有得到更多的考量?；谏鲜銮疤幔瑥摹胺?wù)”的立場出發(fā)，以學(xué)生為中心，針對(duì)這門課程的教學(xué)質(zhì)量，構(gòu)建具有定性和定量雙重反映功能的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，通過它來對(duì)課程教學(xué)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控、評(píng)價(jià)、分析和改進(jìn)，希望能夠?yàn)楦纳坪吞岣摺陡呒?jí)語言程序設(shè)計(jì)》課的教學(xué)效果提供一個(gè)新的可能途徑。

一、建立評(píng)價(jià)體系的參照模型選擇和可行性分析

在質(zhì)量管理領(lǐng)域的諸多質(zhì)量測評(píng)體系中，有一個(gè)很著名的體系叫SERVQUAL。該體系評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量是通過測量客戶對(duì)接受服務(wù)的預(yù)期和實(shí)際感受之間的差距來完成的。SERVQUAL具有五個(gè)宏觀指標(biāo)，分別是：①有形性，即有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和溝通材料的外表；②可靠性，就是可靠、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力；③響應(yīng)性，幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望；④保證性，即員工所具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力；⑤移情性，即設(shè)身處地地為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注。[1]不難發(fā)現(xiàn)，這個(gè)體系所描述的客戶、員工、服務(wù)機(jī)構(gòu)之間的三者關(guān)系，以及顧客對(duì)于服務(wù)的期望與學(xué)生、教師、學(xué)校這三方面關(guān)系以及學(xué)生對(duì)教學(xué)支持服務(wù)的期望在某種程度上是契合的。由于這個(gè)體系是一種宏觀的、概括的一般性體系，具有通用性。在具體行業(yè)中應(yīng)用，則需要針對(duì)該行業(yè)的特點(diǎn)進(jìn)行細(xì)化。在教育行業(yè)的質(zhì)量測評(píng)中，運(yùn)用該體系是否適用？在細(xì)化的過程中能不能兼顧對(duì)教育特殊性的把握？早在2003年，教育部教育信息化標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)發(fā)布了《網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)質(zhì)量管理體系規(guī)范》，該規(guī)范就是在SERVQUAL體系的基礎(chǔ)上制定出來的，規(guī)范中提出了網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的框架模型和量表，已經(jīng)在遠(yuǎn)程教學(xué)、網(wǎng)絡(luò)自主學(xué)習(xí)等領(lǐng)域進(jìn)行了一系列有效的實(shí)施與應(yīng)用，成果引人注目。這就說明該體系在教育教學(xué)領(lǐng)域中運(yùn)用具有可行性。在《高級(jí)語言程序設(shè)計(jì)》課程的教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建上，選擇該體系作為參照，不僅能夠客觀全面地描述教學(xué)質(zhì)量的各個(gè)維度，而且能夠體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)。

二、指標(biāo)體系的建立

建立《高級(jí)語言程序設(shè)計(jì)》教學(xué)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，選擇出合適的評(píng)價(jià)參照模型，僅僅是完成了第一步。第二步是對(duì)指標(biāo)體系進(jìn)行前期的設(shè)計(jì)和細(xì)化。在這個(gè)過程中，除了課程教師、教務(wù)人員、教育技術(shù)人員、學(xué)生代表參與進(jìn)來，還請(qǐng)教了教育心理學(xué)和質(zhì)量管理學(xué)的相關(guān)專家。在對(duì)意見進(jìn)行集中、分類、刪減和篩選的基礎(chǔ)上，提出了指標(biāo)假設(shè)?？偣卜譃槲鍌€(gè)一級(jí)指標(biāo)，每個(gè)指標(biāo)下設(shè)置了若干二級(jí)指標(biāo)。如表1所示：

三、評(píng)價(jià)體系指標(biāo)可靠性檢驗(yàn)和合理性分析

1.可靠性檢驗(yàn)（信度檢驗(yàn)）

為了能在相同或類似條件下，采取同樣評(píng)價(jià)測量手段對(duì)同一對(duì)象進(jìn)行重復(fù)測評(píng)獲得的數(shù)據(jù)具有前后一致性，需要對(duì)指標(biāo)體系進(jìn)行可靠性檢驗(yàn)，也就是通常所說的信度檢驗(yàn)?？煽啃詸z驗(yàn)的方法比較多，采取不同的方法反映出的是可靠性的不同側(cè)面。這里選擇最常用的信度檢驗(yàn)方法——克倫巴赫系數(shù)法（也稱α系數(shù)法），因?yàn)樵摲椒ū容^適用于態(tài)度、意見式的評(píng)價(jià)體系。α系數(shù)的合理取值范圍在0和1之間，一般來說，當(dāng)經(jīng)過統(tǒng)計(jì)分析得到的α系數(shù)值不高于0.6的時(shí)候，認(rèn)為信度不足，在0.7以上的就屬于可以接受的范圍了，最理想的是達(dá)到0.8以上。具體做法是：根據(jù)前面提出的指標(biāo)假設(shè)設(shè)計(jì)問卷實(shí)施預(yù)調(diào)查，問題是半封閉半開放式的，其中封閉式問題來源于前文中提出的指標(biāo)假設(shè)，以多項(xiàng)單選題的形式呈現(xiàn)，每項(xiàng)問題的設(shè)置“不重要、不太重要、重要、很重要、極其重要”五個(gè)可選答案，采用五級(jí)李克特系數(shù)進(jìn)行量化，分別賦予“1、2、3、4、5”。 部分內(nèi)容如表 2 所示。開放式問題主要是向?qū)W生提問，讓學(xué)生的個(gè)人意見參與進(jìn)來，以保證測量屬性的全面性。

表1 《高級(jí)語言程序設(shè)計(jì)》教學(xué)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的基本框架

問卷發(fā)放的對(duì)象是 《高級(jí)語言程序設(shè)計(jì)》的選課學(xué)生，為了確保樣本的有效性，發(fā)放的問卷總數(shù)超過了選課人數(shù)的30%，回收率為100%，均為有效問卷。將原始數(shù)據(jù)錄入到統(tǒng)計(jì)軟件SPSS中進(jìn)行分析，計(jì)算出各級(jí)各項(xiàng)指標(biāo)的α值，結(jié)果如表3所示，從結(jié)果來看，假設(shè)的各項(xiàng)指標(biāo)的α值均在0.9以上，證明假設(shè)的指標(biāo)體系信度較高。

2.評(píng)價(jià)體系指標(biāo)的因子（合理性）分析

在確認(rèn)指標(biāo)體系的可靠性已經(jīng)達(dá)標(biāo)的情況下，下一個(gè)目標(biāo)就是要進(jìn)行合理性（效度）檢驗(yàn)，所謂合理性是指所采取的測量方法在測量目標(biāo)屬性時(shí)的準(zhǔn)確程度，也就是對(duì)所測目標(biāo)屬性反映能力的強(qiáng)弱。這里采取的辦法是通過因子分析計(jì)算出共同度，根據(jù)共同度的值判斷該項(xiàng)指標(biāo)合理性的大小。一個(gè)指標(biāo)的共同度值越高，證明表示該指標(biāo)對(duì)公因子的共同依賴程度越大，也就是說用這些公因子來解釋該測評(píng)指標(biāo)就越有效。經(jīng)驗(yàn)性的觀點(diǎn)是：當(dāng)共同度值在0.7以上時(shí)，公因子就能很好地解釋測評(píng)指標(biāo)了。[2]共同度相對(duì)較小的，可以在謹(jǐn)慎排除其他干擾因素的作用后選擇剔除該指標(biāo)。從檢驗(yàn)結(jié)果來看（表4所示），各項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)的共同度值均超過了0.7，指標(biāo)體系的合理性較高，暫時(shí)沒有必要排除任何指標(biāo)。

表2 部分問卷內(nèi)容

表3 各項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)的α值

通過問卷對(duì)信度和效度進(jìn)行調(diào)查，可以證明提出的假設(shè)指標(biāo)體系是否合理、可靠和經(jīng)濟(jì)。對(duì)于信度或效度低的假設(shè)指標(biāo)，可以根據(jù)因子分析的結(jié)果選擇修改或摒棄，從而適應(yīng)評(píng)價(jià)和調(diào)查的需要。在本文的研究中，通過以上的統(tǒng)計(jì)分析可以認(rèn)為前文中提出的《高級(jí)語言程序設(shè)計(jì)》教學(xué)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的邏輯框架假設(shè)基本成立，可以用來進(jìn)行實(shí)證研究和分析。

表4 各項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)的共同度檢驗(yàn)值

四、指標(biāo)量化和權(quán)重的確定

在管理界，服務(wù)質(zhì)量既可以定性評(píng)價(jià)也可以定量評(píng)價(jià)，目前比較推崇的是兩種評(píng)價(jià)結(jié)合的方式。因?yàn)槎糠治瞿軌驗(yàn)槎ㄐ苑治鎏峁?shù)據(jù)支撐，使定性更客觀。同時(shí)量化表示的測評(píng)結(jié)果有利于甄別出需要改進(jìn)的關(guān)鍵指標(biāo)。因此，在提出指標(biāo)假設(shè)以后，需要對(duì)各個(gè)指標(biāo)進(jìn)行量化。這里的量化就是將態(tài)度分級(jí)，用得比較多的有二級(jí)（例如“同意”、“不同意”），還有三級(jí)（“好”、“一般”、“差”）和五級(jí) （例如“優(yōu)”、“良”、“中”、“及格”、“不及格”），級(jí)數(shù)太少不利于區(qū)分，級(jí)數(shù)太多則降低統(tǒng)計(jì)效率，影響被測者的識(shí)別。本研究當(dāng)中選用的是五級(jí)李克特量表(Likert scale)，將每項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)分為五級(jí)態(tài)度，順序賦予“5、4、3、2、1”的值。 量化是針對(duì)某一項(xiàng)測評(píng)內(nèi)容而言的，除此以外，被測者對(duì)于一個(gè)邏輯框架下的各個(gè)測評(píng)項(xiàng)目之間的重要性認(rèn)知是不一樣的，這就需要對(duì)于各個(gè)指標(biāo)分別賦予不同的權(quán)重系數(shù)。如何獲得權(quán)重？研究表明從調(diào)查的實(shí)際數(shù)據(jù)出發(fā)確定權(quán)重，從數(shù)據(jù)本身提取有關(guān)信息，能充分體現(xiàn)被測者的意愿，這種方法客觀性較強(qiáng)，不易受其他因素的影響。計(jì)算權(quán)重的方法很多，鑒于因子分析法的客觀性較強(qiáng)，本文就通過因子分析計(jì)算出共同度百分比的方法來確定各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重。[2]由于共同度在前面的研究中已經(jīng)計(jì)算出來，現(xiàn)在需要做的僅僅是對(duì)同一層指標(biāo)下的各項(xiàng)指標(biāo)共同度進(jìn)行求和，再計(jì)算每項(xiàng)分指標(biāo)跟共同度和的比值（百分比），將該比值作為此項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重。得出的結(jié)果如表5所示（以可靠性為例）：

五、實(shí)證研究

根據(jù)前文中提出的體系框架，可以設(shè)計(jì)《高級(jí)語言程序設(shè)計(jì)》教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查量表（問卷）在學(xué)生中進(jìn)行測評(píng)，為了得到形成性評(píng)價(jià)的結(jié)果，測評(píng)安排在教學(xué)過程中進(jìn)行。由于測評(píng)的內(nèi)容是學(xué)生對(duì)教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期和實(shí)際感知的心理比較結(jié)果，因此可以按照滿意度測評(píng)的形式來進(jìn)行，將滿意度測評(píng)方面采用的流程和方法移植進(jìn)來。參照前面的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系編制問卷，按照五個(gè)一級(jí)指標(biāo)進(jìn)行展開，即可靠性、響應(yīng)性、保障性、移情性、學(xué)習(xí)資源的有效性。將具體的指標(biāo)設(shè)為五級(jí)態(tài)度：非常滿意、滿意、一般、不太滿意、不滿意，分別賦予 5、4、3、2、1。 問卷回收后，對(duì)原始數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，取得量化的結(jié)果。對(duì)于每項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)，可以用加權(quán)平均的方法來計(jì)算，公式CSI=∑WiXi，CSI——滿意度，Wi——第i項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重，Xi——第i項(xiàng)指標(biāo)的平均值，部分計(jì)算結(jié)果如表6所示。

表5 可靠性的各指標(biāo)權(quán)重

在取得每項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)的滿意度值的基礎(chǔ)上，可以進(jìn)一步計(jì)算各項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)的滿意度值，最終獲取總體滿意度。根據(jù)各級(jí)滿意度的值，對(duì)之前的工作進(jìn)行定性評(píng)價(jià)。同時(shí)對(duì)于各層和各級(jí)的指標(biāo)，按計(jì)算出的滿意度值進(jìn)行排序，以體現(xiàn)問題的輕重緩急，作為改進(jìn)今后教學(xué)工作的參考和依據(jù)。

表6 “可靠性”各項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)的滿意度值

六、結(jié)束語

服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)在教學(xué)層次上運(yùn)用已經(jīng)不是一個(gè)新話題，它早已經(jīng)被前瞻性地提出，并付諸了一些實(shí)施。為了優(yōu)化教學(xué)，提高學(xué)生滿意度，將相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)和做法運(yùn)用到《高級(jí)語言程序設(shè)計(jì)》這門具體的課程中來，構(gòu)建評(píng)價(jià)體系，對(duì)教學(xué)過程和效果進(jìn)行監(jiān)控和測量，應(yīng)該是一種有益的探索和延伸。本文中所做的研究工作基本還是經(jīng)驗(yàn)的照搬，今后還需要進(jìn)一步地去把握這門課程的特殊性，進(jìn)一步推敲某些環(huán)節(jié)的科學(xué)性、合理性和完善性。需要特別注意的是，教學(xué)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是學(xué)生對(duì)所接受的教學(xué)內(nèi)容和過程的態(tài)度反應(yīng)，跟學(xué)生的心智水平、認(rèn)知策略、發(fā)現(xiàn)缺陷以及對(duì)缺陷的忍受程度等因素密切相關(guān)，這些因素是在發(fā)展變化的，課程的教學(xué)目標(biāo)也是處在動(dòng)態(tài)的調(diào)整和變化中的。因此，對(duì)指標(biāo)體系進(jìn)行構(gòu)建時(shí)，要盡量保證體系的邏輯框架和內(nèi)容要適應(yīng)上述的變化趨勢。即便是對(duì)于比較成熟的指標(biāo)體系，也要定期地對(duì)指標(biāo)進(jìn)行修正和補(bǔ)充以保證它的適宜性和有效性。

[1]孫靜.城市旅游者行為研究[D].蕪湖：安徽師范大學(xué)人文地理學(xué)專業(yè)，2005：12.

[2]趙衛(wèi)濱.網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)質(zhì)量學(xué)習(xí)者滿意度指數(shù)構(gòu)建與分析研究[D].南京：南京師范大學(xué)教育技術(shù)系，2005：22-26.