王秀峰 華蕊

溝通是為了一個設定的目標，把信息、思想和情感在人或群體間傳遞并且達成共同協(xié)議的過程。溝通在我們的工作和生活中起了十分重要的作用。當今社會，醫(yī)患糾紛頻頻發(fā)生，醫(yī)患之間的隔膜變得越來越厚，相互防范取代了相互之間的信任和尊重。良好醫(yī)患關系的建立與發(fā)展是在有效溝通過程中實現(xiàn)的。有效的護患溝通和良好的護患關系是護患間信任的前提。在就醫(yī)過程中，患者的心理變化與醫(yī)護之間有直接的聯(lián)系。同時與患者健康的恢復也起著舉足輕重的作用。建立和諧的護患關系不僅是做好護理工作的基礎，也是做好整體護理的重要組成部分。如何在護理工作中做好溝通應：

1 良好的親和力

舒適的醫(yī)療環(huán)境，會給患者帶來愉快感;而護士真誠、友好的微笑及親切、合適的語言可以使患者真切地感受到醫(yī)院對自己的關愛。另外護士可以在患者治療的初期舉一些成功的案例，在治療期間做好治療配合指導，在治療的后期可以與其交流一下使用藥物后的感受，漸漸使其對護理人員產(chǎn)生依賴和尊重，增加對護士的信任感和安全感，進而配合護士的工作，那么護患之間會越來越和諧。有些護士在詢問患者的病史時，患者將自己從發(fā)病到治療及每次治療后的效果全部敘述一遍，護士由于工作忙，面部顯露出不耐煩表情甚至甩出一句“我問你啥你說啥”，患者頓時就會應對出緊張、害怕、不自信或反感情緒，這樣會與我們的治療希望向悖。

2 語言的魅力

護士同患者進行溝通、交流時，要掌握基本的心理知識和必要的邏輯知識。通過有針對性的與患者交談，引導患者用積極的情緒接受治療。同時，要盡可能從多方面了解患者，例如患者的文化與職業(yè)等，對文化程度低的患者要盡可能用親切、自然、通俗、易懂、簡單明了的語言，這樣不但讓患者感覺到溫暖，還可以讓患者在心理上消除了對病情的恐懼感和對護理人員的陌生感。反之對文化程度高的有修養(yǎng)的患者來說，則要富有哲理并動之以情，曉之以理。2010年我們接受一位高血壓患者，其屬某高層管理人員。由于其病情反復無常，患者心理壓力很大。實際護理工作中，工作人員邊操作邊講解高血壓病產(chǎn)生的原因和發(fā)展，及影響因素，并告訴她心理作用對高血壓的影響，患者很快消除了恐懼和擔憂，全身心地配合治療了，血壓逐漸得到了控制。

3 溝通的技巧

在與患者溝通時，要體現(xiàn)出對患者人格的尊重，并且要注意話語簡單、通俗、易懂，吐字要清晰，語速適中，語氣溫柔，使患者感到自己被尊重。這樣患者容易接受交談。溝通中，要掌握好傾聽技巧，首先，溝通時要時刻保持與其目光接觸，其次要適當?shù)刈龀龇磻?，表示對談話有興趣并適時鼓勵，使患者有被接受和被理解感覺。要耐心傾聽，最后要保持感情和態(tài)度中立，避免患者因情緒激動產(chǎn)生不必要的后果。溝通中不隨意打斷患者談話，不使用或不過早使用道義上評價，因為這樣會導致溝通終止［3］。

4 不斷提高理論水平和專業(yè)技術水平

工作中要不斷地學習并總結經(jīng)驗，努力掌握本專業(yè)的先進理論知識。對患者提出的問題能對答如流且有根有據(jù)。對護理中各項操作包括疑難、復雜的操作熟練且流暢。這樣在患者中又獲得了較厚的信任。

5 溝通語言的內(nèi)容

良言一句三冬暖，惡言一語六月寒。冷淡、消極的語言會使患者情緒低落，悲觀失望。因此在與患者交談時，要十分慎重，避開患者最敏感、最刺激的話語。說與場合相適應的話語，如入院時宣教、操作前后的指導、出院時的祝福等，以促進護患關系的和諧發(fā)展。

6 溝通與患者滿意度的關系

產(chǎn)科是高風險科室，患者住院時間短，平均4 d?；颊攮h(huán)境陌生，特定知識缺乏，患者到醫(yī)院會無所適從。護理工作中溝通特別重要。因此，我們在2012年元月在產(chǎn)科進行全面溝通：全科64張床，21名護士，其中一名護士長。將64張床平均分給20名護士專管溝通，每人3～4張床。要求患者入院時接診護士對患者做詳細的入院介紹(第一次溝通)，管床護士在患者入院48 h內(nèi)必須要有長達半小時的全面溝通(第二次溝通)，責護每次上班時間和患者進行一次簡單溝通(第三次溝通)。以上三次溝通，取得了良好的效果。

表1 2011年與2012年住院患者滿意度調(diào)查結果［1］

總之，通過我們的努力，希望能多出現(xiàn)以下現(xiàn)象：北京大學教授季羨林因眼疾到北京同仁醫(yī)院就醫(yī)，著名眼科專家施玉英親自為他手術。柴潔醫(yī)生在季老手術期間為其服務盡心盡責，給季老留下了難忘的印象。季老為表達感激之情，把自己的散文集送給柴潔，并鄭重地在散文集扉頁上寫上“感謝柴潔大夫”一行字。