宮建美，戚春玲，王紅霞

2010年，衛(wèi)生部頒發(fā)了“優(yōu)質護理服務示范工程”活動方案［1］，全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展了“優(yōu)質護理服務示范工程”活動，通過夯實基礎護理，全面提高醫(yī)院臨床護理工作質量。該活動已實施2年時間，初步達到了病人滿意、社會滿意、政府滿意的目標。護士對于優(yōu)質護理服務的認知情況直接影響其護理服務質量，為進一步規(guī)范臨床護理工作，提高護理質量，扎實推進優(yōu)質護理服務示范工程活動，筆者調查了225名護士對優(yōu)質護理服務的認知情況及影響因素?，F(xiàn)報告如下。

1 對象與方法

1．1 對象 2012年5月—6月隨機抽取北京市3所三級甲等醫(yī)院呼吸內科、普外科、婦科、骨科4個科室的225名護理人員為調查對象。納入標準：從事臨床護理工作。排除標準：未取得護士執(zhí)業(yè)證書。其中男7人，女218人；年齡：＜26歲85人，26歲～35歲113人，＞35歲27人；聘用方式：在編60人，聘用／合同制128人，臨時37人；職務：護士213人，病區(qū)護士長10人，科護士長2人；職稱：護士160人，護師46人，主管護師19人；工作年限：＜3年99人，3年～5年99人，6年～10年27人。

1．2 方法

1．2．1 調查工具 在查閱相關文獻和遵循《調查問卷設計原則和方法》的基礎上，圍繞優(yōu)質護理服務相關內容，自行擬定調查問卷，內容包括：①一般資料：性別、年齡、聘用方式、職務、職稱、工作年限等。②優(yōu)質護理服務認知情況：護理服務項目收費標準、分級護理服務內涵、分級護理服務項目、病情觀察實施、基礎護理、康復和健康指導、現(xiàn)代護理理念等7項內容。經(jīng)過預調查，調查問卷Cronbach’sα為0．88，說明問卷設計較為合理，可信度高。

1．2．2 調查方法 調查問卷由筆者親自發(fā)放，在30min內完成，當場收回。本次調查共發(fā)放調查表250份，回收232份，回收率為92．8%；有效問卷225份，有效率97．0%。

1．2．3 統(tǒng)計學方法 使用SPSS 18．0統(tǒng)計軟件錄入數(shù)據(jù)，采用描述性分析、方差分析等統(tǒng)計方法，篩選出有統(tǒng)計學意義的影響因素。

2 結果

2．1 護理人員對優(yōu)質護理服務各維度認知情況得分（見表1）

表1 護理人員對優(yōu)質護理服務各維度認知情況得分±s）

表1 護理人員對優(yōu)質護理服務各維度認知情況得分±s）

得分護理服務項目收費標準維度3．32±1．08分級護理服務內涵 4．20±0．97分級護理服務項目 4．10±1．07病情觀察實施 4．10±0．97基礎護理 3．44±1．30康復和健康指導 3．82±0．96現(xiàn)代護理理念3．71±0．96

2．2 一般資料對護士優(yōu)質護理服務認知的影響（見表2）

表2 一般資料對護士優(yōu)質護理服務認知的影響±s）

表2 一般資料對護士優(yōu)質護理服務認知的影響±s）

項目 得分 F值P聘用方式 在編 4．14±0．694．892 0．039合同 3．29±1．08年齡 ＜26歲 3．19±1．01 26歲～ 3．29±1．14 9．202 0．018＞35歲 3．85±0．86職稱 護士 3．18±1．09護師 3．59±0．93 14．651 0．005主管護師及以上 3．71±0．91工作年限 ＜3年 3．03±1．03 3年～ 3．45±1．15 10．233 0．011 6年～10年3．67±0．79

3 討論

3．1 提高對護理服務收費標準認知，增強收費的透明度 表1顯示，護士對于優(yōu)質護理服務的認知現(xiàn)狀中得分最低的為護理服務收費標準。病人對接受的醫(yī)療護理項目具有知情權，而目前病人在進行醫(yī)療消費時更傾向于了解醫(yī)療護理服務項目的費用。有調查表明，79．2%的病人希望醫(yī)院公示護理服務項目收費標準［2］。病人只有明明白白消費，做到心中有數(shù)，才能主動配合各項診療護理，方便各項服務順利開展。因此，護士應掌握優(yōu)質護理服務中各項護理收費標準，在病人有疑問的時候能夠立即告知、解釋，醫(yī)院應積極推行護理服務項目及收費公示，避免發(fā)生護患糾紛。

3．2 切實履行基礎護理職責，豐富護理服務內涵 優(yōu)質護理服務的重頭戲就是開展基礎護理。表1顯示，護士對基礎護理和現(xiàn)代護理理念認知得分較低，基礎護理是臨床最基礎、最能貼近病人的護理方法，是護士觀察病情的重要途徑，有助于建立和諧的護患關系，是現(xiàn)代護理理念的最直接體現(xiàn)［3］。為了讓護士重視基礎護理技術，首先應根據(jù)本科室的特點，合理配備護理人力，明確各級護理服務中基礎護理的內容，細化護理項目并公示，讓病人知道護士該為他做什么，這樣既保護了病人的知情權，同時也引入了病人參與評價和監(jiān)督的機制，以促進護理工作。其次，加強對護理人員職業(yè)價值觀的教育［4］，重視護士整體素質，如心理素質、人文素質及現(xiàn)代護理理念的培養(yǎng)。第三，提高服務意識，重視護患溝通，通過與每個病人互動交流，可以了解其現(xiàn)實需求與潛在需求，從而為病人量身訂制和提供個性化的醫(yī)療護理服務。

3．3 加強隊伍建設，充分調動護理人員積極性 表2顯示，不同聘用方式、年齡、職稱、工作年限的護士對優(yōu)質護理服務認知情況的差異具有統(tǒng)計學意義（P＜0．05）。護士對優(yōu)質護理服務認知得分隨著年齡的增加、職稱的升高、工作年限的增加而增加。其中工作＜3年護士認知平均分最低，這與其參加工作時間短、臨床經(jīng)驗有限、護理理論及技術掌握均不熟練、職業(yè)價值觀尚在形成階段、對護理工作的職業(yè)認同度低有關。聘用方式也是與影響護士對優(yōu)質護理服務認知的重要因素之一，與在編護士相比較，合同制護士對優(yōu)質護理服務的認知得分明顯較低，導致合同制護士提供基礎護理服務的主動性較差，這可能與合同制護士工作不穩(wěn)定，焦慮程度顯著高于一般水平有關［5］。因此，應根據(jù)不同年齡、工作年限、職稱和聘用方式的特點進行針對性的培訓與宣傳，明確優(yōu)質護理服務的內涵，同時完善護理人員崗位管理、同工同酬、績效考核制度，建立獎勤罰懶機制，不斷提高護理人員收入水平，維護護理人員合法權益，從而降低合同制護士工作的不穩(wěn)定性和焦慮程度。

4 小結

優(yōu)質護理服務是在提供臨床護理服務活動中，增加精神的、文化的、情感的服務，其中心就是創(chuàng)新人性化護理服務理念，其本質是以病人的最終滿意為目標，這也是醫(yī)院護理管理的核心。本次調查發(fā)現(xiàn)護理人員對優(yōu)質護理服務認知的不足，希望護理人員能夠提高對護理服務收費標準認知，切實履行基礎護理職責，把握現(xiàn)代護理理念，不斷豐富護理服務內涵，適應新的護理模式，細心地做好各項治療護理，耐心地做好每項生活護理，盡最大努力滿足病人的合理需求，扎實推進優(yōu)質護理服務［6］。

［1］ 衛(wèi)生部，衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)［2010］13號．2010年 “優(yōu)質護理服務示范工程”活動方案［S］．2010－01－22．

［2］ 姜珊，宮建美．住院病人對新分級護理制度實施情況的滿意度調查［J］．護理研究，2012，26（1B）：121－123．

［3］ 張淑敏，文淑君，黃新玲，等．生活護理存在的問題分析與對策［J］．護士進修雜志，2006，21（1）：31－32．

［4］ 陳嫻?jié)?，王秋韻．臨床護理人員職業(yè)認可度的調查與分析［J］．上海護理，2007，7（1）：20－22．

［5］ 劉瓊芳，胡友珍．合同制護士心理健康和工作壓力狀況及其與社會支持的相關性［J］．護理學雜志，2010，25（15）：87－88．

［6］ 高書珍，趙國清．開展優(yōu)質護理提高病人滿意度［J］．全科護理，2012，10（5B）：1320．