于西全，方 婕，王祖斌

(1.中國人民解放軍南京軍區(qū)福州總醫(yī)院藥學科，福建 福州 350025;2.福建中醫(yī)藥大學藥學院，福建 福州 350108)

門診藥房是醫(yī)院的窗口和形象，是為患者提供藥學服務的最終環(huán)節(jié)，藥房發(fā)藥也是執(zhí)行醫(yī)師書面指導的瞬間服務過程[1]。門診藥房服務質量的優(yōu)劣直接影響到醫(yī)院的社會效益及患者對醫(yī)院服務質量的滿意度[2]。為此，筆者調查了13家綜合性三甲醫(yī)院門診藥房調劑模式及其效率，分析影響效率的因素，以利優(yōu)化調劑模式。

1 資料與方法

隨機現(xiàn)場考查福建省內11家三甲醫(yī)院及電話咨詢省外2家三甲醫(yī)院門診藥房的調劑模式、患者候藥時間、工作效率等?，F(xiàn)場考查咨詢及查閱資料，并向醫(yī)院門診藥房工作人員了解其調劑模式、人均處方、發(fā)藥設備、人員結構等情況。在門診取藥高峰時段(上午10:00－11:00)，現(xiàn)場隨機檢測100個患者的候藥時間，從刷卡或收費后開始到患者拿到藥(前臺藥劑人員交代完用法用量及注意事項)為止。

2 結果與分析

結果見表1?？梢?，13家三甲醫(yī)院門診藥房的調劑模式不盡相同，共有刷卡語音叫號模式、預配候取模式及傳統(tǒng)取藥模式;患者候藥時間及藥師調配的處方量有顯著差異，人均處方量最多330張，最少100張，平均207.69張;患者候藥時間最短3.40min，最長 20.22 min，平均 10.15 min。

表1 13家三甲醫(yī)院調查情況表

3 討論

采用刷卡語音叫號大屏顯示模式的醫(yī)院有10家，其患者候藥時間比其他調劑模式要短，且人均處方量也多。主要原因是刷卡語音叫號模式是一種先進的調劑模式，患者只要刷卡取號后在候藥廳等候，待語音提示或液晶屏幕顯示患者名字時去柜臺領藥。另外，刷卡語音叫號系統(tǒng)通過數(shù)據(jù)流程的優(yōu)化組合，隨機分配窗口，即刷即配、即取即消，避免了某個窗口取藥的堆積，縮短了患者候藥時間。但表1中B醫(yī)院是傳統(tǒng)取藥模式，患者候藥時間為5.90 min，少于平均候藥時間。原因可能是其患者為婦女和兒童，藥品的品種數(shù)量單一、好歸類，每個窗口后臺的調配柜就可擺滿所需藥品，后臺藥師調配時原地或近距離就可拿到，提高了工作效率，縮短了患者候藥時間。L醫(yī)院采用預配候取模式，其患者候藥時間高達16.97 min，高于平均候藥時間，甚至比傳統(tǒng)取藥模式還要長。其原因可能是此模式下，藥師毫無針對性地調配處方，配好的藥品長時間堆積等候患者來取，形成“藥等人”;而需要立即取藥的患者又得不到相應服務?；颊卟粊砣∷?，堆積藥品太多時，藥師需重新將藥品回架，造成超前于計劃服務的浪費。再者，L醫(yī)院的電子處方是按處方開具的時間傳輸藥房后臺，同一患者在多個科室開的多張?zhí)幏娇赡軙环珠_傳輸至藥房后臺，患者需在不同的窗口、不同的時間段才能完成取藥過程，延長了患者候藥時間。綜上所述，刷卡語音叫號模式是一種先進的調劑模式，值得在醫(yī)院門診藥房推廣。

對比表1中4家人均處方量高于平均值而患者候藥時間低于平均值的醫(yī)院，有擺藥機、整盒發(fā)藥機的醫(yī)院，患者候藥時間比較短，效率高。其主要原因是手工擺藥工作量大，擺藥慢且容易出錯，而且手工拆包可能影響藥品質量;再者拆包后的藥品管理難度大，人工盤點增加了藥師的工作量且容易出錯，不利于藥品的管理，直接影響到患者候藥時間及患者的健康。自動擺藥機、整盒發(fā)藥機代替了人工操作，提高了擺藥速度及準確性，讓患者隨到隨取，明顯縮短了候藥時間;避免了藥品受到污染，保證了藥品的質量;還可對拆包后的藥品進行盤點，使藥師從煩瑣的工作中解脫出來，有更充裕的時間和精力開展合理用藥及處方點評，實現(xiàn)“以患者為中心，以合理用藥為核心”的藥學服務理念[3]。由此可見，自動擺藥機及整盒發(fā)藥機可以提高藥房工作效率，縮短患者的候藥時間。擺藥機、整盒發(fā)藥機具有先進的擺藥、發(fā)藥模式，差錯率幾乎為零，保證了患者的用藥安全，符合現(xiàn)代藥學服務理念，是醫(yī)院門診藥房發(fā)展的趨勢。

對比人均處方量前4名的醫(yī)院A醫(yī)院在人員少而人均處方量最多的情況下，其患者候藥時間明顯比其他3家短。原因是A醫(yī)院在同樣刷卡語音叫號調劑模式下，引進先進的設備(高速打印機、自動擺藥機)及人員績效管理來優(yōu)化調劑模式。如刷卡語音叫號模式下，刷卡機是與后臺打印機相對接的，所以打印機打印的速度快慢也影響到患者的候藥時間。使用高速打印機，從患者刷卡到后臺開始調配只需10 s左右，加快了藥師調配，提高了工作效率，縮短了患者候藥時間。

通過表1 A醫(yī)院與G醫(yī)院，I醫(yī)院對比可知，三者的人均處方量無顯著差異。A醫(yī)院的藥師人數(shù)少，可患者等候時間卻明顯比G醫(yī)院、I醫(yī)院短(G 醫(yī)院為 9.00 min，I醫(yī)院為 10.98 min，A 醫(yī)院為3.40 min)。其原因為A醫(yī)院門診藥房實行了人員績效管理，將勞動報酬與工作效率及工作質量掛鉤，增強了藥師的責任心，充分調動了藥師的積極性。績效管理作為目前較為科學、公開的管理模式[4]，可促進整個藥房工作水平的提高，值得在門診藥房推廣。

綜上所述，先進的發(fā)藥設備及人員績效管理等優(yōu)化調劑模式，值得在醫(yī)院門診藥房推廣。

[1]劉興麗.門診藥房窗口型與柜臺型調劑模式比較分析[J].現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生，2009，25(5):783 －784.

[2]張 莉.提高門診藥房工作質量和效率的做法[J].世界今日醫(yī)學雜志，2002，3(7):670.

[3]廖靖萍，于西全，宋洪濤.刷卡叫號取藥模式在我院門診藥房應用的體會[J].中國藥房，2011，22(13):1 175－1 177.

[4]卓雙塔，張鳴娜.門診藥房績效管理初探[J].藥事管理，2008，16(5):396.