夏 利

四川省遂寧市中心醫(yī)院，四川遂寧 629000

現(xiàn)階段的社會(huì)環(huán)境實(shí)施責(zé)任制度是最有效的發(fā)展措施。近些年來隨著人們生活水平的提高，對各種服務(wù)的質(zhì)量追求也提升了一個(gè)層次，為了滿足社會(huì)的需求，醫(yī)院也在不斷地提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，將人性化服務(wù)理念融入到護(hù)理工作中去[1]。患者就醫(yī)時(shí)不單單選擇醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平，對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越關(guān)注。為了避免醫(yī)患之間發(fā)生糾紛和促進(jìn)醫(yī)院穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展，如今治療服務(wù)已經(jīng)從“治療疾病”為中心轉(zhuǎn)化為“以患者為主”的個(gè)性化醫(yī)療服務(wù)。急診科是醫(yī)院接觸患者及其家屬的重點(diǎn)部門，急診科的各項(xiàng)工作可以看到醫(yī)院護(hù)理服務(wù)水平的程度，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量與醫(yī)院的形象之間有很大的關(guān)系。較高的護(hù)理質(zhì)量既可以滿足患者和醫(yī)生的要求，同時(shí)也利于醫(yī)院穩(wěn)定的發(fā)展，而提高護(hù)理質(zhì)量就要有一套完善有效的護(hù)理管理模式[2]。本研究針對提高急診的工作質(zhì)量收集了大量相關(guān)資料，又在四川省遂寧市中心醫(yī)院急診科實(shí)施護(hù)理層級管理方案獲得了較好的效果，現(xiàn)將結(jié)果報(bào)道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

針對四川省遂寧市中心醫(yī)院急診科護(hù)士共46名，其中年齡 19～52 歲，平均年齡（32.7±3.5）歲；4 名副主任護(hù)師，9名主管護(hù)師，18名護(hù)師，15名護(hù)士。分別有預(yù)檢分診、急診搶救室、清創(chuàng)縫合室、留診觀察室、輸液區(qū)等崗位。

1.2 實(shí)施方法

急診科實(shí)施基層管理方法，首先根據(jù)護(hù)理人員的基本資料合理分配工作，確定各人員即護(hù)士長——責(zé)任護(hù)士——輔助護(hù)士——助理護(hù)士。每層次護(hù)理人員的責(zé)任有：①護(hù)士長負(fù)責(zé)培訓(xùn)以及考核護(hù)士的內(nèi)容，針對護(hù)士的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行點(diǎn)評，對門急診病區(qū)內(nèi)所有護(hù)理工作進(jìn)行安排和所有行政事件進(jìn)行管理，指導(dǎo)臨床護(hù)理工作中所有的相關(guān)業(yè)務(wù)。②由主管護(hù)師或有較高工作能力的護(hù)師擔(dān)當(dāng)責(zé)任護(hù)士，針對所在任務(wù)范圍內(nèi)的患者責(zé)任護(hù)士可以根據(jù)護(hù)理程序指導(dǎo)護(hù)理人員進(jìn)行整體護(hù)理，對于有難度的護(hù)理工作或者程序復(fù)雜的護(hù)理過程進(jìn)行有效教導(dǎo)，并在護(hù)理過程中根據(jù)醫(yī)生和患者的需求，提高護(hù)理質(zhì)量，完善護(hù)理制度。③由工作時(shí)間超過3年的護(hù)士擔(dān)當(dāng)輔助護(hù)士，根據(jù)責(zé)任護(hù)士指導(dǎo)的工作程序運(yùn)行臨床護(hù)理工作，在實(shí)施工作過程中需要熟練護(hù)理程序中的步驟以及對遇到的問題要提高應(yīng)變能力，針對患者的生活護(hù)理工作輔助護(hù)士需要對助理護(hù)士進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，為了提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，需要定期考核助理護(hù)士的工作質(zhì)量。④由工作時(shí)間低于3年的護(hù)士擔(dān)當(dāng)護(hù)士助理，輔助護(hù)士針對患者的需求，指導(dǎo)和監(jiān)督助理護(hù)士完成護(hù)理任務(wù)，護(hù)理助理可以根據(jù)一些技術(shù)性較低的方法或者非技術(shù)性的方法展開日常護(hù)理工作。

1.3 判斷標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)測定護(hù)理措施良好率、基礎(chǔ)措施落實(shí)良好率、護(hù)理差錯(cuò)率的數(shù)值，判斷急診科實(shí)施護(hù)理層級管理前與實(shí)施管理后的護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行比較。在此期間制作患者滿意度調(diào)查表、醫(yī)生滿意度調(diào)查表和護(hù)士自我滿意度調(diào)查表，判斷急診實(shí)施護(hù)理層級管理前與實(shí)施管理后的護(hù)理滿意程度并進(jìn)行前后比較?；颊邼M意度調(diào)查表與醫(yī)生滿意度調(diào)查表的制定主要是針對護(hù)理人員的護(hù)理工作質(zhì)量和心理感受進(jìn)行評價(jià)，護(hù)士自我滿意度調(diào)查表的制定主要是針對護(hù)理人員自身對這段期間的工作感受和工作內(nèi)容進(jìn)行評價(jià)。滿意調(diào)查表一般都設(shè)為4個(gè)程度的內(nèi)容，即非常滿意、比較滿意、一般滿意和不滿意。滿意度為非常滿意、比較滿意與一般滿意之和除以調(diào)查總?cè)藬?shù)。急診科在實(shí)施層級護(hù)理管理前需要調(diào)查所有護(hù)士以及服務(wù)的患者和相關(guān)的醫(yī)生，保證與實(shí)施層級護(hù)理管理后的調(diào)查內(nèi)容全部真實(shí)，存在比較的意義，滿意度調(diào)查表需要全部得到回收。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用統(tǒng)計(jì)軟件SPSS 15.0對實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，計(jì)數(shù)資料以率表示，采用χ2檢驗(yàn)。以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 實(shí)施前后護(hù)理質(zhì)量比較

實(shí)施護(hù)理層級管理后的護(hù)理措施良好率、基礎(chǔ)措施落實(shí)良好率、護(hù)理差錯(cuò)率均優(yōu)于實(shí)施護(hù)理層級管理前，經(jīng)比較差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05或P<0.01）。見表1。

表1 護(hù)理層級管理實(shí)施前后護(hù)理質(zhì)量的比較[n（%）]

2.2 護(hù)理滿意度比較

實(shí)施護(hù)理層級護(hù)理管理前針對急診護(hù)士、患者以及相關(guān)的醫(yī)生經(jīng)過統(tǒng)計(jì)處理后，結(jié)果見表2。實(shí)施護(hù)理層級護(hù)理管理后針對急診護(hù)士、患者以及相關(guān)的醫(yī)生經(jīng)過統(tǒng)計(jì)處理后，結(jié)果見表3。經(jīng)過比較，實(shí)施護(hù)理層級管理后的醫(yī)生滿意度、患者滿意度、護(hù)士自我滿意度均優(yōu)于實(shí)施護(hù)理層級管理前，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05 或 P<0.01）。 見表 4。

表2 實(shí)施護(hù)理層級管理前醫(yī)生、患者和護(hù)士自身對護(hù)理服務(wù)工作的滿意調(diào)查情況（份）

表3 實(shí)施護(hù)理層級管理后醫(yī)生、患者和護(hù)士自身對護(hù)理服務(wù)工作的滿意調(diào)查情況（份）

表4 護(hù)理層級管理實(shí)施前后人員護(hù)理滿意度的比較[n（%）]

3 討論

在一般的醫(yī)院中，急診科的護(hù)理工作人員都采用輪班制度，使工作處于消極狀態(tài)，同時(shí)工作量會(huì)不斷的堆積導(dǎo)致工作人員對于要完成的任務(wù)不能進(jìn)行科學(xué)性的處理，間斷性的工作會(huì)引起工作質(zhì)量的降低，不能達(dá)到“以患者為中心”的宗旨。因此，會(huì)引起患者對護(hù)理滿意度的降低，并且護(hù)理人員在緊張的工作環(huán)境中工作，也不利于提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。所以，護(hù)理人員的服務(wù)是提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素[3]。

急診科是接觸各種患者的重要部門，其不但是轉(zhuǎn)移患者的部門，也是對危險(xiǎn)或重癥患者進(jìn)行及時(shí)搶救的一個(gè)獨(dú)立部門。急診護(hù)理學(xué)與臨床各部門護(hù)理學(xué)在醫(yī)學(xué)中已經(jīng)具有同樣的地位，急診護(hù)士的工作是以搶治和觀察各種急性病情、交通事故創(chuàng)傷以及自然原因引起的災(zāi)害等為主。急診的護(hù)理工作主要是針對危重病患者進(jìn)行搶救，盡量延長患者的生存時(shí)間，為采取更加有效的方法治療爭取更多的條件。為了使急診護(hù)理更快地融入到現(xiàn)代化急診醫(yī)學(xué)中，醫(yī)院的管理模式已經(jīng)很難適應(yīng)現(xiàn)階段患者對急診護(hù)理工作的需求，所以，需要尋找一種新的管理模式適用于急診科。

護(hù)理層級管理可以細(xì)化各部門內(nèi)的護(hù)理工作，科室內(nèi)所有護(hù)理人力資源均得到充分利用，最大程度的優(yōu)化了護(hù)理效果，使護(hù)理人員的工作均得到適當(dāng)?shù)姆峙?，即根?jù)護(hù)士長——責(zé)任護(hù)士——輔助護(hù)士——助理護(hù)士進(jìn)行逐級管理，可以達(dá)到用少數(shù)資源實(shí)現(xiàn)最大利益的效果。實(shí)施護(hù)理層級管理不但可以增加護(hù)理人員工作的積極性，還可以更深層地挖掘護(hù)士自身內(nèi)在的潛能，以及為護(hù)士提供更好的平臺(tái)展示他們的才華和能力[4]。同時(shí)，在實(shí)施護(hù)理層級管理中，護(hù)士長可以培訓(xùn)和考核所有護(hù)士工作的內(nèi)容，點(diǎn)評護(hù)士的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，對急診病區(qū)內(nèi)所有行政事件進(jìn)行管理，以及對護(hù)理工作進(jìn)行安排規(guī)劃，對臨床護(hù)理工作中所有相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)。根據(jù)護(hù)理程序，責(zé)任護(hù)士可以指導(dǎo)護(hù)理人員對患者進(jìn)行整體護(hù)理，有效指導(dǎo)有難度的護(hù)理工作，對程序復(fù)雜的護(hù)理步驟也可進(jìn)行指點(diǎn)引導(dǎo)，并在護(hù)理患者或醫(yī)生需求的過程中不斷增強(qiáng)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，逐漸改善護(hù)理制度中的缺陷。在責(zé)任護(hù)士的指導(dǎo)下，幫助輔助護(hù)士運(yùn)行臨床護(hù)理工作程序，輔助護(hù)士在實(shí)施工作過程中，對熟悉護(hù)理程序中的步驟可以起到增強(qiáng)的作用，同時(shí)針對碰到的各種護(hù)理問題可以提高應(yīng)變能力，在患者的生活護(hù)理工作中，輔助護(hù)士可以指導(dǎo)和監(jiān)督助理護(hù)士的工作，并可以規(guī)定在一段時(shí)期內(nèi)對助理護(hù)士的工作質(zhì)量進(jìn)行考核，以便提高助理護(hù)士的護(hù)理服務(wù)水平。針對患者在住院期間的護(hù)理工作，輔助護(hù)士可以指導(dǎo)和監(jiān)督助理護(hù)士完成護(hù)理任務(wù)，護(hù)理助理為展開日常護(hù)理工作，可以根據(jù)一些技術(shù)性較低方法對患者進(jìn)行服務(wù)。所以，實(shí)施護(hù)理層級管理后，各級護(hù)理人員不但會(huì)積累許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)護(hù)理中出現(xiàn)的問題并采取有效地補(bǔ)救措施，同時(shí)也可以增強(qiáng)了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，降低護(hù)理糾紛發(fā)生情況，提高了護(hù)理服務(wù)的安全性[5]。

護(hù)理工作需要護(hù)士與患者、醫(yī)生之間具有的良好溝通環(huán)境，所以增加護(hù)患之間的交流可以提高患者對護(hù)士的信任感，有利于護(hù)士順利地開展各項(xiàng)護(hù)理工作。針對復(fù)雜的護(hù)理步驟或者有難度的護(hù)理，可以由資歷深或經(jīng)驗(yàn)多的護(hù)士對其進(jìn)行處理，使患者及其家屬能后獲得更滿意的服務(wù)質(zhì)量。

在實(shí)施護(hù)理層級管理后，對急診科的護(hù)理服務(wù)水平可以提高一個(gè)程度，以及這種老帶新的監(jiān)督指導(dǎo)護(hù)理工作模式，可以快速提高層級較低的護(hù)理人員，以提高急診科的護(hù)理質(zhì)量[6-10]。

在本次研究中，實(shí)施護(hù)理層級管理后的護(hù)理措施良好率、基礎(chǔ)措施落實(shí)良好率、護(hù)理差錯(cuò)率均優(yōu)于實(shí)施護(hù)理層級管理前；實(shí)施護(hù)理層級管理后的醫(yī)生滿意度、患者滿意度、護(hù)士自我滿意度均優(yōu)于實(shí)施護(hù)理層級管理前，經(jīng)比較，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05或P<0.01）。這說明護(hù)理層級管理可以與現(xiàn)階段患者對急診護(hù)理工作需求相適應(yīng)，提高患者對醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的滿意程度，推動(dòng)護(hù)理人員對工作的主動(dòng)性。

綜上所述，護(hù)理層級管理的實(shí)施對急診護(hù)理工作的效果是非常顯著的，不但充分利用了人力資源并對其合理分配工作，還調(diào)動(dòng)工作人員的積極性，從而不斷完善了服務(wù)質(zhì)量和增強(qiáng)患者的滿意度，值得各大醫(yī)院推廣應(yīng)用。

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