楊敏文，朱 晴，沈莉莉

(浙江圖書館，浙江 杭州 310007)

為應(yīng)對席卷全球的人口老齡化浪潮，第二屆世界老齡大會接受了世界衛(wèi)生組織提出的“積極老齡化”的概念，并將這一概念的內(nèi)涵——健康、參與、保障寫進(jìn)了《聯(lián)合國第二屆世界老齡化大會政治宣言》，強(qiáng)調(diào)為提高老年人的生活質(zhì)量，在為老年人提供健康和保護(hù)、尊嚴(yán)和照料保障的同時(shí)，要積極支持老年人充分參與社會的文化和精神生活，為老年人提供繼續(xù)教育和受培訓(xùn)的機(jī)會。然而，全國范圍內(nèi)的官員和普通民眾對于“積極老齡化”的認(rèn)知、觀念還不夠深入，圖書館界為老年讀者服務(wù)工作還沒引起足夠的重視。

作為最具開放性和公益性的社會文化機(jī)構(gòu)，公共圖書館有義務(wù)在促進(jìn)“積極老齡化”方面做出自己的貢獻(xiàn)。本文旨在通過調(diào)查了解老年讀者信息需求的特點(diǎn)，并根據(jù)其信息需求的特點(diǎn)提出個性化的服務(wù)策略，以提高他們信息搜集、甄別、表達(dá)以及工具使用等方面的能力，使他們更好地融入信息社會。

1 調(diào)查方法和樣本的基本特征

本次調(diào)查采用問卷及訪談相結(jié)合的方式進(jìn)行，調(diào)查的主要內(nèi)容包括老年讀者對信息內(nèi)容、新型信息載體、信息咨詢、信息技術(shù)學(xué)習(xí)的需求特點(diǎn)四個方面;調(diào)查時(shí)間為2011年7月至2011年12月;調(diào)查對象為60歲以上的浙江圖書館到館讀者。共發(fā)放問卷191份，回收有效問卷157份，問卷有效率82.2%。

本調(diào)查樣本中男性87人，女性70人，分別占55.4%和44.6%;年齡最小60歲，最大91歲，平均年齡70.5歲。

從表1可見，浙江圖書館老年讀者的年齡主要集中在60～79歲之間，而且各年齡層次人數(shù)比例相近，合計(jì)占90.5%;80歲以上的較少。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，相對于整個老年群體，浙江圖書館的老年讀者文化程度較高，其中54.1%具有大學(xué)(含大專)學(xué)歷，其余依次是高中(含中專)、初中和小學(xué)學(xué)歷，小學(xué)學(xué)歷僅占5.7%。這保證他們能較好地理解問卷內(nèi)容，也在一定程度上保證了本次調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性。

原職業(yè)類型分布比較廣泛，涵蓋了《中華人民共和國職業(yè)分類大典》8個大類中的前7類職業(yè)，其中以專業(yè)技術(shù)人員最多，占43.6%。

表1 樣本的年齡、文化程度及職業(yè)分布

2 老年讀者信息需求特點(diǎn)

2.1 老年讀者對信息內(nèi)容的需求特點(diǎn)

如圖1所示，社會價(jià)值觀念的多元化對老年讀者會產(chǎn)生深刻影響。許多老年讀者仍延續(xù)退休前的習(xí)慣，對于社會、時(shí)事新聞報(bào)道特別關(guān)注。本次調(diào)查樣本中有67.9%的老年讀者關(guān)注社會、時(shí)事類新聞;位列第二的信息類型是健康保健類知識，占55.4%，這可能是由于老年人身體機(jī)能下降，而對長壽又特別渴望的原因，所以會對社會保障、就醫(yī)、強(qiáng)身健體、美食、養(yǎng)生益壽類信息較感興趣;位列第三的是天氣預(yù)報(bào)信息，占31.2%，這可能與老年人容易得與天氣變化有關(guān)的疾病(例如感冒、哮喘等)有關(guān);排在第四位的是休閑娛樂類文獻(xiàn)信息，占22.3%，這可能是與老人有更多的閑暇時(shí)間，更少家庭和事業(yè)壓力有關(guān);此外，他們也關(guān)注金融證券信息、子女就業(yè)信息以及自己原來職業(yè)相關(guān)的專業(yè)文獻(xiàn)信息等。

從本次調(diào)查可見老年讀者需要的信息內(nèi)容比較注重實(shí)用性，即要求信息產(chǎn)品能直接在生活中派上用場，這符合他們生理和心理上需求。

圖1 老年群體關(guān)注的信息類型

2.2 老年讀者對新型信息載體的需求特點(diǎn)

圖書館報(bào)刊閱覽室每天都聚集著大批閱報(bào)的老人，毫無疑問，紙質(zhì)文獻(xiàn)仍是老年讀者主要使用的信息載體。但隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和普及，老年讀者對文獻(xiàn)信息載體的選擇也不再只拘泥于紙質(zhì)文獻(xiàn)，具有傳播與更新速度快、檢索方便、交互性強(qiáng)、易于共享與傳遞等優(yōu)點(diǎn)的電子文獻(xiàn)同樣被老年讀者所使用。據(jù)報(bào)道，老年群體是新聞在線閱讀的最大群體，每周投入時(shí)間達(dá)四個小時(shí)。

本次調(diào)查發(fā)現(xiàn):有54.6%的老年讀者會上網(wǎng)，更有36.2%的老年讀者堅(jiān)持每天上網(wǎng);有36.8%的老人認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)是學(xué)習(xí)和工作工具，可以幫助他們提高學(xué)習(xí)和工作的效率;有47.2%的老人認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)是新聞媒介，可以幫助他們更好地了解世界;有23.3%的老人認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)是人際交往的助手，可以拉近與孩子及朋友的距離，特別是那些孩子在外地的老人更是深有體會;有23.3%的老人認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)是休閑娛樂場所，每天到網(wǎng)上打牌、下棋、玩游戲成了他們生活的一部分。此外，CD、DVD等光盤文獻(xiàn)也是受到老年讀者歡迎的信息載體，調(diào)查樣本中有60.5%的老年讀者曾經(jīng)借閱過CD、DVD等光盤文獻(xiàn)。

圖2 上網(wǎng)人數(shù)百分比與學(xué)歷的關(guān)系

本次調(diào)查顯示，調(diào)查樣本中的老年讀者對互聯(lián)網(wǎng)等新型信息載體的需求強(qiáng)烈，這可能與研究人群文化程度較高，比較喜歡接受新思想、新技術(shù)有關(guān)。對老年讀者上網(wǎng)人數(shù)百分比與學(xué)歷的相關(guān)性研究結(jié)果顯示，學(xué)歷層次越高上網(wǎng)人數(shù)的百分比越高(圖2)。

2.3 老年讀者對信息咨詢的需求特點(diǎn)

與相對較高的對新型信息載體的需求特點(diǎn)不對稱的是，老年讀者對信息資源的知曉率較低。本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，71.2%的老年讀者不了解政府提供了哪些可免費(fèi)上網(wǎng)的場所;有74.2%的老年讀者不知道公共圖書館可以免費(fèi)上網(wǎng);對于圖書館擁有的數(shù)字資源(包括數(shù)據(jù)庫、視頻資料等)，有65.0%的老年讀者從未聽說過;90.0%的老年讀者不知道從公共圖書館能夠獲取政府公開信息，更不了解圖書館開展政府信息公開服務(wù)的內(nèi)容及服務(wù)方式。

另外，大多數(shù)老年讀者對網(wǎng)絡(luò)的熟悉程度及操作技能都處于較低水平，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中查找、檢索和利用信息資源的能力不強(qiáng)。88.5%老年讀者通過向工作人員面對面咨詢或電話咨詢尋求解決問題方法。

2.4 老年讀者對信息技術(shù)學(xué)習(xí)的需求特點(diǎn)

在信息時(shí)代，一個人獲得信息的手段和途徑與其在社會中獲得各種機(jī)會的多少有關(guān)。老年讀者處于退休狀態(tài)，其社會接觸面驟減，通過人際傳播所獲得的信息量下降，而學(xué)習(xí)新知識、新技術(shù)的機(jī)會更是少得可憐。雖然本次調(diào)查樣本中老年讀者網(wǎng)絡(luò)的使用頻率比一般的老年群體高，但仍有45.4%的老年讀者還不會使用互聯(lián)網(wǎng)，有69.0%的老年讀者渴望參加免費(fèi)的老年電腦培訓(xùn)班。

3 老年讀者信息個性化服務(wù)策略

人口老齡化帶來的一個根本性社會問題就是老人特殊需求的滿足問題。為老年讀者提供個性化服務(wù)，不僅是公共圖書館履行自身職責(zé)所需，也是創(chuàng)建和諧社會的需要。了解老年讀者信息需求特點(diǎn)，是圖書館加強(qiáng)和改善服務(wù)的依據(jù)。根據(jù)本次調(diào)查結(jié)果，筆者認(rèn)為公共圖書館可采取如下服務(wù)策略。

3.1 建設(shè)符合老年讀者信息需求的館藏資源

館藏建設(shè)是圖書館提供文獻(xiàn)信息服務(wù)的物質(zhì)保障。為了適應(yīng)老年讀者的信息需求，在文獻(xiàn)采購時(shí)要適當(dāng)增加老年讀者需求的各類文獻(xiàn)資源，有意識地改善館藏文獻(xiàn)結(jié)構(gòu)。

通過研究發(fā)現(xiàn)，在文獻(xiàn)類型方面老年讀者比較喜歡閱讀印刷型文獻(xiàn)，主要集中于時(shí)事、養(yǎng)生保健、社會保障、美食、園藝及旅游等內(nèi)容的報(bào)刊及書籍。應(yīng)適當(dāng)增加這些老年人喜愛的品種和復(fù)本數(shù)量。而針對老年讀者也喜歡網(wǎng)絡(luò)等新型信息載體的特點(diǎn)，圖書館工作人員應(yīng)更新觀念，積極推薦符合老年讀者需求的網(wǎng)站，例如百度老年搜索，樂齡網(wǎng)、夕陽紅網(wǎng)站等;介紹網(wǎng)絡(luò)圖書館及各種館藏?cái)?shù)據(jù)庫的使用方法，同時(shí)要更多的采集老年讀者比較喜歡借閱的老電影、戲曲、宮廷劇及養(yǎng)生保健類教學(xué)視頻資料。此外，在條件允許的情況下，可設(shè)立老年讀者閱覽室或老年讀者照顧專座，并增加無障礙設(shè)施的配套等。

3.2 重視老年讀者的參考咨詢服務(wù)

雖然大部分老年讀者是圖書館的?？停麄兪煜D書館的規(guī)章制度及常規(guī)的借還書操作流程，但由于館藏日益豐富，服務(wù)項(xiàng)目不斷拓展，新技術(shù)普遍應(yīng)用，老年讀者在享受這些成果的同時(shí)也遇到了不少障礙。圖書館應(yīng)重視老年讀者的參考咨詢服務(wù)，及時(shí)回復(fù)老年讀者的各種咨詢。針對老年讀者對信息資源的知曉率較低的特點(diǎn)，給他們做新書刊推薦，新服務(wù)項(xiàng)目介紹，新技術(shù)使用指導(dǎo)，使老年讀者能在最短的時(shí)間內(nèi)熟悉館藏信息資源，掌握文獻(xiàn)檢索方法，及時(shí)獲得所需要的信息產(chǎn)品。例如，圖書館啟用自助借還書設(shè)備后，老人面對機(jī)器往往不知所措，工作人員應(yīng)仔細(xì)講解、手把手指導(dǎo)，甚至幫助他們把每個操作步驟都記進(jìn)他們的筆記本中。另外，也可編制老年讀者需要的實(shí)用知識專題放在圖書館主頁的醒目位置，為老年讀者獲取知識提供便利;甚至還可以在圖書館網(wǎng)站上開辟老年讀者專區(qū)，通過網(wǎng)絡(luò)為老年讀者提供文獻(xiàn)信息服務(wù)。而對于信息需求層次較高的老年專業(yè)技術(shù)工作者，他們往往熱衷于對退休前專業(yè)知識的延續(xù)性了解和應(yīng)用，不滿足于一般性的內(nèi)容提供，因此需要圖書館提供專業(yè)和有特色的信息服務(wù)。

3.3 開展老年讀者電腦網(wǎng)絡(luò)技術(shù)培訓(xùn)

公共文化服務(wù)的顯著標(biāo)志之一是以民眾需求為目標(biāo)的主動服務(wù)。針對大多數(shù)老年讀者電腦網(wǎng)絡(luò)技術(shù)操作水平低，而學(xué)習(xí)熱情高(有69.0%的老年人渴望參加免費(fèi)的老年電腦培訓(xùn)班)的特點(diǎn)，圖書館要挖掘自身在人力和資源方面的優(yōu)勢，根據(jù)老年人的生理和心理特點(diǎn)、接受能力及知識層次，積極開展老年讀者網(wǎng)絡(luò)知識培訓(xùn)。

在培訓(xùn)方式上，可采取分層次的集中培訓(xùn)和個別輔導(dǎo)相結(jié)合的方式進(jìn)行，并把提升老年讀者網(wǎng)絡(luò)使用技術(shù)與其日常需求結(jié)合起來，使他們能夠利用學(xué)到的技術(shù)解決生活中遇到的實(shí)際問題，激發(fā)老年讀者學(xué)習(xí)信息技術(shù)的積極性，提高他們獲取、分析和利用信息的能力。

3.4 推送分析處理過的信息產(chǎn)品

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在浙江圖書館的老年讀者中80歲以上的較少，僅占樣本的9.5%。原因可能有多種，例如行動不便、知識水平相對較低等。公共圖書館應(yīng)積極與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)協(xié)作，了解這些老人的信息需求特點(diǎn)，建立老人信息服務(wù)檔案，推送符合老人需要的經(jīng)過分析處理的信息產(chǎn)品。例如，編制健康文摘、時(shí)政信息及休閑娛樂性信息等，免費(fèi)發(fā)放給他們;到社區(qū)舉辦老電影、戲曲、電視連續(xù)劇等聲像資料展播活動;組織老年健康知識講座等，豐富老年生活，提升老人生活品質(zhì)。

總之，重視老年讀者的信息需求特點(diǎn)，并提供個性化服務(wù)，有利于提高老年讀者的信息素養(yǎng)，消除青年與老人、新興科技與老年生活之間的數(shù)字鴻溝，真正實(shí)現(xiàn)“老有所教、老有所學(xué)、老有所樂、老有所為”。當(dāng)然，為老年讀者提供個性化服務(wù)需要圖書館員具有良好的服務(wù)意識和服務(wù)能力，需要圖書館領(lǐng)導(dǎo)的重視，更需要政府在政策和資金上的扶持。

［1］陳秋燕.公共圖書館為老年群體服務(wù)的思考［J］.圖書館論壇，2008，28(3):133—135.

［2］王 羚.積極老齡化:把握老年人口紅利時(shí)機(jī)［EB/OL］.［2012 －10 －30］.http://old.cncaprc.gov.cn:8080/info/14054.html.

［3］國外發(fā)中國互聯(lián)網(wǎng)報(bào)告:老人及農(nóng)村將成為關(guān)鍵［EB/OL］.［2012 －10 －30］.http://www.sznews.com/tech/content/2012－04/15/content_6654622_2.htm.

［4］孫振領(lǐng).論信息素養(yǎng)與知識管理素養(yǎng)的異同［J］.現(xiàn)代情報(bào)，2010，30(10):30—32.

［5］浙江省發(fā)展和改革委員會課題組.加快發(fā)展浙江老齡產(chǎn)業(yè)——關(guān)于發(fā)展浙江老齡產(chǎn)業(yè)的研究和建議［J］.浙江經(jīng)濟(jì)，2011(7):36—38.