□盧 悅

電大作為國家現(xiàn)代遠程教育的重要組成部分，其開放教育辦學已走過了13個年頭，為現(xiàn)代遠程教育的發(fā)展做出了有力地探索和嘗試。作為電大網(wǎng)絡系統(tǒng)中的900多所地市級電大，可以說是電大系統(tǒng)的基石，其辦學質量和管理水平直接影響著電大整體競爭力。在國家即將成立“國家開放大學”的新形勢下，地市級電大如何保持辦學生命力，保證辦學質量，提升辦學水平，這是一個需要認真思考的問題。國際標準化組織頒布的ISO9000質量管理體系的系列標準，作為幾百年來管理工作的精華，不僅體現(xiàn)了質量管理的基本規(guī)律，也適用于電大的管理工作。地市級電大可以通過構建ISO9000質量管理體系，把以前的“經(jīng)驗決策”、“領導決策”所達到的均衡狀態(tài)逐漸轉換為一種動態(tài)均衡、長期均衡、效率均衡，贏得社會更廣大范圍的認可，謀求自身更大的發(fā)展空間。

一、地市級電大開放教育質量管理現(xiàn)狀

（一）本身機制問題

早在1979年電大初創(chuàng)之際，地市級電大就是電大四級辦學體系中的重要一環(huán)，隨著我國高等教育大眾化的普及，特別是1999年開始的開放教育試點工作，地市級電大得到了長足的發(fā)展。與此同時，由于地區(qū)經(jīng)濟環(huán)境差異，基礎條件不一，體制規(guī)模不等，重視投入不同等因素影響，開放教育辦學質量已成為自身可持續(xù)發(fā)展的瓶頸和社會關注的焦點。特別是不再獨立建校的地市級電大，成了當?shù)馗叩仍盒５囊粋€部門甚至于某個科室，實際工作效能受到制約，導致整個電大系統(tǒng)的完整性遭到嚴重削弱。而且，地市級電大都是按照上級電大的規(guī)范要求組織教學管理（如電大的“五統(tǒng)一”），自己辦學靈活度不夠。今天電大成人教育已明顯地轉向買方市場，應當對某些老的機制政策做出相應的調整，以適應成人教育市場日趨激烈的競爭。中央電大在保障開放教育辦學整體利益的同時，應理性地重新審視各級電大在系統(tǒng)中的定位，給地市級電大更多的辦學自由度。

（二）隊伍建設問題

合并后的地市級電大的任課教師在承擔電大教學的同時，還承擔高職高專的教學科研任務，對遠程學習過程中暴露出來的許多問題沒有精力及時解決，一線管理部門對系部教師沒有聘用考核權，教學質量得不到保障。教師應用網(wǎng)絡和多媒體技術進行教學組織活動常顯不足，直接參與的網(wǎng)上學習討論、答疑及組織教學活動都是以上級電大布置的任務為準，主動參與性不足，自我創(chuàng)新性不夠。還有就是辦學規(guī)模與管理人員不足之間的矛盾，一人多職、一職多能的現(xiàn)象較為普遍，比如既是電大開放教育任課教師，也是教學管理人員，還是開放成人班的班主任，這在學校合并后處于邊緣化的市級電大或是下面的縣級電大顯得尤為突出，使得質量管理工作無法落實，制訂的各項規(guī)章制度也僅僅停留在書面形式。

（三）考試環(huán)節(jié)問題

1.入學測試環(huán)節(jié)。傳統(tǒng)的高等學歷教育一般通過嚴格的考試選拔對入學資格進行甄選，而電大的現(xiàn)代遠程教育通過電大自己組織的入學測試進行篩選，因此，很多人對于電大的現(xiàn)代遠程教育質量是否得到保證提出疑問，進而影響了遠程教育的招生數(shù)量和社會聲譽。所以，入學測試第一關至關重要，這不僅是為今后合理安排組織教學先進行的摸底考核，更是以后確保教學質量，減少不必要教學、管理成本付出的先決條件。如果不加甄選，以后在教學環(huán)節(jié)、考試環(huán)節(jié)就會帶來一系列的負面反應，也不利于日常管理。

2.終結性考核環(huán)節(jié)。當前各類形式的成人教育競爭日益激烈，為了爭奪辦學資源，為了追求經(jīng)濟效益不惜教育質量造假，導致教學過程虛化，考風敗壞。在這樣的社會背景下開放教育的考核也受到一定的影響，考試工作承擔的壓力很大。應當突出實踐性考核要求，考題靈活，將學員的理論學習與實踐運用相結合；形式開放，多采用開卷或半開卷形式，但僅翻書是找不到答案的，而是需要學員充分思考，理論聯(lián)系實際。還有就是以平時的形成性考核代替期末考試，使得學員重視形成性考核的過程，形成了教與學的良性互動，這種方式受到了教師和學員的歡迎，也減少了考試工作中維護考風考紀的壓力。

（四）文化氛圍不夠，社會參與度不高

電大辦學多年，已積累了自己的文化底蘊，但卻沒有充分對外宣傳展示，社會上真正了解電大的并不多。如果說在本地搞關于電大知名度的問卷調查，我想結果會不太理想。社會對我們的評價一定程度上體現(xiàn)社會各階層對電大的了解和認可。要善于抓住契機，宣傳電大文化，打造電大品牌，讓電大融入到社會的方方面面，成為每個人都了解的事，這對于提升電大系統(tǒng)辦學凝聚力，教職工的職業(yè)自豪感、學生對于電大這所大學的歸宿感都有實際幫助。

二、ISO標準簡介

ISO是國際標準化組織 （International Organization for Standardization）英文名字的縮寫形式，2000年12月15日，國際標準化組織質量管理和質量保證技術委員會（IS0/TC176）正式發(fā)布了2000版IS09000族標準。IS09000族標準系統(tǒng)地歸納著名的八項管理原則，運用PDCA戴明循環(huán)和過程方法，系統(tǒng)中蘊含了過程控制、預防、監(jiān)督和自我改進等科學管理機制，可廣泛適用于各種類型和規(guī)模的組織，包括學校。目前我國電大現(xiàn)代遠程教育質量管理領域，還沒有建立起科學、規(guī)范、實用性廣的認證體系標準，因此，將IS09000質量管理體系引人電大學校教育管理，建立起一套行之有效的教育質量認證體系標準，對電大學校教育管理很有必要。目前已有不少的地市級電大分校正在積極準備或已經(jīng)通過ISO9001質量體系認證，江蘇省內就有常州、徐州、化工分校三家。

三、地市級電大開放教育的產品與顧客

地市級電大現(xiàn)代遠程教育的產品應該是一種教育服務。首先，WTO《服務貿易總協(xié)定》把全世界的服務分為12類143個服務項目，其中 “教育服務”中就包括了成人教育，由此可見，把現(xiàn)代遠程教育定位在“服務”范圍，是國際社會的普遍認識。其次，教育投資與消費的觀念逐漸被大多數(shù)人認同，這在成人教育市場的趨勢更是明顯。在教育市場化的過程中，每個學習者有權根據(jù)自己的滿意度來選擇電大、自考、成人高考還是其他網(wǎng)院等，而學校和教師作為這項服務的提供者，理當提供對學習者承諾的教育服務。

四、地市級電大開放教育質量管理實施ISO9000標準的可行性分析

教育部為加強IS09000族標準在遠程教育中的應用研究，在其牽頭的國家“十五”、“十一五”課題中專門設立了相關子課題進行研究，并取得了一定的成果，這些都大大鼓勵了IS09000族標準在遠程教育中的應用，將ISO9000族標準引入地市級電大現(xiàn)代遠程教育質量管理，并不是要求所有地市級電大一定要獲得ISO9000質量體系認證，而是借鑒ISO9000族標準的質量管理理念，建立符合電大發(fā)展規(guī)律的科學化的管理機制，從而最終實現(xiàn)其教育教學質量目標。

（一）構建新的內部質量管理機制，提高地市級電大分校遠程教育質量管理水平

ISO9000標準雖然科學，但他的管理模式不能直接照搬到各地市電大，各地市電大應將標準的理念、思想、方法結合本校實際情況，突出自己的辦學特色并制定自己的質量方針和質量目標，形成自己的質量管理制度。與上級部門的教育檢查評估預先確定標準不同，ISO9000標準并不統(tǒng)一規(guī)定開放教育所提供的產品質量標準，他只提供建立質量管理體系的管理方法，同時ISO9000管理模式還自帶監(jiān)督機制和完善機制，通過內部審核、監(jiān)督評審不斷發(fā)現(xiàn)問題和不足，采取糾正措施持續(xù)改進。所以，地市級電大構建ISO9000質量管理體系，就要在教學服務各個環(huán)節(jié)樹立“以學員為中心”的服務思想，建立完善的以過程管理為主導的質量管理模式，持續(xù)改進教育教學服務，使地市級電大在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

（二）轉變育人觀念、提高服務意識

IS09000質量管理模式的八項原則之一是 “以顧客為中心”，這一原則突出強調顧客滿意，要求識別顧客的需求和期望并轉化為顧客滿意要求。這種以“以顧客為中心”的管理思想將地市級電大定位于教育教學服務的提供者，教師理當就是服務者，這種觀點難免會引起部分電大教師的不適應，成人學員的情況各不相同，一切都要滿足學員的要求，那課還怎么上？試還怎么考？事實上，上述疑問就帶來了一個觀念問題。電大作為政府撥款的辦學實體，既具有公益性事業(yè)的社會屬性，又具有為市場服務的經(jīng)濟屬性，其本身就是一種特殊的服務產業(yè)，其教育教學活動就是一種“顧客”和“服務”的關系。學校組織機構內部的每一位教職員工都是服務的主體，每一位員工在每個環(huán)節(jié)的工作質量都會影響到總體教育服務質量，堅持將“一切為了學員，為了一切學員，為了學員的一切”作為地市級電大開放教育質量管理工作的指導思想，為開放學員各方面綜合素質的全面發(fā)展提供優(yōu)質的教育教學服務，滿足學員的當前需求和潛在需求，真正與學員建立一種平等互動的關系。對于學員滿意程度的衡量，可以通過一定的統(tǒng)計分析方法獲得，下面以加數(shù)平均法為例介紹學員對教學服務滿意度的確定。

地市級電大分校學員滿意度調查樣表

上表中，K1—K4為學員滿意程度的四個要素，X1—X5為客戶滿意程度的五個等級，N11—N45為20個調查結果的數(shù)量。學員滿意度CSD的計算公式為：

CSD=K1xX1xN11+K1xX2xN12+K1xX3xN13+K1xX4xNl4+K2xX1xN21+……

=∑(Ki x X j x Nij)x 100/N （i=1—4，j=1—5，N為樣本總數(shù)）

其中要素及其權度的確定、學員滿意等級及其權值的確定，可根據(jù)各地市電大對本地區(qū)學員的調查分析具體情況而定。

（三）打造電大品牌，吸引更多遠程教育求學者

除中央電大以外，教育部還批準了68所高校舉辦遠程網(wǎng)絡教育，一般情況下，求學者都是憑他人的口碑和學校在社會上的知名度加以選擇。因此，我們要借助ISO9000質量管理體系建立電大自身的質量管理方法，以服務學生為宗旨，提升質量管理水平，打造電大品牌，提供更多客觀的依據(jù)來證明電大的辦學水平和質量是符合市場需求和社會發(fā)展的。事實說明，凡是能夠取得教育管理ISO認證的學校，其內部教育管理過程都是科學和規(guī)范的，并具有相當水平的教育質量保證和質量管理能力。廣大求學者可以借助社會上對于ISO的認可作為自己擇校的參考。

（四）建立自我完善和持續(xù)改進機制，實行可持續(xù)發(fā)展

ISO質量管理體系的構建更加重視學校的可持續(xù)發(fā)展，認為“最好”只是一時的標志，“更好”才是永遠的追求，這從標準本身的特點就可以看出。電大遠程教育的目的是為廣大學員提供更多、更好、更加自主化的教育環(huán)境，進一步拓展學習者的學習時間和空間，促進學習者自身素質、專業(yè)知識、操作技能各方面的均衡發(fā)展。因此，ISO管理模式下的質量改進是一個螺旋式上升的過程，它所強調的以顧客為關注焦點、過程管理、持續(xù)改進以及系統(tǒng)方法等切實符合電大遠程教育的發(fā)展需要。地市級電大一旦介入，就應不斷提高質量管理體系及其過程的有效性和效率，以滿足顧客日益增長的、不斷變化的需求和期望，以保證教育目標的實現(xiàn)和可持續(xù)發(fā)展。

在創(chuàng)建國家開放大學的新形勢下，通過構建ISO9000族質量管理體系，實現(xiàn)地市級電大分校開放教育質量管理標準化，滿足廣大求學者的各種求學需求，做大做強電大品牌，應該說是一條可取之道，但在構建新的管理體系之前，一定要正確認識地市級電大建立ISO9000質量管理體系的作用意義，絕不能為“認證”而“認證”，這點上學校領導層必須要有清醒的認識。在實際認證工作過程中，還會碰到建立工作小組，體系文件策劃、工作計劃編排、人員培訓、資源配置等一系列具體問題，有待進一步研究解決。

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