新醫(yī)改形勢下煙臺市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)患者滿意度調(diào)查分析*

濱州醫(yī)學(xué)院衛(wèi)生管理學(xué)院(264003) 韓春蕾 郝冰冰

目的 了解新醫(yī)改形勢下煙臺市居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的整體認(rèn)知程度及滿意度評價情況，探討滿意度的主要影響因素。方法 對煙臺市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)就診患者進(jìn)行問卷調(diào)查，采用因子分析構(gòu)建社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度評價指標(biāo)體系，采用多元logistic回歸進(jìn)行影響因素分析。結(jié)果 煙臺市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)就診患者總體滿意度較高，服務(wù)態(tài)度、保護(hù)患者隱私的滿意度評分較高，收費(fèi)情況滿意度偏低。文化程度和醫(yī)療費(fèi)用支付方式是影響滿意度的主要因素。結(jié)論 合理增設(shè)服務(wù)項目、加快社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)與基本醫(yī)療保險的銜接等以提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)總體滿意度。

新醫(yī)改 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù) 滿意度 評價指標(biāo)體系 影響因素

*:全國統(tǒng)計科研計劃一般項目(2011LY020);山東省統(tǒng)計科研重點研究課題(KT12131;KT13167);山東省應(yīng)用統(tǒng)計學(xué)會重點研究課題(2012yytj001);山東省社會科學(xué)規(guī)劃研究項目(13DJJJ24)

隨著新醫(yī)改的進(jìn)一步深入，作為公共衛(wèi)生建設(shè)的重要組成部分，居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意度成為反映新醫(yī)改推行的一項重要指標(biāo)。滿意度是指人們由于健康、疾病、生命質(zhì)量等方面的要求對醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生的期望〔1〕。居民滿意度調(diào)查作為一種工具，從居民的角度來考查社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，從而了解社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)現(xiàn)狀、進(jìn)一步滿足居民的基本醫(yī)療衛(wèi)生需求，實現(xiàn)“大病去醫(yī)院，小病在社區(qū)，診斷在醫(yī)院，治療在社區(qū)”的目標(biāo)，也為改進(jìn)提升社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)提供可借鑒的依據(jù)，為決策部門調(diào)整和完善政策措施提供理論依據(jù)。

本次調(diào)查目的是對煙臺市居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的整體認(rèn)知程度及滿意度進(jìn)行評價，探討滿意度的主要影響因素。

資料和方法

1.調(diào)查對象

以煙臺市市區(qū)(芝罘區(qū)、開發(fā)區(qū)、萊山區(qū)、福山區(qū)、牟平區(qū))的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)患者作為調(diào)查對象，對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的患者滿意度進(jìn)行調(diào)查。采用分層二階抽樣的方法，首先以區(qū)為單位對煙臺市346家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心(站)進(jìn)行隨機(jī)抽樣，然后對抽中的7個社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心(站)2012年3月－5月的就診記錄對居民患者進(jìn)行隨機(jī)抽樣，抽取患者500人，由社區(qū)居委會協(xié)助進(jìn)行調(diào)查。

2.調(diào)查方法

本文在《國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范(2009年版)》等文件的基礎(chǔ)上，參考衛(wèi)生部2011年發(fā)布的《社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)績效考核辦法》中提出的社區(qū)居民滿意度的指標(biāo)確定評價主要范圍，綜合國內(nèi)外其他學(xué)者的研究〔2－3〕，結(jié)合煙臺市實際情況設(shè)定《煙臺市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)居民滿意度調(diào)查問卷》。調(diào)查內(nèi)容包括:個人基本信息;社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的認(rèn)知程度以及居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療技術(shù)水平、收費(fèi)情況、治療效果等11項指標(biāo)的滿意度及意見等25個題目，各滿意度指標(biāo)選項采取“非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意”五級標(biāo)度。預(yù)調(diào)查調(diào)整后進(jìn)行正式調(diào)查。正式調(diào)查共發(fā)放500份調(diào)查問卷，收回476份，回收率為95.2%;剔除無效問卷25份，獲得有效問卷451份，問卷有效率為94.74%。

3.統(tǒng)計分析

運(yùn)用EpiData軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)雙軌錄入，以減少數(shù)據(jù)錄入的錯誤。運(yùn)用SAS10.0實現(xiàn)個人基本信息的描述性統(tǒng)計分析、總體滿意度得分計算、χ2檢驗、二分類logistic回歸影響因素分析及因子分析，建立社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度指標(biāo)體系并進(jìn)行得分分析。

結(jié) 果

1.基本情況

對隨機(jī)調(diào)查的7個社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心(站)的451名患者的地區(qū)分布進(jìn)行統(tǒng)計，結(jié)果如下:

患者性別、年齡、文化程度、家庭月收入、醫(yī)療費(fèi)用支付方式等情況詳見表1。

2.患常見疾病所選醫(yī)療機(jī)構(gòu)及就診原因

在調(diào)查的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)患者過去一年患感冒、發(fā)燒等常見疾病常去的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)中，選擇去醫(yī)院就診157人(34.81%)，選擇去社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心(站)就診155人(34.37%)，選擇去私人診所就診100人(22.18%)，選擇其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診 39人(8.64%)。可見，患常見病時90%以上的患者選擇的是到醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心(站)或私人診所治療。其中，選擇去醫(yī)院就診的主要原因是醫(yī)療技術(shù)好、衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量高;選擇去社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心(站)就診的主要原因是方便到達(dá)、衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量較高;選擇去私人診所就診的主要原因是方便到達(dá)、價格合理。

表1 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)患者基本情況

3.社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的認(rèn)知程度

在被調(diào)查的451名社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)患者中，過去一年中接受過社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)356人，占78.94%，沒有接受過服務(wù)95人，占21.06%，各市區(qū)居民接受社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)情況對比如圖1。

在調(diào)查的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)患者所接受的服務(wù)項目中，按照人次由多到少的順序依次是:常見疾病治療為230人次，健康體檢為115人次，婦幼保健為96人次，預(yù)防接種為67人次，健康教育指導(dǎo)為36人次，獲得衛(wèi)生知識宣傳為34人次，隨訪治療為24人次。

圖1 煙臺市各市區(qū)居民接受社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)情況

4.社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度分析

(1)總體滿意度

被調(diào)查患者對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)總體滿意度進(jìn)行評價，得分換算成百分制(非常滿意:100分;滿意:80分;一般:60分;不滿意:40分;非常不滿意:20分。)發(fā)現(xiàn)得分情況基本服從正態(tài)分布?？傮w滿意度指標(biāo)得分均值為77.6分，標(biāo)準(zhǔn)差為13.02分。其中，75%以上的患者對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)總體感到滿意。具體到各市區(qū)而言，總體滿意度評分差距不大，其中最高為福山區(qū)83分，最低為芝罘區(qū)76.2分(見表2)。

表2 總體滿意度指標(biāo)均值得分(百分制)

(2)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度評價指標(biāo)體系建立及得分分析

以11項滿意度評價指標(biāo)為三級指標(biāo)，權(quán)重等權(quán)處理;以4個公共因子為二級指標(biāo)，權(quán)重由被調(diào)查者對其重要程度排序基礎(chǔ)上求平均值，歸一化計算其權(quán)重，得到二級指標(biāo)權(quán)重分別為:經(jīng)濟(jì)性與有效性0.36，安全性0.32，舒適性0.18，方便性0.14，從而得到居民社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度評價指標(biāo)體系。將各三級指標(biāo)的滿意度得分進(jìn)行百分制換算，結(jié)果如表3所示?？梢?，煙臺市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度指標(biāo)體系得分為75.6分，與患者主觀總體滿意度得分77.6分基本一致，說明了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度指標(biāo)體系建立的合理性和有效性。由此可知，煙臺市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度較高。比較四個二級指標(biāo)得分情況，舒適性得分較高為80.0分，經(jīng)濟(jì)性與有效性得分較低為73.4分。三級指標(biāo)得分情況中，醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度以及保護(hù)隱私的滿意度較高，均在80分以上;但收費(fèi)情況滿意度偏低僅為70分，說明“看病貴”問題仍有待緩解。

表3 滿意度指標(biāo)體系測量值

5.總體滿意度影響因素分析

(1)總體滿意度影響因素單因素分析

采用檢驗分別對不同性別、年齡、文化程度、家庭月收入等進(jìn)行總體滿意度比較，結(jié)果顯示不同文化程度(χ2=3.63，P=0.06)、不同家庭月收入(χ2=5.23，P=0.02)、醫(yī)療費(fèi)用支付方式(χ2=513.90，P=0.01)和不同收入比例的自費(fèi)支出(χ2=3.75，P=0.05)的患者的滿意度差異具有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.1);而不同性別(χ2=0.39，P=0.54)及年齡(χ2=0.63，P=0.43)的患者間滿意度無顯著差異。

(2)總體滿意度影響因素多因素分析

將性別、年齡影響、文化程度等滿意度影響因素(見表5)納入回歸模型中進(jìn)行二分類(為分析方便，將“非常滿意、滿意”合并為“滿意”，“一般、不滿意、非常不滿意”合并為“不滿意”)logistic回歸分析，采用后退法進(jìn)行變量篩選，得回歸方程為:

logistic回歸分析表明:社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)患者總體滿意度受文化程度(X3)、其他醫(yī)療費(fèi)用支付方式(X57)的影響。在控制其他因素影響的前提下，患者文化程度每提高一個等級，總體滿意度變?yōu)樵瓉淼?.21倍;同理，使用其他投保方式支付醫(yī)療費(fèi)用的患者，總體滿意度為使用城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險支付方式患者的12.45倍。詳見表6。

表5 自變量及賦值

表6 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)患者個人情況與總體滿意度的關(guān)系的多因素分析

討論及建議

調(diào)查結(jié)果顯示，新醫(yī)改實施以來，煙臺市居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的整體認(rèn)知程度及滿意度均較高，各市區(qū)間差距不大。綜合單因素和多因素分析的結(jié)果，影響滿意度的主要因素是調(diào)查對象的文化程度、自費(fèi)支出占收入的比例，說明不同文化水平以及投保方式的患者社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度間存在差異。

在調(diào)查走訪過程中發(fā)現(xiàn)，多數(shù)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)主要以醫(yī)療服務(wù)為主，提供的服務(wù)項目只是常見病、多發(fā)病的診斷和治療，其他諸如健康管理、健康普查、預(yù)防、家庭巡診、上門服務(wù)、計劃生育服務(wù)與指導(dǎo)等特色項目的開展還存在較大差距。因此，需要合理增設(shè)服務(wù)項目，發(fā)揮地理優(yōu)勢，為患者提供上門疾病診療、健康教育等一系列的家居服務(wù)，才能進(jìn)一步滿足居民的基本醫(yī)療衛(wèi)生需求〔4－5〕。

目前，醫(yī)療費(fèi)用仍是困擾患者就診的首要問題，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)收費(fèi)情況急需改善?；颊咭蛲侗７绞讲煌瑤淼尼t(yī)療費(fèi)用負(fù)擔(dān)不同，直接影響到了患者滿意度。主要原因是我國還沒有建立起社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的規(guī)范化投入機(jī)制，部分地區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)未納入城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險，為患者就診帶來不便。因此，迫切需要加大社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)納入城鎮(zhèn)醫(yī)療保險定點范圍改革力度，加快社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)與基本醫(yī)療保險的銜接。

1．解瑞謙，劉軍安，孫奕，等．深圳市居民社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度及排序評價．中國全科醫(yī)學(xué)，2005，8(7):544-546．

2．梁耀元．社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)居民滿意度評價指標(biāo)賦權(quán)方法的討論．廣西:廣西醫(yī)科大學(xué)，2010．06．01:10-15．

3．孫樹學(xué)．社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)居民滿意度評價指標(biāo)體系研究．武漢:華中科技大學(xué)，2009．05．01:31-33．

4．潘志明，鄭振佺，劉永前．福州市居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度與反應(yīng)性評價研究．中國衛(wèi)生統(tǒng)計，2009，12，26(6):611-612．

5．滕志香，張愛蓮，蘭迎春．個人因素對門診患者滿意度影響及影響途徑的探討．中國衛(wèi)生統(tǒng)計，2011，6，28(3):283-285．

Patients Satisfaction of Yantai Community Health Service un-der New Medical Reform

Han Chunlei，Hao Bingbing．School of Health Management，Binzhou Medical College(264003)，Yantai

ObjectiveTo survey the knowledge and satisfaction of the new medical reform of Yantai Community Health Service and find the influencing factors of satisfaction.MethodsCarry on the questionnaire survey to the Yantai Community Health Service organization，using factor analysis to build the evaluation index system of satisfaction and multivariate Logistic regression for influencing factors analysis.ResultsThe overall satisfaction mark is high in Yantai．In details，attitude of service and protecting patient privacy get higher satisfaction mark;Fees fractions are significantly lower．Education and medical expenses of payment are major factors affecting satisfaction.ConclusionIn order to enhance the overall degree of satisfaction of the Community Health Service，adding service items，contacting Community Health Service and medical insurance are hardly needed．

New medical reform;Community health service;Evaluation index system;Satisfaction influencing factor

(責(zé)任編輯:丁海龍)