文/劉維君

新形勢(shì)下如何做好企業(yè)輿情管理工作

文/劉維君

進(jìn)入二十一世紀(jì)以來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，宣傳報(bào)道和信息交流的傳播媒介發(fā)生了很大的變化，傳統(tǒng)的傳播體系正在向新型的傳播體系轉(zhuǎn)變。新的形勢(shì)下，企業(yè)的宣傳及輿情管理部門必須把握網(wǎng)絡(luò)輿情形成的模式和變動(dòng)規(guī)律，加強(qiáng)企業(yè)輿情防控工作，正確、客觀、科學(xué)地了解輿情信息，及時(shí)掌握社會(huì)公眾、媒體對(duì)企業(yè)的看法和觀點(diǎn)，盡早發(fā)現(xiàn)帶有苗頭性、傾向性的問(wèn)題，及時(shí)修正企業(yè)存在的問(wèn)題，正確控制和引導(dǎo)當(dāng)前的輿論，使之能為企業(yè)發(fā)展帶來(lái)正能量。

一、輿情的概念及產(chǎn)生

網(wǎng)絡(luò)輿情的概念定義為由于某種事件的刺激而產(chǎn)生，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)傳播，網(wǎng)民對(duì)于該事件的所有認(rèn)知、態(tài)度、情感和行為傾向的集合。

矛盾是事物發(fā)展的源泉和動(dòng)力。在企業(yè)改革發(fā)展的進(jìn)程中也時(shí)刻面對(duì)著各種各樣的矛盾，內(nèi)部員工對(duì)企業(yè)在管理、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)、薪酬分配、福利待遇等等都會(huì)有主觀反映；社會(huì)公眾和主流及網(wǎng)絡(luò)媒體等對(duì)于企業(yè)的社會(huì)責(zé)任以及管理過(guò)程中暴露出來(lái)的種種問(wèn)題都會(huì)產(chǎn)生一些看法和評(píng)判。這些矛盾及熱點(diǎn)問(wèn)題若不斷聚集，就會(huì)產(chǎn)生影響企業(yè)發(fā)展的輿情信息。

二、企業(yè)如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情

1.企業(yè)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要樹立輿情危機(jī)意識(shí)

雖然近年來(lái)很多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情已經(jīng)有了一些模糊的概念，但是對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情管理還缺少一個(gè)系統(tǒng)的思維，感覺(jué)這些與自己的企業(yè)離得很遠(yuǎn)，這導(dǎo)致一旦出現(xiàn)輿情信息，企業(yè)往往手忙腳亂，陷入被動(dòng)。因此，企業(yè)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要樹立輿情危機(jī)意識(shí)，在公司內(nèi)部分層級(jí)組織相關(guān)的教育和培訓(xùn)，使企業(yè)內(nèi)部各層級(jí)的管理人員認(rèn)識(shí)到輿情管理工作是企業(yè)內(nèi)部新聞宣傳的重要組成部分，輿情管理工作開展的好壞，對(duì)于企業(yè)形象、企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，以及職工隊(duì)伍的思想穩(wěn)定和社會(huì)的安定團(tuán)結(jié)具有重要意義。

企業(yè)內(nèi)部各層級(jí)的管理人員不但要樹立輿情危機(jī)意識(shí)，而且要掌握輿情應(yīng)對(duì)的基本技能，要理論與實(shí)踐相結(jié)合，努力把握新媒體的發(fā)展方向，積極主動(dòng)利用其正能量，不斷創(chuàng)新宣傳方式，轉(zhuǎn)變宣傳思路，改進(jìn)宣傳方式，統(tǒng)一思想，步調(diào)一致，為企業(yè)的發(fā)展提供強(qiáng)有力的思想保障和輿論支持。同時(shí)，還要對(duì)企業(yè)內(nèi)部員工進(jìn)行輿情危機(jī)意識(shí)和互聯(lián)網(wǎng)法律法規(guī)的教育，使全體員工認(rèn)識(shí)到相對(duì)自由的網(wǎng)絡(luò)空間里，并沒(méi)有絕對(duì)的自由，網(wǎng)絡(luò)不是法外之地，網(wǎng)絡(luò)信息的發(fā)布可能會(huì)給企業(yè)帶來(lái)負(fù)面輿情，隨意地發(fā)布不實(shí)信息還可能構(gòu)成違法犯罪。

2.建立健全企業(yè)的輿情管理機(jī)構(gòu)和規(guī)章制度

輿情管理工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，要建立快速的反映機(jī)制，不僅企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)要對(duì)企業(yè)新聞宣傳和輿情管理工作高度重視，不斷加強(qiáng)企業(yè)新聞宣傳工作力度和加大對(duì)外品牌形象建設(shè)的投入，而且要在機(jī)構(gòu)設(shè)置、隊(duì)伍建設(shè)、資源整合、資金投入、宣傳規(guī)劃等方面做到統(tǒng)籌安排，力求在輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)中不錯(cuò)失最佳時(shí)機(jī)。

要成立專門的企業(yè)輿情管理領(lǐng)導(dǎo)小組，建立輿情管理辦公室，配置熟悉新聞宣傳和網(wǎng)絡(luò)傳播技術(shù)的專業(yè)人員，同時(shí)要制定下發(fā)企業(yè)輿情管理辦法，在企業(yè)內(nèi)部各基層單位設(shè)置專兼職輿情管理員，將企業(yè)輿情管理工作規(guī)范化、制度化。構(gòu)建起上下聯(lián)動(dòng)、互通有無(wú)的輿情管理體系。

由于網(wǎng)絡(luò)輿情信息具有傳播范圍廣、速度快、影響大的特點(diǎn)，在時(shí)間和空間上突破了傳統(tǒng)媒體的局限，所以企業(yè)輿情管理要根據(jù)特點(diǎn)，制定相應(yīng)的規(guī)章制度。要有專門的輿情監(jiān)測(cè)部門，建立輿情報(bào)告制度以及與輿情相關(guān)的應(yīng)對(duì)制度。若對(duì)輿情信息進(jìn)行澄清說(shuō)明，需要建立新聞發(fā)言人制度、對(duì)外新聞宣傳管理制度，以新聞通稿的形式統(tǒng)一口徑對(duì)外發(fā)布信息。

3.優(yōu)化企業(yè)輿情監(jiān)測(cè)工具

工欲善其事，必先利其器。網(wǎng)絡(luò)傳播具有無(wú)限性、隱蔽性的特點(diǎn)，企業(yè)輿情管理人員要有完善的輿情監(jiān)測(cè)軟件系統(tǒng)，保證在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)各類不良信息，避免因官方消息不確切、語(yǔ)焉不詳，導(dǎo)致網(wǎng)民傳播毫無(wú)依據(jù)的揣測(cè)，引發(fā)大規(guī)模的輿情事件爆發(fā)。

4.建立企業(yè)內(nèi)部的輿情疏導(dǎo)機(jī)構(gòu)和信息平臺(tái)

網(wǎng)絡(luò)輿情的形成階段可分為出現(xiàn)期（表達(dá)訴求）、懷疑期（真假辨析）、議論期（表達(dá)各自觀點(diǎn)）、高潮期（網(wǎng)民觀點(diǎn)趨于統(tǒng)一）、退化期（問(wèn)題回應(yīng)或關(guān)注新輿情）。相對(duì)來(lái)說(shuō)，開展網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)和處置工作，就是在形成輿論高潮之前，把輿情處理在醞釀階段，避免輿情爆發(fā)時(shí)處置工作復(fù)雜被動(dòng)。

在網(wǎng)絡(luò)輿情的出現(xiàn)期（表達(dá)訴求）階段，輿情領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)的成員單位或部門需要密切關(guān)注輿情動(dòng)態(tài)，根據(jù)反應(yīng)的情況，及時(shí)組織成員單位進(jìn)行商議解決。輿情領(lǐng)導(dǎo)小組的成員包括：各二級(jí)單位輿情管理部門、企業(yè)輿情信息管理中心、黨委辦公室、行政辦公室、組織部門、宣傳部門、紀(jì)檢部門、信訪部門、工團(tuán)組織等相關(guān)部門。輿情管理中心負(fù)責(zé)整個(gè)企業(yè)輿情的監(jiān)測(cè)、匯總和指導(dǎo)工作，各部門及二級(jí)單位的輿情信息統(tǒng)一上報(bào)到該辦公室，并定期召開輿情信息互通工作聯(lián)席會(huì)議，將潛伏期的輿情及時(shí)處置。

有些通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)反映的問(wèn)題、訴求和建議，能夠促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展和員工生活的改善。因此，要利用好互聯(lián)網(wǎng)正能量，積極搭建網(wǎng)絡(luò)溝通平臺(tái)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)了解民意、匯聚民智、排解民憂，探索輿情引導(dǎo)的一種新方式、新途徑。

三、神華神東輿情管理工作的探索與實(shí)踐

神華神東煤炭集團(tuán)公司是神華集團(tuán)的核心煤炭生產(chǎn)企業(yè)，公司地跨蒙、陜、晉三省區(qū)，擁有19個(gè)礦井，整體產(chǎn)能超過(guò)2億噸。近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，網(wǎng)上有關(guān)公司的信息越來(lái)越多。2011年7月，在百度貼吧，微博、各大論壇上出現(xiàn)了大量有關(guān)公司的負(fù)面信息。根據(jù)內(nèi)容劃分大致為三類：意見建議類、投訴舉報(bào)類、打擊辱罵類。每天的發(fā)帖量超過(guò)20貼，甚至有些熱點(diǎn)、焦點(diǎn)帖子，回帖量超過(guò)百人，對(duì)公司的發(fā)展造成了較大的負(fù)面影響。為此，神東公司積極應(yīng)對(duì)，決定在公司內(nèi)部建立輿論溝通渠道，開通董事長(zhǎng)信箱。

1.神東董事長(zhǎng)信箱是企業(yè)輿情信息的預(yù)警系統(tǒng)

神東董事長(zhǎng)信箱是神東公司主動(dòng)積極聽取員工意見、建議，發(fā)現(xiàn)內(nèi)部矛盾的主要平臺(tái)。自2011年10月開通以來(lái)，收取員工來(lái)信5萬(wàn)多封，每一封郵件都得到了回復(fù)。通過(guò)這5萬(wàn)多封郵件，公司管理層及時(shí)掌握了企業(yè)當(dāng)前的管理狀態(tài)、基層員工的工作情況、企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題等等。董事長(zhǎng)信箱打通了自下而上提出意見建議的層層壁壘，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部把信箱里員工提出的意見作為衡量自己工作的一面鏡子，有針對(duì)性地制定行之有效的措施和解決辦法，不斷改進(jìn)工作方法，改變工作作風(fēng)、提高工作效率。

2.神東董事長(zhǎng)信箱是企業(yè)內(nèi)部輿情化解的緩沖系統(tǒng)

馬克思曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“問(wèn)題就是時(shí)代的聲音，每個(gè)時(shí)代總有屬于它自己的問(wèn)題，善于解決提出的問(wèn)題，就能把社會(huì)推向前進(jìn)。”同樣，神東的發(fā)展過(guò)程也產(chǎn)生過(guò)許多問(wèn)題，正是由于神東善于解決發(fā)展中遇到的問(wèn)題，才能不斷前進(jìn)。

現(xiàn)在，神東煤炭集團(tuán)公司員工對(duì)公司有意見和建議時(shí)，可通過(guò)董事長(zhǎng)信箱表達(dá)自己的觀點(diǎn)，提出改進(jìn)的意見或者建議，信件的處理流程透明，全體員工對(duì)信件的落實(shí)情況，可以全程跟蹤查看，公司在短時(shí)間內(nèi)根據(jù)實(shí)際情況給予答復(fù)或者解釋。

董事長(zhǎng)信箱這一閉環(huán)的管理過(guò)程相當(dāng)于在企業(yè)內(nèi)部建立了一個(gè)輿情的緩沖系統(tǒng)，對(duì)公司內(nèi)部的輿情風(fēng)險(xiǎn)源進(jìn)行了有效的、動(dòng)態(tài)的辨識(shí)和預(yù)防，公司在第一時(shí)間梳理輿情危險(xiǎn)源，研判輿情發(fā)展，作出輿情應(yīng)對(duì)方案，為輿情的處置提供了緩沖時(shí)間。

3.神東董事長(zhǎng)信箱是企業(yè)輿情信息的處置系統(tǒng)

民意如水，易疏不宜堵。作為黨政機(jī)關(guān)和企業(yè)高層應(yīng)該解放思想，與時(shí)俱進(jìn)，積極利用新媒體發(fā)現(xiàn)民之所急、民之所需。轉(zhuǎn)變領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)方式，及時(shí)梳理存在的輿情信息。

神東公司現(xiàn)有員工中青年員工達(dá)54%，以近些年招錄的大學(xué)生為主，他們喜歡上網(wǎng)，思維活躍，但對(duì)企業(yè)感情不深，對(duì)企業(yè)核心價(jià)值觀的認(rèn)同度不高，容易通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布偏激言行。神東公司通過(guò)董事長(zhǎng)信箱對(duì)員工關(guān)心的政策及時(shí)宣傳、答疑解惑，對(duì)員工產(chǎn)生的誤解和矛盾及時(shí)疏導(dǎo)，使得員工工作、生活遇到解決不了的問(wèn)題、不清楚的事情都愿意給董事長(zhǎng)信箱寫信，信箱成為了廣大員工的“知心伙伴”。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，60%的員工遇到問(wèn)題首選給董事長(zhǎng)信箱寫信。

通過(guò)董事長(zhǎng)信箱對(duì)員工關(guān)心的各類問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)回復(fù)解釋和落實(shí)解決，消除了員工的不良情緒。信箱開通后全公司整體信訪批次下降了56.3%，信訪人次下降了51.5%，輿情信息下降60%，神東公司的信訪總量和輿情得到了有效控制。神東董事長(zhǎng)信箱不但控制了企業(yè)內(nèi)部的輿情信息，而且增強(qiáng)了員工的歸屬感，樹立了員工的主人翁意識(shí)，增強(qiáng)了企業(yè)的凝聚力。

截至2013年7月23日，董事長(zhǎng)信箱共收到來(lái)信51296條,公開發(fā)布34896條，回復(fù)率達(dá)到100%；解決員工訴求達(dá)到員工來(lái)信的60%，采納來(lái)信建議6000多條。神東董事長(zhǎng)信箱秉著坦誠(chéng)開放的態(tài)度，把好事辦好的宗旨，開放討論平臺(tái)，有效地將公眾的視線吸引到企業(yè)可解決的范圍內(nèi)，建立起高效溝通機(jī)制，形成了新的輿論引導(dǎo)格局，為企業(yè)的發(fā)展提供了強(qiáng)有力的思想保障和輿論支持。

（作者單位：神華神東煤炭集團(tuán)公司）

（責(zé)任編輯：古偉鋒）