●史全勝，王青春(天津師范大學(xué) 心理與行為研究院，天津 300071)

●宋志強(qiáng)1，俞碧飏1，孫忠進(jìn)2

(1.南開大學(xué) 信息資源管理系，天津 300071；2.中國藥科大學(xué) 圖書館，南京 210009)

1 引言

圖書館員刻板印象是指不以事實(shí)為依據(jù)，僅根據(jù)過去有限的經(jīng)驗(yàn)對(duì)圖書館員這一職業(yè)群體的成員形成一種固定的印象，并以此作為判斷其成員個(gè)性的依據(jù)(具體定義說明參見《公眾對(duì)圖書館員的刻板印象研究主報(bào)告》相關(guān)內(nèi)容)。因此，過去有限的經(jīng)驗(yàn)便成為考察圖書館員刻板印象影響因素的關(guān)鍵指標(biāo)。在本研究中，有限的經(jīng)驗(yàn)主要包含兩方面：使用圖書館所提供服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和個(gè)體與圖書館員私人交往的經(jīng)驗(yàn)。本文重點(diǎn)關(guān)注使用圖書館所提供服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，而個(gè)體化經(jīng)驗(yàn)的影響請(qǐng)參看《個(gè)人關(guān)系對(duì)圖書館員刻板印象的影響分析》一文。使用圖書館所提供服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)在本研究中稱為圖書館使用情況，包括主觀使用經(jīng)驗(yàn)和客觀使用經(jīng)驗(yàn)兩個(gè)部分，主觀使用經(jīng)驗(yàn)用“對(duì)圖書館服務(wù)的滿意度”來測(cè)量，而客觀使用經(jīng)驗(yàn)則用“去圖書館的頻率”“在圖書館的時(shí)長”“與最近圖書館的距離”來測(cè)量。

本文以公眾為對(duì)象，通過調(diào)查其使用圖書館情況，探討了其圖書館使用情況與圖書館員刻板印象的關(guān)系。

2 公眾圖書館使用情況

有關(guān)公眾圖書館使用情況4個(gè)指標(biāo)的調(diào)查結(jié)果(見表1)表明，大部分公眾對(duì)圖書館的服務(wù)感到滿意，說明全國大部分圖書館的圖書館員是盡職盡責(zé)的。從公眾圖書館使用情況的客觀指標(biāo)可以看出，有超過半數(shù)的公眾每月至少去一次圖書館，四分之三的人在圖書館的時(shí)間超過1個(gè)小時(shí)，超過半數(shù)的公眾距離最近圖書館不到2公里。

表1 公眾圖書館使用情況調(diào)查

3 公眾圖書館使用情況對(duì)圖書館員刻板印象的影響

3.1 公眾滿意度的影響

從表2可以看出，滿意者在復(fù)雜性和舒適度的評(píng)價(jià)指數(shù)均顯著性低于不滿意者，圖書館員印象和交往意愿方面，滿意者的評(píng)價(jià)指數(shù)均顯著性高于不滿意者的評(píng)價(jià)指數(shù)。對(duì)圖書館服務(wù)感到滿意的公眾認(rèn)為圖書館員更熱情、有能力，更愿意與圖書館員交往；不滿意的公眾認(rèn)為圖書館工作更簡單、舒適，表明公眾的圖書館員刻板印象受對(duì)圖書館服務(wù)主觀感受的影響，提高公眾的圖書館服務(wù)滿意度水平有助于消除他們關(guān)于圖書館員的消極的刻板印象，如認(rèn)為圖書館工作是重復(fù)性勞動(dòng)、適合女性等；也可以加強(qiáng)他們對(duì)圖書館員的積極印象，提升圖書館行業(yè)的整體形象，使得圖書館在公眾的生活中發(fā)揮更大的作用。

表2 公眾滿意度在各因素上的得分及差異情況

3.2 公眾到館頻率的影響

表3 公眾到館頻率在各因素上的得分及差異情況

從表3可以看出，到館頻率不同的公眾除在舒適度維度上的評(píng)價(jià)指數(shù)之間不存在顯著性差異外，在其他維度上的評(píng)價(jià)指數(shù)均存在顯著性差異。一般來說，公眾到館的次數(shù)越多，頻率越大，越認(rèn)為圖書館員熱情和有能力，更愿意與圖書館員交往；到圖書館的人認(rèn)為圖書館工作更復(fù)雜，但頻率越高并不意味著對(duì)復(fù)雜性的看法有所變化。社會(huì)心理學(xué)有一種曝光效應(yīng)，與接觸少的人或事物相比，人們更加喜歡經(jīng)常接觸或遇到的人或事物，對(duì)他們的評(píng)價(jià)也越高。同樣，公眾去圖書館的次數(shù)越多，對(duì)圖書館的工作與服務(wù)接觸越多，更能正確認(rèn)識(shí)圖書館工作和圖書館員，也會(huì)逐漸消除對(duì)他們的消極印象，進(jìn)而更加愿意去圖書館體驗(yàn)，與圖書館員進(jìn)行其他的交流。

3.3 公眾在館時(shí)長的影響

表4 公眾在館時(shí)長在各因素上的得分及差異情況

從表4可以看出，在圖書館停留時(shí)長不同的公眾除在舒適度和能力維度上的評(píng)價(jià)指數(shù)之間不存在顯著性差異外，在其他維度上的評(píng)價(jià)指數(shù)均存在顯著性差異，即在館時(shí)長影響公眾對(duì)圖書館工作復(fù)雜性、圖書館員熱情等分指標(biāo)的看法。每次在館時(shí)長不足1小時(shí)的公眾傾向于認(rèn)為圖書館工作更簡單，圖書館員更冷淡，與圖書館員的交往意愿也相對(duì)偏低。這可能因?yàn)樵陴^時(shí)間太短的公眾沒有充分體驗(yàn)到圖書館的服務(wù)。但對(duì)于享受圖書館服務(wù)1小時(shí)以上的公眾來說，他們對(duì)圖書館員和圖書館工作的印象沒有顯著差異，僅在交往意愿上表現(xiàn)為在館時(shí)間越長越愿意與圖書館員進(jìn)一步交往。也就是說，圖書館員形象提升的最有效的服務(wù)時(shí)長是1小時(shí)。

3.4 公眾與館距離的影響

公眾與館距離(即距自己居住地最近的圖書館距離)對(duì)圖書館員刻板印象的影響分析見表5所示。

表5 公眾與館距離在各因素上的得分及差異情況

從表5可以看出，與館距離不同的公眾在熱情與能力上的評(píng)價(jià)指數(shù)之間均不存在顯著性差異，在圖書館工作印象和圖書館員交往意愿方面的各維度上的評(píng)價(jià)指數(shù)之間均存在顯著性差異。即與圖書館的距離影響公眾對(duì)圖書館工作的看法，當(dāng)距離最近圖書館在3公里之外的時(shí)候，公眾會(huì)偏向認(rèn)為圖書館工作更復(fù)雜、更不舒適，也更愿意與圖書館員進(jìn)一步交往。這表明，最近圖書館的距離不影響對(duì)圖書館員的評(píng)價(jià)，與圖書館的位置相比，圖書館的設(shè)施、圖書館員的服務(wù)質(zhì)量等更影響公眾對(duì)圖書館員的看法。

4 結(jié)論與對(duì)策

4.1 結(jié)論

公眾圖書館使用情況的各指標(biāo)對(duì)圖書館員刻板印象的影響表現(xiàn)為：

(1)此次調(diào)查中，近80%的公眾對(duì)圖書館服務(wù)感到滿意，滿意者較不滿意者更傾向認(rèn)為圖書館工作更復(fù)雜，但不那么舒適，圖書館員更熱情和有能力，更愿意與圖書館員交往。

(2)超過半數(shù)的公眾每月至少去1次圖書館，到館頻率影響對(duì)圖書館員的刻板印象，到館的頻率越高，越認(rèn)為圖書館工作復(fù)雜、圖書館員熱情和有能力，也更愿意與圖書館員交往。

(3)近四分之三的公眾在圖書館的時(shí)間至少1個(gè)小時(shí)，這些人更加認(rèn)為圖書館員熱情，圖書館工作復(fù)雜，也更愿意與圖書館員交往；但1小時(shí)以上的公眾之間并沒有顯著差異。

(4)超過半數(shù)的公眾距離最近的圖書館不到2公里，最近圖書館距離不影響對(duì)圖書館員的看法，僅影響對(duì)圖書館工作的看法和與圖書館員的交往意愿。

4.2 改善公眾對(duì)圖書館員刻板印象的對(duì)策

4.2.1 提高公眾使用圖書館的感知水平，改變對(duì)圖書館員的印象誤區(qū)

本研究運(yùn)用管理學(xué)中的費(fèi)耐爾邏輯模型，滿意度=感知—期望，[1]即感知來自公眾進(jìn)入圖書館到離開的全過程，是公眾所經(jīng)歷的服務(wù)過程、人員、資源、環(huán)境與設(shè)施等綜合而形成的整體感受；期望來自公眾在頭腦中所想象或期待的圖書館服務(wù)水平。因此，提高公眾使用圖書館過程中的感知水平，有助于改善其對(duì)圖書館員及圖書館業(yè)務(wù)工作的評(píng)價(jià)。研究發(fā)現(xiàn)，公眾獲得圖書館服務(wù)的滿意程度，對(duì)圖書館員、圖書館工作的印象以及與圖書館員的交往意愿存在正面作用。

(1)滿意者較之不滿意者認(rèn)為，圖書館員更熱情和有能力，更愿意與圖書館員交往。公眾對(duì)圖書館員印象包括對(duì)其人格、行為、能力等方面的總體看法，而圖書館員服務(wù)表現(xiàn)所凸現(xiàn)的服務(wù)水平不僅僅取決于圖書館員的能力，還有熱情。因此，要充分調(diào)動(dòng)圖書館員工作的積極性和能動(dòng)性，使他們樹立起“全員形象意識(shí)”，即“我代表圖書館”的服務(wù)意識(shí)，意識(shí)到自己的所言所為都會(huì)影響公眾對(duì)圖書館員及其工作的感知，重視與公眾的每次接觸，充分理解公眾的需求、期盼，熱情周到地為他們服務(wù)。此外，還可在圖書館員職業(yè)發(fā)展力培養(yǎng)上給予支持，建立持久的培訓(xùn)機(jī)制。持續(xù)的培訓(xùn)體系有助于提高圖書館員的服務(wù)能力和熱情，最終有助于提高公眾的滿意度。

(2)滿意者較之不滿意者認(rèn)為，圖書館工作的復(fù)雜性高，需要智力投入水平高，工作壓力大，舒適度不高。這表明，公眾用戶在獲取圖書館服務(wù)、使用圖書館資源的過程中，一旦沒有得到良好的服務(wù)或未滿足其信息需求，會(huì)使公眾形成圖書館工作簡單、沒有知識(shí)含量、工作壓力小等負(fù)面認(rèn)知。提升圖書館的服務(wù)功能，有助于改善用戶滿意度。

4.2.2 引導(dǎo)公眾形成對(duì)圖書館員及其工作的正確感知

研究發(fā)現(xiàn)，公眾的到館頻率比在館時(shí)長和到館距離更重要，因此，我們應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)，吸引公眾更多地使用圖書館。以上述影響滿意度的四個(gè)方面為框架，加強(qiáng)與改進(jìn)圖書館工作，同時(shí)加強(qiáng)宣傳與公關(guān)，注重對(duì)圖書館各項(xiàng)工作的介紹以及圖書館在人們?nèi)粘Ｉ?、國民?jīng)濟(jì)發(fā)展中所起作用的宣傳，爭取社會(huì)主流媒體參與和支持。通過這些工作，使公眾更了解圖書館的工作與作用，引導(dǎo)公眾充分使用圖書館資源與服務(wù)。只有讓公眾充分體驗(yàn)了圖書館給其生活和工作帶來的種種服務(wù)和便利，才會(huì)提升其對(duì)圖書館員的積極印象。

4.2.3 合理建設(shè)與規(guī)劃圖書館在城市建設(shè)中的格局，注重圖書館使用的便利

研究發(fā)現(xiàn)，公眾與圖書館距離越近，使用圖書館的頻率就越高，在館時(shí)長就越長，同時(shí)對(duì)圖書館員的積極印象也增多，因此在圖書館建設(shè)和規(guī)劃中應(yīng)注重公眾圖書館使用的便利性。正如張曉林曾明確指出的一樣：“人們對(duì)查找是否困難的考慮都超過了對(duì)信息質(zhì)量的考慮，信息源的信息容量和質(zhì)量等都不是決定選擇的主要原因，方便、友好、容易活躍才是吸引和維系用戶的關(guān)鍵。”[2]

[1] 中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院顧客滿意度測(cè)評(píng)中心．中國顧客滿意度測(cè)評(píng)模型及應(yīng)用[EB/OL].[2011－11－23]．http：//www.ccsi.org.cn/.

[2] 張曉林,等.市民信息查找過程的跟蹤分析(二)：影響信息查找的因素分析[J].圖書情報(bào)工作,1995,(6)：41－44，73.