■文/陳濤

王欣是天津市公交一公司5路車(chē)隊(duì)駕駛員，曾榮獲2008年度“天津市勞動(dòng)模范”、2009年度“天津市新長(zhǎng)征突擊手”稱(chēng)號(hào)。在公交駕駛員崗位上，王欣不斷提升服務(wù)水平，把讓乘客滿(mǎn)意作為檢驗(yàn)自己崗位創(chuàng)優(yōu)的標(biāo)準(zhǔn)。

用心感受服務(wù)真諦 真情服務(wù)每位乘客

在平凡的駕駛員工作中，王欣從乘客的角度服務(wù)于乘客，多一張笑臉、多一聲問(wèn)候、多一片真心、多一份關(guān)懷、多一句道別，讓乘客置身車(chē)廂就要有家的感覺(jué)。為了提高服務(wù)水平，他閱讀了《乘客心理指南》《公交服務(wù)工作手冊(cè)》以及許多專(zhuān)業(yè)書(shū)籍，細(xì)心揣摩乘客心理，努力掌握服務(wù)語(yǔ)言技巧，堅(jiān)持“兩語(yǔ)”服務(wù)、“請(qǐng)”字當(dāng)頭、“謝”不離口。

“安全行車(chē)是公交的生命線(xiàn)”。在營(yíng)運(yùn)行車(chē)中，他始終堅(jiān)持公司所提出的“三停兩不”操作準(zhǔn)則及“駕駛員五嚴(yán)禁”的規(guī)定。文明駕駛，膽大心細(xì)，操作準(zhǔn)、開(kāi)車(chē)穩(wěn)，并注重研究雨天、霧天等天氣的特點(diǎn)，從不開(kāi)英雄車(chē)、斗氣車(chē)，保持勻速行駛，注重行車(chē)安全，禮讓三分，從未出現(xiàn)過(guò)違法違章行為。無(wú)論刮風(fēng)下雨，他都能堅(jiān)持做到：出車(chē)前必須提前到達(dá)工作崗位，做好出車(chē)前的各項(xiàng)例檢工作，絕不開(kāi)帶病車(chē)上線(xiàn)路營(yíng)運(yùn)，因此，他在多年的行車(chē)過(guò)程中，從未發(fā)生過(guò)任何事故。

去年十一黃金周，王欣在清潔車(chē)廂過(guò)程中，在后排坐下拾到一個(gè)錢(qián)包，里面有400美元、300多元人民幣、一個(gè)旅游簽證和一張城際列車(chē)車(chē)票，車(chē)票發(fā)車(chē)時(shí)間是下午5點(diǎn)5分，距城際列車(chē)發(fā)車(chē)時(shí)間只有一個(gè)多小時(shí)。王欣及時(shí)聯(lián)系車(chē)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)求馬上聯(lián)系失主，于是車(chē)隊(duì)幾經(jīng)周折找到了失主韓先生，當(dāng)王欣將錢(qián)包交給韓先生時(shí)，韓先生立即拿出100美元交給王欣表示感謝，但被王欣婉言謝絕。

創(chuàng)建勞模創(chuàng)新工作室 提升服務(wù)展示風(fēng)采

作為一名新時(shí)期的公交勞動(dòng)模范，王欣清醒地意識(shí)到，只有不斷提高自身文化、技術(shù)素質(zhì)，才能適應(yīng)現(xiàn)代公交發(fā)展的需要，才能在職工中起表率作用。他牽頭創(chuàng)建了勞模創(chuàng)新工作室，以鉆研業(yè)務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)為宗旨，主持設(shè)計(jì)了“我長(zhǎng)高了，該買(mǎi)票了”“請(qǐng)勿隨地吐痰”“請(qǐng)勿攜帶寵物乘坐公交車(chē)”等卡通溫馨提示系列；結(jié)合老年人乘車(chē)規(guī)定，提出了“老年人乘車(chē)六步走”服務(wù)提示；制作了車(chē)隊(duì)安全導(dǎo)向牌等服務(wù)、安全方面的新舉措，并在車(chē)隊(duì)推廣。

去年3月8日，5路全線(xiàn)更換了宇通新型混合動(dòng)力環(huán)保車(chē)型。新車(chē)型的科技含量很高，熟練掌握操作要領(lǐng)，不但可以最大限度的發(fā)揮車(chē)輛舒適安全的性能，還能大幅節(jié)約燃油。王欣細(xì)心揣摩操作要領(lǐng)、做好行車(chē)記錄，工作之余找來(lái)宇通培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)書(shū)籍，虛心向?qū)I(yè)人員請(qǐng)教，潛心研究新車(chē)型操作節(jié)油要領(lǐng)，他的經(jīng)驗(yàn)受到了宇通公司的高度認(rèn)同，并刊登在公交報(bào)上，在全集團(tuán)進(jìn)行推廣。為了便于職工學(xué)習(xí)，王欣把操作要領(lǐng)編排成快板給職工表演，手把手地向職工進(jìn)行講解，使車(chē)隊(duì)職工盡快掌握新車(chē)操作要領(lǐng)，5路新車(chē)節(jié)油效果在集團(tuán)處于領(lǐng)先地位。在2012年12年11月天津公交集團(tuán)舉辦的混合動(dòng)力車(chē)型節(jié)油大賽中，王欣獲得了第一名，他編寫(xiě)的節(jié)油操作法被評(píng)為“最佳操作法”在集團(tuán)內(nèi)進(jìn)行推廣。

發(fā)揮引領(lǐng)示范作用 樂(lè)于奉獻(xiàn)勇挑重?fù)?dān)

王欣認(rèn)為，作為車(chē)隊(duì)的勞動(dòng)模范，不僅要自己崗位創(chuàng)優(yōu)，更要發(fā)揮示范作用，帶領(lǐng)大家爭(zhēng)先進(jìn)。5路車(chē)隊(duì)推出10項(xiàng)人性化服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)，他用實(shí)際行動(dòng)為職工做出表率。王欣在車(chē)廂內(nèi)安裝了一個(gè)“便民服務(wù)箱”。這個(gè)小箱子配有常用藥品、紙巾、應(yīng)急塑料袋、乘車(chē)指南和每日?qǐng)?bào)紙等物品，方便乘客取用。夏天，他自費(fèi)買(mǎi)來(lái)紅絨布做成電扇罩，利用業(yè)余時(shí)間裝到每部車(chē)上。冬天，他又請(qǐng)家人幫忙將紅絨布做成的扶手套，裝到每一部車(chē)上，乘客看到既漂亮又實(shí)用的扶手套，都對(duì)這項(xiàng)人性化服務(wù)贊不絕口。

王欣時(shí)刻提醒自己，在創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)中，黨員就是要多付出、多奉獻(xiàn)，要讓職工對(duì)黨員豎起大拇指，這才是一名合格的黨員。他在工作中做到了4個(gè)堅(jiān)持：堅(jiān)持每天提前1小時(shí)到崗，檢查車(chē)輛機(jī)件設(shè)備完好情況，為乘客開(kāi)放心車(chē)；堅(jiān)持每日使用空氣清新劑，保持車(chē)廂內(nèi)空氣新鮮，為乘客開(kāi)清新舒適車(chē)；堅(jiān)持每周對(duì)車(chē)輛進(jìn)行大例保，為乘客開(kāi)安全車(chē)；堅(jiān)持發(fā)車(chē)準(zhǔn)時(shí)、段點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)、到點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)，為乘客開(kāi)快捷、正點(diǎn)車(chē)。

在2012年天津公交開(kāi)展的窗口單位“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)中，王欣做到了安全無(wú)事故、服務(wù)零投訴，車(chē)廂服務(wù)合格率、車(chē)輛整潔合格率始終保持100%。