董莉

7月18日下午，徐江平駕駛一輛Polo兩廂車在小區(qū)出口處撞上了門墩，導(dǎo)致右前保險杠受損，雖然不太嚴(yán)重，但徐江平還是有點鬧心。

他很快撥了太保的報險電話，經(jīng)過簡單的事故描述后，報案系統(tǒng)顯示出他是已注冊的有效VIP手機(jī)自助理賠客戶，客服人員隨即向他推薦使用該服務(wù)。覺得新鮮的徐江平打開了太保的“自助理賠2013”客戶端，點擊“連線理賠專員”，片刻，系統(tǒng)連通。

理賠專員首先提示他拍攝事故現(xiàn)場的情況，然后詢問了具體的出險過程，在后臺抓拍了受損部位的細(xì)節(jié)照片，并引導(dǎo)徐江平把駕駛證、行駛證、身份證以及銀行卡的照片拍攝上傳至后臺。根據(jù)現(xiàn)場情況和受損情況，后臺專員調(diào)閱這輛POLO的保險單，以及其在4S店的配件價格表，很快做好了共計450元的定損單，立即推送至客戶端并提示徐江平盡快憑定損單到4S店進(jìn)行維修。

在手機(jī)應(yīng)用中“我的理賠”下面，徐江平看到了顯示詳細(xì)定損項目和金額的定損單。整個過程，從客戶報案到完成定損僅用了18分鐘。這讓徐江平興奮不已——由于小區(qū)地處無錫的城鄉(xiāng)結(jié)合部，過去等待查勘員到來少說要半個小時，完成整個定損更是要45分鐘甚至幾天，如今，十幾分鐘就完成了。

一個手機(jī)軟件讓一切都變了個樣。改變來自太平洋產(chǎn)險開發(fā)的3G手機(jī)自助查勘系統(tǒng)。

保險公司里的“技術(shù)控”

太平洋產(chǎn)險手機(jī)自助查勘系統(tǒng)是在3G快速理賠系統(tǒng)基礎(chǔ)上的進(jìn)一步升級。3G理賠快在哪？流程簡化是關(guān)鍵。

“過去的車險理賠速度慢、時間長?！碧窖螽a(chǎn)險理賠部總經(jīng)理許志春說，“一般車輛出險后，需要經(jīng)過報案、查勘現(xiàn)場、定損、報價、核損、理算、核賠等7個流程，整個過程耗時比較長，有時因為定損車輛太多，從事故到核損最長要一個星期。隨之而來的客戶滿意度無法提高?！?/p>

隨著通信技術(shù)越來越便捷，查勘人員用上了照相機(jī)和手機(jī)傳輸，但也只能傳送圖像，定損核損的過程沒有壓縮。問題依然沒有完全解決。

在產(chǎn)品和IT部門的協(xié)作下，太平洋保險2010年成功研發(fā)并啟用“移動視頻查勘系統(tǒng)”，并在無錫、寧波兩地率先使用。該系統(tǒng)實現(xiàn)了與后臺人員的現(xiàn)場互動，把定損、核損壓縮在同一時間完成。

2011年，太平洋產(chǎn)險全面推廣自主研發(fā)的“3G快速理賠系統(tǒng)”。前端查勘人員利用移動單兵設(shè)備（一臺微型攝像機(jī)、一只無線攝像頭、一臺GPS、一個耳嘜）進(jìn)行查勘定損任務(wù)的接受與調(diào)度。推出3G理賠后，將7個流程簡化為報案、查勘、核賠，壓縮了四個環(huán)節(jié)，速度自然加快。定損時效從原來平均6.8天縮短到18分鐘，最快的只用了8分鐘。

2011年太保在全國進(jìn)行推廣，目前，3G快速理賠系統(tǒng)已在太平洋產(chǎn)險40家分公司全面上線，共投放設(shè)備4800多套。

基于3G理賠系統(tǒng)，太保啟動5000元以下的案子24小時內(nèi)賠付的服務(wù)。目前，5000元以下的車險賠案占到總量的85%。實施3G快速理賠，簡單的車險事故可以做到當(dāng)天賠付，基本上車還沒修好理賠款就已到賬。

隨著3G網(wǎng)絡(luò)以及智能手機(jī)的普及，對于手機(jī)應(yīng)用服務(wù)的客戶需求強(qiáng)烈。太保產(chǎn)險在研究用戶習(xí)慣基礎(chǔ)上開發(fā)出了“自助理賠2013”客戶端，也就有了徐江平這次的體驗。在用戶投保時，后臺系統(tǒng)會根據(jù)資質(zhì)選擇是否開放功能，目前在一些優(yōu)質(zhì)客戶中試點應(yīng)用，今年推8～10家分公司，明年將在全國推廣。

目前蘇州、溫州試點的手機(jī)客戶端已經(jīng)測試了三個版本，最新在無錫試點的4.0版本加入了LBS定位，每一步操作都有提示，界面也變得更加友好。最值得一提的技術(shù)改進(jìn)是可以隨時了解前后臺在線鏈接是不是通暢。

值得一提的是，手機(jī)自助查勘系統(tǒng)解決了偏遠(yuǎn)地區(qū)的查勘難題，若客戶出險地?zé)o專職查勘員，異地工作人員可以通過安裝軟件，后臺查勘通過授權(quán)碼等形式將案件調(diào)度到相關(guān)人員手機(jī)上，進(jìn)行遠(yuǎn)程連接，通過授權(quán)碼的形式與后臺核損員進(jìn)行遠(yuǎn)程連接。太保已經(jīng)計劃在青海、西藏等地廣人稀、查勘人員不能及時到達(dá)的地區(qū)進(jìn)行嘗試。

把IT部門和業(yè)務(wù)部門聯(lián)系起來，讓兩者互相促進(jìn)是太保轉(zhuǎn)型發(fā)展中新的方向。業(yè)務(wù)驅(qū)動帶來的技術(shù)探索也讓太平洋保險成了保險公司里的喜歡研究的技術(shù)控。

就車險應(yīng)用而言，車險部門根據(jù)實際業(yè)務(wù)發(fā)展提出業(yè)務(wù)支持的需求，技術(shù)上由IT部門承擔(dān)，同時還納入了第三方軟硬件提供商的合作。三方集中火力解決技術(shù)的業(yè)務(wù)應(yīng)用。

按許志春的回憶，為了更好地了解事故地點的周圍環(huán)境，移動視頻設(shè)備的攝像頭開始設(shè)計了3個方向的通道，由于對網(wǎng)絡(luò)流量要求很大，直接導(dǎo)致信號不暢通。太保就進(jìn)行了取舍，保留了正前方的的語音和視頻通道，保證了溝通的及時和流暢性。另外，以前的測試應(yīng)用中，會出現(xiàn)前端不知道鏈接出問題還在錄的情況，太保通過改進(jìn)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)選擇，現(xiàn)在可以做到前后臺隨時互動。

集團(tuán)對于產(chǎn)品部門的業(yè)務(wù)創(chuàng)新支持很大，有專項研發(fā)投入，產(chǎn)品設(shè)備折舊也給予資金補(bǔ)貼。此外總裁還專程參加了會議，商討推廣策略等。

對于技術(shù)革新給太平洋保險及整個保險行業(yè)帶來的影響和變化，中國太平洋保險（集團(tuán)）股份有限公司董事長高國富毫不諱言：“新技術(shù)與行業(yè)應(yīng)用的融合創(chuàng)新，無疑將成為推動傳統(tǒng)行業(yè)，尤其是金融保險業(yè)轉(zhuǎn)型變革的重要驅(qū)動力。從保險行業(yè)乃至金融行業(yè)來看，通過新技術(shù)應(yīng)用來促進(jìn)服務(wù)和銷售模式轉(zhuǎn)型已逐漸成為共識?；ヂ?lián)網(wǎng)金融是發(fā)展趨勢，保險行業(yè)只有與信息化相結(jié)合，才是重塑核心競爭力的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)?！?/p>

前后協(xié)同打擊假車險

為了確保理賠的準(zhǔn)確性，保險公司接到報險后多會派兩名查勘人員到現(xiàn)場，回公司后進(jìn)行定損，有新的問題還要跟客戶核實。在啟用3G移動視頻查勘后，一個人可以完成現(xiàn)場查勘任務(wù)，前端人員不是一個人在工作，有問題可以隨時詢問后臺。

前端人員接到報案到現(xiàn)場，接近事故點打開設(shè)備，看事故現(xiàn)場，車損等信息。后端工作人員可以看到現(xiàn)場情況，依靠系統(tǒng)可以查詢零件的價格，車主資料，誠信程度，是否出險等信息。后端根據(jù)數(shù)據(jù)分析可以給前端人員支持，確認(rèn)定損標(biāo)準(zhǔn)，理賠金額等。

3G理賠環(huán)節(jié)實現(xiàn)前后臺同步作業(yè)，從而有效地杜絕了“假車險”的出現(xiàn)。

過去會出現(xiàn)報假案、合成照片等問題，據(jù)太保粗略估計，以前15%的出險案件是虛假案子，現(xiàn)在能減少5%的假案，基本上在前端環(huán)節(jié)就能避免作假的可能。

據(jù)許志春介紹，太平洋保險集團(tuán)IT中心2009年開始數(shù)據(jù)大集中，在此基礎(chǔ)上，開始做基于數(shù)據(jù)化平臺分析的應(yīng)用軟件。為了更好地甄別虛假報案，太保內(nèi)部開發(fā)出一個防欺詐系統(tǒng)，同一個報案多輛車報案，同一個地方多輛車出事，或者同一個車多次出險，照片是否被反復(fù)應(yīng)用等情況在防欺詐系統(tǒng)中無可遁形。

另外，太保搭建了事故出險的平臺，可以查詢客戶是否頻繁出險的同時，太保還開發(fā)了一套分析模型，系統(tǒng)中有200多種規(guī)則，用于對客戶的資質(zhì)進(jìn)行打分分級。

3G理賠也增加了案件處理的透明度， 系統(tǒng)隨機(jī)搭配前臺定損人員和后臺核損人員，一定程度上遏制了“人情險”。

隨著案件的增加，太保內(nèi)部進(jìn)行了人力資源再分配?！耙郧皟蓚€人查勘，現(xiàn)在一個人就可以，后臺一個人對5、6個前端查勘人員進(jìn)行技術(shù)支持。目前已經(jīng)有了30%～40%的人力節(jié)省，以后手機(jī)應(yīng)用普及后會更節(jié)省。”許志春直言。

通過新技術(shù)，太保對理賠模式進(jìn)行了再造?！凹夹g(shù)不是問題，管理才是問題。”是不斷被許志春提及的話語。在他看來，新技術(shù)的應(yīng)用對于傳統(tǒng)工作方式帶來改變。對于新的模式和應(yīng)用，分公司如何貫徹，并統(tǒng)一規(guī)范按制度執(zhí)行是一個管理上的新課題。

長期以來，查勘定損主要依靠保險查勘員個人技能、經(jīng)驗和溝通能力，其工作質(zhì)量高低主要取決于個人素質(zhì)和責(zé)任心，由于缺乏后臺及時的信息支持和實時有效監(jiān)督，工作質(zhì)量成為理賠管理的“短板”，公司往往是收到投訴或者表揚信才知道情況。此外，查勘員白天查勘后又回公司加班錄入操作，工作時間延長，造成理賠效率不高，尤其是小額損失案件的理賠周期不合理延長，影響了客戶滿意度。

據(jù)統(tǒng)計，損失金額小于3000元且不涉及人身傷亡的簡易事故占車險索賠案件的80%以上。客戶投訴中對查勘定損不滿的比重占50%以上，并主要表現(xiàn)在查勘估損時效長、定損偏差且報價時效滯后等問題。應(yīng)用3G技術(shù)后，查勘人員的服務(wù)表現(xiàn)，詢問態(tài)度等都可以看到，錄像可以存檔，用于備案監(jiān)控。在績效和服務(wù)評價規(guī)定不變的情況下，有了是否按要求完成的監(jiān)控手段，公司可以借此考核查勘人員的服務(wù)質(zhì)量。

而今，嘗鮮技術(shù)的險企不只一家，包括保險中介也在躍躍欲試。去年6月，中國人壽在試點的基礎(chǔ)上在全國推廣“國壽e家”，年底泛華保險推出保險中介行業(yè)首個MIT“掌中?！?。平安壽險現(xiàn)有移動展業(yè)平臺和移動服務(wù)平臺。

對于競爭，許志春相當(dāng)自信?！凹夹g(shù)不能保持永遠(yuǎn)領(lǐng)先，管理和模式領(lǐng)先才有競爭力。別人在搞3G單兵設(shè)備時候，我們開始弄手機(jī)了。早動起來，我們給了自己走彎路的時間，只有領(lǐng)先管理模式，執(zhí)行到位才能保持優(yōu)勢?！?/p>