連燕彬

護(hù)理服務(wù)感知是指護(hù)士在治療護(hù)理服務(wù)過程中的心理活動過程，涉及對服務(wù)的把握和對服務(wù)本質(zhì)的理解，是護(hù)理人員生動直觀的感性認(rèn)識。責(zé)任護(hù)士作為醫(yī)院一線工作人員，最貼近住院患者，其能否通過與患者的接觸有效感知其主管患者的對護(hù)理服務(wù)的期望，特別是情感的支持，并及時準(zhǔn)確地實施有針對性的護(hù)理措施，使患者感到被充分的理解、尊重及關(guān)愛，從而縮小患者對護(hù)理服務(wù)的期望與其實際接受到護(hù)理服務(wù)之間的差距，是提高患者對護(hù)理服務(wù)滿意度的關(guān)鍵因素?；颊叩母兄|(zhì)量已受到普遍關(guān)注，而從責(zé)任護(hù)士對護(hù)理服務(wù)的感知出發(fā)卻未見報告。隨著社會的快速發(fā)展，患者不再滿足于良好的治療護(hù)理，而在其基礎(chǔ)上追求專業(yè)化護(hù)理、個性化護(hù)理、人文護(hù)理。同時，患者的期望或要求往往又使籠統(tǒng)的、含糊的，這就要求與患者密切相處的責(zé)任護(hù)士有效感知患者不同的需求，提供不同的服務(wù)，滿足患者不同的期望。

1 資料與方法

1.1 一般資料 責(zé)任護(hù)士:三級甲等綜合醫(yī)院內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科擔(dān)任一個月以上的責(zé)任護(hù)士，共調(diào)查責(zé)任護(hù)士23人，回收有效問卷23份，有效率100%。住院患者:上述責(zé)任護(hù)士主管的其中的住院7 d以上、成年、思維清晰、能夠正確理解并判斷量表內(nèi)容的患者2名，共調(diào)查患者44人，回收有效問卷43份，有效率97.72%。

1.2 方法 采用問卷調(diào)查法。調(diào)查內(nèi)容是在文獻(xiàn)綜述的基礎(chǔ)上，進(jìn)行修改、補充，使之符合我國國情，并由護(hù)理專家進(jìn)行評議后使用。

住院患者調(diào)查問卷由三部分構(gòu)成，包括患者的基本資料、需求內(nèi)容、總體滿意度?；颊叩幕举Y料包括患者的性別、年齡、職業(yè)、文化程度、住院天數(shù)病情變化等。需求內(nèi)容包括責(zé)任護(hù)士服務(wù)熱情主動、工作能力、關(guān)愛與溝通、健康教育等。評分方法采用7級Likert標(biāo)度法，標(biāo)度為“很需要”、“需要”、“較需要”、“一般”“較不需要”、“不需要”“很不需要”，相對應(yīng)的分值從7～1分，最后一個項目“對護(hù)理工作的總體評價”采用連續(xù)區(qū)間標(biāo)度法，標(biāo)度區(qū)間為0～100。責(zé)任護(hù)士調(diào)查問卷也由三部分構(gòu)成，包括責(zé)任護(hù)士的基本資料、其主管的患者主要的基本資料、患者需求內(nèi)容及總體滿意度。其中后三部分內(nèi)容與調(diào)查問卷基本一致，評分方法也基本一致。

調(diào)查員事先經(jīng)過培訓(xùn)，問卷采用無記名方式，由調(diào)查員直接發(fā)給責(zé)任護(hù)士及其主管的患者，給予適當(dāng)解釋后，由其親自填寫，問卷當(dāng)場回收。完成每份問卷時間約需20 min。

1.3 問卷信度 問卷信度是針對責(zé)任護(hù)士服務(wù)熱情主動、工作能力、關(guān)愛與溝通、健康教育5方面的問題進(jìn)行計算?；颊哒{(diào)查問卷信度:需求部分方面的信度范圍為0.732～0.927滿意度的信度范圍為0.780～0.876。責(zé)任護(hù)士調(diào)查問卷信度:需求部分方面的信度范圍為0.771～0.875滿意度部分方面的信度范圍為 0.832～0.913。問卷信度大于0.700，達(dá)到調(diào)查研究的基本要求，故結(jié)果可信。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法 應(yīng)用SPSS 11.5統(tǒng)計軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計，采用均數(shù)、t檢驗、Pearson直線相關(guān)等方法進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。

2 結(jié)果

2.1 基本資料

2.1.1 責(zé)任護(hù)士的基本資料 共調(diào)查23人，年齡23～39歲(29.74±1.97)歲:工齡1年～17年(9.43±0.52)年。其中內(nèi)科10人(43.5%)外科13人(56.5%)。文化程度:中專11人(47.8%)，大專10人(43.5%)，本科2人(8.7%)，護(hù)士9名，護(hù)師14名。

2.1.2 住院患者的基本資料 共43人，其中男25人，女18人:年齡16～91歲(46.07±5.45)歲:文化程度:小學(xué)及以下10個，初中18人，高中10個，大專及本科5個。住院天數(shù)7～32 d(14.59±2.12)

2.2 服務(wù)感知與滿意度的相關(guān)性 Pearson相關(guān)分析知，服務(wù)感知與滿意度的相關(guān)系數(shù)如表1所示。同時住院患者總體滿意度與責(zé)任護(hù)士技術(shù)和服務(wù)、關(guān)心與愛護(hù)、環(huán)境與指導(dǎo)三方面均有較好的相關(guān)性(P＜0.05)，總體滿意度與責(zé)任護(hù)士關(guān)愛行為呈高度正相關(guān)。2.3 服務(wù)感知與責(zé)任護(hù)士職業(yè)價值觀、職責(zé)認(rèn)知、事業(yè)追求相關(guān)性 Pearson相關(guān)分析所知，服務(wù)感知除與職業(yè)價值觀關(guān)系無顯著意義外，與責(zé)任護(hù)士對責(zé)任護(hù)士職責(zé)認(rèn)知及其職業(yè)追求呈正相關(guān)。如表2所示。

表1 服務(wù)感知與滿意度的相關(guān)性

表2 對責(zé)任護(hù)士職責(zé)認(rèn)知及其職業(yè)追求呈正相關(guān)

3 討論

3.1 責(zé)任護(hù)士服務(wù)感知與患者滿意度密切相關(guān) 表1顯示，責(zé)任護(hù)士的服務(wù)感知與其所主管的患者對其提供的護(hù)理服務(wù)滿意度呈正相關(guān)，這表明提高責(zé)任護(hù)士服務(wù)感知可以有效提高患者滿意度。此次調(diào)查問卷最后一個項目采用“總體評價”，使管理者不但可以了解到過程質(zhì)量評價體系中無法涉及到的細(xì)節(jié)，更可通過患者的總體評價了解護(hù)理工作整體開展情況，做到整體與局部、泛化與細(xì)化的結(jié)合，客觀公正的評價一個部門的護(hù)理質(zhì)量［1］。同時進(jìn)一步分析，住院患者滿意率為93.2%，這表明大部分的責(zé)任護(hù)士能夠在許多方面感知患者的需求并滿足其期望，且得到患者的承認(rèn)，筆者認(rèn)為，這與當(dāng)前責(zé)任護(hù)士崗位工作性質(zhì)與其所需能力素質(zhì)有關(guān)［2］。

3.2 責(zé)任護(hù)士的關(guān)愛行為與患者滿意度高度相關(guān) 對本次調(diào)查中責(zé)任護(hù)士護(hù)理服務(wù)與患者滿意度作相關(guān)分析，責(zé)任護(hù)士的關(guān)愛行為與患者滿意度呈高度相關(guān)(r=0.694，P＜0.001)，這一結(jié)果與其他相關(guān)報道有相似之處。杜友蘭博士認(rèn)為護(hù)理關(guān)愛是一種護(hù)理介入，即護(hù)理人員在臨床中，提供患者心理的慰藉與支持。她認(rèn)為良好的護(hù)理關(guān)愛可以增進(jìn)人們希望、快樂，并促進(jìn)疾病痊愈。然而，目前責(zé)任護(hù)士在輸液治療、病情觀察和護(hù)理記錄等護(hù)理活動耗時占總耗時的72.3%，而對于患者健康教育、關(guān)愛與溝通和照顧護(hù)理時間均〈5%，分析原因主要與目前住院患者輸液量大、責(zé)任護(hù)士分管患者多(15～25人)、護(hù)理記錄書寫水平有待提高等有關(guān)，同時筆者認(rèn)為，還應(yīng)進(jìn)一步加強輸液治療、病情觀察和護(hù)理記錄方面的調(diào)研和管理，提高效率，以節(jié)省更多地 時間為住院患者提供健康教育、照顧護(hù)理和傾聽患者和家屬的傾訴［3］。

3.4 責(zé)任護(hù)士服務(wù)感知與其對責(zé)任護(hù)士事業(yè)追求及職責(zé)認(rèn)知高度相關(guān) 表2顯示，責(zé)任護(hù)士服務(wù)感知與其對責(zé)任護(hù)士職責(zé)認(rèn)知及事業(yè)追求呈高度正相關(guān)。事業(yè)追求是推動人們前進(jìn)的巨大動力和精神支柱。正由于有著事業(yè)的不懈追求，人們方能在實現(xiàn)理想的過程中自覺地增強責(zé)任感和使命感，做到遵章守紀(jì)，對工作兢兢業(yè)業(yè)、踏踏實實，力求把工作做實做好。因此，領(lǐng)導(dǎo)者可應(yīng)用激勵理論激勵責(zé)任護(hù)士爭當(dāng)患者心目中最滿意的護(hù)士。同時，責(zé)任護(hù)士職責(zé)是責(zé)任護(hù)士提供護(hù)理服務(wù)的行為準(zhǔn)則，是使其更加有效準(zhǔn)確的實施護(hù)理措施的指導(dǎo)方針。責(zé)任護(hù)士對職責(zé)的認(rèn)知直接影響著其提供護(hù)理服務(wù)的感知。因此，領(lǐng)導(dǎo)者可以通過采取有效的措施加強責(zé)任護(hù)士對其職責(zé)的認(rèn)知，從而提高其護(hù)理服務(wù)感知。

4 小結(jié)

責(zé)任護(hù)士服務(wù)感知與患者滿意度呈正相關(guān)，提高責(zé)任護(hù)士服務(wù)感知有助于提高患者滿意度。今后醫(yī)院管理者可以通過有效領(lǐng)導(dǎo)措施培養(yǎng)及提高責(zé)任護(hù)士的服務(wù)感知，從而提高患者的滿意度。

［1］馮志英.住院患者護(hù)理工作滿意度量表的研制.中華護(hù)理雜志，2007，42(1).

［2］郭秀英.病房責(zé)任護(hù)士崗位工作任務(wù)分析.中國實用護(hù)理雜志，2007(1):62-63.

［3］楊莘，花蕾，勵淑迦，邵文利.住院病人需求及滿意度與護(hù)理人員認(rèn)可狀況比較.護(hù)理研究，2006，20(2A):318-321.