娜塔莉

伴隨著社會(huì)化媒體的出現(xiàn)，現(xiàn)在的客戶可以把自己與企業(yè)交互的各種經(jīng)歷以及感覺都告訴其他人，而社會(huì)化媒體則可以把這些分享的內(nèi)容在最大程度上傳播到所有人的眼中。毫無疑問的是，所有的客戶都希望企業(yè)為自己提供的是最好的產(chǎn)品，而在企業(yè)的服務(wù)以及產(chǎn)品變得越來越透明化的現(xiàn)在，客戶也變得比以往任何時(shí)刻都更注重自我的權(quán)益，因此企業(yè)服務(wù)稍有偏差，結(jié)果就會(huì)是投訴。

不久之前，我們（ICS）曾對(duì)英國(guó)的13個(gè)重要的商業(yè)領(lǐng)域進(jìn)行過客戶服務(wù)的調(diào)查，其中也對(duì)于客戶投訴進(jìn)行了多個(gè)角度的分析，就像每一個(gè)負(fù)責(zé)過企業(yè)投訴處理的人們所了解的一樣，對(duì)于客戶來講，盡快的解決投訴仍然是第一位的，從盡快地回復(fù)客戶，清楚地告訴客戶企業(yè)將如何解決問題到這個(gè)問題將需要多長(zhǎng)時(shí)間處理，以及表明企業(yè)對(duì)于問題的重視等，是客戶在投訴時(shí)最渴望的。

不過在這次調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)了一種不同于以往的新現(xiàn)象，受訪客戶中那些經(jīng)歷了產(chǎn)品或服務(wù)的問題后卻選擇靜靜忍受、不對(duì)企業(yè)投訴的人已經(jīng)達(dá)到了該類型客戶的四分之一，而在其中幾個(gè)商業(yè)領(lǐng)域里該類客戶的占比則更為明顯。雖然從企業(yè)的角度來講，這已經(jīng)不屬于投訴處理的范圍了，但其實(shí)這些人群同樣經(jīng)歷了糟糕的體驗(yàn)，而且更為可怕的是，他們之所以選擇不投訴的原因，是因?yàn)樗麄儾幌嘈牌髽I(yè)會(huì)做出什么改變。

雖然企業(yè)已經(jīng)把解決客戶的投訴作為至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，也已經(jīng)制定了大量的指標(biāo)和流程來保證投訴處理的有效性，然而為什么客戶仍然不能夠接受企業(yè)的所作所為，仍然放棄接觸企業(yè)，選擇自己默默忍受呢？問題的核心還是在于企業(yè)內(nèi)部的管理，在與許多企業(yè)交流的過程中，我們還是會(huì)發(fā)現(xiàn)教條的現(xiàn)象，企業(yè)雖然通過指標(biāo)和流程成功地規(guī)范并統(tǒng)一了客服人員處理客戶投訴的過程，但負(fù)面的影響則是讓客服人員忘記了他們真正的目的：讓客戶滿意。很多客服人員寧愿死板地遵守規(guī)范，為客戶提供根本不需要的信息，讓其感到厭煩，也不愿意后端在檢查服務(wù)過程時(shí)因?yàn)槠淇紤]客戶感受故意違背規(guī)范而扣分。

投訴作為客戶服務(wù)中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，企業(yè)如果不能真正弄明白，甚至是去預(yù)測(cè)都有哪些內(nèi)容會(huì)成為客戶投訴的焦點(diǎn)，也就不可能提供符合客戶需求的考核指標(biāo)或是處理流程，當(dāng)然就更不用說有效地管理好員工，讓他們明白在什么情況下為了保證客戶的體驗(yàn)，他們都可以做出哪些選擇。

在前不久的ICS會(huì)議中，英國(guó)國(guó)家電網(wǎng)公司給我們提供了一個(gè)很好的案例，他們通過自己的努力清晰地闡釋了客戶滿意與員工滿意之間的關(guān)系。通過一系列員工鼓勵(lì)措施，電網(wǎng)公司成功提升了員工的管理效果，并讓其滿意度水平提升了6%，而同時(shí)帶來的另一個(gè)顯著效果就是其客戶滿意度一度躍升了17%。

在電網(wǎng)公司的案例中我們會(huì)發(fā)現(xiàn)一切都變得順理成章一般，企業(yè)擁有一批忙忙碌碌而又開開心心的員工，客戶滿意度逐步提升，企業(yè)文化變得崇尚高效、創(chuàng)意、收益以及渴望進(jìn)步，而這種文化又反過來成為企業(yè)鼓勵(lì)員工的動(dòng)力以及管理員工的方向，促進(jìn)他們更好地服務(wù)客戶。

不過想要進(jìn)入這種良性發(fā)展的狀態(tài)絕非易事。ICS的CEO卡森相信，對(duì)于企業(yè)來講最為巨大的挑戰(zhàn)在于，從一開始，企業(yè)的搭建是從內(nèi)到外的，一切抉擇由企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)部門制定，由員工向客戶展示，當(dāng)客戶產(chǎn)生問題時(shí)員工再向各個(gè)部門進(jìn)行匯報(bào)，而一旦各個(gè)部門開始對(duì)問題進(jìn)行推卸的時(shí)候企業(yè)也就正式進(jìn)入了惡性循環(huán)的節(jié)奏。所以未來的企業(yè)將需要從根本改變，把權(quán)力交給客戶，從客戶的角度來思考問題。作為一名客戶，你根本不會(huì)去思考問題屬于市場(chǎng)部還是客服部，你永遠(yuǎn)只會(huì)想知道問題是怎么回事，通過什么渠道來解決。

那么究竟客戶在關(guān)注企業(yè)的哪些內(nèi)容呢？如果從投訴的角度來看，盡快解決投訴是否能夠滿足客戶的需求呢？一直以來我們所測(cè)量的各種指標(biāo)雖然已經(jīng)幫助企業(yè)在很大程度上了解了客戶，但想要真正明白客戶的需求還仍然不夠，我們所需要的指標(biāo)不應(yīng)當(dāng)是用于展示企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)的，而是直接展示客戶需求的。在本次ICS的調(diào)查過程中，我們嘗試從以下維度來直觀地判斷客戶的實(shí)際感受內(nèi)容：專業(yè)性、服務(wù)質(zhì)量&效率、便于操作以及問題的快速解決?？ㄉ嘈?，只有直接從客戶的角度來分析究竟是在客戶與企業(yè)交互的哪個(gè)環(huán)節(jié)、哪些員工提供了哪些服務(wù)或產(chǎn)品最終造成了投訴，我們才有可能全面地對(duì)企業(yè)提供的內(nèi)容進(jìn)行改善，并最終滿足客戶的需求。

依據(jù)這樣的角度在這次調(diào)查中，透過直接與客戶接觸，我們發(fā)現(xiàn)到企業(yè)的所作所為中真正讓客戶不滿意的地方：?jiǎn)T工的服務(wù)態(tài)度和能力，企業(yè)沒有信守承諾，投訴最終毫無意義。同時(shí)調(diào)查也為我們提供了具體哪個(gè)環(huán)節(jié)，哪些服務(wù)人員，什么服務(wù)內(nèi)容讓客戶產(chǎn)生了以上的感受，而企業(yè)真正需要做的則是對(duì)這些環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)。

綜上所述，在未來企業(yè)要做的不僅是盡快地解決客戶的投訴，也不僅是要保證各類指標(biāo)的穩(wěn)定，而是要跳出企業(yè)的視角，以客戶為出發(fā)點(diǎn)，思考客戶真正的訴求，并提供完全透明化的處理過程，通過對(duì)客戶的完全公開來贏取客戶的信任。

在客戶信任企業(yè)的基礎(chǔ)上企業(yè)則需要展示出渴望進(jìn)步的一面，通過社會(huì)化媒體等手段讓客戶走入到企業(yè)內(nèi)部，為他們提供機(jī)會(huì)，與企業(yè)協(xié)同改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。而通過這種方式，企業(yè)將會(huì)更有效地了解客戶的實(shí)際需求，同時(shí)針對(duì)該需求，企業(yè)也能夠更有效地為客戶提供有效的改善方案，化解客戶的不滿，并且最終促進(jìn)企業(yè)進(jìn)行改善。

當(dāng)客戶信任企業(yè)而企業(yè)也愿意進(jìn)步的時(shí)候，那么不管是投訴處理的效率、員工的滿意、指標(biāo)的提升還是企業(yè)的文化，也就都會(huì)向著好的方面發(fā)展了。

除此之外，在客戶服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)企業(yè)間的協(xié)同在未來也會(huì)是與企業(yè)透明化同樣重要的。由于現(xiàn)在的客戶服務(wù)完全從客戶的視角出發(fā)，因此為保證客戶體驗(yàn)過程各環(huán)節(jié)的完善，僅僅單一企業(yè)內(nèi)部的改善還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。以飛機(jī)場(chǎng)為例，當(dāng)客戶進(jìn)入飛機(jī)場(chǎng)時(shí)他們其實(shí)可以不用區(qū)分由誰來負(fù)責(zé)托運(yùn)，在哪個(gè)口進(jìn)行檢票，甚至是在哪家柜臺(tái)購(gòu)買想要的咖啡，一次完整的體驗(yàn)需要的將會(huì)是各個(gè)企業(yè)間的協(xié)同配合，另外再加上針對(duì)客戶的個(gè)性化服務(wù)，最終為客戶提供真正優(yōu)秀的客戶體驗(yàn)旅程。