楊俠

隨著客戶期望值的不斷上升，呼叫中心指標(biāo)管理也面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，如何在保持客戶體驗(yàn)感知的同時(shí)提升運(yùn)營(yíng)效率，成為呼叫中心當(dāng)前面臨的瓶頸。最小方差管理法在呼叫中心的運(yùn)用可以有效挖掘影響KPI指標(biāo)的潛在因素，實(shí)現(xiàn)從均值管理到差異管理的巨大飛躍。本文將介紹最小方差管理法在接通率指標(biāo)管理中的應(yīng)用，通過(guò)縮小時(shí)段指標(biāo)差異來(lái)提高接通率指標(biāo)的穩(wěn)定性。

一、最小方差管理法

著名的質(zhì)量管理專家戴明博士認(rèn)為企業(yè)最大的敵人是特殊原因，必須要有能力找到、要有系統(tǒng)可以監(jiān)管，才有能力讓企業(yè)進(jìn)入控制狀態(tài)。最小方差管理法吸收了戴明理論，認(rèn)為最重要的管理不是管理平均表現(xiàn)，而是管理平均表現(xiàn)里面的方差，管理的重點(diǎn)就是努力縮小這個(gè)方差、縮小個(gè)體差異。著名的客戶互動(dòng)管理咨詢及培訓(xùn)專家許乃威認(rèn)為，只要方差縮到最小，就是最好的呼叫中心。

在概率論和數(shù)理統(tǒng)計(jì)中方差（Variance）用來(lái)度量隨機(jī)變量和其數(shù)學(xué)期望（即均值）之間的偏離程度，主要用于兩個(gè)及兩個(gè)以上樣本均數(shù)差別的顯著性檢驗(yàn)。方差分析的目的是通過(guò)數(shù)據(jù)分析找出對(duì)該事務(wù)有顯著影響的因素，了解各因素之間的交互作用以及顯著影響因素的最佳水平等。

二、最小方差管理法在接通率指標(biāo)管理中的應(yīng)用

在KPI指標(biāo)中接通率是權(quán)重占比相對(duì)較大的一項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)，不僅對(duì)其他運(yùn)營(yíng)指標(biāo)有較大影響，且對(duì)客戶體驗(yàn)感知影響深遠(yuǎn)。接通率受突發(fā)情況、呼入量變化、人員安排、現(xiàn)場(chǎng)管理等諸多因素影響，是呼叫中心運(yùn)營(yíng)指標(biāo)中較難管控的一項(xiàng)指標(biāo)，如何快速有效地找出影響接通率變化的原因成為當(dāng)前面臨的難題，運(yùn)用最小方差管理法對(duì)接通率進(jìn)行分析和控制可以很好地解決這個(gè)難題，且對(duì)接通率指標(biāo)的穩(wěn)步發(fā)展起到關(guān)鍵性作用。

本文以移動(dòng)客服中心管理30S接通率指標(biāo)為例介紹最小方差管理法在接通率指標(biāo)管理中的應(yīng)用過(guò)程，主要分為以下三個(gè)步驟：

2.多維度分析失控時(shí)段的特殊原因，制定改善措施。針對(duì)控制圖中所標(biāo)注的拐點(diǎn)時(shí)段進(jìn)行分析，找出影響時(shí)段30S接通率的原因，針對(duì)具體原因提出改善措施。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，影響30S接通率指標(biāo)的主要因素如圖2所示。由圖2可以看出，影響30S接通率指標(biāo)波動(dòng)的原因較多且與其他各項(xiàng)KPI指標(biāo)關(guān)聯(lián)性較大。根據(jù)圖2中所劃分的維度，制定的改善措施主要有：

（1）針對(duì)突發(fā)情況。首先加強(qiáng)預(yù)警機(jī)制，提前做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備；其次，設(shè)立故障應(yīng)急機(jī)制，在突發(fā)情況出現(xiàn)后能夠合理利用現(xiàn)有人力資源；最后，加強(qiáng)部門協(xié)同，共同應(yīng)對(duì)突發(fā)情況，將因突發(fā)導(dǎo)致的指標(biāo)波動(dòng)降低到最小。

（2）針對(duì)人員問(wèn)題。首先要提高話務(wù)預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率，在綜合考慮CPASU（客戶行為指數(shù)）、通話均長(zhǎng)、在線利用率等各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上采用科學(xué)的計(jì)算方法進(jìn)行話務(wù)預(yù)測(cè)；其次，要提高排班吻合率，在保持接續(xù)暢通的同時(shí)達(dá)到員工滿意度和客戶滿意度的同步提升。

（3）針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理問(wèn)題。首先加大現(xiàn)場(chǎng)巡視力度，控制簽入簽出頻率，減少客服代表非工作時(shí)長(zhǎng)占比，提高在線利用率；其次，要關(guān)注關(guān)鍵時(shí)刻，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并制止在關(guān)鍵時(shí)刻將座席置忙等違規(guī)現(xiàn)象，規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)管理秩序。

3.措施效果跟蹤，不斷優(yōu)化改進(jìn)。因影響30S接通率指標(biāo)的因素較多，所以在實(shí)施相應(yīng)的改善措施后可能會(huì)導(dǎo)致新問(wèn)題的產(chǎn)生，繼而造成30S接通率指標(biāo)的持續(xù)波動(dòng)，因此需根據(jù)結(jié)果不斷對(duì)措施進(jìn)行反饋和優(yōu)化，使改善方法趨向最優(yōu)。本文依據(jù)PDCA（閉環(huán)管理）理論不斷對(duì)改善措施進(jìn)行反饋和優(yōu)化，達(dá)到減小時(shí)段指標(biāo)差異，提高30S接通率指標(biāo)的目的。

最小方差管理法在30S接通率指標(biāo)管理的應(yīng)用中取得了非常好的效果，通過(guò)對(duì)方差較大的時(shí)段進(jìn)行分析有效地挖掘出各話務(wù)中心在人員管理、現(xiàn)場(chǎng)管理等方面存在的問(wèn)題，繼而采取措施不斷改善管理方法，有效提高了接通率指標(biāo)的穩(wěn)定性。

三、結(jié)束語(yǔ)

呼叫中心的各項(xiàng)KPI指標(biāo)間存在著極大的關(guān)聯(lián)性，既相互影響，又相互制約，有些問(wèn)題若不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并遏制，將可能導(dǎo)致整個(gè)KPI指標(biāo)的快速下滑，通過(guò)深入挖掘服務(wù)運(yùn)營(yíng)中存在的潛在問(wèn)題、及時(shí)制定有效措施，可以確保各項(xiàng)KPI指標(biāo)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。最小方差管理法可有效挖掘運(yùn)營(yíng)管理中存在的漏洞，方便管理人員及時(shí)采取補(bǔ)救措施，促使呼叫中心高效、穩(wěn)定地運(yùn)營(yíng)。