偏愛多渠道客戶服務(wù)

客戶熱情地擁抱每一個新渠道，即使渠道的數(shù)量在不斷增長。而對于緊跟潮流的組織來說，這兒有個好消息：77%的消費者覺得通過多渠道和擁有客服部門的公司做生意更容易，其中包括電話、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天和社交媒體，而且被調(diào)查的消費者中的74%認為這樣的公司提供的服務(wù)更好。

但是，消費者的期望和公司利用社交媒體做客戶關(guān)懷之間仍然存在明顯的脫節(jié)。事實上，42%的受訪者聲稱他們更希望公司用社交媒體來做客戶服務(wù)而不是產(chǎn)品推廣。然而，只有1%的人覺得社交媒體提供了最佳的客戶體驗，僅僅7%的人表示社交渠道提供了最快的解決方案和最佳的客戶體驗。

用多渠道策略提供卓越的客戶體驗

在任何地方的呼叫中心這都是一個兩難的問題。如何提供出色的客戶體驗，同時還要保持成本在控制線之下？客戶滿意度指標(biāo)例如凈推薦值能幫上忙，然而更具說服力的指標(biāo)是電話轉(zhuǎn)向率以及將客戶移向低成本的渠道。這里有十個目標(biāo)，合在一起可以幫助你的呼叫中心建立一個符合成本效益的多渠道互動參與體系并且改善客戶關(guān)系生命周期。

所有渠道都設(shè)立“數(shù)據(jù)過濾器”

提升網(wǎng)站流量和頁面瀏覽量

部署知識庫

利用移動應(yīng)用

把呼叫中心和網(wǎng)絡(luò)論壇及社區(qū)集成在一起建立業(yè)務(wù)流程和工作流

使用云或內(nèi)部部署的敏捷技術(shù)

使用提供全包功能的技術(shù)

實施統(tǒng)一通信

超越CTI和IVR，集成CRM應(yīng)用

如今公司在信息上競爭

信息絕對改變了銷售和市場營銷的競爭架構(gòu)。

援引谷歌和購物者科學(xué)的“零時刻的真相”研究發(fā)現(xiàn)，據(jù)估計在2010年，普通消費者在做出購買決定之前平均咨詢5.3個信息來源。在一年之內(nèi)，這個數(shù)字幾乎增加了一倍，至10.4個來源，貝爾說。

在另一個獨立的社交媒體基準(zhǔn)研究中，J.D. Power and Associates發(fā)現(xiàn)87%高度滿意的消費者認為和公司的線上社交媒體互動對他們購買該品牌的決定產(chǎn)生積極的影響。

這表明客戶不僅僅根據(jù)公司的產(chǎn)品與服務(wù)相比直接的競爭對手有多好而決定購買?？蛻衄F(xiàn)在期望公司提供有用的相關(guān)內(nèi)容和信息來影響他們的研究和購買決定。推薦類網(wǎng)站如TripAdvisor. com、Angies List和Yelp的興起讓公司和個人點評競爭。

體驗遇上搜索

直到十多年前，用戶體驗（UX）設(shè)計和搜索引擎優(yōu)化（SEO）都是市場營銷中較新的專業(yè)領(lǐng)域。用戶體驗鼓勵更進一步地觀察目標(biāo)受眾的需求，而SEO的出現(xiàn)是為了應(yīng)對競爭日益激烈的數(shù)字市場。

雖然從表面上看，似乎這兩個學(xué)科并不互相關(guān)聯(lián)，但我們建議從整體上而非單獨接近它們。UX和SEO之間有意的合作必不可少，能創(chuàng)建優(yōu)雅的用戶體驗并帶來市場投資回報。

把你的呼叫中心轉(zhuǎn)變成企業(yè)不可缺少的貢獻者

僅僅提供卓越的客戶體驗已經(jīng)不夠了，極少有組織這么做。想要貼近社交媒體時代的呼叫中心需要從移動緩慢的事后反應(yīng)的組織轉(zhuǎn)型為比客戶需求領(lǐng)先一步的實時主動的部門。

警告：以下表明你的呼叫中心處于被邊緣化的危險：

你只提供客戶服務(wù)。

你僅支持電話、電子郵件以及可能有文字/聊天會話。

平級部門如市場和銷售以及高層領(lǐng)導(dǎo)拒絕和你見面來了解趨勢和客戶情緒。

預(yù)算每年都在減少，并且還被要求用更少的成本做更多的事。

想要獲得系統(tǒng)升級或是新投資的批準(zhǔn)極其困難。

呼叫中心已經(jīng)被外包到離岸的地點，或者關(guān)于外包的討論正在進行中。