張楠

【摘 要】客服人員在網(wǎng)店推廣產(chǎn)品的銷售以及售后維護(hù)方面均起著極其重要的作用，由于網(wǎng)店客服工作的特殊性，客服人員必須獨自承受來自各方的巨大壓力。本文試圖通過分析網(wǎng)店客服人員存在的心理壓力及其成因，提出心理調(diào)適的建議，從而幫助網(wǎng)店客服人員更好地緩解壓力，提高工作效率，增強自身的心理素質(zhì)。

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)店客服；心理壓力；壓力調(diào)適

近幾年，我國的電子商務(wù)市場正處于爆發(fā)性的增長階段。艾瑞咨詢數(shù)據(jù)顯示，2012年中國網(wǎng)絡(luò)購物交易規(guī)模突破10000億元大關(guān)，達(dá)到13040億元。中國網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)進(jìn)入高速增長期，成為最具代表性的新型消費模式，而依托于網(wǎng)店經(jīng)營的新職業(yè)——網(wǎng)店客服也正在迅速崛起。

一、網(wǎng)店客服人員心理壓力概述

網(wǎng)店客服是基于互聯(lián)網(wǎng)的一種客戶服務(wù)工作，是網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展到一定程度下細(xì)分出來的一個工種，網(wǎng)店客服的工作內(nèi)容多樣，但主要包括引導(dǎo)客戶購物、解答客戶問題、提供技術(shù)支持、消除客戶不滿情緒等。其工作方式主要是通過各類聊天通訊工具，在線上和買家實時交流及資料傳送。網(wǎng)店客服在網(wǎng)店推廣產(chǎn)品的銷售以及售后的客戶維護(hù)方面均起著極其重要的作用，而這個職業(yè)群體因為工作的特殊性，也經(jīng)受著不同于其他行業(yè)的心理壓力，身心健康受到了不容忽視的影響。具體表現(xiàn)在以下幾個方面：一是生理方面，表現(xiàn)為一系列的生理癥狀如失眠、入睡困難、頭暈頭痛、疲倦、腸胃失調(diào)、血壓增高等，有時嚴(yán)重到需要就醫(yī)。二是情緒方面，表現(xiàn)為焦慮、急躁、緊張等情緒過敏癥狀，同時可能會出現(xiàn)退縮、猶豫、自信心不足、孤獨感和厭倦感等，嚴(yán)重時會導(dǎo)致抑郁癥的發(fā)作。三是思維方面，表現(xiàn)為注意力不集中，思維渙散，大腦常常會進(jìn)入迷茫狀態(tài)，無法進(jìn)行常規(guī)思考。四是行為方面，長期或過激的消極壓力可能會導(dǎo)致一系列的不良行為，部分人會以抽煙、酗酒，甚至攻擊、破壞行為來緩解或轉(zhuǎn)移壓力。

二、網(wǎng)店客服人員心理壓力成因分析

（1）外在客觀因素。一是同行業(yè)競爭加劇。這是一個允許并鼓勵競爭的時代，幾乎所有的行業(yè)競爭都在加劇。網(wǎng)購行業(yè)由于其準(zhǔn)入門檻低，市場范圍廣，競爭尤為劇烈。競爭的市場要求網(wǎng)購企業(yè)產(chǎn)品做得越來越好，服務(wù)越來越優(yōu)質(zhì)。所以，網(wǎng)絡(luò)企業(yè)對客戶服務(wù)的重視程度提高、網(wǎng)店客服工作壓力增大也是必然的。二是客戶期望的提升。競爭的加劇使產(chǎn)品和服務(wù)的價格不斷下降，客戶得到的越來越多，但滿意度卻沒有提升，這是因為客戶對于服務(wù)的期望值在不斷提高?？蛻裘刻於急粌?yōu)質(zhì)服務(wù)包圍，對服務(wù)的質(zhì)量要求自然也就越來越高。三是經(jīng)常性超負(fù)荷工作。網(wǎng)絡(luò)購物由于其特殊性，購物高峰期往往是在正常上班時間之外，網(wǎng)店客服人員最為繁忙的時間也多在晚上和周末。網(wǎng)購的飛速發(fā)展，網(wǎng)店客服人員的配備不足導(dǎo)致大部分網(wǎng)購公司服務(wù)人員都在超負(fù)荷的工作壓力之下，一個人干兩個人的工作是很常見的。四是公司流程制度及內(nèi)部人際關(guān)系不良。在網(wǎng)購繁榮的大背景下，越來越多的企業(yè)不斷加入，想要分割網(wǎng)購盈利這塊大蛋糕。但大部分網(wǎng)購公司內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)不合理，制度不健全，有時還會存在派系爭斗。企業(yè)內(nèi)部的惡性銷售競爭，也會導(dǎo)致內(nèi)部人際關(guān)系不良，員工間勾心斗角，缺乏合作，給企業(yè)帶來損失的同時也給一線客服人員帶來巨大的精神壓力。（2）內(nèi)在主觀因素。一是網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)技能不足。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作看似簡單，實際操作卻不易。網(wǎng)店客服多為文字客服，不但需要較高的計算機操作能力，還需要一定的語言組織能力和良好的溝通技巧。網(wǎng)絡(luò)客服技能的不足常常使客服人員手忙腳亂，不斷體驗挫折感和沮喪感，從而造成了巨大的心理壓力。二是自我職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃經(jīng)受阻礙。網(wǎng)店客服是近年來的新興行業(yè)，因其工作方式的特殊性，對從業(yè)人員的能力和技能都有較高的要求，從業(yè)者多為20～30歲年齡階段的人群，正處于職業(yè)生涯的打基礎(chǔ)階段。但網(wǎng)店客服行業(yè)內(nèi)目前仍缺乏健全的職業(yè)晉升機制，大多數(shù)從業(yè)人員都感到個人發(fā)展空間不足，自我職業(yè)生涯規(guī)劃發(fā)展緩慢或受阻。三是性格職業(yè)匹配性低?？蛻舴?wù)工作最主要的工作內(nèi)容就是和客戶打交道，網(wǎng)店客服更是多以視頻、言語或文字的形式與客戶針對產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行溝通。要進(jìn)行良好有效的溝通，要求其從業(yè)人員必須具有開朗、隱忍、善于傾聽、思維敏捷、具有同理心等性格特質(zhì)。

三、網(wǎng)店客服人員心理壓力調(diào)適的建議

（1）企業(yè)方面。網(wǎng)購企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者和人力資源部門應(yīng)該充分關(guān)心一線客服人員的壓力現(xiàn)狀，從組織層面擬定并實施各種減壓措施，有效管理和緩解員工壓力。一是革不良工作制度、工作環(huán)境和條件。企業(yè)應(yīng)該力求設(shè)置一套合理、高效的工作制度，鼓勵良性內(nèi)部競爭，營造和諧的工作氛圍，塑造積極向上的企業(yè)文化。二是通過多種方式，提高客服人員心理健康水平。企業(yè)應(yīng)該通過定制有關(guān)心理健康的書籍、雜志，開設(shè)宣傳專欄，開設(shè)壓力管理課程、請專家來做報告和提供免費心理咨詢等方法，向一線客服人員普及壓力管理知識和心理健康知識。運動和保健是宣泄和轉(zhuǎn)移壓力的良好方式，企業(yè)還可以開展保健或健康活動，建立專門的保健室，讓員工免費使用各種鍛煉、放松或宣泄器材，鼓勵服務(wù)人員養(yǎng)成良好、健康的生活方式。三是加強過程管理，消除各類不利影響。企業(yè)在招聘環(huán)節(jié)需注意選拔與工作要求相符的人力資源，避免上崗后因為無法勝任工作而產(chǎn)生心理壓力。在人員配置中要做好人與事的搭配，清楚定義崗位角色，可減輕因角色模糊、角色沖突引發(fā)的心理壓力。在人員培訓(xùn)中，需同時進(jìn)行崗位技能、時間管理和職業(yè)規(guī)劃等的培訓(xùn)，提前幫助新就業(yè)客服人員消除各類潛在的壓力源。在工作過程中，領(lǐng)導(dǎo)者和一線客服人員要充分溝通，從而增強其可知感和可控感，減輕不確定性帶來的壓力。（2）個人方面。一是不斷提高崗位工作技能。網(wǎng)購客服人員只有不斷提高自己的崗位技能，全面掌握產(chǎn)品知識和銷售情況，熟悉公司各類最新信息和網(wǎng)購流程，注重細(xì)節(jié)，才能從容面對客戶的咨詢和疑問，提高客戶的滿意度，避免因服務(wù)工作失誤帶來的公司和個人損失，以及服務(wù)失敗帶來的挫敗感和沮喪感。二是改善性格-職業(yè)匹配度、培養(yǎng)積極心態(tài)。除崗位能力外，客服工作因其特殊性，對從業(yè)者的性格有一定要求。因此客服人員需要注重自我性格的塑造和改善，重點是加強溝通能力的培養(yǎng)。要建立良好的溝通，客服人員需要耐心傾聽客戶需求、保持同理心，面對客戶的不良情緒時要做到處變不驚、態(tài)度隱忍，同時也要靈活應(yīng)變。繁重瑣碎的工作勢必會影響到個體的心態(tài)，因此客服人員還要注重積極心態(tài)的培養(yǎng)。培養(yǎng)積極心態(tài)主要從感性和理性兩個層面著手。感性層面如保持微笑、經(jīng)常鍛煉、保證睡眠、多吃健康食品等，理性層面如多角度看待問題、采用積極的思維模式、保持高度的自信心、保持心胸寬廣等。三是積極進(jìn)行身心調(diào)適、緩解壓力?？头ぷ髦械膲毫υ谒y免。壓力有好有壞，有的可以促進(jìn)個體成長，有的也可能破壞身心平衡。因此客服人員在正確認(rèn)識壓力的前提下，要主動學(xué)習(xí)負(fù)性壓力的調(diào)適方法，在遇到急慢性壓力事件時，及時進(jìn)行調(diào)適和緩解。壓力的緩解可以從生理放松、心理調(diào)節(jié)兩方面來進(jìn)行。生理放松可以采用運動、音樂欣賞、閱讀和觀看視頻等多種方式進(jìn)行。適當(dāng)?shù)氖嬲惯\動和戶外活動，簡單的保健操，輕柔舒緩的音樂，優(yōu)美的文字和賞心悅目的視頻，都能讓人暫時放下心中的壓力，得到身體感官的放松。心理調(diào)節(jié)是更有效的壓力緩解方式，個體可以通過調(diào)整思維模式、改變對事物的認(rèn)知和情緒的宣泄來減輕或消除壓力。對壓力的辨別和評價會直接影響到個體對其的感知和心理、行為反應(yīng)，同樣的壓力事件在不同的個體身上會出現(xiàn)迥異的結(jié)果。因此面對壓力時，建立積極的思維模式和正確的認(rèn)知相當(dāng)重要，客服人員需逐漸建立起良性的思維和認(rèn)知模式，以增強自己的壓力承受能力。

在感知壓力后，個體還可以通過向他人傾訴、寫日記微博等多種方式宣泄不良情緒，必要時尋求心理醫(yī)生的幫助，以避免負(fù)性壓力累積，導(dǎo)致抑郁心境。

參 考 文 獻(xiàn)

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[2]馮華，吳瑕.網(wǎng)絡(luò)客服溝通與銷售技巧分析[J].法制與經(jīng)濟.2012（1）：113～116

[3]崔夢.客服人員心理健康情況調(diào)查及管理建議[J].東方企業(yè)文化.2012（11）：113～114