易 靜 汪 丹 趙 昭

深圳市第二人民醫(yī)院，廣東深圳 518035

隨著時(shí)代的進(jìn)步和人們就診要求的提高，普通門診的就診條件難以滿足部分患者的要求。特需門診是順應(yīng)時(shí)代、社會(huì)、文化和經(jīng)濟(jì)而發(fā)展起來的滿足不同消費(fèi)階層需求的一種特殊醫(yī)療服務(wù)[1]。它是反映醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平的窗口單位，而針對(duì)性的心理溝通有助于促進(jìn)醫(yī)患彼此接納和形成共識(shí)[2]。為了提高特需門診的護(hù)理質(zhì)量，滿足患者的心理溝通需求，取得更好的社會(huì)及經(jīng)濟(jì)效益，該院2013年1—8月特納入的100例特需門診患者予以問卷調(diào)查，總結(jié)針對(duì)性護(hù)理措施，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取入選該院特需門診患者200例，隨機(jī)分為兩組各100例。觀察組男性58例（58.0%），女性42例（42.0%），年齡在23～71歲之間，平均（43.7±5.2）歲；文化程度：小學(xué) 8 例（8.0%），初中和高中 19例 （19.0%），大專 46例 （46.0%），本科及以上 27例（27.0%）；婚姻情況：已婚 71 例（71.0%），未婚 29 例（29.0%）。 對(duì)照組男 61例（61.0%），女 39例（39.0%），年齡在 22～68歲之間，平均（43.3±5.4）歲；文化程度：小學(xué) 10 例（10.0%），初中和高中 18例（18.0%），大專 42 例（42.0%），本科及以上 30例（30.0%）；婚姻情況：已婚68例（68.0%），未婚32例（32.0%）。兩組患者在年齡、性別、文化程度和婚姻情況等方面特征大體一致。

1.2 方法

對(duì)照組對(duì)患者進(jìn)行常規(guī)就診指導(dǎo)，介紹醫(yī)院環(huán)境和相關(guān)制度規(guī)定以及就診流程。觀察組在對(duì)照組的基礎(chǔ)上，結(jié)合特需門診的實(shí)際情況，自制問卷調(diào)查。問卷內(nèi)容主要針對(duì)患者對(duì)心理溝通的需求，包括：就診環(huán)境，就診流程，保護(hù)個(gè)人隱私，檢查項(xiàng)目指導(dǎo)，準(zhǔn)確分診，健康教育和康復(fù)指導(dǎo)。觀察組針對(duì)患者心理溝通的個(gè)體需求予以針對(duì)性護(hù)理，討論詳述之。

1.3 判斷和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

患者滿意度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)采用自制心理溝通滿意度調(diào)查表評(píng)價(jià)：包括6 項(xiàng)內(nèi)容，總計(jì)6分，≥4分為滿意，3分為基本滿意，≤2分為不滿意；滿意度為滿意和基本滿意的患者百分?jǐn)?shù)。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

應(yīng)用SPSS 16.0 統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)數(shù)資料采用百分?jǐn)?shù)表示，比較采用χ2檢驗(yàn)。

2 結(jié)果

2.1 特需門診患者的心理溝通需求

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，患者比例≥50%的項(xiàng)目包括：保護(hù)個(gè)人隱私，就診后康復(fù)指導(dǎo)，健康教育和準(zhǔn)確分診。提示應(yīng)根據(jù)特需門診患者對(duì)心理溝通的上述需求，進(jìn)行針對(duì)性護(hù)理，見表1。

表1 特需門診患者的心理溝通需求[n(%)]

2.2 兩組心理溝通護(hù)理滿意度比較

觀察組護(hù)理滿意度為 98.0%（98/100），顯著高于對(duì)照組79.0%（79/100），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），提示針對(duì)性護(hù)理干預(yù)有助于提高特需門診患者的心理溝通護(hù)理滿意度，見表2。

表2 兩組護(hù)理滿意度比較[n(%)]

3 討論

特需門診患者的背景和病情較為復(fù)雜[3]，一般對(duì)疾病存在較高的焦慮和恐懼心理[4]。心理溝通是一門新型交叉學(xué)科，做為醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的重要技術(shù)手段，應(yīng)用范圍廣泛[5]。該院從未停止過對(duì)患者實(shí)施心理溝通護(hù)理以構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的探索。該院結(jié)合特需門診的實(shí)際情況，自行設(shè)計(jì)調(diào)查問卷發(fā)現(xiàn)，特需門診患者對(duì)心理溝通的主要需求包括：保護(hù)個(gè)人隱私，就診后康復(fù)指導(dǎo)，健康教育和準(zhǔn)確分診。特需門診根據(jù)上述需求，采取一對(duì)一的針對(duì)性護(hù)理，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，觀察組護(hù)理滿意度顯著高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），說明針對(duì)性護(hù)理干預(yù)有助于提高特需門診患者的心理溝通護(hù)理滿意度。

該院采取的針對(duì)性護(hù)理措施是以加強(qiáng)護(hù)士技能為重要前提。一般情況下，特需門診對(duì)服務(wù)的質(zhì)量和效率要求較高，且需要高層次的健康保健服務(wù)，這對(duì)護(hù)理人員的知識(shí)體系和護(hù)理技能均提出了較高要求。護(hù)理人員具備良好的心理溝通技能有助于正確了解患者的身心情況，以便準(zhǔn)確向患者提供信息，為其創(chuàng)造最佳的就診身心狀態(tài)[5]。鑒于此，該院特邀心理學(xué)專家開展講座，培訓(xùn)護(hù)士掌握心理溝通技巧，重視其在特需門診的實(shí)施重要性。學(xué)習(xí)和考核合格者才能對(duì)患者進(jìn)行針對(duì)性心理溝通護(hù)理。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，針對(duì)病情予以準(zhǔn)確分診是滿足患者心理溝通需求的關(guān)鍵，對(duì)此提出要求者高達(dá)100%。特需門診是綜合性學(xué)科，涵蓋骨科、消化科、腎內(nèi)科和神經(jīng)科等多種學(xué)科疾病[6]，對(duì)護(hù)士正確預(yù)檢分診提出一定要求。在過去，常有預(yù)檢護(hù)士因業(yè)務(wù)知識(shí)不夠過硬及溝通能力差等原因造成預(yù)檢分診失誤的情況發(fā)生，導(dǎo)致患者重復(fù)預(yù)約延誤病情，增加患者不滿。對(duì)此，該院特調(diào)配業(yè)務(wù)水平過硬，溝通能力佳，協(xié)調(diào)能力強(qiáng)和責(zé)任感強(qiáng)的高年資護(hù)士擔(dān)任預(yù)檢分診工作，提高正確分診率。對(duì)于疑難雜癥、分診困難的患者，先咨詢相關(guān)專家后再確認(rèn)分診，使分診正確率達(dá)到100%，提高患者滿意度。特需門診患者產(chǎn)生焦慮和恐懼心理的原因，一方面是由于自身社會(huì)背景復(fù)雜，恐懼外界知曉，另一方面是對(duì)疾病認(rèn)知度低，擔(dān)心治療效果[7-8]，為此，應(yīng)加強(qiáng)保護(hù)患者隱私和健康教育工作。該院實(shí)施一醫(yī)一患一室服務(wù)，方便患者就醫(yī)和主訴；對(duì)女性患者的婦科類檢查均安排女醫(yī)護(hù)進(jìn)行，并創(chuàng)造保護(hù)性環(huán)境，減少患者顧慮。向患者發(fā)放健康教育手冊(cè)，并進(jìn)行一對(duì)一的疾病輔導(dǎo)教育，詳細(xì)告知檢查的目的、方法和注意事項(xiàng)，疏解患者的緊張心理和恐懼情緒，配合治療。此外，特需門診患者追求最佳的防治效果，希望護(hù)理人員有針對(duì)性的對(duì)疾病提供康復(fù)指導(dǎo)，促進(jìn)早日康復(fù)[9]。為此，該院根據(jù)患者的疾病狀況、文化層次和接受能力，安排專業(yè)護(hù)士對(duì)患者進(jìn)行細(xì)致化和個(gè)體化的就診后康復(fù)指導(dǎo)。告知疾病的危險(xiǎn)因素、預(yù)防措施，合理的飲食結(jié)構(gòu)和運(yùn)動(dòng)方法，使其建立痊愈信心。

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[2]徐麗芳,莫霖,王雪梅,等.心理護(hù)理在兒童醫(yī)院特需門診留察區(qū)的應(yīng)用[C].2012 全國(guó)靜脈輸液治療護(hù)理學(xué)術(shù)交流會(huì)議論文集，北京：中華護(hù)理學(xué)會(huì)，2012:534-537.

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[9]景軍玲,王筱云,王維娜,等.淺談?？漆t(yī)院特需門診護(hù)士的素質(zhì)要求[J].中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志,2011,27(z1):208.