王麗娜

摘 要：隨著我國(guó)旅游業(yè)的快速發(fā)展，與旅游相關(guān)的一系列問(wèn)題逐漸凸顯，導(dǎo)游人員誠(chéng)信缺失問(wèn)題尤為顯著。當(dāng)前，導(dǎo)游人員薪酬制度的不合理，導(dǎo)游管理主體的缺位，導(dǎo)游道德觀念的錯(cuò)位等都使得導(dǎo)游信用缺失，旅游服務(wù)質(zhì)量大為降低。因此，要從多角度改善導(dǎo)游的生存環(huán)境，建立合理的薪酬制度，加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游誠(chéng)信職業(yè)道德觀的教育，加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游隊(duì)伍的管理，真正讓導(dǎo)游對(duì)自己的職業(yè)充滿信心，以更大的熱情投入到工作中，做好旅游行業(yè)的形象大使。

關(guān)鍵詞：旅游；導(dǎo)游；誠(chéng)信缺失

中圖分類(lèi)號(hào)：B825 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1002-2589（2013）17-0064-02

20世紀(jì)八九十年代，我國(guó)導(dǎo)游人員相對(duì)短缺，他們有著較高的社會(huì)地位和較優(yōu)厚的福利待遇，被譽(yù)為“人類(lèi)文明的傳播者”和“民間外交大使”，是一個(gè)讓人羨慕的理想職業(yè)。然而，到了90年代中后期，隨著對(duì)外開(kāi)放的不斷擴(kuò)大和國(guó)內(nèi)旅游的興起，導(dǎo)游從業(yè)人員急劇增加，導(dǎo)游與旅行社之間的關(guān)系也發(fā)生了重大變化，管理方式也日益企業(yè)化，導(dǎo)游從旅行社的寵兒變成了自由職業(yè)者。導(dǎo)游身份及歸屬的改變，也引起了其職業(yè)行為的變化，尤其是導(dǎo)游誠(chéng)信缺失問(wèn)題尤為突出。

一、導(dǎo)游人員誠(chéng)信缺失的表現(xiàn)

導(dǎo)游在旅游活動(dòng)中存在的倫理問(wèn)題有著多方面的表現(xiàn)，最主要的表現(xiàn)就是導(dǎo)游對(duì)游客的失信及其自身職業(yè)道德的缺失。

1.導(dǎo)游信用缺失，服務(wù)質(zhì)量下降

“2002年，國(guó)家旅游局正式發(fā)文要求各地建立導(dǎo)游服務(wù)機(jī)構(gòu)來(lái)管理社會(huì)導(dǎo)游，使導(dǎo)游脫離旅行社獨(dú)自生存合法化。至此，導(dǎo)游從旅行社中的一個(gè)工作崗位演變成了一種社會(huì)職業(yè)。”[1]導(dǎo)游身份及歸屬的改變，引起了導(dǎo)游職業(yè)行為和職業(yè)道德的巨大變化。有的導(dǎo)游在帶團(tuán)工作中，不按照預(yù)定的旅游路線帶領(lǐng)游客游覽，而是想方設(shè)法縮短游覽時(shí)間，減少旅游景點(diǎn)，這一行為嚴(yán)重違背了旅行社和游客之間簽訂的旅游合同，使得游客對(duì)導(dǎo)游的投訴率居高不下，一定程度上造成了旅游行業(yè)的信用危機(jī)。有的導(dǎo)游在對(duì)旅游景點(diǎn)的講解過(guò)程中，并未展現(xiàn)良好的職業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)，對(duì)旅游景點(diǎn)的歷史或背景或者只言片語(yǔ)帶過(guò)或者干脆不講解，使得游客對(duì)今后的旅游信心大失。還有部分導(dǎo)游為了多拿回扣，隨意增加購(gòu)物點(diǎn)和自費(fèi)景點(diǎn)，更有甚者勾結(jié)旅游景點(diǎn)和購(gòu)物點(diǎn)向游客兜售假冒偽劣產(chǎn)品，一同宰客欺客。近年來(lái)，由于游客不滿導(dǎo)游失信，與導(dǎo)游發(fā)生沖突的惡性事件也時(shí)有發(fā)生。

2.導(dǎo)游職業(yè)道德缺失，導(dǎo)游變身導(dǎo)購(gòu)

導(dǎo)游在帶領(lǐng)旅游者游覽時(shí)，本應(yīng)以其廣博的旅游知識(shí)、精湛的導(dǎo)游技巧和熱情的服務(wù)為游客提供良好的旅游享受。但在實(shí)際的旅游中，導(dǎo)游人員職業(yè)道德缺失比較普遍。目前來(lái)看，導(dǎo)游職業(yè)道德缺失有兩方面的表現(xiàn)較為突出。一是導(dǎo)游充當(dāng)導(dǎo)購(gòu)的角色。部分導(dǎo)游將旅游者帶到購(gòu)物點(diǎn)后，充當(dāng)起了導(dǎo)購(gòu)的角色，不斷向旅游者推銷(xiāo)店里的商品?？梢?jiàn)，導(dǎo)游超越了原有的工作范圍，變身導(dǎo)購(gòu)的角色，或者多導(dǎo)購(gòu)少導(dǎo)游，或者長(zhǎng)導(dǎo)購(gòu)短導(dǎo)游，或者只導(dǎo)購(gòu)不導(dǎo)游。二是導(dǎo)游收受回扣現(xiàn)象嚴(yán)重。我國(guó)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》明確規(guī)定，導(dǎo)游可以收受游客主動(dòng)給的小費(fèi)，但禁止主動(dòng)向游客索要小費(fèi)，堅(jiān)決不允許導(dǎo)游私拿回扣。但實(shí)際上，導(dǎo)游私拿回扣的現(xiàn)象屢禁不止。常見(jiàn)的做法是，旅游商店同導(dǎo)游或者旅行社串通，許諾只要導(dǎo)游帶來(lái)游客并且消費(fèi)，就會(huì)給導(dǎo)游一定的回扣。因此，導(dǎo)游不惜違反旅游日程安排，棄職業(yè)操守于不顧，盡可能多地將旅游者帶到旅游購(gòu)物點(diǎn)頻繁購(gòu)物或者游覽和參加各種自費(fèi)項(xiàng)目。當(dāng)然，部分導(dǎo)游之所以違背職業(yè)道德，原因是多方面的。既有主觀自身職業(yè)道德的缺失，也有導(dǎo)游生存環(huán)境惡化等社會(huì)原因。

二、導(dǎo)游人員誠(chéng)信缺失的原因

1.導(dǎo)游薪酬制度不合理

隨著導(dǎo)游職業(yè)的社會(huì)化，導(dǎo)游的個(gè)人收入、社會(huì)福利、工作環(huán)境等狀況都發(fā)生了巨大變化。導(dǎo)游從旅行社管理變?yōu)閷?dǎo)游服務(wù)公司管理，作為中介機(jī)構(gòu)，導(dǎo)游服務(wù)公司不可能為導(dǎo)游提供相應(yīng)的福利待遇，導(dǎo)游基本的收入，基本的社會(huì)保險(xiǎn)沒(méi)有著落，甚至需要自己來(lái)買(mǎi)單。目前，大多數(shù)導(dǎo)游的收入來(lái)源主要是少量的帶團(tuán)補(bǔ)助、回扣和少量小費(fèi)，之前較豐厚的工資、獎(jiǎng)金和出團(tuán)補(bǔ)貼則被取消。即使少量的帶團(tuán)補(bǔ)助費(fèi)，也不是每個(gè)導(dǎo)游都能拿到，大多數(shù)旅行社只給團(tuán)不給報(bào)酬，有時(shí)還要讓導(dǎo)游按人數(shù)上交“人頭費(fèi)”。至于回扣帶有偶然性和不穩(wěn)定性，被《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》所禁止。因此，導(dǎo)游的收入更加無(wú)法保證，反而是不合法收入被放大，合法收入被縮小。同時(shí)，導(dǎo)游人數(shù)的激增和旅行社之間的激烈競(jìng)爭(zhēng)，也加劇了導(dǎo)游隱性失業(yè)，大多數(shù)的導(dǎo)游全年帶團(tuán)不足百日，進(jìn)而影響了導(dǎo)游整體收入的增加。導(dǎo)游一旦帶團(tuán)，會(huì)想方設(shè)法通過(guò)扮演導(dǎo)購(gòu)角色和收受回扣的方式增加收入。導(dǎo)游生存環(huán)境的不斷惡化，職業(yè)道德缺失和旅游服務(wù)質(zhì)量下降在所難免，既降低了導(dǎo)游對(duì)自身職業(yè)的認(rèn)同感，導(dǎo)游人才流失嚴(yán)重，也使得旅游行業(yè)信譽(yù)受損，旅游業(yè)發(fā)展受限。

2.導(dǎo)游管理主體缺位

在旅行社尚未改制之前，導(dǎo)游的管理主體是旅行社。然而，隨著導(dǎo)游逐漸成為自由職業(yè)者，導(dǎo)游和旅行社的關(guān)系顯得不那么重要了。目前，只有少數(shù)旅行社擁有專職導(dǎo)游，大多數(shù)導(dǎo)游已經(jīng)完全脫離旅行社，與旅行社之間只是伙伴合作關(guān)系。正是在與旅行社關(guān)系發(fā)生的變化中，導(dǎo)游的管理主體出現(xiàn)了缺位。盡管?chē)?guó)家早就頒布了《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》，對(duì)導(dǎo)游人員的資格認(rèn)定、行為規(guī)范、違規(guī)處罰等方面都作出了明確規(guī)定，但是由于導(dǎo)游人數(shù)的擴(kuò)大、人員的分散、旅游行政管理部門(mén)監(jiān)管的不利、約束機(jī)制不健全等原因，都使得導(dǎo)游職業(yè)道德缺失，行為失控，違法規(guī)違問(wèn)題得不到及時(shí)有效的處理，對(duì)于無(wú)證導(dǎo)游也缺乏有效的管理。同時(shí)，國(guó)家旅游局在2002年下發(fā)文件，要求各地成立導(dǎo)游服務(wù)中心，對(duì)社會(huì)導(dǎo)游進(jìn)行管理，但是管理的效果并不明顯?！耙?yàn)槟壳暗膶?dǎo)游服務(wù)中心一般設(shè)立在旅游行政管理部門(mén)之下，其所開(kāi)展的業(yè)務(wù)主要包括對(duì)沒(méi)有和旅行社簽訂勞動(dòng)合同的社會(huì)導(dǎo)游員進(jìn)行管理和安排導(dǎo)游業(yè)務(wù)，同時(shí)承擔(dān)導(dǎo)游員的年檢、培訓(xùn)等任務(wù)。由于導(dǎo)服中心建立時(shí)間不長(zhǎng)，在體制、職能及工作手段上還存在著諸多缺陷，極大妨礙了其作用發(fā)揮。導(dǎo)服中心對(duì)導(dǎo)游員的管理，也只是限于年審培訓(xùn)和年檢上，對(duì)導(dǎo)游員最需要的業(yè)務(wù)管理和具體導(dǎo)游行為的監(jiān)管沒(méi)有顧及，這也就為部分社會(huì)導(dǎo)游不誠(chéng)信行為的產(chǎn)生提供了溫床?！盵1]

3.導(dǎo)游道德觀念錯(cuò)位

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大潮中，人們的世界觀、人生觀、價(jià)值觀均受到了市場(chǎng)利益的沖擊，部分社會(huì)成員對(duì)是非、美丑、善惡的界限混淆，存在道德失范的問(wèn)題。當(dāng)然，這一現(xiàn)象也不可避免地影響到旅游業(yè)。面對(duì)導(dǎo)游人員生存環(huán)境的惡化和職能部門(mén)監(jiān)管的不到位，導(dǎo)游在帶團(tuán)過(guò)程中，不同程度地存在此問(wèn)題。作為自由職業(yè)者，大多數(shù)導(dǎo)游受到來(lái)自外界的約束較少，基本要靠自律來(lái)展現(xiàn)自身的道德素養(yǎng)，規(guī)范自身的道德行為。但是，部分導(dǎo)游卻沖破自身職業(yè)道德的約束，用欺騙欺詐來(lái)騙取旅游者的信任，損害旅游者的利益。再加之外部和內(nèi)部倫理教育的缺乏，職業(yè)道德觀念錯(cuò)位，進(jìn)而導(dǎo)致導(dǎo)游這一個(gè)群體倫理道德失范，最終影響的是導(dǎo)游職業(yè)和整個(gè)旅游業(yè)的發(fā)展。

三、導(dǎo)游人員誠(chéng)信缺失的解決對(duì)策

通過(guò)對(duì)導(dǎo)游誠(chéng)信缺失問(wèn)題的原因分析，應(yīng)從多個(gè)角度改善導(dǎo)游的生存環(huán)境，建立合理的薪酬制度，加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游隊(duì)伍的管理，加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游誠(chéng)信職業(yè)道德觀的教育等，真正讓導(dǎo)游對(duì)自己的職業(yè)充滿信心，以更大的熱情投入到工作中，做好旅游行業(yè)的形象大使。

1.建立合理的薪酬制度

導(dǎo)游的薪酬制度，應(yīng)該綜合各地的實(shí)際情況，由行業(yè)主管部門(mén)作出明文規(guī)定將導(dǎo)游的服務(wù)酬金制度化，設(shè)定一個(gè)全國(guó)指導(dǎo)價(jià)或制定最低工資標(biāo)準(zhǔn)等。為了激勵(lì)導(dǎo)游的服務(wù)熱情，提高其服務(wù)質(zhì)量，各旅行社可以根據(jù)導(dǎo)游等級(jí)和工作能力的不同，給予導(dǎo)游不同的工資、福利待遇和帶團(tuán)補(bǔ)貼，但必須保證不低于其最低標(biāo)準(zhǔn)，還可以進(jìn)一步改善導(dǎo)游獎(jiǎng)懲機(jī)制，讓那些誠(chéng)實(shí)守信的導(dǎo)游獲得媒體報(bào)道和獎(jiǎng)勵(lì)，讓那些失信的導(dǎo)游遭到曝光和譴責(zé)，甚至吊銷(xiāo)其職業(yè)資格證。除了應(yīng)有的工資待遇外，旅游者給予導(dǎo)游的小費(fèi)也應(yīng)合理化。只有旅游行業(yè)逐步建立起由導(dǎo)游基本工資、傭金分成或?qū)в畏?wù)費(fèi)和游客小費(fèi)結(jié)合的薪酬制度，導(dǎo)游收入來(lái)源穩(wěn)定合法化，他們內(nèi)心深處的倫理道德才會(huì)被喚起，對(duì)自己職業(yè)的認(rèn)同感才會(huì)增強(qiáng)，旅游行業(yè)才能留住那些業(yè)務(wù)熟、能力強(qiáng)、道德修養(yǎng)高的導(dǎo)游人才。

2.樹(shù)立誠(chéng)信的職業(yè)道德觀

導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的改善很大程度上取決于導(dǎo)游主體自身素質(zhì)和職業(yè)道德的提高。旅行社和旅游服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游的日常管理，對(duì)他們進(jìn)行全面、系統(tǒng)、嚴(yán)格的職業(yè)教育和培訓(xùn)。在旅游淡季時(shí)，通過(guò)邀請(qǐng)知名旅游專家做報(bào)告或現(xiàn)場(chǎng)傳授導(dǎo)游服務(wù)技巧，豐富導(dǎo)游的專業(yè)知識(shí)和誠(chéng)信服務(wù)意識(shí)，或者通過(guò)邀請(qǐng)旅游行政管理人員給導(dǎo)游講解旅游政策法規(guī)，豐富導(dǎo)游的法律法規(guī)知識(shí)。旅行社還可以通過(guò)制定企業(yè)道德規(guī)范，開(kāi)展導(dǎo)游技能競(jìng)賽，樹(shù)立行業(yè)典范，提高其服務(wù)水平，樹(shù)立良好的職業(yè)道德信念。除了從外部加強(qiáng)導(dǎo)游職業(yè)技能和道德觀念外，導(dǎo)游還要加強(qiáng)自我教育，尤其是倫理道德素養(yǎng)的培養(yǎng)。誠(chéng)信是立人之本，一個(gè)誠(chéng)實(shí)守信的人，人們?cè)概c他為友，而失信的人則會(huì)遭到人們的唾棄。導(dǎo)游帶團(tuán)過(guò)程中，與游客的接觸最為直接和頻繁，其一言一行即代表個(gè)人和旅行社的形象，也代表著整個(gè)旅游行業(yè)的形象。因此，導(dǎo)游必須努力學(xué)習(xí)提高職業(yè)道德水平，以誠(chéng)信服務(wù)為己任，把良好的職業(yè)道德觀念內(nèi)化為導(dǎo)游行為規(guī)范，最終樹(shù)立起以誠(chéng)信為本的職業(yè)道德觀。

3.加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍管理

旅游行政部門(mén)要嚴(yán)格遵守導(dǎo)游準(zhǔn)入制度，嚴(yán)把考試關(guān)，以積極負(fù)責(zé)任的態(tài)度，為旅行社和游客們選拔知識(shí)廣、業(yè)務(wù)精、品德高的優(yōu)秀導(dǎo)游人員。旅行社要擔(dān)負(fù)起企業(yè)的責(zé)任，嚴(yán)把招聘關(guān)，對(duì)于無(wú)證導(dǎo)游堅(jiān)決不能讓其混入導(dǎo)游隊(duì)伍，聯(lián)合有關(guān)旅游部門(mén)打擊無(wú)證導(dǎo)游，使無(wú)證導(dǎo)游失去生存的空間，這也是一個(gè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)盡到的社會(huì)責(zé)任，也是對(duì)廣大旅客生命和財(cái)產(chǎn)安全的負(fù)責(zé)。旅游行政部門(mén)或者旅行社還應(yīng)建立導(dǎo)游誠(chéng)信記錄體系，從制度和機(jī)制上約束導(dǎo)游的不道德行為，可以把導(dǎo)游的基本情況發(fā)布到網(wǎng)絡(luò)上讓游客們監(jiān)督，從外部輿論的角度約束導(dǎo)游的一言一行，對(duì)有多次失信記錄的導(dǎo)游更要嚴(yán)格把關(guān)，不準(zhǔn)其再進(jìn)入導(dǎo)游隊(duì)伍。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉啟亮.誠(chéng)信旅游與導(dǎo)游管理[J].承德職業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào)，2006，（2）.